【酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文】試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善.doc

畢 業(yè) 論 文題 目：試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善學(xué)號(hào)： 姓名： 學(xué)科專(zhuān)業(yè)： 酒 店 管 理 指導(dǎo)教師： *學(xué)院教務(wù)處制*年*月浙江旅游職業(yè)學(xué)院專(zhuān)科生畢業(yè)論文手冊(cè)系院 專(zhuān)業(yè) 班級(jí) 學(xué)生 指導(dǎo)教師 序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量備注1畢業(yè)論文任務(wù)書(shū)12畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告13畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述14畢業(yè)論文答辯資格審查表15畢業(yè)論文答辯記錄16畢業(yè)論文評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn)17畢業(yè)論文成績(jī)?cè)u(píng)定表及評(píng)語(yǔ)18畢業(yè)論文封面1畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))任務(wù)書(shū) 專(zhuān)業(yè) 班級(jí) 學(xué)生姓名 一、論文選題方向： 試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善 二、主要參考資料：1、海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學(xué)出版社，2003.42、侯明賢，管理學(xué)原理與方法，浙江大學(xué)出版社，2009.23、田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢(shì)，商業(yè)研究，2005,1.4、章平，激活你的員工激勵(lì)理論在飯店管理中的應(yīng)用，商業(yè)時(shí)代:新商論，20025、李桂萍，人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用，中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2003,5（3）三、論文的主要內(nèi)容：一、人性化管理對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵三、飯店人性化管理現(xiàn)狀四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量（一）樹(shù)立人性化管理理念（二）重視員工培訓(xùn)（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性五、結(jié)語(yǔ)四、畢業(yè)論文進(jìn)度安排：第一階段:2009年3月10日 - 2009年3月16日 完成選題與開(kāi)題報(bào)告；第二階段:2009年3月13日 - 2009年4月10日 完成論文初稿；第三階段:2009年3月12日 - 2009年4月20日 完成論文定稿。五、畢業(yè)論文工作期限：任 務(wù) 書(shū) 發(fā) 給 日 期 2009年3月10日論 文 工 作 自 2009年3月10日 至 2009年4月20日 學(xué) 生 潘慧珍 指導(dǎo)教師 胡 敏 系主任 沈建龍 注： 1.指導(dǎo)教師填寫(xiě)，任務(wù)下達(dá)人為指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師和接受任務(wù)的學(xué)生均應(yīng)簽字。 2.此任務(wù)書(shū)最遲必須在學(xué)生畢業(yè)論文開(kāi)始前下達(dá)給學(xué)生。專(zhuān)科生畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告題目名稱(chēng) 試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善 開(kāi) 題日期 3月10日 一、選題目的在當(dāng)今社會(huì)，隨著旅游行業(yè)的不斷擴(kuò)大和穩(wěn)定，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，發(fā)展?jié)摿艽?。但是要站穩(wěn)腳跟、持續(xù)發(fā)展也并不是一件簡(jiǎn)單、輕松的事。酒店人性化的管理是穩(wěn)定員工心態(tài)、激勵(lì)員工最好的辦法。作為酒店，我們服務(wù)的對(duì)象是客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的是員工，那優(yōu)質(zhì)服務(wù)又從何而來(lái)呢？當(dāng)然是滿意的員工，所以人性化的管理與服務(wù)質(zhì)量的提高有極其密切的關(guān)系。而且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，酒店的經(jīng)營(yíng)管理面臨著十分嚴(yán)峻的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，這就要求酒店的經(jīng)營(yíng)管理者加強(qiáng)對(duì)酒店員工的重視，運(yùn)用各種人性化的管理方式來(lái)完善自己酒店的管理，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 本文想通過(guò)對(duì)酒店在經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)員工管理問(wèn)題的認(rèn)識(shí)以及員工關(guān)系管理核心問(wèn)題的了解，分析酒店人性化管理與提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，盡可能全面的分析酒店飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善這一問(wèn)題。二、選題意義我國(guó)酒店的發(fā)展速度雖然非常迅速，但是由于起步較晚以及一些其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展不夠迅速，導(dǎo)致了我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理普遍水平較低，管理效率不高，設(shè)施設(shè)備不能跟上世界一流腳步等問(wèn)題。我國(guó)酒店對(duì)酒店員工的管理也不太重視，這多與現(xiàn)酒店管理人員的學(xué)識(shí)水平、管理方向、酒店定位有關(guān)，希望通過(guò)本文加強(qiáng)酒店管理人員對(duì)酒店員工人性化管理的重視，提高員工服務(wù)質(zhì)量的水平。