營業(yè)受理無紙化.doc

成果上報申請書（同2010年）成果名稱營業(yè)受理無紙化成果申報單位山西公司成果承擔部門/分公司山西公司市場經(jīng)營部、業(yè)務支撐系統(tǒng)部項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*市場研究所屬專業(yè)部門*市場線條成果研究類別*超前研究省內(nèi)評審結(jié)果*優(yōu)秀關鍵詞索引（35個）無紙化、業(yè)務受理、電子簽名應用投資790萬元產(chǎn)品版權歸屬單位中國移動通信集團山西有限公司對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：（按填寫說明5）尚無企業(yè)標準如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：2010年省公司重點研發(fā)項目成果簡介：長久以來，營業(yè)廳的業(yè)務受理單使用的是傳統(tǒng)紙質(zhì)工單和發(fā)票，客戶留存一份和公司留存一份，從客戶服務的角度考慮，營業(yè)員和客戶操作的便捷性也有待提升。同時，單據(jù)管理的手段目前還停留在“人工分散處理+紙質(zhì)庫房保存+人工查詢”的階段，隨著移動客戶規(guī)模的逐步擴大，企業(yè)印制單據(jù)和保存單據(jù)的成本越來越高、而且后期的查詢調(diào)閱非常不便。山西公司在充分調(diào)研現(xiàn)有業(yè)務受理流程的基礎上，以提升效率、降低企業(yè)經(jīng)營成本、實現(xiàn)精細化管理為出發(fā)點，以遵循各項法規(guī)、確保數(shù)據(jù)準確安全為準繩，系統(tǒng)由電子受理單、電子證件留存、電子簽名、電子受理章和電子資料管理五個部分組成，貫穿整個業(yè)務受理過程，實現(xiàn)全流程業(yè)務受理無紙化改造。營業(yè)無紙化是山西近來重點攻關項目之一，自2010年6月起開始建設以來，目前已實現(xiàn)全省規(guī)?；瘧?。2011年7月，山西果樹無紙化業(yè)務受理占比已達67%，自2011年1月以來無紙化業(yè)務受理筆數(shù)414萬筆，按照原有單據(jù)每份0.09元計算，只單據(jù)印刷一項就節(jié)省運營成本約37萬元，如果綜合考慮運輸、倉儲、管理等因素，深入持久推廣對于實現(xiàn)公司低成本高效益運營意義巨大。通過實施營業(yè)無紙化，節(jié)省了大量的紙張消耗，是踐行國家節(jié)能減排戰(zhàn)略的具體行動，是公司為綠色環(huán)保事業(yè)做出的新貢獻，而且能夠同步實現(xiàn)提升品牌美譽度的目標。省內(nèi)試運行效果：山西公司自2010年6月著手實施營業(yè)無紙化以來，先后完成業(yè)務需求確定、系統(tǒng)建設、業(yè)務培訓等工作，自2010年11月起開始在太原分公司設立100個試點營業(yè)臺席，在經(jīng)過半年的營業(yè)員試用、業(yè)務流程優(yōu)化、系統(tǒng)支撐優(yōu)化、培訓推廣之后，自2011年5月起開始全面推廣，目前已經(jīng)完成全省7300個營業(yè)臺席的無紙化改造。自2011年1月以來，營業(yè)無紙化共生成無紙化受理單約414萬份，按照原有單據(jù)每份0.09元計算，累計節(jié)省單據(jù)成本約37萬元。全省推廣無紙化之后，在不斷提高受理占比的基礎上，預計到今年底可以減少的運營受理單成本、倉儲成本約200萬元。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：一、背景情況長久以來，傳統(tǒng)營業(yè)前臺業(yè)務受理流程存在兩大類七點不足：1、客戶服務方面：（1）證件復印、受理單打印環(huán)節(jié)費時耗力，無形中延長了業(yè)務受理時間，增加客戶排隊等待時長；（2）對客戶而言，業(yè)務受理中產(chǎn)生的紙質(zhì)單據(jù)存在后續(xù)保存和信息泄露的困擾。（3）服務各接觸點信息不一致。在分公司營業(yè)受理結(jié)束后，如果呼叫中心處理客戶咨詢或投訴需要查詢歷史工單時，存在查找困難、無法及時提供歷史單據(jù)等問題。