電網公司營銷部創(chuàng)先工作啟動方案.doc

廣東電網公司肇慶德慶供電局創(chuàng)先工作啟動資料2009年3月目 錄德慶供電局“增供擴銷”實施方案2一、工作目標2二、工作進度計劃2三、工作措施3四、工作要求8德慶供電局降損增效實施計劃方案10一、指導思想10二、工作目標10三、工作措施10四、工作步驟13五、組織保障14德慶供電局客戶服務創(chuàng)先工作實施方案15一、工作思路15二、工作目標15三、實施方案16四、實施步驟19五、工作計劃19德慶供電局“增供擴銷”實施方案為貫徹落實南方電網公司、省公司及市局工作會議精神，按照“思路要活，辦法要穩(wěn)、措施要準”的原則，根據上級“增供擴銷”實施方案，積極應對金融危機的影響，以優(yōu)質服務為工作重心，全力開拓電力市場，保電力電量增長，促進我縣經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，力爭完成2009年全年售電量增長12%的核心目標，特制定本實施方案。一、工作目標2009年全局完成供電量、售電量和線損率的目標分別為36517.46萬千瓦時、34472.48萬千瓦時和5.6%，供電量比去年同期增長11.38%，售電量比去年同期增長12%，詳細情況和分解各單位指標見附表。二、工作進度計劃為保證全年工作目標的實現(xiàn)，根據我局的實際情況制訂月度進度計劃，并根據進度完成情況作分析和工作調整。全局2009年售電分進度計劃如下: 2009年售電量分月進度計劃 電量單位：萬千瓦時月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年計劃售電量2528.272152.762135.4524502667.483062.062935.443499.113843.333240.033140.022818.5334472.48增速6.4%1.6%22.72%2.89%12.97%10.86%10.13%9.7%15.96%16.43%16.19%18.2%12%三、工作措施（一）確保電力有序供應(責任部門：營銷部、調度中心；責任人：馮仲然、姚炎初)1、合理安排電網運行方式，加強設備運行維護工作。2、準確把握發(fā)、供電形勢，研究國家宏觀經濟形勢及產業(yè)結構對負荷的影響，掌握負荷變化規(guī)律，提高負荷預測準確性，負荷準確率達95%以上，認真做好電源組織工作，密切跟蹤電力市場用電負荷變化情況、當地水力發(fā)電情況，充分利用我縣區(qū)域資源優(yōu)勢，積極研究、優(yōu)化供電方案，做好電力供應平衡預測，在用電高峰出現(xiàn)電力缺口時能做到有序用電。3、按照“有保有限”的原則，加大實施有序用電的力度。3月底完成優(yōu)化錯峰用電方案，采取客戶自覺錯峰與緊急避峰相結合等方法，嚴格按照“缺多少，限多少”的原則，盡量減少停電時間，堅決杜絕大范圍、長時間的拉閘限電的現(xiàn)象發(fā)生。4、落實事故狀態(tài)下的電力供應應急預案，把各項準備工作做的更加扎實，全力確保電力供應。（二）深化市場分析、努力開拓用電增長點(責任部門：營銷部；責任人：馮仲然)1、密切跟蹤經濟運行態(tài)勢，加強與當地政府的聯(lián)系，密切關注宏觀經濟和地方經濟的關鍵指標，深入分析經濟運行態(tài)勢及其對電力需求的影響，以提高月售電量預測準確率至95%以上。2、圍繞開拓市場、增供擴銷，組織人員定期分赴全縣各鎮(zhèn)、企業(yè)、工業(yè)園進行調研，現(xiàn)場了解行業(yè)發(fā)展情況和用電需求，及時掌握存在的問題、發(fā)現(xiàn)潛在市場。加強與地方政府、縣經貿局、縣招商局等部門聯(lián)系，第一時間掌握新增項目的基本情況，主動與客戶聯(lián)系，做好供電接入方案前期服務工作，爭取項目能夠盡快落實。3、加強細分市場分析。每月對主要行業(yè)的生產和用電變化情況進行專題分析。分析市場走勢，及時制定應對措施。4、各供電所清理已報裝未送電的客戶資料，主動上門服務，對大客戶派專人跟蹤服務，了解客戶需求，配合客戶早投產。