業(yè)務(wù)流均衡策略的研究和實(shí)踐.doc

知識水壩（豆丁網(wǎng)pologoogle）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)書項(xiàng)目名稱：業(yè)務(wù)量均衡策略的研究和實(shí)踐一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱中文業(yè)務(wù)流均衡策略的研究和實(shí)踐英文主要完成人主要完成單位主 題 詞任務(wù)來源項(xiàng)目起止時(shí)間二、項(xiàng)目簡介(不超過800個(gè)漢字)隨著中國移動(dòng)業(yè)務(wù)和用戶數(shù)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單量也在快速增長。為了解決業(yè)務(wù)快速發(fā)展、用戶數(shù)和業(yè)務(wù)量不斷增加，業(yè)務(wù)流不均衡所帶來的月末月初業(yè)務(wù)高峰對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)造成的巨大壓力，浙江公司信息技術(shù)部從2006年底到2007年上半年對業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、月末月初業(yè)務(wù)量、用戶行為、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程等方面進(jìn)行了深入細(xì)致的分析，找出了產(chǎn)生問題的主要原因：批量作業(yè)，并針對性的采取了一系列的優(yōu)化舉措。具體的優(yōu)化舉措主要包括： 預(yù)繳返充優(yōu)化消除月初帳務(wù)（充值）高峰， 包月費(fèi)補(bǔ)足優(yōu)化消除月末營業(yè)停機(jī)高峰， sp批扣優(yōu)化消除月末營業(yè)停機(jī)高峰， 后臺批量作業(yè)錯(cuò)峰調(diào)度緩解系統(tǒng)壓力。這些優(yōu)化的措施在2007年上半年分別進(jìn)行實(shí)施并投入運(yùn)行，取得了非常好的效果。通過實(shí)施一系列的優(yōu)化機(jī)制，建立批量作業(yè)集中調(diào)度控制機(jī)制和管理平臺，基本削平了主要的月末月初業(yè)務(wù)高峰，大大減少了用戶投訴，使得原來月末的客服系統(tǒng)來話高峰也被基本削平，真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流均衡，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。業(yè)務(wù)流不均衡、月末月初的業(yè)務(wù)高峰，以及因此帶來的系統(tǒng)壓力和客戶投訴，是每個(gè)省公司已經(jīng)存在或即將面臨的普遍問題，本項(xiàng)目通過從業(yè)務(wù)入手、對批量作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化改造的方法，有效解決了業(yè)務(wù)高峰的問題，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)量均衡，因此應(yīng)用性較強(qiáng)，具有較好的推廣價(jià)值。因此本項(xiàng)目在集團(tuán)公司業(yè)務(wù)通報(bào)19期2007年6月中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量考核情況通報(bào)中通報(bào)各省交流，并且獲得了2007年集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部組織評選的最佳業(yè)務(wù)流均衡獎(jiǎng)。三、項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容1、 立項(xiàng)背景（不超過800個(gè)漢字）隨著中國移動(dòng)業(yè)務(wù)和用戶數(shù)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單量也在快速增長，分析2004年1月以來的業(yè)務(wù)工單，發(fā)現(xiàn)：（1）主要業(yè)務(wù)量逐月快速增長，如營業(yè)工單從2004年初的1700萬增長到目前的6800萬。（2）工單增長速度快于用戶數(shù)增長，戶均工單呈現(xiàn)增長趨勢，從2004年初1張/用戶月增長到目前的2張。