2、企業(yè)運營方面：（1）復印、打印不但影響了營業(yè)效率，也增加了營業(yè)員勞動強度；（2）由于紙質(zhì)單據(jù)使用量巨大，印刷成本居高不下；（3）在營業(yè)廳配套設備如：打印機、復印機、膠水、中性筆、印臺油、訂書機和復印紙等辦公耗材每年也要花費大量的成本。（4）原有受理流程日積月累產(chǎn)生了大量紙質(zhì)工單，但對紙質(zhì)單據(jù)管理的手段目前仍然停留在“人工收集+運輸匯總+庫房保存”的階段，導致大量的紙質(zhì)工單被存放于庫房，需要占用大量的庫房空間，并要做好防潮、防火等安全保障措施，耗費了大量的人力、物力和財力。隨著客戶規(guī)模的逐步擴大，上述不足所引發(fā)的問題會日趨嚴重。因此，不論從客戶服務的角度，還是從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度考慮，都需要對傳統(tǒng)的業(yè)務受理流程開展優(yōu)化和創(chuàng)新。二、技術特點分析（1）本成果改造了電信系統(tǒng)中傳統(tǒng)的業(yè)務單據(jù)管理模式，在符合業(yè)務流程規(guī)則和規(guī)避法律風險的前提下實現(xiàn)了單據(jù)有紙到無紙的處理流程，同時在用戶證件留存、電子簽名電子簽章和電子資料管理平臺安全保障處理流程方面有獨特之處。（2）本成果改造了電信系統(tǒng)中傳統(tǒng)的單據(jù)獲取方式，增加了單據(jù)的電子寄送方式，從原來傳統(tǒng)的打印給客戶方式擴展增加了彩信和郵件等手段的電子寄送的方式。（3）本成果改造了電信系統(tǒng)中傳統(tǒng)的業(yè)務單據(jù)稽核模式，在符合業(yè)務稽核流程的基礎上改造為工單流模式的電子稽核流程，提高了稽核效率并能節(jié)約稽核中心的人力成本。（4）本成果改造了電信系統(tǒng)中傳統(tǒng)的業(yè)務單據(jù)辦理服務模式，在符合業(yè)務辦理流程的基礎上改造為工單流程更加簡化，減少了業(yè)務辦理時間并提高企業(yè)服務形象。（5）本成果改造了電信系統(tǒng)中傳統(tǒng)的業(yè)務單據(jù)調(diào)閱方式，在符合業(yè)務辦理流程的基礎上改造為多級調(diào)閱方式。（6）本成果提供了電信系統(tǒng)中新型的發(fā)票辦理服務模式，如在符合稅務機關相關要求下，可在系統(tǒng)基礎上改造為發(fā)票電子存根。三、標準化情況本成果在原有紙質(zhì)單據(jù)傳統(tǒng)管理模式的基礎上提出無紙化改造思路，傳統(tǒng)證件復印模式采用證件電子認證留存模式，工單信息實現(xiàn)電子工單、電子簽名和電子簽章進行業(yè)務受理確認，針對確認后的電子單據(jù)進行文件和數(shù)據(jù)內(nèi)容加密存儲管理，保證電子資料的防篡改，簡化了業(yè)務受理流程,既滿足了降低單據(jù)印制保存成本的要求，又提升服務便捷性，主要各流程技術要點如下：1、證件認證留存流程證件認證留存處理流程，主要實現(xiàn)身份證的認證、留存和共享；其他證件的拍照留存。實現(xiàn)方式主要有：（1）、專用二代證件讀取設備獲取證件信息、自動填寫并留存。（2）、普通拍照器拍照一代身份證、其他證件留存。 目前項目支持普通拍照器和二代證件識別器將證件信息進行認證留存，并在留存的過程中增加相印水印信息，避免用戶證件的重復使用2、電子工單簡化紙制工單流程1) 小單打?。簩崿F(xiàn)32k方式的小單打印.，保留各種大小工單打印方式。小單打印，可以減少紙張浪費。如果用戶需要工單底聯(lián)，小紙張打印是節(jié)約的最好方式2) 電子工單一單打?。褐味喙P業(yè)務的電子單據(jù)統(tǒng)一一單打印和留存功能3) 用戶一次辦理多筆業(yè)務，如果每次都調(diào)用電子免填單系統(tǒng)，勢必浪費大量系統(tǒng)處理時間。boss系統(tǒng)通過參數(shù)說明，把多筆業(yè)務同時發(fā)送給工單系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)一處理，節(jié)約業(yè)務辦理時間。4) 個性化信息填寫：在生成電子工單后，營業(yè)人員可以根據(jù)用戶受理業(yè)務不同， 追加一下個性提示信息，讓用戶更清楚業(yè)務情況。個性化信息營業(yè)員通過鍵盤輸入。系統(tǒng)會自動把營業(yè)員所輸入的信息，放到業(yè)務受理電子工單上面。 