中國移動業(yè)務管理辦法-隨E行G3上網(wǎng)本.doc

隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務管理辦法第一章 總則第1條 為加強隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的組織和管理，促進無線上網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展，特制定本辦法。第2條 本管理辦法對隨e行g3上網(wǎng)筆記本的業(yè)務描述、業(yè)務組織、業(yè)務受理、業(yè)務管理、客戶服務等工作做出規(guī)定，作為各省、直轄市、自治區(qū)移動通信公司開展隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的依據(jù)。第3條 本辦法將根據(jù)市場變化和技術發(fā)展適時修改，其修改權和解釋權屬中國移動通信集團公司。第二章 業(yè)務描述第4條 業(yè)務定義中國移動客戶使用個人終端（含手機、筆記本、無線固話等），通過中國移動td-scdma網(wǎng)絡完成無線接入互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務均稱為隨e行g3無線上網(wǎng)。隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務是中國移動通信面向客戶推出的、基于內置td-scdma模塊的g3筆記本電腦或其他手持移動互聯(lián)網(wǎng)設備（如mid，不含手機）通過預裝的隨e行客戶端軟件（以下簡稱客戶端），以內置的usim卡完成無線接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，獲取信息、娛樂或移動辦公業(yè)務的業(yè)務總稱，該業(yè)務屬于隨e行g3無線上網(wǎng)業(yè)務范疇。第5條 業(yè)務功能通過無線接入方式，中國移動能夠為隨e行g3上網(wǎng)筆記本用戶提供豐富的數(shù)據(jù)業(yè)務類型，主要包括互聯(lián)網(wǎng)無線接入服務（普通上網(wǎng)服務）：隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務為用戶訪問internet提供了兩種接入方式，在gprs/egprs網(wǎng)絡中，目前可以支持153kbps左右的傳輸速率，在td-scdma網(wǎng)絡中，最高共享接入速率可達2.8m（hsdpa環(huán)境下）。通過無線上網(wǎng)接入，用戶能夠高速使用www瀏覽，ftp，e-mail等各種internet業(yè)務。 cmtds它是中國移動gprs網(wǎng)絡的接入點的名稱（access point name，縮寫apn），通過cmtds可以獲得完全的internet訪問權。第6條 業(yè)務使用條件（一） 一臺內置td-scdma模塊的g3上網(wǎng)筆記本或其他手持移動互聯(lián)網(wǎng)設備（如mid，不含手機），預裝客戶端軟件,該產品簡稱g3筆記本。（二） 無線網(wǎng)絡覆蓋區(qū)包括gprs/edge網(wǎng)絡或td-scdma/hsdpa網(wǎng)絡內。（三） 一張內置usim卡。該內置usim卡在激活綁定前只能訪問特定apn（cmlap），且不開通cmnet/cmwap、短/彩/話音/國際漫游以及繳費的功能。綁定后，只為內置卡開通cmtds功能， cmnet/cmwap、短/彩/話音/國際漫游以及繳費的功能仍不開通。另外，中國移動客戶也可以使用原有的語音sim卡來代替內置usim卡使用，但不屬于本業(yè)務范疇。第7條用戶在使用隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務時，同其他上網(wǎng)方式一樣，必須先通過網(wǎng)絡認證激活才能使用上網(wǎng)服務。（一） 客戶需進行綁定激活操作，才能使用該業(yè)務。綁定是指將內置卡與具有繳費功能的手機號碼建立一一對應關系，并選擇一個資費套餐開通內置卡cmtds上網(wǎng)功能的過程。（二） 綁定操作（包括資費變更等）需客戶通過客戶端軟件以內置usim按特定apn cmlap訪問自服務業(yè)務平臺后，由客戶在自服務業(yè)務平臺（以下簡稱業(yè)務平臺）上操作進行,該平臺由中國移動通信集團公司委托廣東公司（下簡稱為基地省）建設。