3月底前完成已報裝未送電的客戶資料清理。5、改進業(yè)擴工作流程，為用電報裝工作提供快捷服務。實行電話預約上門服務，建立客戶定期聯(lián)系制度，縮短確定供電方案、設計審查、中間查驗、竣工查驗、裝表接電等環(huán)節(jié)的時間，協(xié)調加快客戶工程安裝，爭取項目早日投產、早用電。4月前完成業(yè)擴工作流程優(yōu)化。6、縣局成立重點項目用電服務工作領導小組和工作小組，為國家擴大內需的項目和德慶縣重點項目提供快捷服務，對石井水泥重大項目安排領導掛點服務。3月前完成有關小組成立。（三）深化需求側管理，全力開拓電力市場(責任部門：營銷部；責任人：馮仲然、劉巨清)1、深入開展節(jié)能服務“綠色行動”，樹立“客戶成本”的觀念，引導和幫助客戶應用節(jié)能技術和節(jié)能產品，開展節(jié)能問診服務，指導和提供優(yōu)化用電方案，幫助高載能企業(yè)降低成本，增加企業(yè)抗風險能力，促進企業(yè)連續(xù)生產。2、抓住城鎮(zhèn)、農村居民消費市場，積極配合政府推廣 “家電下鄉(xiāng)”和“家庭電氣化”的計劃，做好電力供應前期準備工作，培養(yǎng)群眾用電習慣，推廣使用各類家用電器，充分挖掘農村用電市場的潛力，拓展中小用電客戶的市場。3、加強各單位的營銷指導工作，規(guī)范小水電上網行為，逐步接管小水電自供自給的區(qū)域，加強非統(tǒng)調地方小水電的管理。（四）繼續(xù)做好優(yōu)質服務，提升服務效率(責任部門：營銷部；責任人：宋清蓮、梁婕)1、分解優(yōu)質服務方案責任指標，落實具體部門與責任人，繼續(xù)做好“五零五百”服務工程活動，結合創(chuàng)先工作要求，不斷創(chuàng)新優(yōu)質服務舉措。2、加強與客戶聯(lián)系溝通，深入了解客戶需求。不定期上門走訪各種用電類別的客戶，定期召開客戶座談會和真情答謝互動活動，認真聽取客戶意見，切實解決客戶提出的熱點與難題，與客戶建立良好的互動合作關系。3、加強對客戶用電工程管理，在各營業(yè)網點公開具有資質施工單位名稱，公開工程費用及材料，堅決杜絕“三指定”行為。4、著力提高業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)的服務效率，加快整合、優(yōu)化供電服務流程，對一些用電大項目開辟報裝綠色服務通道，真正實現(xiàn)審核受電工程資料、裝表接電零超時，平均辦理時限縮短20%以上。5、進一步提高窗口服務效率，積極開展第三方服務考核評價機制，切實提高服務水平。 6、科學深入推進大客戶經理服務制，對用電大客戶和重要客戶實行“一對一”的vip服務，繼續(xù)做好大客戶差異化服務，進一步規(guī)范、完善服務手段，切實為客戶創(chuàng)造經濟效益。7、提高客戶用電安全服務水平。結合用電檢查工作，開展隱患排查和治理，主動為客戶提供安全用電方面的技術指導和咨詢服務，有效減少因用電安全方面問題引致負荷損失事故發(fā)生。8、建立快速搶修復電機制，平均到達現(xiàn)場時限比承諾時限縮短10%以上，一般搶修不超過12小時。（五）加快配網建設進度，提高供電能力(責任部門：營銷部、計劃部；責任人：張先勇)1、以提高供電可靠性為總抓手，提高配網的環(huán)網率，力爭2010年全縣配網環(huán)網率達到36，2015年全縣配網環(huán)網率達到45。提高配網的裝備水平，逐步將配網的開關等設備更換成為質量穩(wěn)定、技術先進、性能價格合理的長壽命少維護的開關設備。2、配網改造與建設將重點放在農村電網改造建設上，2010年底前完成過載配變的更換工作。（六）實施綜合統(tǒng)籌停電，減少客戶停電時間(責任部門：營銷部、調度中心；責任人：張先勇、姚炎初)1、系統(tǒng)扎實地開展提高供電可靠率的工作，注意完善、規(guī)范各類客戶停電時間統(tǒng)計基礎數據及方法，統(tǒng)籌協(xié)調各級計劃停電，減少客戶停電時間，減少重復停電、延時送電、超時停電、臨時停電的現(xiàn)象發(fā)生。