5) 電子工單字體要求：支持電子工單系統(tǒng)字體選擇，工單模板設計字體為宋體、大號為8號字體。電子工單生成模板可以設置字體樣式和字體大小。方便用戶查看，界面美觀。6) 分頁顯示：自動根據(jù)工單內(nèi)容長度進行分頁處理。電子工單系統(tǒng)會根據(jù)boss所傳的數(shù)據(jù)，進行分析。一單打印業(yè)務存在數(shù)十筆業(yè)務一起發(fā)送過來的可能。信息量過大，一頁工單不能顯示全部，系統(tǒng)會根據(jù)業(yè)務的字數(shù)自動擴展工單頁數(shù)，保證一單打印完整的電子工單。7) 打印要求：工單內(nèi)容可以選擇打印，不打印證件信息頁和入網(wǎng)電子協(xié)議頁8) 多頁簽字：用戶辦理多筆業(yè)務辦理，生成多頁電子工單。用戶只需簽字一次，多頁電子工單業(yè)務同時生成簽字信息。9) 多頁蓋章：用戶辦理多筆業(yè)務辦理，生成多頁電子工單。用戶只需蓋章一次，多頁電子工單業(yè)務同時生成簽章信息。3、電子工單、電子簽名電子簽章流程客戶在crm系統(tǒng)辦理業(yè)務，營業(yè)員辦理完業(yè)務需打印工單時獲取工單底稿，crm系統(tǒng)自動填寫工單信息，用戶確認工單后進行簽名，營業(yè)員進行蓋章處理，保存電子單據(jù)，完成整個業(yè)務流程的受理。主要內(nèi)容如下:（1）客戶到營業(yè)廳辦理的業(yè)務（2）營業(yè)員從數(shù)據(jù)庫中獲取相應的工單底稿并自動獲取工單內(nèi)容信息（3）客戶查閱工單并確認簽名，營業(yè)員進行蓋章保存。（4）營業(yè)員保存電子單據(jù)并可以選擇后須寄送處理。4、電子寄送流程電子寄送處理流程主要通過現(xiàn)有的業(yè)務支撐系統(tǒng)的10086彩信和郵件接口進行電子單據(jù)的寄送處理。5、電子稽核流程根據(jù)現(xiàn)有的紙質(zhì)單據(jù)業(yè)務稽核流程和內(nèi)控管理要求結(jié)合將現(xiàn)有流程改造為電子稽核流程，實現(xiàn)業(yè)務稽核流程的電子化，針對稽核流程進行分級管理，稽核流程流轉(zhuǎn)和稽核過程的記錄，保證業(yè)務稽核的一致性和準確性。6、電子資料管理平臺整體方案整體方案總體思路部署前端安全簽章系統(tǒng)和以加密機為核心的電子單據(jù)安全系統(tǒng)，同時在第三方權威機構(gòu)部署核驗系統(tǒng)，以保證電子單據(jù)的可靠性和不可篡改性。前端電子簽名器為客戶辦理業(yè)務的確認手段進行電子數(shù)據(jù)的采集保存，營業(yè)員通過電子簽章進行移動方的業(yè)務受理確認；后端以加密機關鍵的整體安全體系進行電子單據(jù)數(shù)據(jù)內(nèi)容的加密防偽和電子單據(jù)文件的安全存儲。四、技術發(fā)展趨勢該成果通過在山西公司全面推廣使用，證明完全滿足實際的業(yè)務需要，既節(jié)約了紙張同時也提高了業(yè)務受理效率，而且用戶對這種新的確認簽字方式也給出了極高的評價，外部客戶滿意度有一定提升。在與技術發(fā)展趨勢的符合度方面特征如下1、符合國家相關的法律法規(guī)整體方案中整體采用的技術機構(gòu)，符合國家相關法律法規(guī)的要求即保證了系統(tǒng)輸出紙質(zhì)單據(jù)的可核驗性，同時也保障了電子數(shù)據(jù)的安全性，可核驗、可追溯、防篡改，避免存在法律風險。2、系統(tǒng)集中部署并安全存儲數(shù)據(jù)整體方案設計系統(tǒng)為集中部署模式，客戶端只需要配置相應的硬件和安裝相應驅(qū)動就可以完成部署應用。電子單據(jù)數(shù)據(jù)采用專用的硬件安全服務器簽名后進行文件簽名保存，同時針對電子單據(jù)內(nèi)容進行存儲并加密，即保證了電子單據(jù)文件本身的安全性，也保證了電子單據(jù)數(shù)據(jù)內(nèi)容的安全性。3、完全滿足未來業(yè)務的擴展整體方案采用通過國家密碼委認證的專用算法芯片，滿足準確生成、安全傳輸、可靠存儲發(fā)票電子存根要求。在滿足本期電子單據(jù)功能要求的基礎上，同時可以滿足電子發(fā)票的技術要求，為下一步電子發(fā)票建設奠定基礎。4、高速響應，易擴展整體方案充分滿足山西公司的性能要求，采用負載均衡集群模式，保證業(yè)務連續(xù)性的同時，也保證了電子單據(jù)業(yè)務高性能的要求。