第7條 業(yè)務資費中國移動向使用隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的移動客戶收取有關的數(shù)據(jù)通信費用，并根據(jù)不同的客戶群和不同的網(wǎng)絡接入方式制定相應的資費方案。關于資費標準請按照下表執(zhí)行 ，客戶可根據(jù)自己的使用情況，選擇以下四種套餐中的一種：隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務個人客戶國內移動數(shù)據(jù)流量資費套餐套餐名稱套餐月費包含流量超過部分套餐月流量封頂套餐月費用封頂50元套餐50元500m0.01元/kb15g500元100元套餐100元2g200元套餐200元5g300元套餐300元10g(一) 上述套餐內包含的流量為cmtds流量。（二）上述套餐只適用于個人客戶在國內通過支持td-scdma、hsdpa移動通信技術的g3筆記本所產生的數(shù)據(jù)流量，不適用于手機終端用戶所產生的數(shù)據(jù)流量，不適用于行業(yè)應用和國際及港澳臺漫游。（三）選擇移動數(shù)據(jù)流量資費套餐的客戶在流量達到15g后，內置卡上網(wǎng)功能關閉（綁定號碼的上網(wǎng)和通話功能不關閉），系統(tǒng)即時要自動觸發(fā)短信通知客戶的綁定手機號碼，短信內容為“尊敬的客戶，您目前隨e行g3g3筆記本業(yè)務費用較高，為保護您的利益，我們暫時采取了號碼保護措施，給您帶來了不便請您理解。詳情請咨詢10086”客戶停機后，在boss系統(tǒng)明確標識了停機原因為“套餐流量超15g”。遇客戶咨詢或投訴，各服務窗口要妥善安撫客戶，爭取客戶的理解和認可，統(tǒng)一客戶解釋口徑：“尊敬的客戶，我們發(fā)現(xiàn)你近期移動數(shù)據(jù)流量費用較高，與平日消費行為比較稍顯異常，目前的消費金額是元，為了保護您的利益免損失，我們暫時采取了號碼保護措施，給您帶來了不便請您理解。如需解除保護，我們將立即幫助解除?！?客戶當月若要繼續(xù)使用隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務，需要重新開通內置卡的cmtds功能，并同時開通“不限量疊加包”。該套餐只供超過客戶15g后重新選擇開通業(yè)務時疊加使用，當月開通當月生效。如不選此疊加包只開通移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務功能，移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務功能將會再次被暫停。為了保障客戶消費知情權，套餐重新開通時，系統(tǒng)會為客戶發(fā)送提醒短信，各服務窗口也需提醒客戶資費，短信內容及服務窗口具體口徑如下：“尊敬的客戶，您的隨e行g3筆記本業(yè)務業(yè)務已重新開通，本月您超過15g部分的流量將按0.01元/k的標準收費?！保ㄋ模﹥戎每ǖ纳暇W(wǎng)功能關系關閉按照第16條第（二）點業(yè)務暫停流程辦理；當月若要繼續(xù)使用內置卡的上網(wǎng)功能，用戶需要撥打10086或者到營業(yè)廳重新開通內置卡的移動數(shù)據(jù)流量業(yè)務功能，則按照第16條第（三）點業(yè)務恢復流程辦理，內置卡上網(wǎng)功能重新開通后，用戶能重新通過內置卡上網(wǎng)，當月超過15g部分的流量按標準資費計費，當月費用和流量不再進行封頂。次月起再恢復至客戶原所選資費套餐執(zhí)行，客戶再次超流量時需要重新申請解除保護是否在恢復套餐時短信提示客戶？“尊敬的客戶，您的隨e行g3上網(wǎng)本業(yè)務已恢復為xx套餐，月流量封頂15g，月費封頂500元。”。第三章 業(yè)務組織第8條 隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務組織管理分為三級：總部、基地省公司（廣東公司）、各省（自治區(qū)、直轄市）公司。第9條總部負責全網(wǎng)隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的組織和管理工作，主要包括以下方面：制定中國移動隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的總體業(yè)務規(guī)范和產品規(guī)范；根據(jù)總體業(yè)務規(guī)范編制總體技術規(guī)范；根據(jù)產品規(guī)范確定隨e行g3筆記本制造商；根據(jù)總體技術規(guī)范組織網(wǎng)絡、計費等系統(tǒng)的技術改造并組織網(wǎng)絡、計費及業(yè)務的全網(wǎng)測試；制定隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務資費價格及計費結算辦法；制定隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務營銷指導意見。