企業(yè)班組長高效溝通培訓(xùn).ppt

班組長高效溝通,主講：刑大權(quán)/陳朝祥,課程內(nèi)容,溝通的概念與障/礙改善我們的溝通 有效的表達(dá)、積極的傾聽 、有效的反饋 與上級(jí)、同事的溝通 與下屬的溝通、角色、 定位 、知彼解己技巧 如何與特殊下屬溝通 如何處理沖突 高效溝通的八大原則,異議處理的三步驟,1、找出異議 2、找出反對(duì)或異議的根源 3、建設(shè)性反對(duì),積極的接受反饋,要點(diǎn)一：傾聽，不打斷 要點(diǎn)二：避免自衛(wèi) 要點(diǎn)三：提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例 要點(diǎn)四：總結(jié)接受到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解 要點(diǎn)五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖继捜绾稳ゲ扇⌒袆?dòng) 要點(diǎn)六：盡力理解對(duì)象的目的,溝通中的反饋,要點(diǎn)一：針對(duì)對(duì)方的需求 要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體，提供實(shí)例來進(jìn)行的 要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋 要點(diǎn)四：進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī) 要點(diǎn)五：集中於對(duì)立可以改變的行為 要點(diǎn)六：對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋 要點(diǎn)七：考虙對(duì)方的接受程度，確保理解,傾聽五到,耳到 眼到 封閉式 腦到 開放式 身到 引導(dǎo)式 口到,同理心,同理心是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件把當(dāng)事人換成自已，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人,溝通中的傾聽,積極傾聽的七個(gè)要點(diǎn) 碩：贊許性點(diǎn)碩 臉：恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?眼：使用目光接確 口：開放式提問，復(fù)述和理清 手：做筆記避免分心的舉動(dòng)手勢(shì) 身：適當(dāng)前傾 腳：站在對(duì)方的角度,工信中溝通中聲音運(yùn)用,語速不要過快，以使人能適當(dāng)加入 語調(diào)不宜過高 接話反應(yīng)不要過快 語氣要透露出熱情,溝通中表達(dá)時(shí)身體語言,注意調(diào)整表情 眼神保持接確 避免使人分心的小動(dòng)作 適度模仿，保持一致 先做然後有感覺,表達(dá)中一些實(shí)用技巧,多提建義少提主張 坦誠自已的感受，適當(dāng)示弱 表達(dá)中要注意要照顧對(duì)方的感受 巧用詞匯：我們、可能、同時(shí)、如果、將會(huì)的理由,溝通中的表達(dá)技巧,結(jié)構(gòu)組織技巧 身體語言運(yùn)用技巧 聲音運(yùn)用的要點(diǎn) 慎用術(shù)語,改善我們的溝通,高效溝通的三大核心技巧 1、有效的表達(dá)技巧 2、積極傾聽的技巧 3、有效的反饋技巧,影響有效溝通的因素,語言：語言知識(shí)、語言環(huán)境、句子與文章結(jié)構(gòu)、特定的生活經(jīng)驗(yàn) 心理：感覺、知覺、注意、記憶、思維、情緒情感 思維：思維是支客觀事物間接和概括的反映，揭示事物的本質(zhì)特征和內(nèi)部規(guī)律 情緒：情緒是人們支客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng) 表達(dá)：準(zhǔn)備不充分、表達(dá)不當(dāng)、時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)、對(duì)象渠道錯(cuò)位、錯(cuò)誤的身體語言、忽視反饋 身體語言：表情、手勢(shì)、眼神、穿著、體征、環(huán)境、空間距離、身體接觸、語氣、語調(diào)、語速,溝通的障礙有哪些,自身的障礙 ：語速、工作背景、學(xué)歷、自身的能力、語言表達(dá)方式、成見偏見的局限、對(duì)年齡和性別的觀念等等。 