細節(jié)決定成敗物業(yè)管理篇.ppt

,物業(yè)管理的細節(jié) 是企業(yè)成敗的決定性因素,物業(yè)管理的細節(jié) 是企業(yè)成敗的決定性因素,本教學內(nèi)容根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的屬性和特點(服務+管理),進行服務意識方面的再教育. 深入淺出地用很多立意和事例, 向管理層與員工說明: 創(chuàng)業(yè)初期服務理念的形成與團隊建設(shè).與人交往能力.職業(yè)道德,是提高物業(yè)企業(yè)的服務品質(zhì)和服務檔次及影響企業(yè)成敗的重要因素. 從而讓大家重視與知曉 :新項目創(chuàng)業(yè)階段,要從 著手,不斷適應業(yè)主要求,不但可以提升一個物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟軟價值, 還可以決定企業(yè)的品牌聲譽.,物業(yè)管理的細節(jié) 是企業(yè)成敗的決定性因素,一 . 物業(yè)的“市場定位”“軟價值”觀 二 . 物業(yè)無小事關(guān)注小事 成就大事 三 服務是服務業(yè)的生命凡事無小簡單不等于容易 四 創(chuàng)新才能出彩差異才能取勝 五 細節(jié)產(chǎn)生效益雙方利益共贏 六 服務水平的提高把培訓滲透到每項工作中,一.物業(yè)的“市場定位” “軟價值”觀,1. 管理者用自己行為, 時刻在給公司做“市場定位” 2. 物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量, 是創(chuàng)造價值原動力的標尺,管理者用自己的行為, 時刻在給公司做“市場地位”,物業(yè)管理不僅是為了實現(xiàn) 保潔.保安.維修.消防.車管等方面的管理與服務， 更重要的是在用你自己的行為給公司做“市場定位” . 物業(yè)公司的服務品質(zhì), 直接影響到院方業(yè)主的 社會價值與市場價值 .,2. 物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量是 創(chuàng)造價值原動力的標尺,品牌物業(yè)可用高質(zhì)量的管理和服務，來創(chuàng)造這個醫(yī)院的“市值” 市場軟價值。 這就是物業(yè)公司在市場中 經(jīng)濟價值的“原動力”。 要讓院方業(yè)主能夠認知、認同你這個物業(yè)公司所具有的創(chuàng)造價值的能力,二. 物業(yè)無小事_ 關(guān)注小事 成就大事,1、用“細節(jié)管理”理念 提升服務品質(zhì) 競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢 而管理的優(yōu)勢則是從細節(jié)中體現(xiàn)出來的,1、用“細節(jié)管理”理念 提升服務品質(zhì),衡量一個服務行業(yè)管理者的水平，不是看他肯不肯干，而是看他能否不斷找出工作中的問題, 一個總能看出問題的經(jīng)理，才能不斷提升項目的管理水平。 從物業(yè)的細節(jié)管理中， 可以衡量出你公司基礎(chǔ)管理的水平 。 注重物業(yè)的細節(jié)能決定企業(yè)的成敗 。,在每件小事上可以處處體現(xiàn)出, 一個物業(yè)企業(yè)的服務品位、服務檔次、服務品質(zhì)。 物管服務的真功夫,就在一點一滴的細節(jié)工作上體現(xiàn)， 只有注意每一個細節(jié)，才能提升物業(yè)企業(yè)的聲譽。 凡事無小事、簡單不等于容易， 要花大力氣做好小事，要把小事做細。 物業(yè)行業(yè)不缺少各類規(guī)章、制度， 缺少的是對規(guī)章制度不折不扣. 精益求精的執(zhí)行者！ 簡單的招式練到極致就是絕招。,1、用“細節(jié)管理”理念 提升服務品質(zhì),1、用“細節(jié)管理”理念 提升服務品質(zhì),創(chuàng)業(yè)階段很刺激.有激情，但會困難重重。 當“開拓者”是提升自己能力的最好機會。 把一件簡單的事做好就是不簡單， 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 差錯發(fā)生在細節(jié)，失敗也是從細節(jié)開始。,1、用“細節(jié)管理”理念 提升服務品質(zhì),中國人不缺勤勞，不缺智慧， 最缺的是做細節(jié)的精神。 每一個大問題都是因小問題而造成， 小問題的積累就是大問題的出現(xiàn)。 細節(jié)說明著: 項目管理者的基本素質(zhì)， 細微之處見真工夫,細節(jié)見證服務品質(zhì).,1.用“細節(jié)管理”理念 提升服務品質(zhì),使人疲憊的不是遠方的高山， 而是鞋里的一粒沙子。 無視細節(jié)的管理， 必定在粗造的礫石中停滯。 做事不貪大，做人不計小。 一個長久被忽視的問題,一件沒有預料的事件,都可能引起大事故或故障，可能導致一次危機！