2017年10月醫(yī)德醫(yī)風、滿意度考核分析報告.doc

醫(yī)德醫(yī)風、滿意度考核分析報告(2017年10月)患者滿意度是目前醫(yī)療行業(yè)主要議題之一，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)及醫(yī)療市場都必須高度重視的問題，隨著競爭日趨激烈，工作質量和服務質量成為醫(yī)院的主要競爭之一，為提高醫(yī)療服務質量，黨委辦按照醫(yī)德醫(yī)風、滿意度考核細則，分別從醫(yī)療工作、護理工作、醫(yī)患溝通、服務質量、住院患者等方面對全院醫(yī)德醫(yī)風、滿意度落實情況進行重點監(jiān)督，現報告如下：一.監(jiān)控指標完成情況：序號監(jiān)測指標目標值統(tǒng)計周期本月控制值112患者、醫(yī)務人員對醫(yī)院后勤服務滿意度90%月度95.52%113患者、醫(yī)務人員對檢驗科服務滿意度90%月度98.89%114出院患者對醫(yī)院醫(yī)療服務滿意度90%月度98.67%二、住院病人滿意度調查情況本月住院病人滿意度調查表共考核22個臨床科室，住院病人科室覆蓋率為100%；每個科室下發(fā)問卷10至15份，重癥醫(yī)學科、皮膚科住院病人下發(fā)3份，急診科、口腔科無住院病人，下發(fā)本科門診病人進行考核。同時發(fā)放社會對院務會公開情況的滿意度問卷調查表20份，滿意160票，無“不了解”、“ 基本滿意”票數，調查門診患者滿意度下發(fā)20份。本次考評的平均值為98.67%。較上月滿意度99%。下降了0.33%分。經我科調查，總體滿意率較高。臨床科室無不滿意票數，詳見以下匯總表。門診患者滿意度調查匯總表（2017年10月 ） 項目科室 “滿意”票數“基本滿意”票數 “不滿意”票數總票數滿意度（%）門診部28020030098.67 （一）10月各科滿意度調查結果序號科室滿意基本滿意不滿意無效總數有效數滿意度備注1腫瘤科19280020020099.20 10份有效卷2康復疼痛科200000200200100.00 10份有效卷3肛腸科9820010010099.60 5份有效卷4消化內科200000200200100.00 10份有效卷5耳鼻咽喉科9730010010099.40 5份有效卷6眼 科9910010010099.80 5份有效卷7心血管內科174260020020097.40 10份有效卷8呼吸內科280200030030098.67 15份有效卷9內分泌科200000200200100.00 10份有效卷10神經內科286140030030099.07 15份有效卷11泌尿外科19820020020099.80 10份有效卷12胸心外科200000200200100.00 10份有效卷13神經外科280000280280100.00 14份有效卷14骨 科19910020020099.90 10份有效卷15胃腸外科19550020020099.50 10份有效卷16肝膽外科89110010010097.80 5份有效卷17產 科19190020020099.10 10份有效卷18兒 科29910030030099.93 15份有效卷19重癥醫(yī)學科100000100100100.00 5份有效卷20皮膚科600006060100.00 3份有效卷21婦 科200000200200100.00 10份有效卷22感染科185152020220297.52 10份有效卷二、臨床科室醫(yī)德醫(yī)風考評情況本月對32個臨床醫(yī)技科室進行了醫(yī)德醫(yī)風考核,得分最高的科室為100分，有20個科室，其中并列第一名的是：腫瘤科、感染科、消化內科、肝膽外科、眼科、骨科、重癥醫(yī)學科、胸心外科、手術麻醉科、耳鼻咽喉科、供應室、病理科、門診部、康復疼痛科、心血管內科、兒科、神經外科、泌尿外科。急診科考核得分最低，為95分。本月平均分為99.2分，平均滿意度為99.40%，較上月滿意度是99.40%分。本月醫(yī)德醫(yī)風問題情況保持良好。針對最低分科室作分析：醫(yī)德醫(yī)風考核最低分科室急診科,因首診負責制執(zhí)行不力，介紹病人到院外指定醫(yī)院就診不良行為引發(fā)投訴，違反了職業(yè)道德的醫(yī)德醫(yī)風規(guī)章制度。本月與有醫(yī)德醫(yī)風投訴一例急診科xx患者，在2017年10月15日21:00因腹痛就診，進修生在當班醫(yī)生帶教下，說今晚沒有泌尿科醫(yī)生值班，你也許要急診碎石，給你開個檢查單，結果出來后，我可以給你電話聯系博愛醫(yī)院醫(yī)生，去后可以立即給你處理。推諉病人同時轉移到院外指定醫(yī)院就診等不良行為。臨床科室醫(yī)德醫(yī)風考評（詳見圖一）（三）臨床醫(yī)技科室醫(yī)德醫(yī)風、滿意度考評匯總表科室醫(yī)德醫(yī)風滿意度醫(yī)德醫(yī)風占比滿意度占比醫(yī)德醫(yī)風得分滿意度得分總分康復疼痛科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 消化內科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 眼 科99.00 99.80 0.02 0.03 1.98 2.99 4.97 內分泌科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 胸心外科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 神經外科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 兒 科100.00 99.93 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 重癥醫(yī)學科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 