2、進一步加強供電可靠率指標管理和責任的落實，生產、基建工作均要為營銷工作臺服務，各相關部門要落實責任，嚴控各項停電檢修工作，避免因檢修工作造成電量損失，將停電管理的重心從關注設備轉移到關注客戶。3、制訂全年的停電檢修計劃，每月的停電計劃要充分論證，分析停電造成電量的損失，嚴格審批臨時停電。 4、建立電力故障快速響應機制，盡可能減少事故停電時間。5、完善停電告知方式，重要客戶、大客戶、專變客戶及大型居民住宅小區(qū)或村委停電提前告知達100%。（七）加強營銷稽查，堵塞管理漏洞(責任部門：營銷部、財務部；責任人：談錦雄、謝伙文、黃雄烈)1、加強營銷稽查力度，一方面制訂詳細謹密的稽查工作計劃全面開展工作，另一方面定期分析臺區(qū)、線損及電費異常的客戶，進行專項檢查工作，減少竊電、違章用電現(xiàn)象發(fā)生，堵塞管理漏洞。2、加快計量自動化系統(tǒng)建設，繼續(xù)擴建負荷管理系統(tǒng)，加快配變監(jiān)測計量系統(tǒng)的建設，利用技術手段提高營配管理水平。3、全面認真做好線損管理工作。首先，按照肇慶供電局要求與有關部署進行每年一次主網和兩年一次配網的要求進行線損理論計算。選定代表月，對公變臺區(qū)逐一進行理論計算并提交分析報告，為細分考核指標提供科學依據。把10千伏及以下線損作為 “十一五”降損的工作重點，使降損工作更加有針對性。其次，加強日常統(tǒng)計和分析工作，強化“四分”報表管理，實現(xiàn)分壓、分區(qū)、分線、分臺區(qū)的統(tǒng)計；同時，通過加大科技投入，利用科技手段提高線損統(tǒng)計的實時性、準確性及真實性。應用計量自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)線損“四分”統(tǒng)計分析，該行工作6月前完成。4、加強計量管理和抄表管理，主要通過合理配置電能計量裝置、按期輪換電能計量裝置、安裝環(huán)網計量點等方式加強計量管理；通過計量自動化系統(tǒng)實現(xiàn)實時抄表管理，對非實時自動抄表的用戶，我局合理安排抄表日，以減少統(tǒng)計線損的波動，并對所有客戶的抄表日給予固定。（八）創(chuàng)新營銷管理辦法，提高管理水平(責任部門：營銷部、計算機中心；責任人：馮仲然、黃美青)1、以營銷自動化、信息化為契機，加大營銷創(chuàng)新力度，以技術創(chuàng)新推動管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、機制創(chuàng)新以及文化創(chuàng)新。2、3月完成營銷mis系統(tǒng)單軌運行。3、充分利用技術手段，實現(xiàn)專業(yè)化管理，減少中間環(huán)節(jié)，提高工作效率，提高響應速度，真正做到“報裝快、施工快、查驗快、送電快”。4、積極研究落實營銷管理辦法，調整營銷策略和方案，推動營配一體建設進度，進一步規(guī)范全局業(yè)務流程，有力推動營銷服務發(fā)展，快速響應市場變化，擴大市場占有率和使用率。四、工作要求（一）增供擴銷工作必須以嚴格執(zhí)行國家電價政策為前提，嚴防擅自降價或變相違背國家電價政策行為發(fā)生。（二）正確處理增供擴銷與節(jié)能減排工作的關系；嚴格執(zhí)行國家、廣東省出臺的差別電價政策。（三）加大電費回收力度，防范電費風險，不得違背省公司“抄、核、收”管理制度，擅自延長賒銷期，增大壞賬風險。肇慶供電局降損增效實施計劃方案為貫徹省公司、肇慶供電局和德慶供電局“創(chuàng)先”的工作部署，做好降損增效工作，根據省公司降損增效工作方案，結合我局實際情況，特制定本工作方案。一、指導思想緊緊圍繞創(chuàng)先工作目標要求，以落實線損“四分”管理為突破口，提高計量抄表準確性和時效性，重點降低10kv及以下電壓電網管理線損；優(yōu)化電網結構和運行方式，提高配網電壓和無功運行水平，積極開展配電變壓器改造，努力降低技術線損。二、工作目標綜合線損率逐年下降，確保2009年不高于5.6、2011年底不高于5.4%、力爭到2013年底不高于5.1%、 2011年不出現(xiàn)線損率超過9%的供電所。