第10條 廣東公司負責協(xié)助總部做好隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的后臺支撐工作，主要包括以下方面：根據(jù)中國移動隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的總體業(yè)務規(guī)范和產品規(guī)范，編制后臺支撐業(yè)務平臺的平臺規(guī)范并組織建設和日后維護；根據(jù)中國移動通信集團公司的規(guī)定和要求，向授權的隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務廠商提供內置的usim卡和產品說明書；負責提供二線客服，協(xié)調解決各隨e行g3上網(wǎng)筆記本廠家轉來的客服投訴（與移動相關）；負責向總部定期上報隨e行g3上網(wǎng)筆記本的業(yè)務報表。第11條 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）移動通信公司負責隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務具體組織管理工作的實施，主要包括以下方面：根據(jù)集團公司下達的文件進行td-scdma的網(wǎng)絡建設工作；在集團公司領導下完成網(wǎng)絡、計費等系統(tǒng)的技術改造工作并完成業(yè)務測試；負責隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務具體營銷；負責向集團公司定期上報隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的開展情況。第12條 為便于隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務管理和協(xié)調，各公司不得跨區(qū)經(jīng)營隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務，由此帶來的隨e行g3上網(wǎng)筆記本惡性傾銷所產生后果由相關責任公司負責。第四章 業(yè)務受理第13條 業(yè)務使用范圍（一） 用戶開放范圍隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務開放范圍，即綁定號碼開放范圍，為國內（不含港澳臺）全球通、動感地帶、神州行品牌個人用戶（不包含一卡多號副號碼），不含智能網(wǎng)預付費客戶（廣東公司除外）。（二） 業(yè)務開放范圍隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務在全國范圍開放，客戶可在中國移動gprs/egprs或td-scdma/hsdpa覆蓋的任何地區(qū)使用該業(yè)務，客戶在省內/省際漫游情況下也可使用隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務。第14條 業(yè)務受理渠道用戶可通過業(yè)務平臺申請辦理綁定、去綁定、套餐變更等隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務；用戶通過業(yè)務平臺和營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳可辦理去綁定、業(yè)務暫停、業(yè)務恢復、綁定號碼主動停機和綁定號碼主動開機（與業(yè)務暫停、業(yè)務恢復相同）、內置卡掛失、內置卡解掛等業(yè)務； 業(yè)務辦理自助服務平臺營業(yè)廳10086熱線短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳（一）綁定（二）套餐變更（三）取消綁定qxbd（四）內置卡補換（五）賬單、話費余額查詢與打印（六）清單查詢打?。