分析2006年1-12月每月業(yè)務(wù)工單工單的時(shí)間分布情況，發(fā)現(xiàn)：（1）營業(yè)工單平均160萬筆/日，而月末為平均的2倍，在每月的6日、15日有局部的業(yè)務(wù)小高峰；（2）月初各類帳務(wù)充值工單是平時(shí)的4-5倍，在每月上旬均為帳務(wù)工單的業(yè)務(wù)忙時(shí)；月末月初的業(yè)務(wù)高峰對系統(tǒng)造成了巨大的峰值壓力，帶來的主要問題如下：（1）系統(tǒng)壓力大，故障增多營業(yè)和帳務(wù)共用一個(gè)數(shù)據(jù)庫，月末營業(yè)高峰和月初帳務(wù)高峰相互疊加，常常引發(fā)營業(yè)數(shù)據(jù)庫cpu負(fù)荷達(dá)到100%。因此在月末月初的業(yè)務(wù)高峰期間，系統(tǒng)壓力非常大，導(dǎo)致系統(tǒng)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，極易誘發(fā)系統(tǒng)故障。（2）用戶投訴多，客服來話量大11月預(yù)繳返充的投訴達(dá)900多個(gè)。月底月初用戶因月末大批量停機(jī)后引發(fā)大批量的咨詢、充值、復(fù)機(jī)，造成客服來話高峰，如11月30日達(dá)到人工來話的歷史峰值，達(dá)86.99萬，接通率僅為65.67%。為了解決業(yè)務(wù)不均衡、月末月初業(yè)務(wù)高峰帶來的各種問題，我們投入了大量的人力物力，進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容、加大維護(hù)人員的投入、不斷進(jìn)行程序優(yōu)化等，但這些措施都無法從根本上避免問題的發(fā)生，因此效果也不是很理想。在這種情況下，我們擴(kuò)大思路，對業(yè)務(wù)流分布特性、業(yè)務(wù)和用戶行為、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行深入地分析，創(chuàng)新性地通過從業(yè)務(wù)入手、對批量作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化改造的方法，有效解決了業(yè)務(wù)高峰的問題，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流均衡。2、詳細(xì)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容（不超過1000個(gè)漢字）通過對業(yè)務(wù)流分布特性、業(yè)務(wù)和用戶行為、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行深入地分析，我們發(fā)現(xiàn)：引發(fā)月末月初業(yè)務(wù)量高峰的主要是在月末月初特定時(shí)間段執(zhí)行的批量作業(yè)引發(fā)的，特別是與費(fèi)用相關(guān)的批量作業(yè)會造成連鎖反應(yīng)。因此化解月末月初業(yè)務(wù)高峰，解決業(yè)務(wù)高峰帶來的問題，主要思路在于：優(yōu)化批量作業(yè)，均衡月末月初業(yè)務(wù)量。具體的優(yōu)化舉措如下： （1）預(yù)繳返充優(yōu)化2006年為了“粘住”客戶，大量發(fā)展預(yù)繳返充業(yè)務(wù)，各分公司返充時(shí)間基本確定在每月月初，隨著預(yù)繳返充業(yè)務(wù)量的快速膨脹，月初帳務(wù)高峰異常突出，造成系統(tǒng)壓力很大，且返充不及時(shí)造成大量用戶投訴?？紤]到大量的預(yù)繳返充業(yè)務(wù)集中在月初，為將月初的業(yè)務(wù)峰值比較均勻地調(diào)整到月中，我們采用了按照手機(jī)號碼尾號返充的方案，將返充時(shí)間均勻分?jǐn)偟皆轮校ㄌ柎a尾數(shù)為0的用戶在每月7-8日，尾數(shù)為9的用戶在25-26日返充）。（2）包月費(fèi)日扣補(bǔ)足優(yōu)化根據(jù)原來的業(yè)務(wù)規(guī)則，用戶月費(fèi)在平時(shí)按日扣除，但用戶在停機(jī)等情況下，扣不到或不扣月費(fèi)，到月底一次性補(bǔ)足該用戶當(dāng)月應(yīng)扣月費(fèi)。包月費(fèi)補(bǔ)足導(dǎo)致用戶在月末最后一天“突然”被扣一筆費(fèi)用，導(dǎo)致用戶咨詢和投訴量大增，用戶停機(jī)量大增，用戶批量被停機(jī)后，引發(fā)批量充值和批量復(fù)機(jī)，引發(fā)其他子系統(tǒng)業(yè)務(wù)高峰，造成營業(yè)數(shù)據(jù)庫各類峰值疊加。