三、工作措施（一）強化線損“四分”管理，降低管理線損。1、開展線損“四分”達標工作，形成常態(tài)工作機制。按照廣東電網公司線損“四分”管理工作方案要求，肇慶局2009年7月31日實現(xiàn)所有直屬單位線損“四分”管理達標，2010年各縣級供電子公司全部實現(xiàn)線損“四分”管理。重點完成組織機構完善、“四分”管理制度建設、基礎資料整理、線損“四分”月季統(tǒng)計分析等工作，將線損管理責任逐級分解到班組、個人，確保責任明晰考核到位。具體工作計劃如下：（1）2009年3月底前，完成肇慶市局與各縣區(qū)局、子公司線損職能由生技部向營銷部的移交工作；成立線損領導小組和工作小組。（2）2009年年底前，根據省公司“線損四分”管理辦法、考核制度、線損理論計算工作標準、達標評價標準修訂我局相應制度和標準。（3）利用營銷系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、配網圖紙管理系統(tǒng)、低壓線路圖等技術手段完善基礎資料管理，特別注意核對設備異動后各技術支持系統(tǒng)資料的統(tǒng)一。市局組織在2009年3月底前對各縣區(qū)局基礎資料工作進行摸底，各縣市局4月份根據摸底情況進行整改自查，5月份市局按照線損達標標準對相關工作進行檢查、評分。（4）狠抓線損“四分”統(tǒng)計工作，逐步實現(xiàn)分線路單雙月抄表制度，爭取2009年6月全面執(zhí)行，加強線損異常分析，利用計量自動化系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)逐級查找線損異常。市局每月組織召開的線損分析會，各縣區(qū)局對線損指標的和波動原因進行分析，形成數據齊全、準確、內容充實、分析全面的線損四分分析報告。對線損異常嚴格按閉環(huán)管理辦法，原則上在當月處理完成。對線損率偏大、損失電量較高的線路及臺區(qū)，需在當月線損分析中有書面分析，明確異常原因，落實處理措施、責任部門和責任人。（5）進一步完善局層面對相關部門及縣級局的考核，積極探索各縣區(qū)局對責任班組、責任人進行的內部考核。市局、各縣區(qū)局、各供電所要設立線損負責人報市局營銷部備案，逐月進行考核，將責任落實到個人，形成員工個個肩上有擔子，人人頭上有指標的局面。2、加大電能表改造力度，確保計量準確可靠。開展電能計量裝置改造，2009年底前，更換直管范圍內所有淘汰類電能表，2011年底前更換全部縣級子公司淘汰類表計；我局電能表低損耗、長壽命和電子化覆蓋率爭取2010年底前達95%實現(xiàn)，2011年達100%。具體工作計劃如下：（1）2009年3月底前，各營業(yè)部制定每個季度淘汰類電能表輪換計劃，每月統(tǒng)計電能表輪換進度。（2）2009年3月底前，統(tǒng)計各營業(yè)部非低損耗、長壽命和電子化表計的數量，制定輪換計劃。3、加快計量自動化建設，增強抄表時效性，提高線損“四分”自動統(tǒng)計水平。（1）2009年實現(xiàn)售電側電量自動抄表覆蓋率15%（2010年覆蓋50%）；實現(xiàn)配網10千伏分線線損自動統(tǒng)計覆蓋率20%（2010年50%），2013年底前 10kv及以上電壓等級電網線損自動統(tǒng)計。具體計劃如下：（2）加快計量自動化建設，完成計量自動化系統(tǒng)的單軌運行；完成計量自動化與營銷系統(tǒng)、配變系統(tǒng)接口，實現(xiàn)數據整合。（3）爭取資金加快安裝調試，切實提高遠程抄表覆蓋率，加快負荷管理終端安裝、提高上線率。（4）加強各業(yè)務系統(tǒng)基礎資料管理，加強10千伏分線線損自動統(tǒng)計。2009年底前 10千伏線損自動統(tǒng)計覆蓋率達到20%。加強遠程抄表的使用和管理。（二）優(yōu)化電網結構和運行方式、開展配網降損改造，降低技術線損。1、加強電網規(guī)劃,引導電源合理布局，優(yōu)化電網結構和供電范圍。配合德慶電網十二.五規(guī)劃的開展，按照分區(qū)供電、就地平衡、有序建設的要求，以提高輸供電能力、節(jié)能降耗為目標，優(yōu)化電網結構和供電范圍。