《物流客服與管理》PPT課件.ppt

書名：物流客戶服務(wù)與管理 ISBN： 978-7-111-49097-5 作者：王曉望 韓冬艷 出版社：機械工業(yè)出版社 本書配有電子課件,模塊二 物流客戶服務(wù)銷售 第一節(jié) 回應客戶咨詢,物流客戶服務(wù),教學目標,知識目標 1熟知電話服務(wù)的基本禮儀 2熟知線上交流的基本禮儀 3理解語言運用技巧 能力目標 1能熟練運用不同的客戶溝通方式 2能熟練運用積極的客戶溝通語言,任務(wù)導入,如果你是客服人員，你會怎樣處理下面情境中客戶的問題？ 客戶A是某知名珠寶首飾公司的VIP會員，近日在該公司的網(wǎng)絡(luò)旗艦店購買了一款飾品，客戶選擇用某速運寄到所居住的區(qū)，然后自取，結(jié)果配貨同事看客戶的詳細地址不在該速運企業(yè)的服務(wù)范圍，就擅自改用郵政EMS發(fā)貨。,任務(wù)分析,物流客戶服務(wù)人員的一項重要工作內(nèi)容是通過接待客戶的各類咨詢，直接或間接地支持到企業(yè)銷售工作的開展。直接支持是指客服人員有效地回答了客戶關(guān)于服務(wù)的咨詢，促成了客戶購買訂單；間接支持是指客服人員通過回應客戶的咨詢并解決了客戶反映的問題，給客戶留下了良好的感受，獲得了客戶對企業(yè)的認同，間接地促成了客戶的持續(xù)購買行為。 在本案例中，客服人員能否有效處理好客戶的問題成為能否實現(xiàn)咨詢間接支持作用的關(guān)鍵。,相關(guān)知識,一、客戶咨詢發(fā)生的背景,三、咨詢服務(wù)中的語言溝通技巧,一、客戶咨詢發(fā)生的背景,二、回應客戶咨詢的技巧,一、客戶咨詢發(fā)生的背景,二、回應客戶咨詢的技巧,1電話服務(wù)的基本技巧 （1）電話應答的禮儀（2）電話交流中的禮儀 （3）電話等待的禮儀（4）電話轉(zhuǎn)接的禮儀 （5）客戶信息確認時的禮儀（6）結(jié)束電話的禮儀 2線上交流的基本技巧 （1）規(guī)范用語，力爭做到簡潔明了 （2）推測客戶的個性特征實施有針對性的服務(wù) （3）擅于使用網(wǎng)絡(luò)表情圖片和其他創(chuàng)意圖片 （4）做好信息的收集,三、咨詢服務(wù)中的語言溝通技巧,1善于表達對客戶的理解 2真誠表達自己的歉意 3善于使用積極的語言,任務(wù)實施： （參考方案）,客服：早上好，官方旗艦店，請問有什么可以幫到您？ 客戶A：你好！我的訂單明明備注了要發(fā)某豐自取，你們?yōu)槭裁唇o我發(fā)了EMS？我的訂單號是53462056。 客服：李先生您好，我需要1分鐘為您查詢具體情況，請稍等 客服：李先生，非常感謝您的耐心等待，我們的配送員發(fā)現(xiàn)您的目的地不在某豐的服務(wù)范圍，為了爭取時間就自行將物品改發(fā)了中國郵政，沒有征求您的意見，我感到非常抱歉！ 客戶A：這個東西我急用，所以我才要發(fā)順豐自取，你們?yōu)槭裁醋宰髦鲝埌。?任務(wù)實施： （參考方案）,客服：李先生，非常抱歉是我們考慮問題不夠周全，請問您什么時候需要用到這件飾品呢？我想我們有辦法可以解決這個問題的。 客戶A：現(xiàn)在還能兩天后就到目的地嗎？ 客服：我試試通知相關(guān)同事，撤回中國郵政的包裹，同時再發(fā)送一件同樣貨品給您，您看行嗎？ 客戶A：好吧，但愿能及時到達。 客服：謝謝您對我們的理解與支持，再見。,任務(wù)實施： （參考方案）,隨后客服人員通知配貨同事馬上聯(lián)系中國郵政撤回該包裹，重新用某豐郵寄一件貨品給客戶，并在這個包裹里附上了道歉信以及小禮物。 隨后客服電話通知客戶他的某豐郵寄單號。兩天后客戶果然收到了快件，客戶打電話向客服人員表達了謝意。,思考與練習,一、名詞解釋 電話應答 電話轉(zhuǎn)接 線上交流 二、思考題 1請簡要說明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍？ 2請簡要說明能給客戶帶去良好感受的語言方式有哪些？