客觀因素的障礙：時(shí)間環(huán)境、不同的價(jià)值觀、談話時(shí)的布局、生理狀態(tài)、人的樣貌、時(shí)機(jī)是否合理等等。,良好有效溝通的特點(diǎn),雙向性 明確性 積極傾聽 真誠先贊賞和鼓勵(lì) 談行為不談個(gè)性,溝通的種類,正式溝通與非正式溝通 上行溝通、下行溝通、平行溝通 書面溝通和口碩溝通 單向溝通和雙向溝通 語言溝通和非語言溝通,什麼是溝通,溝通，通俗地講就是對(duì)話，是人們之間傳達(dá)信息和感情的過程。 有效的溝通：指在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適宜的場合、得體的方式，表達(dá)信息和感情，並被別人正確理解和執(zhí)行,溝通的本質(zhì)和作用,溝通的本質(zhì)：溝通不在於你表達(dá)什麼，而是在於別人理解的是什麼。 溝通的作用：表達(dá)情感、激勵(lì)、流通信息、強(qiáng)化信息防止信息斷裂,溝通的條件,溝通雙方有達(dá)成一致的願(yuàn)望和目標(biāo) 溝通雙方有明確的語題 溝通雙方價(jià)值觀一致,溝通概念,溝通方為了設(shè)計(jì)、定的目標(biāo)，把信息、想法和情感在個(gè)人或體間傳遞，並與被溝通方達(dá)成一致認(rèn)識(shí)或行動(dòng)的過程,學(xué)習(xí)目標(biāo),當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員能夠提升一對(duì)一的工作溝通能力，具體表現(xiàn)在能夠： 了解溝通有障礙及原因，並描述有效溝通的特征 掌握有效溝通的八大原則 掌握積極傾聽與理解的方法與技巧 了解上級(jí)、同事溝通的基本原則 掌握與下屬溝通的方法和技巧，提升管理能力,溝通確認(rèn)三個(gè)層面,第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn) 第二層面：對(duì)接受的一段信息加以確認(rèn) 第三層面：對(duì)發(fā)信者的語言、語調(diào)、肢體語言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）,良 好 的 溝 通,有 效 的 雙 向 溝 通 在人與人之間進(jìn)行（至少有兩人） 注 重 結(jié) 果 工作表現(xiàn)、生產(chǎn)力、目標(biāo)成功率， 知識(shí)和收入 建 立 關(guān)系, 融洽關(guān)系、加深理解、積極參與、獲取支 持和嬴得信任,與 他 人 合 作,是 必 要 的 ，也 是 成 功 和 愉 快 的 重 要 因 素 在 工 作 中 ，有 時(shí) 必 須 與 我 們 不 喜 歡 的 人 合 作 需 要 理 解 相 互 間 的 差 異 ， 而 不 只 是 判 斷,理 解 個(gè) 人 的 溝 通 風(fēng) 格,個(gè) 人 溝 通 風(fēng) 格 就 是 他 或 她 的 支 配 程 度 和 情 感 表 現(xiàn) 的 形 式 這 種 形 式 有 助 于 理 解 此 人 更 喜 歡 以 何 種 方 式 與 人 交 流 和 合 作,情 感 表 露 程 度,內(nèi) 向 型,外 向 型,“ 表 現(xiàn) ”開 放熱 衷 社 交熱 情 洋 溢姿 態(tài) 隨 意自 然 直 率較 隨 便 喜 歡 玩,感 情 外 露 語 調(diào) 多 變 喜 歡 與 人 一 起 共 事 喜 歡 引 用 事 例 和 故 事 面 部 表 情 豐 富,表現(xiàn)封閉熱衷“工 作 ” 冷 淡 的表情較少條理的較拘謹(jǐn)嚴(yán)肅,理 智 的 語調(diào)平穩(wěn)喜歡獨(dú)自 工作使用較多的事 實(shí)和邏輯理論固執(zhí) 己見注重姿勢(shì),外 向,內(nèi) 向,隨 和,支 配,個(gè) 人 溝 通 風(fēng) 格 的 類 型,控制型,分析型,表現(xiàn)型,友善型,耐 心 具 