ㄆ撸I(yè)務暫停恢復（掛失解掛失）ywztywhf（八）綁定號碼主動停機開機（九）綁定號碼銷戶注：短信營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳的功能在后續(xù)的業(yè)務規(guī)范中進行明確由各省自行實現(xiàn)。第15條 業(yè)務平臺實現(xiàn)隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的各類業(yè)務功能和業(yè)務流程。隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務平臺可為用戶提供綁定、套餐變更、去綁定等服務。（一） 綁定用戶開機啟動隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務客戶端后，點擊客戶端上的“自助服務”按鈕，客戶端通過特定的apn(cmlap)，路由到基地省建設的業(yè)務平臺網(wǎng)頁上。業(yè)務平臺對內置卡msisdn鑒權通過后，會提示用戶輸入綁定號碼并通過下發(fā)短信動態(tài)密碼驗證，短信動態(tài)密碼通過后，業(yè)務平臺提示用戶選擇一個資費套餐，用戶選擇套餐確認綁定，詳細業(yè)務流程請參見附件一。如果綁定成功，由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)綁定成功通知短信，并經(jīng)一級boss通知業(yè)務平臺，業(yè)務平臺保存綁定關系和套餐訂購關系。如果綁定不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)綁定失敗通知短信，并經(jīng)過一級boss通知業(yè)務平臺綁定失敗。綁定成功短信通知格式：“歡迎使用中國移動隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務，數(shù)據(jù)流量套餐：xx元/月，包含xxmb數(shù)據(jù)流量”；綁定不成功短信通知格式：“對不起，您的手機號碼綁定不成功，請咨詢您購買的g3筆記本廠家服務熱線或撥打10086咨詢”。（二） 套餐變更用戶選擇業(yè)務平臺界面中的“套餐變更”后輸入綁定號碼，業(yè)務平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼，短信動態(tài)密碼通過驗證后，業(yè)務平臺判斷綁定號碼是否存在綁定關系，如果不存在，提示用戶先綁定，如果存在，用戶就可以選擇一個新的資費套餐。新套餐次月生效，并由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)套餐變更成功通知短信，并經(jīng)一級boss中轉套餐變更成功結果給業(yè)務平臺，業(yè)務平臺更新套餐記錄，詳細業(yè)務流程請參見附件二。套餐變更通知短信格式：“尊敬的客戶，您辦理的隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務數(shù)據(jù)流量資費套餐已變更為xx元/月，包含xxmb數(shù)據(jù)流量，新套餐將于下月生效”（三） 去綁定用戶選擇業(yè)務平臺頁面中的“取消綁定”后輸入綁定號碼，業(yè)務平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼，短信動態(tài)密碼通過驗證后，業(yè)務平臺判斷用戶是否存在綁定關系并檢查套餐訂購關系，當滿足進行去綁定的條件，向用戶返回相關信息頁面提示用戶確認去綁定。每月月末最后二天不能辦理去綁定業(yè)務。詳細業(yè)務流程請參見附件三。如果去綁定成功由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定成功通知短信，并經(jīng)一級boss通知業(yè)務平臺，業(yè)務平臺刪除綁定關系和套餐訂購關系。如果去激活不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定失敗通知短信。去綁定成功通知短信格式：“尊敬的客戶，感謝使用中國移動隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務，您已取消該業(yè)務”，去綁定不成功通知短信格式：“對不起，您未能成功取消隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務，如有問題請撥打10086咨詢”。