質(zhì)量管理的基本原則與體系要求.ppt

第二篇 質(zhì)量管理體系,東莞理工學(xué)院工商管理系徐敏,第6章 質(zhì)量管理的 基本原則與體系要求,2019/7/16,3,2019/7/16,4,2000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹,2019/7/16,6,2000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹,2019/7/16,7,ISO9000：2000 質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語,該標(biāo)準(zhǔn)奠定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)不僅統(tǒng)一了屬于概念，同時，也明確了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施的方針和目標(biāo) 2000年12月，我國正式發(fā)布，等同采用ISO9000：2000,2019/7/16,8,ISO的首部曲 ISO 9000 之 八項管理原則,2019/7/16,9,八項質(zhì)量管理原則,產(chǎn)生及意義： ISO/TC 176工作組，花了兩年時間； ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)實踐經(jīng)驗總結(jié)為基礎(chǔ)； 吸收國際知名管理專家意見； 高度概括，易于理解； 質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。,2019/7/16,10,八項質(zhì)量管理原則,作用： 指導(dǎo)2000年版 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)編寫； 幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標(biāo)準(zhǔn)； 組織有效實施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則 ； 八項質(zhì)量管理原則與ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系： 是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)； 是ISO 9001的基礎(chǔ)，運用過程方法原則提出系統(tǒng)要求； 是ISO 9004更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用；,2019/7/16,11,Quality management principles 八大質(zhì)量管理原則,Customer focused organization 以顧客為關(guān)注焦點 Leadership 領(lǐng)導(dǎo)作用 Involvement of people 全員參與 Process approach 過程方法 System approach to managements管理的系統(tǒng)方法 Continual improvement 持續(xù)改進 Factual approach to decision making基于事實的決策方法 Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系,2019/7/16,12,八項質(zhì)量管理原則,八項質(zhì)量管理原則 原則之一： 以顧客為關(guān)注焦點 （基本原則） 原則之二： 領(lǐng)導(dǎo)作用 （關(guān)鍵） 原則之三： 全員參與 （基礎(chǔ)） 原則之四： 過程方法 （方法控制論） 原則之五： 管理的系統(tǒng)方法 （方法系統(tǒng)論） 原則之六： 持續(xù)改進 （基本原則） 原則之七： 基于事實的決策方法 （方法信息論） 原則之八： 互利的供方關(guān)系 （兼顧）,2019/7/16,13,質(zhì)量管理8項原則,8項原則可統(tǒng)一、概括地描述為： 一個組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和客戶這條供應(yīng)鏈上的良性運作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。,2019/7/16,14,質(zhì)量管理8項原則,質(zhì)量管理8項原則之間的關(guān)系：,2019/7/16,15,原則1： 以顧客為關(guān)注的焦點,Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望 Communicating these needs and expectations throughout the organization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進行傳遞溝通 Measuring customer satisfaction and acting on results 測量顧客滿意度并以依此而改進 Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系,2019/7/16,16,理解要點：,1.什么是顧客？ 顧客是：接受產(chǎn)品的組織或個人。 2.組織要明確誰是自己的顧客？ 3.調(diào)查顧客的需求是什么？ 4.研究怎么滿足顧客的需求？ 相關(guān)ISO條文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1,2019/7/16,17,需求的識別、理解（5.2、7.2)； 目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2、5.4.1、7.1)； 溝通并理解需求 (5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.5.2、5.5.3)； 轉(zhuǎn)化為要求 (5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)； 實施、實現(xiàn)要求 ( 6.1、7.4、7.5)； 滿足顧客要求，使顧客滿意； 測量、改進 (8.2.1、8.4、8.5、5.6.2),2019/7/16,18,例：,客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！?服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！?2019/7/16,19,案例分析：,如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個問道上賓館的立足點不對。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5. 2以顧客為關(guān)注焦點”及“7. 2. 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。,2019/7/16,20,原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。,2019/7/16,21,原則二理解要點,1.什么是最高管理者？ 2.如何才能發(fā)揮最高管理者作用？ 3.領(lǐng)導(dǎo)方式可以怎么考慮？ 4.作為一名組織領(lǐng)導(dǎo)層中的一員，你怎么考慮的？,2019/7/16,22,原則2的應(yīng)用,榜樣的作用 了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動； 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)； 建立策略達成目標(biāo)； 教育、培訓(xùn)及配置人員； 提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)； 激發(fā)、鼓勵、認同員工之貢獻； 推動開放、真誠的溝通； 建立互信，消除恐懼。 相關(guān)ISO條文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,2019/7/16,23,例,賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進 行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。,2019/7/16,24,案例分析：,保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足保安工作的需要。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。,2019/7/16,25,原則3：全員參與,各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。,2019/7/16,26,原則三理解要點,1.你認為員工的角色是什么？ 2.員工充分參與的意義何在？ 3.怎么才能使員工充分參與？,2019/7/16,27,原則3之應(yīng)用,建立每個人都有份于組織的目標(biāo)； 人員投入創(chuàng)造顧客之價值； 運用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗尋找改進機會； 通過訓(xùn)練以強化人員的能力與知識； 鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗； 提供人員滿意之工作； 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。,2019/7/16,28,原則3之潛在收益,使人員有效貢獻組織的業(yè)績改進與策略； 使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達成； 人員適當(dāng)?shù)?、有效地參與決策過程改進； 人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機會； 人員滿意于職務(wù)、有利于組織。 