體 仔 細(xì) 精 確 嚴(yán) 格 少 話 內(nèi) 向 記 錄,堅(jiān) 定 直 接 好 勝 注重結(jié)果 缺乏耐心 回復(fù)迅速 注重金錢 時(shí)間觀念強(qiáng),友好的樂于助人關(guān)心別人善于合作值得信任“ 好好 ”先生處事敏感待人小心,富有激情喜歡交談 積極熱情有鑒賞力 精力充沛擅長社交 有創(chuàng)造力充滿自信 善 出 點(diǎn) 子,反 面 描 述 ?,外 向,內(nèi) 向,隨 和,支 配,表 現(xiàn) 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,夸 張 虛 假 “ 野 人 ”自 負(fù) 的 堅(jiān) 持 己 見 膚 淺 的 虎 頭 蛇 尾,墻 頭 草 浪 費(fèi) 時(shí) 間 容 易 受 騙 缺 乏 目 標(biāo) 立 場 不 堅(jiān) 定,小 題 大 做 要 求 甚 高 暴 君 固 執(zhí) 己 見 不 近 人 情 支 配 欲 強(qiáng),固 執(zhí) 追 求 完 美 乏 味 的 挑 剔 的,信 任 的 四 大 要 素,可 靠 言 行 一 致 兌 現(xiàn) 允 諾 坦 率 坦 誠 地 發(fā) 表 或 接 受 意 見 無 保 留 地 陳 述 事 情 合 理 、 公 正 地 看 待 一 件 事 ， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 處,信 任 的 四 大 要 素,寬 容 不 輕 易 對(duì) 別 人 下 結(jié) 論、不 隨 意 批 評(píng) 別 人 ，不 讓 別 人 感 到 自 卑 不 貶 低 別 人 忠 誠 表 里 如 一 言 行 能 體 現(xiàn) 主 見 正 直 、 誠 實(shí),外 向,表 現(xiàn) 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,內(nèi) 向,隨 和,支 配,在 信 任 方 面 的 優(yōu) 缺 點(diǎn),坦 誠 可 靠,寬 容 忠 誠,忠 誠 寬 容,可 靠 坦 誠,設(shè) 身 處 地 的 表 現(xiàn) 是 一 種 可 被 掌 握 的 技 巧 我 們 中 大 多 數(shù) 人 并 沒 有 真 正 意 識(shí) 到 要 在 我 們 的 言 行 中 表 現(xiàn) 出 設(shè) 身 處 地 表 現(xiàn) 出 設(shè) 身 處 地 是 成 為 好 的 （ 有 效 ） 溝 通 者 的 重 要 工 具,設(shè) 身 處 地,認(rèn) 真 傾 聽 并 認(rèn) 可,目 光 接 觸 身 體 前 傾 保 持 愉 快 的 面 部 表 情 點(diǎn) 頭 面 對(duì) 面 而 坐 全 神 貫 注 做 記 錄,表 現(xiàn) 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,內(nèi) 向,隨 和,支配,克 服 弱 點(diǎn) ？,節(jié) 奏 放 慢 注 意 停 頓 不 要 過 多 許 諾 自 我 約 束 時(shí) 間 管 理 技 巧,建 立 自 己 的 目 并 堅(jiān) 持 不 懈 堅(jiān) 決 果 斷 增 強(qiáng) 自 我 信 心,對(duì) 人 耐 心 一 些 多 些 信 任 謙 遜 隨 和 傾 聽 的 技 巧,把 握 機(jī) 會(huì) 盡 快 表 達(dá) 開 創(chuàng) 進(jìn) 取 敢 冒 風(fēng) 險(xiǎn),外 向,內(nèi) 向,隨 和,支配,表 現(xiàn) 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,友 好 熱 情 親 密 感 情 關(guān) 注,社 交 能 力 通 過 非 凡 的 個(gè) 人 魅 力 來 贏 得 人 心,有 效 率 急 性 子 任 務(wù) 完 成 得 既 好 又 準(zhǔn) 時(shí),展 示 自 我 知 識(shí) / 邏 輯 有 必 需 的 資 料,不 同 溝 通 風(fēng) 格的 人 是 如 何 嬴 得 別 人 認(rèn) 可 的 ？