如何把月末最后一天集中補(bǔ)扣的費(fèi)用分散到平時(shí)，同時(shí)對用戶層面的影響要降低到最小。經(jīng)過多次的討論和分析，我們制定了優(yōu)化方案：改包月費(fèi)在月末最后一天補(bǔ)足為在復(fù)機(jī)狀態(tài)下補(bǔ)足，分散月末停機(jī)工單過度集中的壓力。（3）sp包月費(fèi)批扣優(yōu)化為了加深用戶的感知，減少投訴和咨詢，設(shè)定了固定的sp包月費(fèi)扣費(fèi)時(shí)段。原來業(yè)務(wù)規(guī)定：sp包月費(fèi)集中在每月15日和月末最后一天15:00開始集中扣費(fèi)。在2006年sp月費(fèi)主要集中在月末最后一天下午集中批扣，產(chǎn)生批量停機(jī)工單和大量客戶咨詢?？紤]到最小的用戶層面感知和減少宣傳壓力，采取了緩解月末最后一天壓力的做法，優(yōu)化方案是：擴(kuò)充月末sp扣月費(fèi)的窗口期，分散月末集中停機(jī)壓力。該優(yōu)化方案：成功緩解月末sp包月費(fèi)扣款造成的系統(tǒng)峰值；用戶層面和業(yè)務(wù)影響最小，對外宣傳改為“sp扣月費(fèi)在15日和月末兩日”。（4）批量作業(yè)集中調(diào)度和優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐后臺存在大量的批量作業(yè)，由于這些作業(yè)在后臺運(yùn)行，前臺無法控制且不容易掌握眾多批量作業(yè)的執(zhí)行情況，而這些后臺批量作業(yè)的執(zhí)行往往是在短時(shí)間內(nèi)完成大批量的業(yè)務(wù)操作，影響大批量的用戶，且消耗大量的系統(tǒng)性能。為了有效集中管理批量作業(yè)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)（錯(cuò)時(shí)、錯(cuò)峰、錯(cuò)業(yè)務(wù)量）的調(diào)度，我們引入了作業(yè)調(diào)度管理服務(wù)器，主動(dòng)管理和調(diào)度批量作業(yè)。作業(yè)調(diào)度管理服務(wù)器的主要功能包括三大塊： 系統(tǒng)管理：包括代理維護(hù)、用戶字典、報(bào)警維護(hù)、用戶管理、登陸日志、操作日志、密碼策略維護(hù)和用戶解鎖等功能。 調(diào)度維護(hù)：包括任務(wù)維護(hù)、命令維護(hù)、腳本維護(hù)和數(shù)據(jù)源維護(hù)功能。主要實(shí)現(xiàn)針對后臺運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。 調(diào)度監(jiān)控：包括任務(wù)監(jiān)控、報(bào)警監(jiān)控、命令查詢、流程查詢、報(bào)警查詢和運(yùn)行分析功能。3、主要業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)（不超過800個(gè)漢字）為了解決業(yè)務(wù)不均衡、月末月初業(yè)務(wù)高峰帶來的各種問題，我們擴(kuò)大思路，對業(yè)務(wù)流分布特性、業(yè)務(wù)和用戶行為、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行深入地分析，創(chuàng)新性地通過從業(yè)務(wù)入手、對批量作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化改造的方法，有效解決了業(yè)務(wù)高峰的問題，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流均衡。主要業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)包括：（1）首次通過將用戶行為、業(yè)務(wù)流分布特性及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程三者結(jié)合起來進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)了引起業(yè)務(wù)量高峰的根本原因。