隨著生活水平的變化，酒店客人越來(lái)越注重自己得到的服務(wù)質(zhì)量如何，當(dāng)然也為我們酒店的服務(wù)提出了更高的要求，如何正確地去培訓(xùn)員工，如何激勵(lì)員工的激情更高效為客人服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顯得更加迫切。本文試圖在盡可能地仔細(xì)研究酒店人性化管理與如何提高服務(wù)質(zhì)量，搜集大量的案例，分析酒店人性化管理中的誤區(qū)，以及未能達(dá)到的地方，提出改善酒店服務(wù)質(zhì)量效果的建議。三、論文寫(xiě)作方案（一）論文寫(xiě)作提綱論文各部分的主要內(nèi)容如下：一、人性化管理對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵三、飯店人性化管理現(xiàn)狀四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量（一）樹(shù)立人性化管理理念（二）重視員工培訓(xùn)（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性五、結(jié)語(yǔ)（二）論文寫(xiě)作具體計(jì)劃自2009年3月10日- 2009年3月16日 完成選題與開(kāi)題報(bào)告自2009年3月13日- 2009年4月10日 完成論文初稿自2009年3月12日- 2009年4月20日 完成論文定稿（三）導(dǎo)師意見(jiàn)：導(dǎo)師：（簽名）年月日試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善論文文獻(xiàn)綜述06酒 管（10）班 姓 名 潘慧珍 學(xué) 號(hào)200601011021一、國(guó)內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀在國(guó)外的成功酒店尤其是高星級(jí)酒店中，早已廣泛實(shí)行了“以人為本”的管理模式，他們的酒店都不僅僅給予員工以?xún)?yōu)厚的物質(zhì)待遇，更重要的是給他們一個(gè)寬松的就業(yè)，擇業(yè)的環(huán)境。沒(méi)有抱怨，沒(méi)有負(fù)擔(dān)，“人性化管理”已成為西方管理學(xué)中的主導(dǎo)管理理念。酒店的人性化管理理念和方法大約在改革開(kāi)放后引入到中國(guó)，相比較而言，我國(guó)的酒店人性化管理理念尚處于發(fā)展階段，管理方法還需要不斷地發(fā)展和完善。 在當(dāng)今的世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，隨著國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的管理者也意識(shí)到人性化的管理已經(jīng)成為酒店常青的法寶，員工對(duì)酒店的滿意度直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，能很好的把握住客人消費(fèi)心理，提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，已經(jīng)成為酒店穩(wěn)住客源的一個(gè)重要途徑。而滿意、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是穩(wěn)住客源的基礎(chǔ)。因此，我們的酒店管理者千方不要像鴕鳥(niǎo)那樣把頭埋在沙子里，只有放眼全球，提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施人性化管理，留住高素質(zhì)員工，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。二、存在的問(wèn)題隨著科技的不斷創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近幾年來(lái)，酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，大多數(shù)酒店的經(jīng)營(yíng)者誤以為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞興衰，全在經(jīng)營(yíng)者個(gè)人。把“以人為本”，變成“以我為本”，高高在上，以我為尊，長(zhǎng)此下去，勢(shì)必導(dǎo)致企業(yè)的發(fā)展停滯不前，甚至出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)性虧損。 作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個(gè)共同的感受，人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會(huì)覺(jué)得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)，你的同事、上司、朋友沒(méi)有指出你的錯(cuò)誤、沒(méi)有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說(shuō)聲沒(méi)事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯(cuò)，但它會(huì)告訴你這樣做是錯(cuò)的，會(huì)帶來(lái)什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會(huì)更好。調(diào)查顯示，人性化管理無(wú)論是口號(hào)還是具體措施，已經(jīng)深入到不少酒店的管理當(dāng)中。酒店人性化管理作為一種優(yōu)秀的管理理念，經(jīng)過(guò)了無(wú)數(shù)的論證和實(shí)踐，它需要滲透至員工的日常管理，升華為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、參考文獻(xiàn)1、海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學(xué)出版社，2003.42、侯明賢，管理學(xué)原理與方法，浙江大學(xué)出版社，2009.23、田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢(shì)，商業(yè)研究，2005,1. 