第16條 營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳受理隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務流程的業(yè)務功能和業(yè)務流程。營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳可為用戶提供去綁定、業(yè)務暫停、業(yè)務恢復、綁定號碼主動停機和綁定號碼主動開機（與業(yè)務暫停、業(yè)務恢復相同）、內置卡掛失、內置卡解掛，各業(yè)務具體流程如下：（一） 去綁定用戶通過歸屬省營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼：qxbd）途徑辦理去綁定，其中通過歸屬省營業(yè)廳、10086辦理時，營業(yè)人員在通過密碼或身份證對綁定號碼的客戶屬性進行鑒權，鑒權通過后，營業(yè)人員需對綁定號碼、內置號碼的業(yè)務受理狀態(tài)，以及綁定關系進行綜合鑒權。如果綁定號碼、內置號碼業(yè)務受理狀態(tài)不允許用戶進行去綁定操作，或沒有綁定關系時，營業(yè)人員告知用戶不允許去綁定。如果去綁定條件滿足時，營業(yè)人員一方面告訴用戶業(yè)務已受理，另一方面通過營業(yè)界面提交內置卡去綁定申請請求；詳細業(yè)務流程請參見附件四。去綁定成功后，由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定成功通知短信，并經(jīng)一級boss通知業(yè)務平臺，業(yè)務平臺刪除綁定關系和套餐訂購關系。如果去激活不成功，則由歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)去綁定失敗通知短信。短信格式請參考業(yè)務平臺去綁定短信格式。（二） 業(yè)務暫停用戶通過歸屬省營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼：ywzt）途徑辦理業(yè)務暫停，其中通過歸屬省營業(yè)廳、10086辦理時，在綁定號碼的客戶資料鑒權通過后（身份證或密碼），當綁定號碼、內置號碼的業(yè)務受理狀態(tài)允許、存在綁定關系且套餐訂購關系正常時，營業(yè)人員一方面告訴用戶業(yè)務已受理，另一方面通過操作營業(yè)系統(tǒng)界面辦理隨e行g3上網(wǎng)卡業(yè)務暫停操作。如果業(yè)務暫停操作成功，則歸屬省boss根據(jù)綁定關系、套餐訂購關系判斷，仍保存內置號碼和綁定號碼的綁定關系，暫停當前套餐訂購關系，并向綁定號碼下發(fā)業(yè)務暫停成功通知短信。如果業(yè)務暫停不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)業(yè)務暫停失敗通知短信，歸屬省boss上的綁定關系以及套餐訂購關系均不變。詳細業(yè)務流程請參見附件五。業(yè)務暫停成功通知短信格式：“您的隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務已暫停。如果本月恢復，則不重復收取套餐費。如果未在本月恢復，則在恢復時收取全月套餐費”；業(yè)務暫停失敗通知短信格式：“對不起，您的業(yè)務未能暫停，請撥打10086咨詢”。（三） 業(yè)務恢復用戶通過歸屬省營業(yè)廳、10086、網(wǎng)上營業(yè)廳或短信營業(yè)廳（代碼：ywhf）途徑辦理業(yè)務恢復，在綁定號碼的客戶資料鑒權通過后（身份證或密碼），當綁定號碼、內置號碼的業(yè)務受理狀態(tài)允許、存在綁定關系且套餐訂購關系已暫停時，營業(yè)人員一方面告訴用戶業(yè)務已受理，另一方面通過操作營業(yè)系統(tǒng)界面辦理隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務恢復操作。如果恢復成功，則歸屬省boss根據(jù)綁定關系、套餐訂購關系判斷，恢復當前套餐訂購關系，并向綁定號碼下發(fā)業(yè)務恢復成功通知短信。如果恢復不成功，則歸屬省boss向綁定號碼下發(fā)業(yè)務恢復失敗通知短信，歸屬省boss上套餐訂購關系仍為暫停。詳細業(yè)務流程請參見附件六。業(yè)務恢復成功通知短信格式：“您的隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務已恢復，您使用的套餐為xx元/月，包含xxmb數(shù)據(jù)流量”；業(yè)務暫停失敗通知短信格式：“對不起，客戶的業(yè)務未能恢復，請撥打10086咨詢”。