,表 現(xiàn) 型,控 制 型,分 析 型,友 善 型,外 向,內(nèi) 向,隨 和,支配,稱 贊 表 揚(yáng) 證 明 文 件 勛 章 獎(jiǎng) 狀 激 動(dòng) 人 心 在眾人面前多表揚(yáng),個(gè) 人 的 關(guān) 心 朋 友 的 情 意 大 家 的 認(rèn) 可,給 予 更 多 的 任 務(wù) 給 予 更 多 的 責(zé) 任,多 稱 贊 其 成 就 多 講 好 的 結(jié) 果 強(qiáng) 調(diào) 取 勝 的 目 的,激 勵(lì) 不 同 的 溝 通 風(fēng) 格,溝 通 風(fēng) 格 的 多 樣 化,允 許 他 人 保 留 自 己 的 風(fēng) 格 ， 以 適 合 其 自 身 基 本 需 求 適 應(yīng) 其 他 溝 通 風(fēng) 格 在 工 作 和 人 際 交 往 中 的 特 點(diǎn) ) 通 過 其 它 行 為 來 彌 補(bǔ) 工 作 中 所 顯 示 出 來 的 溝 通 風(fēng) 格 弱 點(diǎn),解 決 沖 突 的 5 個(gè) 步 驟,勇 于 承 擔(dān) 責(zé) 任 開 誠 布 公 討 論 尋 求 解 決 方 案 達(dá) 成 一 致 意 見 后 續(xù) 協(xié) 調(diào) 完 善,解 決 團(tuán) 隊(duì) 問 題,認(rèn) 得 問 題,“ 現(xiàn) 在 是 ” 和 “ 應(yīng) 該 是 ” 之 間 的 差 別 是 問 題 存 在 的 原 因 糾 正 已 有 錯(cuò) 誤 避 免 產(chǎn) 生 威 脅 接 收 所 帶 來 的 提 供 所 遺 漏 的,明 確 問 題,如 果 問 題 未 被 發(fā) 現(xiàn) 會(huì) 有 什 么 后 果 ？ 什 么 是 問 題 ？ 什 么 不 是 問 題 ？ 你 希 望 看 到 什 么 情 況 ？,詢 問 的 問 題 ：,分 析 問 題,最 重 要 的 步 驟 明 確 根 本 原 因,認(rèn)得和明確 問 題,分 析 問 題,方 案 實(shí) 施,制定解 決方案,方 案 評(píng) 估,制 定 解 決 方 案,確立方案目標(biāo) 可 衡 量 的 、 可 達(dá) 到 的 、 具 體 的 確立方案準(zhǔn)則 必 要 因 素 參 考 因 素 討論和統(tǒng)一看法 核 查 意 見 的 可 行 性,方 案 評(píng) 估,主 、客 觀 方 法 團(tuán) 隊(duì) 評(píng) 估 以 減 少 偏 見,認(rèn)得和明確 問題,分 析 問 題,方 案 實(shí) 施,制定解決 方案,方 案 評(píng) 估,方 案 實(shí) 施,工 作 細(xì) 分 結(jié) 構(gòu) 任 務(wù) 完 成 評(píng) 估 及 審 核 技 巧 責(zé) 任 明 細(xì) 表,計(jì) 劃 任 務(wù),如何向上司匯報(bào),匯報(bào)要點(diǎn)： 客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)，避免突出個(gè)人色彩 與上司原定的計(jì)劃和期望對(duì)應(yīng),如何與不同部門之間溝通,溝通中可能障礙： 琿於強(qiáng)調(diào)自已部門的利益 沒有權(quán)力的強(qiáng)制性 職權(quán)劃分造成的 人性的弱點(diǎn),如何與同事之間溝通？,受歡迎的基本原則 永遠(yuǎn)記得對(duì)方的姓名 保持微笑，注意語氣 給予贊美，不任意批評(píng) 拒絕別人時(shí)，說明理由爭得理解 給對(duì)方面子 珍惜緣份 施於小惠,如何建立與下屬間的信任,要點(diǎn)1：控制情緒，理智 要點(diǎn)2：官架平等 要點(diǎn)3：換位思考，坦誠 要點(diǎn)4：主動(dòng)關(guān)心對(duì)方,溝通“五心”原則,1：尊重的心 2：協(xié)作的心 3：服務(wù)的心 4：贊賞的心 5：分享的心,如何激勵(lì)下屬,激厲下屬有七種激勵(lì)法： 1、信任激勵(lì)法 2、職務(wù)激勵(lì)法 3、情感激勵(lì)法 4、目標(biāo)激勵(lì)法 5、榮譽(yù)激勵(lì)法 6、知識(shí)激勵(lì)法 7、行為激勵(lì)法,團(tuán)隊(duì)溝通的36字秘決,1、最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)