4、章平，激活你的員工激勵(lì)理論在飯店管理中的應(yīng)用，商業(yè)時(shí)代：新商論， 2002 5、李桂萍，人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用，中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2003,5（3）畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯資格審查表（指導(dǎo)教師填寫(xiě)）規(guī)范檢查論文完成情況完成未完成論文字?jǐn)?shù)開(kāi)題報(bào)告（800字以上）有無(wú)字?jǐn)?shù)外文資料翻譯（1篇以上）有無(wú)篇數(shù)中、英文摘要有無(wú)參考文獻(xiàn)（5篇以上）篇數(shù)指導(dǎo)教師意見(jiàn)（說(shuō)明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進(jìn)行答辯）：指導(dǎo)教師簽名：年月日畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯記錄專(zhuān)業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名答辯學(xué)生人數(shù)答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長(zhǎng)職稱(chēng)；成員職稱(chēng)；成員職稱(chēng)；成員職稱(chēng)；成員職稱(chēng)；成員職稱(chēng)；課題名稱(chēng)：答辯成績(jī)：提問(wèn)及回答情況記錄：畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）評(píng)分參考標(biāo)準(zhǔn) 一、優(yōu)秀 1、能正確運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，很好地獨(dú)立完成畢業(yè)論文。（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，且在觀點(diǎn)上有所創(chuàng)新。 2、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))選題精當(dāng)，觀點(diǎn)正確，論證嚴(yán)密，計(jì)算精確，條理清晰，語(yǔ)句通順，書(shū)寫(xiě)工整。 3、答辯時(shí)，表達(dá)能力強(qiáng)，闡釋概念清楚，能正確流利地回答有關(guān)問(wèn)題。 二、良好 1、能綜合運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，較好地獨(dú)立完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，具有較好地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。 2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析和計(jì)算正確，圖文清晰、完整。 3、答辯時(shí)，概念清楚，基本上能正確回答有關(guān)問(wèn)題。 三、中等 1、能運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，在教師指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）課題中的實(shí)際問(wèn)題。 2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析和計(jì)算基本正確，圖文清晰、完整。 3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問(wèn)題。 四、及格 1、基本上能運(yùn)用所學(xué)基本理論、基本知識(shí)、基本技能，在教師指導(dǎo)下，基本完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計(jì)）所規(guī)定任務(wù)。2、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）理論分析與計(jì)算基本正確，但在某些方面存在非原則性錯(cuò)誤，圖文表述質(zhì)量一般。 3、答辯時(shí)，基本上能回答有關(guān)問(wèn)題，但不夠完整準(zhǔn)確。 五、不及格 1、沒(méi)有掌握必須的基本理論和技術(shù)知識(shí)，未能達(dá)到畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))所規(guī)定的最低要求，分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力弱。2、畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))有原則性錯(cuò)誤，圖文等不全或不符合要求。3、答辯質(zhì)詢(xún)時(shí)概念不清，不能回答主要問(wèn)題。4、畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)缺席13時(shí)間者。5、畢業(yè)論文(畢業(yè)設(shè)計(jì))發(fā)生抄襲或弄虛作假者。12畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)?cè)u(píng)定表及評(píng)語(yǔ)評(píng)閱意見(jiàn)（包括選題的意義，資料收集或?qū)嶒?yàn)方法、數(shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒?yàn)是否合理，主要觀點(diǎn)或結(jié)果是否正確，有何獨(dú)到的見(jiàn)解或新的方法，基礎(chǔ)理論、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握及寫(xiě)作水平等）：成績(jī)： 指導(dǎo)教師簽名：年月日答辯意見(jiàn)：成績(jī)：答辯負(fù)責(zé)人簽名：年月日系部審核意見(jiàn)：負(fù)責(zé)人簽名：（公章）年月日試析飯店人性化管理與飯店服務(wù)質(zhì)量的改善 06酒管10班 潘慧珍 學(xué)號(hào):200601011021摘 要：在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本?！皢T工第一，顧客第二”就是說(shuō)沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客。本文認(rèn)為應(yīng)該將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，以達(dá)到顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。關(guān)鍵字：人性化管理，服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)現(xiàn)代酒店已越來(lái)越重視對(duì)員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營(yíng)的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對(duì)外服務(wù)的主體，可以讓你美譽(yù)多多，也可以讓你臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；他可以給你帶來(lái)財(cái)富，同樣也可以帶來(lái)包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產(chǎn)倒閉。這樣的結(jié)論不是駭人聽(tīng)聞，是經(jīng)濟(jì)制度的改革給這個(gè)快節(jié)奏社會(huì)帶來(lái)的必然變化人的變化。