通過對業(yè)務(wù)流分布特性、業(yè)務(wù)和用戶行為、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程進(jìn)行深入地分析，我們發(fā)現(xiàn)：引發(fā)月末月初業(yè)務(wù)量高峰的主要是在月末月初特定時(shí)間段執(zhí)行的批量作業(yè)引發(fā)的，（2）采用三大分流策略，有效均衡月末月初業(yè)務(wù)高峰?？紤]到大量的預(yù)繳返充業(yè)務(wù)集中在月初，為將月初的業(yè)務(wù)峰值比較均勻地調(diào)整到月中，我們采用了按照手機(jī)號碼尾號返充的機(jī)制，將返充時(shí)間均勻分?jǐn)偟皆轮?，（號碼尾數(shù)為0的用戶在每月7-8日，尾數(shù)為9的用戶在25-26日返充）。如何把月末最后一天包月費(fèi)日扣集中補(bǔ)扣的業(yè)務(wù)分散到平時(shí)，同時(shí)對用戶層面的影響要降低到最小。我們實(shí)現(xiàn)了包月費(fèi)日扣分散補(bǔ)足的機(jī)制：改包月費(fèi)在月末最后一天補(bǔ)足為在復(fù)機(jī)狀態(tài)下補(bǔ)足，分散月末停機(jī)工單過度集中的壓力?？紤]到對用戶層面的感知影響減少到最小和減輕宣傳壓力，同時(shí)緩解月末最后一天集中扣款給系統(tǒng)帶來的業(yè)務(wù)高峰和系統(tǒng)壓力，我們采取了擴(kuò)充月末sp包月費(fèi)扣款窗口期的方案，有效分散了月末集中扣款引發(fā)的停機(jī)充值等業(yè)務(wù)高峰和壓力。（3）建立批量作業(yè)集中調(diào)度管理平臺，實(shí)現(xiàn)批量業(yè)務(wù)的錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰調(diào)度為了有效集中管理批量作業(yè)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)（錯(cuò)時(shí)、錯(cuò)峰、錯(cuò)業(yè)務(wù)量）的調(diào)度，我們建立了批量作業(yè)集中調(diào)度管理平臺，主動(dòng)管理和調(diào)度批量作業(yè)。通過合理的調(diào)度和控制，有效分流了批量業(yè)務(wù)帶來的業(yè)務(wù)高峰，解決了批量作業(yè)對前臺業(yè)務(wù)和用戶的影響。4、應(yīng)用情況（不超過800個(gè)漢字）（1）在2006年底、2007年初對預(yù)繳返充批量作業(yè)進(jìn)行了方案討論和系統(tǒng)優(yōu)化改造，并于2007年1月份實(shí)施了按手機(jī)尾號進(jìn)行預(yù)繳返充的方案。方案實(shí)施后，月初帳務(wù)工單峰值從4-5倍下降到1.5倍，業(yè)務(wù)最高峰從500萬筆/天下降到300萬筆以內(nèi)，系統(tǒng)處理能力從2000萬筆/月提高到4000萬筆/月以上。圖：06年12月和07年預(yù)繳返充業(yè)務(wù)量日分布比較（2）在2007年初對包月費(fèi)補(bǔ)足進(jìn)行了方案討論和系統(tǒng)優(yōu)化改造，并于07年3月份實(shí)施了改包月費(fèi)日扣在月末最后一天補(bǔ)足為在復(fù)機(jī)后補(bǔ)足的方案。方案實(shí)施后，月末最后一天的停機(jī)業(yè)務(wù)量從300萬下降到180萬一下，高峰比值從3倍下降到1.2倍，分散了月末停機(jī)工單過度集中的壓力。（3）在2007年初對sp包月費(fèi)批扣作業(yè)進(jìn)行了方案討論和系統(tǒng)優(yōu)化改造，并于2007年5月實(shí)施了擴(kuò)充月末sp扣月費(fèi)的窗口期、改sp包月費(fèi)在月末最后一天批扣為月中和月末最后兩天批扣。優(yōu)化方案實(shí)施后，每月15日和月末最后兩天的扣費(fèi)量和扣費(fèi)金額比較平均。5月份sp包月費(fèi)扣費(fèi)方式調(diào)整后，原來4月底因sp包月費(fèi)集中扣費(fèi)產(chǎn)生120萬的停機(jī)工單峰值，在5月份成功被削平。（4）在2007年3月份建立了批量作業(yè)集中調(diào)度平臺，并于46月對主要的批量作業(yè)進(jìn)行性能優(yōu)化和錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰錯(cuò)業(yè)務(wù)量的優(yōu)化調(diào)整。優(yōu)化后，大大提高了批量作業(yè)的執(zhí)行下率，縮短了執(zhí)行時(shí)間，減輕了系統(tǒng)壓力。a. 