相關(guān)ISO條文： 5.3、6.2、7.5.4,2019/7/16,29,原則4：過程方法,任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程； 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動； 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,2019/7/16,30,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,2019/7/16,31,原則4之應(yīng)用,識別與界定過程以達到預(yù)期結(jié)果； 有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者； 識別和測量過程的輸入與輸出； 評價風(fēng)險后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置； 建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。,2019/7/16,32,原則四理解要點,1.什么是過程？ 2.什么是過程方法？ 3.實施“過程方法”原則的意義。 4.運用過程方法的目的。,2019/7/16,33,例：,飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。 由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。此時餐廳幾乎沒有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。,2019/7/16,34,案例分析：,服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程，因為服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。因此質(zhì)檢的重點應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運營的餐廳，發(fā)生3的投訴率是正常的。而通常在100個顧客中僅有10的人會主動提出投訴。因此3的投訴率，相當(dāng)于在100個顧容中可能就會有30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。 本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8. 2. 3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適當(dāng)時進行測量?！奔啊?. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段進行?！钡囊?guī)定。,2019/7/16,35,原則5：管理的系統(tǒng)方法,將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,2019/7/16,36,原則5的應(yīng)用,識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程； 了解各過程； 為達成組織的目標(biāo)，促進各過程； 構(gòu)筑體系，以有效、高效地達成目標(biāo)； 測量和評價目標(biāo)以持續(xù)改進體系。,2019/7/16,37,原則五理解要點：,1.什么是系統(tǒng)？ 2.什么是系統(tǒng)方法？ 3.實施原則五的意義。 4.系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系。,2019/7/16,38,原則5的潛在收益,結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計劃； 各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合； 更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時改進； 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙， 增進團隊工作。,2019/7/16,39,原則6：持續(xù)改進,Products,Processes & System 產(chǎn)品、過程和體系 Incremental & Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進和突破式的概念 Periodic assessment against established Criteria 定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評審 Efficiency & effectiveness of processes 過程的效率和效益 Promote prevention-based activities 推廣基于預(yù)防的活動 Provide training on continual improvement tools 提供持續(xù)改進工具的培訓(xùn) Establish measure & goals to guide & track improvements 建立量測和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善,2019/7/16,40,持 續(xù) 改 進,Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理部分注重加強其效果和效率 Note :The term-continual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當(dāng)質(zhì)量改進周而復(fù)始的進行時，使用持續(xù)質(zhì)量改進的術(shù)語,2019/7/16,41,原則6之應(yīng)用,把持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)； 專注持續(xù)改進產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率； 提供資源給予人員，機會并鼓勵其貢獻于持續(xù)改進； 應(yīng)用逐步改進及突破性改進的根本性改進觀念； 運用定期評審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進之處； 推動以預(yù)防為本的活動； 運用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖 問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新； 認識及追蹤改進。,2019/7/16,42,原則6之潛在收益,通過結(jié)合持續(xù)改進與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計劃； 為實際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時提供充分的、勝任的資源以達成； 人員參與過程的持續(xù)改進； 提供工具、機會與激勵，使人員能改進產(chǎn)品、過程和體系。 相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、8.5.1。,2019/7/16,43,Factual approach to decision-making 基于事實的決策方法,Measuring & collecting data & information 量測和收集數(shù)據(jù)和信息 Ensure accurate,reliable & accessible 確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得 Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 Understand value of statistical techniques 理解統(tǒng)計技術(shù)的價值 Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結(jié)果作決策和采取行動,2019/7/16,44,原則7之應(yīng)用,1、測量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息； 2、確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用； 3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采 取行動； 4、了解適宜的統(tǒng)計技術(shù)之價值； 5、事實、邏輯及經(jīng)驗與直覺的平衡結(jié)果。,2019/7/16,45,原則7之潛在收益,運用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進業(yè)績，提高市場占有率； 戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達成； 運用相關(guān)的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)； 資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進與預(yù)防潛在的問題； 來源于人員調(diào)查、提案與焦點問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。 相關(guān)ISO條文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3,2019/7/16,46,Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系,Identify and select key suppliers 鑒別和選擇主要的供方 Establish relationships that balance short-term gains