一、人性化管理對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響（一）質(zhì)量決定飯店的生命質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當(dāng)代飯店管理者的共識(shí)，同樣，對(duì)于出售飯店產(chǎn)品的飯店來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)主要依靠?jī)r(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)質(zhì)量一直未能得到足夠的重視，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種經(jīng)營(yíng)之道是不可取的。因?yàn)檫@種短期競(jìng)爭(zhēng)策略無(wú)助于飯店的長(zhǎng)期發(fā)展。在當(dāng)今社會(huì)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為保證，飯店才能有信譽(yù)，有市場(chǎng)，有效益。（二）管理要以人為本飯店的管理，說(shuō)到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過(guò)人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在管理過(guò)程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無(wú)虛耗”。而人性化管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，也是對(duì)人的自然屬性和社會(huì)屬性的表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行有序組織和改造的過(guò)程。人性化管理大體分為四個(gè)發(fā)展階段：人際權(quán)力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻(xiàn)管理階段。這個(gè)發(fā)展階段實(shí)際是企業(yè)文化與員工個(gè)人意識(shí)或文化意識(shí)進(jìn)行整合的過(guò)程。（三）提高管理有助于服務(wù)質(zhì)量的提高為了提高質(zhì)量,飯店應(yīng)建立完善的系統(tǒng),并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓(xùn)工具,使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽(tīng)員工的意見(jiàn),然后對(duì)他們的意見(jiàn)和建議做出反應(yīng),必要時(shí)還要對(duì)提出意見(jiàn)和建議的員工給與激勵(lì). 作為從事服務(wù)行業(yè)的我們可能有一個(gè)共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會(huì)覺(jué)得做事得心應(yīng)手。當(dāng)你在工作中出錯(cuò)時(shí)，你的同事、上司、朋友沒(méi)有指出你的錯(cuò)誤、沒(méi)有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說(shuō)聲沒(méi)事，為你隱瞞了事實(shí)，這就是“講人情”?！爸v人情”在管理工作中是不允許的，甚至?xí)鼓愕墓ぷ髯兊酶愀?。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯(cuò)，但它會(huì)告訴你這樣做是錯(cuò)的，會(huì)帶來(lái)什么樣的危害，你應(yīng)該怎么做會(huì)更好。這樣既原諒了你，讓你不用時(shí)刻擔(dān)心工作中出現(xiàn)了什么過(guò)錯(cuò)當(dāng)心你的上司責(zé)怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情會(huì)更高漲，對(duì)你的工作更熱愛(ài)，工作目標(biāo)會(huì)更明確二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵 所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)飯店管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。 員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點(diǎn)。特別是金融危機(jī)時(shí)代，員工的工作壓力、生活壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽(tīng)員工的心聲，尊重員工的意見(jiàn)。員工工作中遇到問(wèn)題時(shí)，多些教導(dǎo)與激勵(lì)，少些言語(yǔ)式的責(zé)罵。員工生活中遇到困難時(shí)，多些關(guān)心與幫助。可以設(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視，被激勵(lì)，對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)真正發(fā)自?xún)?nèi)心，才愿意和領(lǐng)導(dǎo)打成一片，站到領(lǐng)導(dǎo)的立場(chǎng)，主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通想法探討工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令，甘心情愿為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。尊重員工就是給予員工一個(gè)私人的空間，既使是在上班時(shí)間。作為管理層你不可以也不可能每時(shí)每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導(dǎo)幫助員工學(xué)會(huì)時(shí)間管理，利用好自己的時(shí)間，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計(jì)劃，做好自己的發(fā)展計(jì)劃，用計(jì)劃和目標(biāo)管理員工。 （一）科學(xué)用人由于每個(gè)人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應(yīng)該允許員工根據(jù)本人的特長(zhǎng)與崗位適應(yīng)性,在各崗位之間進(jìn)行合理的調(diào)整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機(jī)會(huì)更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和聰明才智，做到人盡其才，而作為飯店管理人員也應(yīng)該考察每個(gè)人所具有的素質(zhì)，技能是否與他們所從事的崗位相適應(yīng)，因事求才，因才使用，對(duì)于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強(qiáng)工作能力的優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準(zhǔn)備，給員工提供進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會(huì)。