（四） 綁定號碼停機當用戶的綁定號碼欠費停機或用戶主動申請綁定號碼停機后，按照（二）業(yè)務暫停流程辦理。綁定號碼停機后，用戶不能通過內置卡上網(wǎng)。（五） 綁定號碼開機當用戶已停機的綁定號碼繳費開機或用戶申請綁定號碼主動重開機后，按照（三）業(yè)務恢復流程辦理，綁定號碼重開機后，用戶能重新通過內置卡上網(wǎng)。（六） 內置卡掛失當用戶內置卡掛失后，按照（二）業(yè)務暫停辦理，且內置卡狀態(tài)從正常進入掛失 。內置卡掛失后，用戶不能通過內置卡上網(wǎng)。（七） 內置卡解除掛失當用戶主動解掛內置卡后，按照（三）業(yè)務恢復辦理，且內置卡狀態(tài)從掛失返回正常。內置卡解掛后，用戶能重新通過內置卡上網(wǎng)。（八） 綁定號碼銷戶當用戶主動對綁定號碼銷戶后，對內置卡按照（一）去綁定流程處理，綁定號碼銷戶后，用戶不能通過內置卡上網(wǎng)。 第五章 業(yè)務管理第17條 計費（一） 隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務采用全網(wǎng)統(tǒng)一資費標準，向用戶收取兩部分費用：套餐費和通信費。（1） 套餐費：該業(yè)務向用戶提供多檔套餐，各套餐資費標準參見第七條。各套餐間互斥，用戶只能選擇訂購一個套餐，向用戶的綁定號碼收取相應的套餐費；（2） 通信費：用戶使用數(shù)據(jù)流量超出套餐所包含數(shù)據(jù)流量上限時，超出部分，歸屬省boss按照流量向用戶的綁定號碼收取通信費，具體標準第七條。（二） 計費方式：（1） 用戶綁定時，立即收取套餐費（1日15日，全月收費；16日月底，當月的套餐月費和套餐內包含的數(shù)據(jù)流量均減半），以后每月1日收取當月套餐月費;（2） 每月月末最后三天不能辦理套餐變更;（3） 整月未去綁定的前提下，用戶可多次更換套餐(但每月變更套餐不能超過10次,每天不超過3次)，歸屬省boss以最后一次操作數(shù)據(jù)為準，且套餐變更次月生效；（4） 去綁定后，套餐立即失效，套餐內剩余流量也失效；（5） 去綁定后，當月不允許內置卡再次綁定，也不允許綁定號碼再次綁定；（6） 用戶辦理業(yè)務暫停后，如果當月恢復，則不重復收取；如果當月未恢復，當業(yè)務恢復時收取全月套餐費用。用戶辦理業(yè)務恢復后，如果當月沒有收取過套餐費，立即全月收取；如果當月已收取過套餐費，不重復收?。唬ㄈ?用戶詳單查詢時，可以查詢隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的詳細話單信息，但詳細話單隱藏內置usim卡號碼。（四） 隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的賬單信息應在賬單科目中單獨列出，且用戶查詢賬單時，可以查詢該業(yè)務對應信息：一級科目：增值業(yè)務費二級科目：隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務 三級科目：套餐月基本費、超出套餐流量費 第18條 流量提醒功能（一） 每月11號、21號短信告知客戶當前已使用流量，短信內容為：為：“溫馨提示：尊敬的客戶，截至今日零點，您隨e行g3筆記本業(yè)務套餐內流量已用k。中國移動”。提醒短信應避免在夜間和午休時間打擾客戶。（二） 數(shù)據(jù)上網(wǎng)余量提醒功能：當用戶截止到當日24：00的剩余流量達到余量提醒閾值時次日短信提醒客戶所剩流量。具體各類套餐提醒閾值設置如下：為：“溫馨提示：尊敬的客戶，截至今日零點，您隨e行g3筆記本業(yè)務套餐內流量已經(jīng)不足m，超出套餐的流量將按元/k收費，請您酌情使用。中國移動”或“尊敬的客戶，截至今日零點，您隨e行g3筆記本業(yè)務已經(jīng)超出套餐內流量，超出部分按元/k收費，請您酌情使用。中國移動”。提醒短信應避在免夜間和午休時間打擾客戶。對于套餐疊加的客戶，以最后一個套餐即將或已經(jīng)用盡作為提示點。隨e行g3筆記本個人客戶國內移動數(shù)據(jù)流量資費套餐套餐名稱套餐月費包含流量第一次余量提醒閾值第二次余量提醒閾值50元套餐50元500m50m20m100元套餐100元2g50m20m200元套餐200元5g50m20m300元套餐300元10g50m20m第19條 結算。隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務按照基地模式管理結算，基地省提供的內置號碼所產生的漫游流量，基地省、歸屬省和漫游省不參與數(shù)據(jù)流量結算。 