,競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢， 而管理的優(yōu)勢則是從細節(jié)中體現(xiàn)出來的,把小事做細，即可以提高服務質(zhì)量，又可以降低經(jīng)營成本，是一舉兩得的好事情！ 細節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，也只有細節(jié)的表現(xiàn)能力最強 百分之一的錯誤導致百分之百的失敗 忽視細節(jié)的代價會導致千里之堤潰于蟻穴。,競爭優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢， 而管理的優(yōu)勢則是從細節(jié)中體現(xiàn)出來的,細節(jié)的不等式：100199 凡是不愿意在細節(jié)上努力的企業(yè)，必定被淘汰！ 項目管理者最忌諱的是大而化之，善于嚴于律己細作耕耘， 才能真正提高管理者水準。 讓人印象最深的往往不是那些深奧的管理學理論，而是一個 個管理細節(jié)中，凸顯出來的鮮活的事例！ 細節(jié)可以創(chuàng)造一個物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟軟價值！ 可以提升一個物業(yè)企業(yè)的品牌聲譽！ 可以創(chuàng)造所管物業(yè)的可升值空間！,三.服務是服務業(yè)的生命 物業(yè)企業(yè)的職業(yè)道德觀,.細節(jié)造成的差距 . 把被動服務變成主動服務,.細節(jié)造成的差距,沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè) 這就是 - 企業(yè)道德觀造成的差距。 凡事無小，簡單不等于容易。 物管項目之間的差距就是因細節(jié)一點點拉大造成的。 衡量管理水平高低，就是看小節(jié)、看細處。 這些細小的差別、差距， 往往是市場占有率的決定因素！,.細節(jié)造成的差距,一個項目在服務細節(jié)上的改進，也許只給用戶增加了1%的方便, 然而在市場的穩(wěn)固上，這1%的細節(jié)會引出幾倍的市場效益和差別。 原因很簡單： 當用戶對若干個物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量進行比較時，相同的服務內(nèi)容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細節(jié)！,. 把被動服務變成主動服務,服務中有動不完的腦筋.想不完的點子, 只有智慧.主動才有創(chuàng)造. 把被人叫 變?yōu)橹鲃尤?業(yè)主更會對你稱贊.認可. 細節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，也只有細節(jié)的表現(xiàn)力最強。 戰(zhàn)略一定要從細節(jié)中來，回到細節(jié)中去， 宏觀是要從微觀中去執(zhí)行的！,四、創(chuàng)新才能出彩_ 差異才能取勝,物業(yè)管理檔次的差異，拼的就是服務水平、服務細節(jié)! 細節(jié)主要靠項目管理者在工作中，自己去創(chuàng)造.去琢磨, 不是依賴總 公司領(lǐng)導替你想,是要靠自己的智慧。 要想管理服務出特色，必須首先抓創(chuàng)新和管理細節(jié)。尤其是要抓下屬 在執(zhí)行中的細致和到位程度，還要注重執(zhí)行中的創(chuàng)新與突破環(huán)節(jié)，這 些創(chuàng)新雖顯微小，但更能在細節(jié)處顯現(xiàn)你企業(yè)管理高檔次的效應。 是否能不斷地去尋找弱點的項目管理者和員工,就是衡量你們能否不斷 提升管理服務水平的標尺。,五細節(jié)產(chǎn)生效益_ 雙方利益共贏,物業(yè)能做的外延服務.外延創(chuàng)收機會多，就看你們動不動腦筋了！如果做好這方面的工作，不僅給自己企業(yè)增加了效益，也幫助業(yè)主增加了效益，使雙方共贏、共收。 外延服務可以帶來很多經(jīng)濟效益，是顯示物業(yè)管理者能力、水平的最好機會。,六 服務水平的提高 把培訓滲透到每項工作中,管理者要具有對下屬的培訓能力 管理者首先要提自己的物業(yè)認知水平 3. 介紹: 設(shè)施管理理念,管理者要具有對下屬的培訓能力,要把培訓滲透到每項工作中，隨時隨地的進行教育。 崗前培訓包括： 意識培訓、技能培訓、技巧培訓。 把服務技巧培訓和提高工作技能培訓，作為激發(fā)員工愛崗敬業(yè)熱情的助力器。,管理者首先要提自己的物業(yè)認知水平,自己肚里沒貨,沒點理論根底, 出不來新理念, 光賣那點實操經(jīng)驗, 你的培訓能力.功底很快就會賣完的. 把培訓做成工作中的固定模式， 要定期.定量.定流程。 根據(jù)管理層與實操層的不同要求， 制定不同的培訓項目與內(nèi)容。,3. 介