（二）業(yè)績(jī)考評(píng)在對(duì)飯店員工的考核評(píng)估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質(zhì)量，克服偏見(jiàn)及官僚主義，通過(guò)考核評(píng)估，使員工明確自己工作中的成績(jī)或不足，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮優(yōu)勢(shì)，改善不足，為實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)而努力。（三）訪談法員工的態(tài)度取決于他們對(duì)工作環(huán)境的喜愛(ài)或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問(wèn)題上員工更愿意宣泄他們對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來(lái)而變得心情舒暢,因此管理人員進(jìn)行訓(xùn)練使他們能夠傾聽(tīng)并理解工人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進(jìn)人際關(guān)系的改善,員工士氣的提高以及服務(wù)質(zhì)量的提高.（四）激勵(lì)1、物資激勵(lì)：當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I(xiàn)時(shí)應(yīng)給與該員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，例如加獎(jiǎng)或其他的物質(zhì)獎(jiǎng)品，以激勵(lì)他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、尊重與自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì):酒店的員工都有一種積極向上,不安于現(xiàn)狀的心理傾向,希望得到社會(huì)的承認(rèn),獲得贊譽(yù)與尊敬,飯店管理人員應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo),設(shè)立一些榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),讓對(duì)飯店有較大貢獻(xiàn)和成就的員工取得這些稱(chēng)號(hào),如微笑大使,優(yōu)秀員工，優(yōu)秀督導(dǎo)員等,對(duì)于授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的員工要積極宣傳,擴(kuò)大影響激勵(lì)其員工。3、目標(biāo)激勵(lì):管理者充分考慮,目標(biāo)的難度和期望值,在制定目標(biāo)時(shí)可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標(biāo)與業(yè)績(jī)，讓員工覺(jué)得管理層很不關(guān)心他們的工作強(qiáng)度及工作能力。4、信任激勵(lì):激發(fā)員工的責(zé)任感,創(chuàng)造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。5、榜樣激勵(lì):其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。 榜樣的力量是無(wú)窮的，管理層應(yīng)該給員工樹(shù)立好的榜樣，讓員工能服從的領(lǐng)導(dǎo)。獲得各種稱(chēng)呼的員工每天都在有意無(wú)意地影響著周?chē)膯T工，他們身上的閃光之處，往往能對(duì)周?chē)鷨T工起導(dǎo)向作用。三、飯店人性化管理現(xiàn)狀 （一）是否把職權(quán)授予員工在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門(mén)經(jīng)理放權(quán)，部門(mén)經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級(jí)放一級(jí)，責(zé)權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。 酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。如一個(gè)客人在宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)要求打折，按規(guī)定他離打折標(biāo)準(zhǔn)還差一桌宴席的標(biāo)準(zhǔn)需請(qǐng)示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因?yàn)楦鶕?jù)餐飲銷(xiāo)售情況，他相信經(jīng)理在也一定會(huì)打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒(méi)有叫他們?cè)谔囟ㄇ闆r下可以越權(quán)的失誤了。假如提前交待了，客人高興，領(lǐng)班很有面子，不僅在客人面前，事后說(shuō)給經(jīng)理聽(tīng)還會(huì)得到經(jīng)理的信任和褒獎(jiǎng)，真是一舉幾得的事。但是在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。（二）能否調(diào)動(dòng)員工的積極性滿足員工的需求以調(diào)動(dòng)其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作（尤其是對(duì)年輕員工）；能產(chǎn)生個(gè)人成績(jī)感的工作；對(duì)良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞的話；職責(zé)范圍的擴(kuò)大，工作中有進(jìn)修提高機(jī)會(huì)；自己在飯店有地位感和貢獻(xiàn)感；與員工有關(guān)的工作事務(wù)的參與機(jī)會(huì)。酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在很大程度是需要得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定的，如果員工表現(xiàn)很好，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會(huì)被破壞，自然而然地他會(huì)形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會(huì)厭倦這份工作的。所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并給予肯定及贊揚(yáng)，肯定員工的表現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人的滿意。