齊北高等級(jí)公路接線員培訓(xùn).ppt

齊北高等級(jí)公路 接線員培訓(xùn),2011年3月1日,主要內(nèi)容,講授部分：電話禮儀,互動(dòng)部分：“溝 通”,第一部分 電話禮儀,在日常生活中，人們通過(guò)電話能粗略判斷對(duì)方的人品、 性格。因而，掌握正確的、禮貌的打電話方法是非常必 要的。 打電話看似很容易，沒(méi)有什么學(xué)問(wèn)，其實(shí)大接、打電話 大有講究，甚至可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、藝術(shù)。,接聽(tīng)電話前,準(zhǔn)備筆和紙： 如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方 稍等一下。讓對(duì)方等待是不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前要準(zhǔn)備筆和紙。 停止一切不必要的動(dòng)作： 不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心， 這也是不禮貌的表現(xiàn)。 使用正確的姿勢(shì)： 如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳 的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。 帶著微笑迅速接起電話： 讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。,如何電聽(tīng)話,（一）及時(shí)接電話 一般來(lái)說(shuō)，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)。 若6遍后接起，應(yīng)表達(dá)歉意：“對(duì)不起 讓你久等了?！?如果受話人正在做一件要緊的事情不 能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。 如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚 至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。,（二）接聽(tīng)電話及其處理 對(duì)方打來(lái)電話，首先要做自我介紹：“你好！我是誰(shuí)， 請(qǐng)問(wèn)有什么可幫助您的嗎？” 不要說(shuō)“喂！哪位？” 在處理對(duì)方的問(wèn)題或不能馬上回應(yīng)對(duì)方時(shí)應(yīng)對(duì)其說(shuō)： “請(qǐng)稍等”然后用手掩住話筒進(jìn)行處理 在結(jié)束通話時(shí)，若對(duì)方有需要，要向其詢問(wèn)是否需要 留言、轉(zhuǎn)達(dá)。,（三）講究藝術(shù) 接聽(tīng)電話時(shí)，嘴和話筒保持4厘米左右的距離； 要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。 等待對(duì)方放下電話，我們?cè)佥p輕放把話筒放好。 不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。,（四）調(diào)整心態(tài) 當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。笑容不 只表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里，如果繃著臉，聲 音會(huì)變得冷冰冰。 接、打電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖； 說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方 能聽(tīng)清楚、明白。,如何打電話,（一）要選好時(shí)間打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受 話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。 （二）要掌握通話時(shí)間打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容 以便節(jié)約通話時(shí)間。不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲電話粥”，通常 一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。 （三）要態(tài)度友好通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 （四）要用語(yǔ)規(guī)范通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì) 方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞 駕”或“麻 煩您”，避免讓對(duì)方產(chǎn)生理所應(yīng)當(dāng)?shù)母杏X(jué)。,通話中的注意事項(xiàng),注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫 助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你的熱情； 注意速度；不要太快或太慢，適宜為好。 注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言 來(lái)交流，盡量不使對(duì)方感到不受歡迎； 注意對(duì)方接聽(tīng)電話的環(huán)境； 注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； 當(dāng)