,思考與練習（參考答案）,一、名詞解釋 電話應答： 客服人員接聽電話、對客戶的歡迎問候、回答客戶的咨詢問題等電話溝通。 電話轉(zhuǎn)接： 電話溝通中當有客戶尋找指定人員、客戶問題升級等，需要轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員處理。 線上交流： 運用公司網(wǎng)站和即時通訊工具都可以進行網(wǎng)絡(luò)對客服務(wù)。,思考與練習（參考答案）,二、思考題 1請簡要說明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍？ 電話應答的禮儀 客服人員接聽電話最初的幾秒鐘是至關(guān)重要的，客服人員的問候是對客戶的歡迎，同時也定下了電話溝通氛圍的基調(diào)。 電話交流中的禮儀 與客戶間建立和諧氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優(yōu)秀物流客服人員的基本素質(zhì)。,思考與練習（參考答案）,電話等待的禮儀 讓客戶等待時，首先使用“詢問”語句征得客戶同意，并且告訴客戶等待的原因，給客戶一個等待的時限。 電話轉(zhuǎn)接的禮儀 電話轉(zhuǎn)接時，需要向客戶解釋需要轉(zhuǎn)接的原因，并詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接 咨詢服務(wù)中的語言溝通技巧 （1）善于表達對客戶的理解 （2）真誠表達自己的歉意 （3）善于使用積極的語言,思考與練習（參考答案）,2請簡要說明能給客戶帶去良好感受的語言方式有哪些？ 積極的語言是指從正面表達意見與看法，它傳遞給客戶的是更多的信息和更快樂的情緒。在與客戶交往過程中，物流從業(yè)人員需要養(yǎng)成用積極語言表達想法的溝通習慣。這樣就可以給客戶帶去快樂，也能讓自己獲得一個輕松的工作環(huán)境。 下面是一組對于同一件事采用不同的說法的例子，請比較并說明哪一句更能讓人感到舒適及理由。,思考與練習（參考答案）,（1）對不起，讓您久等了 非常感謝您的耐心等待 （2）我們所能做的只是 你希望我們?yōu)槟鲂┦裁矗?（3）這可真是太氣人了，碰到這種事誰都會難過的。不過，我們這里也幫不了您，您看怎么辦呢？ 這可真是太氣人了，碰到這種事誰都會難過的。不過您別擔心，我們這里可以幫您進行一定程度的補救，您看怎么樣？ （4）你應該把文件送來，否則我們不能給你更新 為了我們及時更新您的資料，請您在明天之前把文件送來，可以嗎？ （5）我什么也決定不了，你只能和經(jīng)理談 我可以幫你更換同樣價值的其他產(chǎn)品，你看可以嗎？超過這個權(quán)限，就只能找經(jīng)理了。 （6）我們沒有那種資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 服務(wù)中心專門負責這項業(yè)務(wù)的處理，他們能給你更專業(yè)的解答，您需要他們的聯(lián)系方式嗎？,思考與練習（參考答案）,三、技能操作題 1實訓內(nèi)容：掌握基本服務(wù)禮儀和語言 2實訓時間：一天 3實訓要求：在工作實踐中運用所學服務(wù)禮儀和語言技巧，回應客戶的一次咨詢，記錄自己的服務(wù)結(jié)果并進行反思。,模塊二 物流客戶服務(wù)銷售 第二節(jié) 接待來訪客戶,物流客戶服務(wù),教學目標,知識目標 1熟知接待來訪客戶的程序 2理解溝通過程中涉及的成功要素 3熟記高效率面對面交流的方法 4熟記積極傾聽的具體行為表現(xiàn) 能力目標 1會規(guī)劃客戶來訪的接待 2能訓練自己擁有得體的聲音、說話習慣以及肢體語言,任務(wù)導入,請參考下面的情境，為A制定一份簡明扼要的客戶接待工作安排。 A是一家第三方物流公司的業(yè)務(wù)員，與一位經(jīng)營較大規(guī)模服裝網(wǎng)店的潛在客戶在網(wǎng)上已經(jīng)交流了半個多月，該客戶有意購買倉儲配送服務(wù)?？