結合我局實際情況，采用提高電壓合格率、合理布置無功補償設備、提高功率因素、改造殘舊線路設備等一系列技術降損措施，逐年穩(wěn)步降低技術線損。2、加強電網優(yōu)化調度，加大電網設備經濟運行力度。調度部門根據本地電網的負荷潮流變化及線路、設備的技術狀況，及時合理地調整電網運行方式，減少無功穿越，合理安排設備檢修周期，做到科學調度，確保電網經濟可靠運行。3、積極推進配網高損耗變壓器改造，提高無功運行水平，推進降損增效工作全面開展。計劃在2012年底之前，我局直屬供電局全部淘汰s7型及以下變壓器、對電壓及功率因數不合格的供電節(jié)點進行有效無功補充。積極推廣應用降損節(jié)能設備。新建變電站選用節(jié)能型有載調壓變壓器，對已投運的無載調壓變壓器按計劃逐步進行有載調壓改造。今后我局投資的公用配變一律選用低損耗的配變；積極引導用戶選用低損耗變壓器，逐步淘汰高損耗變壓器。四、工作步驟（一）制定實施方案各縣區(qū)局根據市局制定的降損增效方案，對管理范圍內降損空間進行排查摸底，結合自身實際情況，制定具體實施方案和工作計劃，明確降損增效工作目標和工作措施。本階段工作要求在3月底之前完成。（二）組織實施各單位和部門按照降損增效工作計劃，分解項目工作任務，落實各項具體工作任務負責人和完成人，3月底前形成年度工作計劃和各子項目技術組織措施，并定期檢查任務執(zhí)行情況，及時協(xié)調解決執(zhí)行中出現(xiàn)的問題。（三）工作總結以年度為周期，對降損增效工作過程和工作成果進行總結評估，及時修正工作目標，積極調整工作計劃和任務安排，確保各項任務順利完成。以上工作12月底前完成。五、組織保障（一）肇慶供電局降損增效領導小組和工作小組1、領導小組組 長：蘇冬和副組長：何杰松組 員：陳海強、姚炎初、冼光輝、張先勇、談錦雄2、工作小組組 長：何杰松副組長：張先勇組 員：黃雄烈、馮仲然、謝伙文、冼光輝、劉巨清、聶智勇肇慶供電局客戶服務創(chuàng)先工作實施方案為深入學習實踐科學發(fā)展觀，踐行南網方略，更好地開展客戶服務領域的各項創(chuàng)先工作，按照廣東電網公司和肇慶供電局的統(tǒng)一部署，現(xiàn)特制定客戶服務創(chuàng)先工作方案，實現(xiàn)創(chuàng)先工作目標。一、工作思路認真貫徹南網方略，強化以客戶為中心的核心價值觀，以提高客戶滿意度為總抓手，以提高服務效率和質量為兩個著力點，學習創(chuàng)先試點單位的成功經驗，通過實施一站妥工程提升服務效率、五零五百工程提升服務質量。加強營業(yè)廳規(guī)范化建設，為服務創(chuàng)先工作提供環(huán)境報障；加強基層班組建設，為服務創(chuàng)先工作提供人才隊伍保障；加強部門協(xié)作機制建設，為服務創(chuàng)先工作提供綜合保障。全力推動服務效率和關鍵指標的提升，為廣大客戶提供優(yōu)質、高效、規(guī)范、貼心的供電服務。二、工作目標（一）總體目標通過全體員工3年的努力，持續(xù)提高客戶服務效率和質量。第三方客戶服務滿意度逐年提高，到2011年底達到77%及以上，2013年底或者更長一段時間達到82%及以上。（二）階段目標第一階段目標（至2009年底）：我局通過第三方滿意度調查、分析，確定客戶服務各類指標，并系統(tǒng)著手構建客戶服務體系的保障子體系和監(jiān)督考核子體系。第二階段目標（至2010年底）：第三方調查的客戶服務滿意度不低于72。第三階段目標（至2011年底）：第三方調查的客戶服務滿意度不低于77%。第四階段目標（2013年或者更長一段時間）：第三方調查的客戶服務滿意度達到82%及以上。三、實施方案（一）開展“一站妥”客戶服務建設，提高服務效率進一步優(yōu)化營銷服務管理架構，完善客戶資料，對信息系統(tǒng)進行進一步的整合，推動 “一站妥”客戶服務建設。1、站在客戶的角度全面審視客戶服務工作，對涉及客戶的全部服務項進行梳理，針對梳理后的各服務項提出綜合標準，從而進一步對每一個接觸渠道、每一個服務環(huán)節(jié)提出具體的時間標準，將有關時間要求固化到營銷系統(tǒng)中，確?！