第20條 內置卡卡資源管理歸屬省boss需要對對內置卡卡狀態(tài)進行管理?；厥⌒枰獙戎每ㄗ鋈缦鹿芾恚?、對內置卡卡狀態(tài)進行管理；2、對內置卡號段資源的管理；3、對內置卡號碼進行回收管理：1）不允許用戶主動辦理內置卡銷戶。2）內置卡應該在滿足以下銷戶條件后，基地省可按總部要求完成卡號資源的回收：2009年購買了隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務但從未產生綁定關系，內置卡號碼在2010年12月31日回收；去綁定后連續(xù)6個月未產生綁定關系（含業(yè)務暫停），內置卡號碼可回收；3）當內置卡狀態(tài)為正常（激活）或掛失狀態(tài)下，基地省不能對內置卡號碼回收。當狀態(tài)為正常（未激活）時，如果業(yè)務暫停，基地省不能對內置卡號碼回收，如果沒有綁定關系，基地省能進行內置卡號碼回收。第21條 換卡。內置的usim卡可更換，但為保證客戶服務的統(tǒng)一性，內置usim卡做為隨e行g3筆記本的一個配件單元，統(tǒng)一由隨e行g3筆記本生產廠商提供換卡服務，自有廳店不接受開通了隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的客戶對隨e行g3筆記本內置usim卡的換卡操作，廠商的換卡流程可參見客服流程相關說明，廠商換卡配件費為元。 第22條 套餐資費變更（一） 套餐訂購關系以歸屬省boss為準，要求業(yè)務平臺也保存套餐訂購關系。（二） 內置卡在綁定前只能訪問特定apn（cmlap），且不開通cmwap/cmnet、短/彩/話音/國際漫游以及繳費的功能。綁定后，只為內置卡開通cmtds功能，且套餐立即生效，cmnet/cmwap、短/彩/話音/國際漫游以及繳費的功能仍不開通。（三） 各套餐間互斥，用戶只能選擇訂購一個套餐，向用戶的綁定號碼收取相應的套餐費?？蛻舾臄?shù)據(jù)流量套餐計劃，均從下一個計費月開始執(zhí)行，當月的數(shù)據(jù)流量套餐計劃不能更改或取消。第23條 業(yè)務統(tǒng)計為及時掌握隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務發(fā)展、業(yè)務收入情況，業(yè)務平臺應支持靈活的業(yè)務統(tǒng)計功能，并按照固定統(tǒng)計周期提供周報表和月報表。其中，周報需在下周的第一天輸出csv格式報表文件， 但數(shù)據(jù)為本周的數(shù)據(jù)；月報需在下月的第一天輸出csv格式報表文件， 但數(shù)據(jù)為本月的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表格式具體見附件七。第六章 客戶服務第24條 對隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的功能、資費、使用方法、業(yè)務受理方式、客戶服務等內容應將制作業(yè)務問答（培訓）手冊和業(yè)務宣傳手冊，供客戶和客服人員使用；對1860客戶服務人員就隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務定期組織培訓和考核，使客服人員能夠掌握隨e行業(yè)務的基本業(yè)務知識，解答客戶的問題；第25條 隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的客戶服務工作由各省公司、基地省客服及隨e行g3筆記本廠家共同承擔，具體職責分工如下：（一） 歸屬省客服職責負責客戶業(yè)務咨詢、辦理、投訴受理，上報業(yè)務及系統(tǒng)故障。可以直接處理的服務項目內容包括：負責去綁定、業(yè)務暫停、業(yè)務恢復、綁定號碼主動停開機、綁定號碼銷戶、內置卡掛失解掛等業(yè)務辦理等。對于無法處理的問題，如終端硬件或內置卡系統(tǒng)等相關問題，歸屬省客服應派單到筆記本廠家或基地省客服處理，并根據(jù)對方提供的答復方案回復客戶。（二） 基地省客服職責協(xié)助總部支撐各省及筆記本廠家隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的客戶服務工作，并協(xié)調相關客服資源。發(fā)現(xiàn)重大事件并及時預警全網(wǎng)，協(xié)助各省處理重大、疑難客服事件。