后續(xù)可以根據(jù)業(yè)務量的增長，靈活進行擴容。五、引入策略分析總結(jié)我公司營業(yè)無紙化實施方案，主要有以下亮點：1、實現(xiàn)全流程無紙化通過電子受理單、電子證件留存、電子簽名、電子受理章等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務受理流程的全無紙化，不但包括普通業(yè)務變更受理，也包括客戶入網(wǎng)等復雜操作，覆蓋全部業(yè)務受理模塊。2、實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的準確性與安全性通過引入加密算法、加密機等軟硬件措施，實現(xiàn)電子業(yè)務單據(jù)文件和內(nèi)容的數(shù)據(jù)加密和防偽，實現(xiàn)電子資料的防篡改、可驗證性和不可抵賴性。3、系統(tǒng)建設成本較低綜合考慮后臺系統(tǒng)和前臺設備，我公司營業(yè)無紙化改造每臺席改造費用僅為1295元，較其它無紙化方案有明顯優(yōu)勢，系統(tǒng)成熟、具備大規(guī)模推廣和復制條件。4、已經(jīng)實現(xiàn)規(guī)?；茝V目前我公司無紙化臺席已達7300個，已經(jīng)覆蓋全省11個地市全部自辦渠道和代辦合作渠道。5、營業(yè)員、客戶使用感知良好從上述營業(yè)員、客戶使用感知調(diào)查結(jié)果可以看出，不論是一線營業(yè)員還是普通客戶，大多都能接受全新的無紙化業(yè)務受理流程，感知良好。推廣近8個月以來，截至目前未收到客戶的相關投訴。建議在引入時采取先試點、逐步完善、后全面實施的推廣策略，配合流程優(yōu)化和業(yè)務培訓，促進應用水平逐步提高?！俺晒蠄笊暾垥钡奶顚懻f明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、ip、網(wǎng)管、業(yè)務支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、通信電源、空調(diào)、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關網(wǎng)絡解決方案、現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化、其他。3、“所屬專業(yè)部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡線條、業(yè)務支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團客戶線條、其他。4、“省內(nèi)評審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標準的名稱和編號，詳細描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標準基礎上所需新增的功能要求（如業(yè)務流程的改變、設備新增的功能要求等）。6、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術特點分析 標準化情況 其他運營商應用情況（可選） 技術發(fā)展趨勢 引入策略分析2）相關網(wǎng)絡解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術方案：概述、網(wǎng)絡解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡方面的改造，信令改造，路由改造等，應有詳細的描述）、設備及系統(tǒng)改造/建設要求、碼號資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應用推廣情況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務及功能簡介：業(yè)務概述、業(yè)務主要功能介紹 技術實現(xiàn)方案：包括業(yè)務實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務實現(xiàn)流程、碼號要求等 業(yè)務申請和開通：包括用戶范圍及業(yè)