物業(yè)配合銷售方案.doc

銷售配合方案在前期銷售中，我司將積極配合開發(fā)商做好項目營銷宣傳，提供我司企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等視頻資料；組織售樓人員、售樓處服務人員進行物業(yè)管理服務專業(yè)基礎知識、合和百富城物業(yè)管理服務優(yōu)勢、特色，服務范圍，服務內容等方面的培訓；協(xié)助設立物業(yè)管理服務咨詢臺，現(xiàn)場解答準確性業(yè)主關于物業(yè)管理服務方面的問題。我們在合和百富城的服務目標是： 整 潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務水平，讓顧客有極大的被尊重感?！睜I造出一種良好銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的促進作用，同時在購房者心理上建立對小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務的信心。為此公司對合和百富城周邊樓盤的銷售現(xiàn)狀進行了相關調研，并對后期銷售相關情況進行了一定的預測。一、銷售配合服務方針（一）每一位員工必須對所有服務對象（顧客）提供真誠的服務；（二）要將每一項微小的服務工作都做到完善；（三）能隨時準備好為服務對象（顧客）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；（四）要精心創(chuàng)造出使服務對象（顧客）能感受到的熱情、體貼的服務氛圍；（五）讓每一位顧客時刻都有尊貴的感受。二、擬采取的服務模式對前期銷售將采取服務與咨詢相結合的模式進行。（一）服務根據不同的時間、場合確定不同的服務側重點，采取主動服務、少干擾服務、等待服務等方式為顧客提供服務。1、顧客在不同的時間、場合所需的服務側重點不同。如：進入現(xiàn)場時，希望得到明確的指引使其順利到達目的地；現(xiàn)場洽談時，希望專心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；參建筑房屋時，經過的區(qū)域整潔、安全，快捷地到達目的地；離開銷售現(xiàn)場時，得到象業(yè)主一樣的尊重。2、根據顧客需求的重點，服務的提供有所不同-“1）顧客進入現(xiàn)場時，要以主動式服務為主，如主動指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場的路徑；接待人員主動為顧客開門、主動引導入場座、詢問并奉上飲品。2）顧客進行洽談時，要多觀察，少主動服務，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務，但要保證接到指令時能及時進行。3）在有銷售人員陪同時，盡量避免與顧客接觸，更不可參與到銷售人員與客人的交談中，若客人在無銷售人員的陪同，必須按銷售公司提供的統(tǒng)一說辭回答客人的疑問，同時引導客人到現(xiàn)場接待銷售人員處。4）離開現(xiàn)場時，禮待顧客離開，讓其得到像業(yè)主一樣的尊重。（二）咨詢1、現(xiàn)場安排專業(yè)人員為顧客提供有關物業(yè)服務方面的咨詢；2、在現(xiàn)場放置有關物業(yè)服務方面的介紹資料供顧客取閱，進行更詳細的了解。3、向每一位定購物業(yè)的顧客進行物業(yè)服務方面的需求調查，了解需求，同時使其有被尊重感。三、可提供服務項目（一）停車指引、車場管理；（二）接待、指引；（三）提供、端送飲品；（四）設置書報閱覽服務、物品存放架等服務設施；（五）大廳內的巡視、待命服務；（六）室內、外保潔服務；（七）辦公室清潔、接待；（八）綠化養(yǎng)護(因涉及到樣板區(qū)管理期在綠化施工單位保養(yǎng)期內，故僅由物業(yè)協(xié)助)；（九）協(xié)助、配合銷售人員組織樓盤推介會及開盤活動；（十）物業(yè)服務咨詢；（十一）其他臨時服務。四、配合銷售服務人員架構-22-合和百富城服務中心合和百富城項目經理 1 人服務合和百富城他非常駐物業(yè)人員秩序維護部秩序維護員環(huán)境管理部保潔員客戶服務部接待員五、銷售期配合服務內容（一）服務項目及內容服務項目服務內容車輛指引、管理、服務指引顧客往停車場指定位置停車；指揮進入停車位；開車門；車輛管理；指引顧客前往銷售現(xiàn)場。銷售大廳大門處的接待服務服務人員向顧客致意，表示歡迎；為顧客開門；為顧客提供放置雨傘等臨時服務；指引顧客前往接待區(qū)。大廳接待服務（待定）服務人員引領顧客落座；為顧客端送飲品等；在洽談過程中有必要時為顧客更換飲品、清理桌面；在服務區(qū)域內待命，隨時根據指令為顧客服務。大廳巡視管理對大廳進行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務人員為顧客提供服務；協(xié)助銷售人員進行臨時工作；（二）關于著裝1、停車場秩序維護員：著秩序維護員制服；2、銷售大廳形象崗：著秩序維護員制服；3、客戶服務人員：冬裝著西裝，秋裝著襯衫、馬夾；4、室內清潔人員：專用酒店保潔制服；5、現(xiàn)場管理人員：著公司西裝制服。六、服務人員行為規(guī)范及規(guī)范用語（一）著裝1、工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌2、制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。3、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服-服務項目服務內容物業(yè)服務現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務的監(jiān)督、管理服務中心經理為顧客提供物業(yè)服務的有關咨詢；負責現(xiàn)場服務事項的監(jiān)督、服務人員的管理；處理顧客投訴；與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調。提供飲品設置吧臺，為顧客制作、提供飲品等。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設備、景觀的定期清潔；隨時保潔；洗手間清潔及服務洗手間的定期清潔；隨時保潔；為顧客提供消毒毛巾。室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設施及其他公共設施設備場所（地）進行清潔；隨時保潔。綠化養(yǎng)護對區(qū)內綠化地進行養(yǎng)護。秩序維護管理對公共設施進行管理；重點放在泳池、水景觀的管理，防止出現(xiàn)意外。物品寄存（視具體情況而定）為方便顧客往樣板區(qū)看房，提供小件物品寄存服務。外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。（二）容貌1、身體、面部、手部必須保持清潔。2、上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，秩序維護員必須理平頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工要適當化淡妝，發(fā)型應統(tǒng)一束扎于腦后。（三）行為1、舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。2、接觸顧客時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向顧客問好、道別。3、走路時步履均勻，步速適中、輕盈。4、為顧客提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在顧客右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到顧客臉上。5、為顧客提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。