（三）加強(qiáng)實(shí)施 “走動(dòng)式管理”對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)我的感覺(jué)是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開(kāi)開(kāi)單子其他的印象不多，這樣久而久之只會(huì)使員工感覺(jué)到厭惡，所以我覺(jué)得要管理好員工，要使其滿意我們可以學(xué)習(xí)美國(guó)普惠公司的一些管理方法。為促進(jìn)員工之間的溝通，他們實(shí)行了“走動(dòng)式管理”和“開(kāi)放式管理”。所謂“走動(dòng)式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動(dòng)檢查了解情況，與員工進(jìn)行交談，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。所謂“開(kāi)放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環(huán)境，使每個(gè)員工感到可以自由的表達(dá)他們的思想、意見(jiàn)和問(wèn)題，管理人員充分利用一切可利用的機(jī)會(huì)、場(chǎng)合和工具，與員工進(jìn)行較直接的溝通。例如，喝咖啡時(shí)的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等，取得了很好的效果。在酒店的管理中也一樣可取，管理層在員工群中應(yīng)該多走走。四、飯店加強(qiáng)人性化管理提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)人性化管理，要凝聚堅(jiān)定的理想信念，激發(fā)員工對(duì)本職工作的巨大熱情。每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)、體現(xiàn)自身價(jià)值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；就是要在關(guān)鍵時(shí)刻，通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)，加油鼓勁，激勵(lì)士氣，最大限度地調(diào)動(dòng)大家的積極性；就是要對(duì)工作出色、表現(xiàn)突出的員工充分認(rèn)可，加大獎(jiǎng)勵(lì)，甚至破格提拔，激勵(lì)他們以感恩的心，更加無(wú)私地去工作，去奉獻(xiàn)；就是要時(shí)時(shí)處處關(guān)心員工、支持員工、保護(hù)員工，特別是要堅(jiān)定地為那些勇于開(kāi)拓、無(wú)私工作的員工化解風(fēng)險(xiǎn)；就是要把基層員工的前途和未來(lái)作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾個(gè)方面去開(kāi)展工作。（一）樹(shù)立人性化管理理念酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。 （二）重視員工培訓(xùn)培訓(xùn)員工，不僅會(huì)給酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)業(yè)績(jī)還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，能促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作去做，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。（三）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn) 。因此，以酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要。1、酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹(shù)立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自?xún)?nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 1、加強(qiáng)溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開(kāi)發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門(mén)間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。 3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自?xún)?nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。 五、結(jié)語(yǔ)酒店的管理在很大程度上還是對(duì)人的管理，我們無(wú)權(quán)去要求客人怎么做，我們只能做好自己?jiǎn)T工的本職工作，通過(guò)員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來(lái)感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現(xiàn)優(yōu)異。在對(duì)員工進(jìn)行人性化管理時(shí)，加強(qiáng)必要人力資源培訓(xùn)，提高員工的工作技能，使之工作起來(lái)更為得心應(yīng)手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進(jìn)行更為有效的時(shí)間管理培訓(xùn)；加強(qiáng)員工的溝通技巧培訓(xùn)；保障員工的生活質(zhì)量；完善薪酬體系，向員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，增強(qiáng)員工的安全感和較為穩(wěn)定的就業(yè)心理；在員工結(jié)婚、離婚、生產(chǎn)、配偶或近親去世、搬家等特殊情況時(shí)給予額外的帶薪假期，讓其無(wú)任何的顧慮；鼓勵(lì)員工健康的生活方式；向員工提供保健或健康項(xiàng)目，可以建立專(zhuān)門(mén)的保健室和內(nèi)部健身中心，讓員工免費(fèi)使用，配備專(zhuān)職的健康指導(dǎo)員監(jiān)督鍛煉計(jì)劃和活動(dòng)；酒店的管理者要經(jīng)常走訪與員工之間，了解員工的需求及意見(jiàn)?？傊诵曰芾硎且环N建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式，它的基礎(chǔ)是制度建設(shè)的完善，是嚴(yán)格管理前提下的人性化，是管理的高級(jí)階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性而獨(dú)立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需