皮膚科98.00 100.00 0.02 0.03 1.96 3.00 4.96 骨 科100.00 99.90 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 肛腸科98.50 99.60 0.02 0.03 1.97 2.99 4.96 泌尿外科100.00 99.80 0.02 0.03 2.00 2.99 4.99 產 科99.00 99.10 0.02 0.03 1.98 2.97 4.95 心血管內科100.00 99.40 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 神經內科97.00 99.07 0.02 0.03 1.94 2.97 4.91 婦 科100.00 100.00 0.02 0.03 2.00 3.00 5.00 胃腸外科100.00 99.50 0.02 0.03 2.00 2.99 4.99 耳鼻咽喉科100.00 99.40 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 呼吸內科100.00 98.67 0.02 0.03 2.00 2.96 4.96 腫瘤科100.00 99.20 0.02 0.03 2.00 2.98 4.98 急診科95.00 90.00 0.02 0.03 1.90 2.70 4.60 感染科99.00 97.52 0.02 0.03 1.98 2.93 4.91 供應室100.00 97.94 0.02 0.03 2.00 2.94 4.94 中心血庫99.50 100.00 0.02 0.13 1.99 13.00 14.99 體檢中心98.00 97.60 0.10 0.23 9.80 22.45 32.25 功能科（超聲、心電圖）99.50 98.89 0.02 0.13 1.99 12.86 14.85 檢驗科99.00 98.89 0.02 0.13 1.98 12.86 14.84 放射科（CT室）97.50 99.21 0.02 0.13 1.95 12.90 14.85 病理科 10099.14 0.02 0.18 2.00 17.85 19.85 手術麻醉科100 99.05 0.02 0.03 2.00 2.97 4.97 門診部10098.67 0.02 0.18 2.00 17.76 19.76 口腔科99.00 97.94 0.02 0.03 1.98 2.94 4.92 四、臨床科室對醫(yī)技科室、手術麻醉科、體檢中心滿意度調查情況1.本次下發(fā)臨床科室對醫(yī)技科室質量問卷調查表共21份，收回21份，臨床科室覆蓋率為100%，體檢客戶調查問卷20份，本月無“不滿意”票數。2.臨床建議：a.增加檢查設備和人力，減少排隊時間。 b.改善抽血流程。（詳見臨床科室對醫(yī)技科室質量問卷調查匯總表）臨床科室對醫(yī)技科室質量問卷調查匯總表（2017年10月） 科 室“滿意”“基本滿意” “不滿意”總數票滿意度檢驗科1197012698.89 放射科1215012699.21 超聲科1197012698.89 輸血科12600126100.00 供應室11313012697.94 體檢中60 病理科2019021099.14 2. 下發(fā)手術科室對手術麻醉科的質量問卷調查19份，收回19份，主要對象為有手術科室的醫(yī)生，手術科室覆蓋率為100%；無“不滿意”票數。 “基本滿意”票數為9票。滿意度為99.05%，較上月滿意度98.83%。上升0.22%詳見如下：手術科室對手術麻醉科質量問卷調查匯總表（2017年10月 ） 項目部門 “滿意”票數“基本滿意”票數 “不滿意”票數總票數滿意度（%）手術麻醉科1819019099.05 臨床科室對職能科室質量問卷調查匯總表（2017年10月）序號科室滿意基本滿意不滿意總數滿意度1院辦公室969010598.29 2黨委辦公室1014010599.24 3人事科1005010599.05 4醫(yī)務科9510010598.10 5護理部1023010599.43 6感控科969010598.29 7財務科9510010598.10 8藥學科1014010599.24 9總務科8913310595.52 10保衛(wèi)科9114010597.33 11信息科9510010598.10 12醫(yī)保物價科1023010599.43 13醫(yī)學裝備科996010598.86 14質控辦1032010599.62 15創(chuàng)建辦1032010599.62 16科教科978010598.48 17臨床路徑辦987010598.67 五、針對行政職能科室滿意度調查問卷調查匯總分析臨床對總務科有3票不滿意票數：1.對總務科處理突發(fā)性事件（如停電、停水等）的響應時間和解決結果不滿意。2.對總務科在食堂、物業(yè)公司、保潔公司的管理方面是不滿意。3.對總務科在醫(yī)院環(huán)境及清潔衛(wèi)生狀況方面的管理、督查是不滿意？針對不滿意3票作出以下分析： 1.加強本科室相關人員管理，增強工作人員積極性。 2.加強工作人員時間觀念，并嚴格督查。六、本月考核發(fā)現的問題及建議： 問題1：帶教老師沒有責任心，沒有做到一崗雙責。醫(yī)務人員在病房接聽電話次數太多屢次不改現象。 建議1：醫(yī)務人員將手機設置為震動或靜音，做治療時段禁止在病房接聽手機。2：實習生進入臨床首先接受帶教老師行為規(guī)范的培訓。 問題2：無住院病人科室，按照門診病人考核。 建議2：無住院病人的科室滿意度的考評需要結合科室實際制定考核方法。備注：特殊科室（普外科）因9月27日分為肝膽外科和胃腸科兩個科室，本月也分開滿意度調查。病人回訪中存在的問題及反饋意見：1.入院宣教內容不詳細，個別病人稱不知主管醫(yī)生、主管護士。2. 大部分都是存在電話撥通后拒絕接聽，或是無法接聽。3.辦理入院手續(xù)時、各項檢查時排隊時間過長?；t(yī)護人員4.對醫(yī)生查房巡視、知情同意及解釋告知方面不