6、引領顧客時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向顧客示意。7、巡邏的秩序維護員如遇顧客點頭示意。8、員工上下樓原則上走工人梯,非工作需要不允許與顧客并行。9、服務人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。10、顧客正在洽談時原則上不主動服務，但顧客如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。11、不得當眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說“對不起”，暫離面對的顧客，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。12、在打電話或與顧客交談時，如有顧客走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。-13、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。14、顧客問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋。15、任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。七、服務程序及要求（一）停車場管理崗（由銷售接待中心巡邏崗兼顧）1、工作要求：1）停車場門崗保持跨立姿勢站立于停車場入口處；見到顧客車輛先敬禮，然后引導車輛進入停車場，并告知行駛方向；如果車輛在入口處落客，要為顧客開車門。2）巡視崗在停車場內巡視，見到顧客車輛或接到門崗通知要立即前來引導顧客泊入車位、為顧客開車門，同時告知顧客前往銷售現(xiàn)場的方向。3）如顧客車內有同來人員，應先替同乘人員開門；開門時應面向顧客，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等顧客下車站定后方可關門，以防夾傷。4）如是下雨天，應先撐好雨傘再開門，并送無雨具的顧客到室內。2、工作程序：1）每天早 8：00 上班，整理好本崗位物品。2）2 個崗位每 1 小時對調 1 次，以保持端正的姿勢。3）吃飯時要等接班人員到達方可離開。4）停車場崗（巡邏崗）引導車輛進場后應立即通知銷售中心（接待中心）形象崗。5）巡視崗按巡視路線進行不間斷巡視，有車輛進入時立即向前引導。（二）銷售中心（接待中心）形象崗1、工作要求1）展示我司秩序維護員形象；2）顧客前來參觀及參觀結束離開時，敬禮致敬；3）維護銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境。-4）站立在銷售大廳門前，雙手于背后成跨立狀，待顧客走到距自己約半米處向顧客敬禮并替顧客開門。5）雨天要為顧客存、取雨傘。2、工作程序1）每天早 8：00 上班，整理好本班物品。2）每間隔 1 小時對調 1 次；3）輪換進餐，工作時間需保一人在崗。4）維護銷售現(xiàn)場安全的環(huán)境（三）銷售展示中心（接待中心）清潔崗1、工作要求1）每天對銷售現(xiàn)場進行 1 次徹底清潔；2）集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布；3）集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；4）清理地毯要使用地毯清理機；5）皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；6）布質家具要用吸塵器清潔；7）清理玻璃用玻璃水刮；8）清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；9）下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；10）顧客離開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；11）清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；2、工作程序1）AM7：30PM8：30 對售樓處地面、家具、清潔 1 次；2）PM 14：0015：00 對售樓處地面、家具、清潔 1 次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對顧客的影響；3）其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔，每 30 分鐘巡視 1 次，工作重點在大門內外交通主路及容易污濁的地方；-4）顧客離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；5）每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理；6）每隔 15 分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補充；7）工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面，隨時保持干凈、干爽；8）每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；9）吃飯時要等頂崗人員到后，方可離開。（四）辦公室保潔崗1、工作要求1）每天對辦公室進行 1 次徹底清潔；2）清潔地面要使用推塵板濕拖后干拖；3）清理地毯要使用地毯清理機；4）皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；5）布質家具要用吸塵器清潔；6）清理玻璃用玻璃水刮；7）清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；8）下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；9）當顧客未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時應禮貌勸阻；10）如有銷售員人員陪同顧客來參觀時應盡量回避，但需注意物品的安全；11）顧客離開后及時清理，并將家具恢復原狀；2、工作程序1）AM7：309：00 對辦公室地面、家具、清潔、墻面、門、窗徹底清潔1 次；2）PM14：3015：30 對地面、家具清潔 1 次，并清理一次垃圾；3）每周對辦公室玻璃進行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗；4）夏天 AM8：30 開啟空調，或按開發(fā)商要求開啟；5）其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔；6）顧客離開后及時清理留下的痕跡，并將家具恢復原狀；（五）室外清潔崗1、工作要求1）清潔時應注意減少對顧客的影響；2）雨天應在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。2、工作程序1）每天 7：308：30、14：30-15：00 對室外停車場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設施設備場所（地）進行 1 次徹底清潔；2）其他時間隨時保潔；3）每 3 天沖洗一次公共場所（因是工地，如有需要增加頻次）；4）水景觀每周定期進行水質處理；5）每天清理 2 次垃圾。（六）現(xiàn)場經理1、工作要求1）定期巡視檢查工作人員的工作狀態(tài)；2）認真解答顧客提出的關于物業(yè)服務方面的詢問；3）定期組織開展顧客調查工作；4）認真處理關于現(xiàn)場物業(yè)服務的投訴；5）每天進行工作講評；6）要根據情況及時提出物品采購計劃；2、工作程序1）每天 8：309：30 對各崗位進行巡視；2）其他時間在銷售大廳內座崗；3）每 1 小時對大廳內崗位巡視 1 次；4）隨時接受顧客關于物業(yè)服務的咨詢；5）每天下