蛻糇蛱焱蝗徽f要來公司參觀。A在高興之余，心里又打起鼓來，這可是他第一次接待客戶來訪，該怎么辦呢？,任務(wù)分析,接待來訪的客戶，是物流企業(yè)前臺、業(yè)務(wù)人員和客服人員都會涉及到的工作內(nèi)容。 接待工作質(zhì)量的高低將直接導致物流企業(yè)的業(yè)務(wù)是否能夠進一步展開。 因而，掌握與人面對面交流的技巧和基本的接待程序已然成為物流服務(wù)人員的基本功。,相關(guān)知識,一、客戶咨詢發(fā)生的背景,一、接待客戶的一般程序,二、利用雙向溝通方式建立客戶關(guān)系,一、接待客戶的一般程序,1客戶來訪前 2客戶來訪中 3客戶來訪后,二、利用雙向溝通方式建立客戶關(guān)系,1溝通過程 2增強溝通效果的方法 （1）有效地發(fā)送語言信息 （2）訓練自己具備悅耳的聲音和說話習慣 （3）積極傾聽 3用非語言溝通的方式來傳遞信息,任務(wù)實施： （參考方案）,參觀之前： 1首先知道客戶來的目的。 2了解客戶的意圖后準備好相關(guān)的資料和人員安排。 3做好一份簡潔的參觀計劃發(fā)給客戶，詢問是否需要調(diào)整。 4做好個人的接待準備，如適合工作環(huán)境的外表等。,任務(wù)實施： （參考方案）,參觀過程中： 1必要的問候和寒暄。 2詢問客戶對我公司目前的了解程度。 3試探了解客戶的購買意向和購買目的。 4引導客戶實地考察。 5針對客戶的需求推薦服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容 6站在專業(yè)的角度堅定客戶的購買信心。,任務(wù)實施： （參考方案）,參觀后： 積極跟蹤，針對客戶的變化做出及時反應，促成訂單生成。,思考與練習,一、名詞解釋 雙向溝通 積極傾聽 非語言溝通 二、思考題 1接待來訪客戶的一般程序有哪些？ 2增強溝通效果的方法有哪些？,思考與練習,3請說明下面的身體語言信號暗示了什么信息？ A在桌子上輕敲手指或是鉛筆。 B撫摸下顎并且向前傾。 C背靠椅子，兩個胳膊在胸前折疊。 D坐在長凳或者是沙發(fā)的中間。 E和你所交談的對方擺出一樣的姿勢。 三、技能操作題 1實訓內(nèi)容：有效接待來訪客戶 2實訓要求：運用增加溝通效果和積極傾聽的技巧，模擬展示業(yè)務(wù)員A接待客戶的情形以及向客戶集中介紹公司服務(wù)情況的片段。,思考與練習（參考答案）,一、名詞解釋 雙向溝通： 雙向溝通的過程是由信息發(fā)送者開始，因為接收者不知道發(fā)送者的想法，發(fā)送者必須通過語言來表達這些想法。將要表述的想法轉(zhuǎn)化成語言，叫做編碼，然后接收者必須將信息解碼并盡力去理解發(fā)送者想要表達的意思。解碼是指接收者理解所收到的信息。在這個過程中只有發(fā)送信息的人在組織編碼的時候，使用對方可以聽得懂的表達方式，才能減少誤解發(fā)生的機率。,思考與練習（參考答案）,積極傾聽： 積極傾聽是指物流服務(wù)人員采用具體的行為方式參與到與客戶的交流過程中，并讓客戶感到物流服務(wù)人員的關(guān)注。 非語言溝通： 與客戶面對面交流時，物流服務(wù)人員還可以使用身體語言、空間距離和外表去向客戶傳遞信息。,思考與練習（參考答案）,二、思考題 1接待來訪客戶的一般程序有哪些？ （1）客戶來訪前 （2）客戶來訪中 （3）客戶來訪后 2增強溝通效果的方法有哪些？ （1）有效地發(fā)送語言信息 1）使用簡潔的語言 2）學會使用比喻 3）學會描述畫面來展開形象化的服務(wù)介紹 （2）訓練自己具備悅耳的聲音和說話習慣 （3）積極傾聽,思考與練習（參考答案）,3請說明下面的身體語言信號暗示了什么信息？ A在桌子上輕敲手指或是鉛筆。 心不在焉，感覺較無聊枯燥, 不耐煩或者很緊張 B撫摸下顎并且向前傾。 正在思考如何作決定，撫摸完以后向前傾則說明對方對你的話非常感興趣，而且傾向于肯定你的觀點。,思考與練習（參考答案）,3請說明下面的身體語言信號暗示了什么信息？ C背靠