通過欠費(fèi)外包數(shù)據(jù)生成作業(yè)的優(yōu)化和調(diào)度，全省由4月份的3天縮短到5月份5個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。b. 通過對帳單確認(rèn)作業(yè)的的優(yōu)化和調(diào)度，全省5月份帳單確認(rèn)時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)（原需要5個(gè)小時(shí)）。c. 通過對號碼回收作業(yè)的優(yōu)化和調(diào)度，使得作業(yè)效率提高了15以上。經(jīng)過一系列的批量作業(yè)優(yōu)化，基本削平主要的月末月初業(yè)務(wù)高峰，減少客戶的投訴和緩解了客服中心的話務(wù)壓力，各主要系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，沒有高峰，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流均衡。5、經(jīng)濟(jì)效益（單位：人民幣萬元）項(xiàng)目總投資額896回收期（年）0.2 欄目年份新增利潤新增稅收創(chuàng)收外匯（美元）節(jié)支總額降低系統(tǒng)退服時(shí)間4311節(jié)約人力成本160 各欄目的計(jì)算依據(jù)：從項(xiàng)目實(shí)施的效果看，有效降低了系統(tǒng)退服時(shí)間，并且節(jié)約了人力成本。從這兩方面估算經(jīng)濟(jì)效益如下：1、 降低系統(tǒng)退服時(shí)間項(xiàng)目實(shí)施前三個(gè)月，系統(tǒng)平均退服時(shí)間為8.63小時(shí)/月，項(xiàng)目實(shí)施后，近三個(gè)月的系統(tǒng)平均退服時(shí)間為3.64小時(shí)/月，約降低4.99小時(shí)/月。按國際評估公司估算的電信運(yùn)營商每小時(shí)退服72萬的經(jīng)濟(jì)損失計(jì)算，降低系統(tǒng)退服時(shí)間帶來的節(jié)支額=4.991272=4311.36萬/年。2、 節(jié)約人力成本項(xiàng)目實(shí)施前，配備的維護(hù)人員數(shù)量為12人，項(xiàng)目實(shí)施后，由于處理效率的提高，僅配備8個(gè)維護(hù)人員就可以達(dá)到服務(wù)水平的要求，計(jì)節(jié)約人力4人。按人力資源部提供的每人40萬/年的成本估算，節(jié)約人力成本帶來的節(jié)支額=40*4=160萬/年。項(xiàng)目總投資896萬，以每年4471萬的節(jié)支總額計(jì)算，回收年限為896/4471=0.2，即2.4個(gè)月即可回收全部投資成本。6、社會效益移動(dòng)通信已經(jīng)成為廣大用戶商務(wù)溝通和生活交流的必要手段，業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的穩(wěn)定可靠直接影響著用戶的通話質(zhì)量和計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。通過解決業(yè)務(wù)流不均衡、業(yè)務(wù)高峰造成的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不穩(wěn)定性，可以有效減少了業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的退服時(shí)間，減少了對用戶投訴的處理時(shí)間，從而提升了客戶滿意度，對樹立中國移動(dòng)的品牌形象，加強(qiáng)我公司的核心競爭力具有非常重要的意義。從用戶感受角度來說，通過實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流的均衡和消除業(yè)務(wù)高峰帶來的系統(tǒng)壓力，大幅度提高了業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的穩(wěn)定性，減少由于系統(tǒng)故障對最終用戶造成的影響。幫助改善我國移動(dòng)通信業(yè)長期以來的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)維管理落后的形象，為我國電信事業(yè)在加入wto后迎接國外電信業(yè)巨頭的挑戰(zhàn)做好信息系統(tǒng)管理上的準(zhǔn)備。 四、本項(xiàng)目曾獲獎(jiǎng)勵(lì)情況（請確認(rèn)是否或公司創(chuàng)新獎(jiǎng)）