耙徽就住狈毡O(jiān)督到位、考核到位、落實到位。2、對各項服務按照客戶參與程度和客戶需求的時效性進行分析，以服務承諾為基準，確定“一站妥”服務時間標準，對各服務渠道同一服務流程的關鍵控制點按照服務承諾進行明晰和固化，并明確責任部門和個人。3、開展營銷信息系統(tǒng)一體化建設：（1）營配一體化建設，實現(xiàn)配網生產設備臺帳和營銷系統(tǒng)用戶臺帳的實時關聯(lián)；（2）對客戶負荷管理系統(tǒng)和計量自動化系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)客戶實時信息一體化展現(xiàn)。4、開發(fā)客戶服務信息子系統(tǒng)，對包括呼叫中心在內的所有客戶服務渠道的客戶接觸記錄進行收集、存檔，實現(xiàn)客戶問題的快速反應和分析、統(tǒng)計。5、建設營銷系統(tǒng)停電管理模塊，實現(xiàn)客戶停電統(tǒng)計到戶、停電信息短信通知到戶。6、建設業(yè)務流程短信提醒功能，對即將超過“一站妥”服務時間要求的，用短信形式通知該流程節(jié)點處理負責人，確保“一站妥”服務標準的執(zhí)行。（二）繼續(xù)推進“五零五百”工程建設，進一步提升服務質量。1、將“五零五百”涉及服務工作內容進行責任分解，落實相關責任部門和責任人，推動“五零五百”工程建設與實現(xiàn)目標。2、結合創(chuàng)先工作指標，將“五零五百”服務指標進行層層分解，細化量化服務指標，按照kpi體系的規(guī)范和要求，建立完整的數據采集、信息處理、指標管理體系，全面、細致、準確、及時地掌握創(chuàng)先工作的真實情況和發(fā)展動態(tài)。3、各類業(yè)務遵循閉環(huán)管理模式，發(fā)現(xiàn)問題馬上整改，不斷提升服務水平，努力構建涵蓋“思路創(chuàng)新、方式創(chuàng)先、動態(tài)監(jiān)控、考核評價”的模式，并不斷完善全過程、全方位、全員性的客戶服務管理機制，切實提高客戶服務工作水平。4、不斷完善客戶服務突發(fā)事件應急預案體系，加強對一線員工應急處理能力和技巧的培訓，有意識地重點培養(yǎng)專業(yè)應急骨干，打造一支強而有力的應急公關隊伍，固化并不斷優(yōu)化處理突發(fā)事件的方式和流程，為“五零五百”工程建設提供有力保障。5、進一步規(guī)范統(tǒng)計“五零五百”工程相關數據，完善考評辦法，定期開展自查、明查暗訪等檢查活動、落實服務整改情況、及時總結經驗、固化成果，進一步建立動態(tài)、規(guī)范、可持續(xù)的工作改造機制，確保創(chuàng)先工作落到實處。6、繼續(xù)深入執(zhí)行“首問責任制”、“行風事件問責制”等制度，進一步提高員工的服務意識和自律水平。 7、結合日常營銷稽查工作，及時發(fā)現(xiàn)、糾正業(yè)務差錯，加強業(yè)務監(jiān)督管理，建立可量化、可持續(xù)改進的客戶服務監(jiān)督體系。（三）加快統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)廳建設，為創(chuàng)先服務提供環(huán)境保障1、加快營業(yè)廳建設步伐，特別是對環(huán)境較差的營業(yè)點建設，為優(yōu)質服務打下基礎。2、繼續(xù)完善營業(yè)廳硬件設備投入與使用，加快營業(yè)廳數字化建設進度，充分利用自助服務、客戶服務滿意評價系統(tǒng)，提高服務使用率。3、加強對營業(yè)網點的規(guī)范化管理，從細節(jié)入手，加強內外環(huán)境管理，進一步規(guī)范營業(yè)網點人員服務工作，提高服務質量。（四）加強基層班組建設工作力度，全力打造強而有力的服務隊伍1、積極開展各類勞動知識競賽、培訓課程等活動，結合南網方略和創(chuàng)先工作精神要求，加強對營配一線員工的職業(yè)道德、崗位意識、業(yè)務技能、服務技巧、團隊觀念等的