制定并實時更新產品客戶服務相關文檔，報總部審定后向各省及廠家發(fā)布，協(xié)助總部做好對各省及廠家的客服人員的培訓第26條 總部委托廣東公司負責隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務的服務協(xié)調工作，所有相關投訴均通過一級客服系統(tǒng)實現(xiàn)?？偛肯蚪K端廠商開放一級客服系統(tǒng)工號，并設置專門模塊提供隨e行g3筆記本的投訴工單受理與處理。廣東公司與歸屬公司需派專人負責相關投訴。第27條 公司各服務界面受理的客戶投訴后，回復客戶處理結果的時限為vip客戶8小時，普通全球通客戶24小時，動感地帶、神州行客戶48小時。第28條 投訴工單在各服務界面間的流轉處理時限如下：vip客戶投訴工單流轉時，各服務界面回復上一服務界面時間均為3小時，普通全球通、動感地帶、神州行品牌客戶投訴工單流轉時，：各服務界面回復回復上一服務界面時間均為6小時。第29條 對已申請或已使用隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務客戶要建立定期回訪制度及客戶意見收集機制，通過人工或自助渠道的客戶意見收集，關注首批客戶的業(yè)務體驗，關注重點客戶。在前期業(yè)務未很成熟階段，對重點客戶做好定期主動服務問詢，主動服務。尤其是對使用隨e行g3上網(wǎng)筆記本業(yè)務較頻繁、通信量量較大的客戶，大客戶經(jīng)理應定期為客戶提供咨詢服務。附件一：業(yè)務平臺自助綁定流程1. 用戶開機啟動隨e行客戶端；2. 點擊隨e行客戶端上的業(yè)務自助相關按鈕，客戶端通過特定的apn訪問業(yè)務平臺；3. 業(yè)務平臺返回頁面；4. 用戶選擇綁定；5. 業(yè)務平臺對內置卡號碼進行鑒權。如果鑒權失敗，返回綁定失敗頁面，綁定流程結束；如果鑒權成功，進行第6步；6. 業(yè)務平臺返回頁面提示用戶輸入綁定號碼；7. 用戶輸入綁定號碼，點擊獲取短信動態(tài)密碼；8. 業(yè)務平臺向綁定號碼下發(fā)短信動態(tài)密碼；9. 用戶輸入短信動態(tài)密碼；10. 業(yè)務平臺對短信動態(tài)密碼進行驗證，如果驗證失敗，返回驗證失敗頁面；如果驗證成功，進行第11步；11. 返回套餐列表頁面；12. 用戶選擇一個套餐；13. 業(yè)務平臺返回綁定號碼及所選套餐信息確認頁面；14. 用戶確認綁定；15. 業(yè)務平臺分別判斷內置卡號、綁定號碼是否有綁定關系，如果其中任何一方存在綁定關系，則向用戶返回綁定失敗頁面提示已有綁定關系不允許重復綁定，綁定流程結束；如果兩者均沒有綁定關系，還需判斷內置卡是否當月內有去綁定記錄，如果有去綁定記錄，則向用戶返回綁定失敗頁面提示用戶當月內不能進行綁定請次月辦理，綁定流程結束；如果沒有去綁定記錄，還需分別判斷內置卡號、綁定號碼是否有在辦工單，如果有返回綁定失敗頁面提示用戶有在辦工單，綁定流程結束；如果均沒有在辦工單，則進行第16步；16. 業(yè)務平臺向boss系統(tǒng)發(fā)送綁定請求（攜帶綁定號碼、內置卡號碼、套餐id等參數(shù)）；17. boss系統(tǒng)返回綜合鑒權響應，附件二：業(yè)務平臺自助套餐變更流程1. 用戶選擇業(yè)務平臺頁面中的“套餐變更”；2. 業(yè)務平臺返回頁面，提示用戶輸入綁定號碼；3. 用戶輸入綁定號碼；4. 業(yè)務平臺返回短信動態(tài)密碼；5. 用戶輸入短信動態(tài)密碼；6. 業(yè)務平臺對短信動態(tài)密碼進行驗證，如果驗證失敗，返回驗證失敗頁面；如果驗證成功，進一步判斷綁定號碼是否存在綁定關系，如果不存在綁定關系，則向用戶返回頁面提示用戶進行綁定，如果存在綁定關系，進一步檢查套餐訂購關系，進入第7步；7. 業(yè)務平臺根據(jù)綁定號碼的套餐訂購關系，返回頁面提示用戶已選擇套餐和其他可選套餐列表信息；8. 用戶選擇一個資費套餐；9. 業(yè)務平臺 返回原套餐和新套餐信息，提示用戶確認套餐變更；10. 用戶確認套餐變更；11. 業(yè)務平臺一方面向用戶返回頁面提示業(yè)務處理中；另一方面將套餐變更請求（攜帶內置號碼、綁定號碼、套餐id等信息）發(fā)送給boss系統(tǒng)；12. boss系統(tǒng)返回套餐變更響應；13. 業(yè)務平臺根據(jù)響應更新套餐記錄。附件三：業(yè)務平臺自助去綁定流程1. 用戶選擇業(yè)務平臺頁面中的“去綁定”；2. 業(yè)務平臺返回去頁面，提示用戶輸入綁定號碼；3. 用戶輸入綁定號碼；4. 業(yè)務平臺返回短信動態(tài)密碼；5. 用戶輸入短信動態(tài)密碼；6. 業(yè)務平臺對短信動態(tài)密碼進行驗證，如果驗證失敗，返回驗證失敗頁面；如