路虎 北京惠通陸華系統(tǒng)汽車銷售標準流程.doc

北京惠通陸華系統(tǒng)汽車銷售標準流程 前 言 北京惠通陸華汽車銷售有限公司自2003年以來, 經過五年的艱苦奮斗, 而今已成為了陸虎汽車在中國的最大進口商, 在中國的大部分地區(qū)已建立了16個陸虎中國授權的銷售網點, 明年的銷量將使她有望進入全球以國家排名的前10名, 公司系統(tǒng)快速壯大, 業(yè)已成為北京汽車業(yè)界具有相當知名度的集團公司. 然而, 正是因為公司的快速壯大, 目前系統(tǒng)在銷售服務方面沒有統(tǒng)一的銷售流程, 這既影響了公司的銷售業(yè)績, 同時也影響了系統(tǒng)以及品牌的形象. 因此, “標準銷售流程”的實施刻不容緩.同時，我們應該注意到“標準銷售流程”的實施意味著一定投入的需要和各方面的配合，請總部和各經銷商全力支持。 以下是“標準銷售流程”方案，請參照執(zhí)行 ： 第一章: 統(tǒng)一形象一. 統(tǒng)一制服：設計風格：根據路虎21世紀展廳的設計要求，我們的制服也應該體現(xiàn)同樣的理念和風格，即21世紀的現(xiàn)代時尚，高端品牌形象，年輕活力，充滿熱情。同時兼顧路虎汽車的品牌精神，即崇尚自然，追求個性，銷售人員的制服按如下要求定做：1） 春秋冬： 男西裝，女職業(yè)裝；2） 夏季：； 短襯衣。搭配要求：高級領帶, 胸針(路虎精品)，黑色皮鞋；制作要求：質量高檔, 量身定做；制作成本：公司和員工各出一半（或相關約束條款）；達到目標：讓員工喜歡并覺自豪，同時向市場傳遞高端品牌信息； 二. 統(tǒng)一電話接聽:您好，惠通陸華路虎四惠店（各店名字： 如西安等）! 三. 統(tǒng)一接待要求：1 飲料：夏秋: 果汁, 礦泉水; 冬春: 咖啡, 熱茶. 2. 茶杯: 帶路虎標志杯.備注：可根據地方特色作出調整，但要盡量做到與眾不同。3 目標：讓客人產生不買點什么好象有點不太好的感覺。四 統(tǒng)一制式表格： 請進口批發(fā)部對所有銷售業(yè)務相關表格重新按照路虎ci標準制作，充分體現(xiàn)高端品牌一致性，具體有如下表格：合同，訂單，交車單，相關報表， 潛在客戶跟進卡（一切客戶都是潛在客戶，多功能卡需精心策劃制作），展廳客流記錄卡，每日顧客來電記錄表，銷售顧問每日計劃表，銷售記錄表，客戶投訴記錄表,試乘試駕登記表,俱樂部會員申請表,開票申請表等。 備注：為了防止類似官司事件的重演和客戶的隨意換車或退車，建議使用條款嚴格的制式合同（一式四聯(lián)）?？墒歉鶕坊④囕v的質量和到貨情況，使用嚴格的合同會帶來許多不便，因此，在客戶不反對的前提下使用訂單較為合適，同時要求售后要切實做到對維修記錄的保密性。五統(tǒng)一禮儀和商務電話規(guī)范（另辟禮儀課題專講）：衣服光潔整齊，儀容得體大方，口氣清新，淡妝為宜；六統(tǒng)一展車擺放要求：（1）建議最少四輛（各車型一輛），其中一輛熱銷“英雄車”大包圍突出展示，并按季節(jié)選擇顏色, 所有車輪的路虎logo必須擺正。 (具體銷售部門靈活處理)；（2）兩車平行擺放標準是：兩車車門打開后中間仍能輕松過人；（3）清潔要求：專業(yè)化保潔，進口標簽拆下，所有座椅封套清除;（4）所有車頭朝向展廳入口，讓路虎車最經典的設計亮點充分展示。（5）所有展示車輛和新車交給客戶時公里表最好不要超過200公里（特殊情況特殊處理，各地區(qū)根據具體情況而定）。七統(tǒng)一宣傳口號：1. 挑戰(zhàn)極限，超越自我：備注：既符合路虎的宣傳定位, 同時又激勵員工；做法：在公司網站和一切信箋及文件表格中體現(xiàn)；目的：不斷在潛移默化中給員工灌輸品牌意識，增強自信。八統(tǒng)一宣傳定位認識：品牌：世界頂級豪華多功能suv；車型：覽勝： 馭無疆,心無界; 一覽眾山??； 運動覽勝： 引領時尚, 動感天地; 發(fā)現(xiàn)3： 智者無疆；創(chuàng)逸生活, 隨心組合；人生精彩盡在發(fā)現(xiàn); 神行者2： 縱情天地, 放飛夢想； 衛(wèi)士： 天高地廣，我行我素。廠家：世界唯一的全能越野車專家；九統(tǒng)一指示標識要求：客人能在沒有任何人指引的情況下找到要去的地方，比如廁所。備注： 適用于各展廳及4s中心。 十. 統(tǒng)一銷售文件包配置（價格待商議）： 多功能路虎標識精美真皮文件包, 讓外展業(yè)務人員以專業(yè)水準出現(xiàn)在客戶面前。 十一. 統(tǒng)一精美宣傳冊：1 封面標題：路虎汽車與惠通陸華-經典回顧與展望；2 封2內容：張總致詞；3 主要內容：品牌歷史，車型簡介，經典盛事，惠通陸華簡介，品牌發(fā)展及中國市場前景，精美圖片；4 主要用途：銷售顧問和相關人員外展活動贈品； 5 精工制作：請市場部精心策劃制作（10元/本）。 備注：經過5年多的經營，我們有足夠的精彩素材。十二. 統(tǒng)一路虎logo標識定購： 背景：目前我們所有在中國制作的路虎logo都在短時間內顏色發(fā)生變化，嚴重影響品牌和企業(yè)形象； 要求：所有l(wèi)ogo必須全部從英國訂購。十三. 統(tǒng)一試駕車數量要求： rr和rrs共一輛，dis3一輛，神2一輛。 第二章：統(tǒng)一管理要求一統(tǒng)一認識： 1未來的競爭歸根到底是人的競爭，只有“人”才是差別所在；2卓越的品牌擁有巨大的感召力，她能使人們的身份和內在的欲望得到滿足，同時也意味著重大的責任，即我們要全情投入去維護她并不斷提升她的價值。3推銷自己是最重要的銷售。4人們總是喜歡從認識的人那里買東西，沒有人不喜歡開新車。5買車不是顧客的工作，但賣車卻是我們的責任。6客戶滿意是一種優(yōu)勢，更是一項要求，是一條黃金法則。二統(tǒng)一管理理念： 以人為本，客戶為尊； 備注：體現(xiàn)對員工的關懷，提供合理的發(fā)展空間，讓員工感到驕傲和歸屬感。對客戶真情呵護從而體會超值擁有。三統(tǒng)一工作精神：不斷創(chuàng)新，精誠團結，最大限度地發(fā)揮個人和團隊的潛能。四統(tǒng)一信息平臺： 目的：業(yè)務磋商，經驗分享，互通有無。制作：請進口批發(fā)部和市場部聯(lián)合策劃。五統(tǒng)一工作態(tài)度： 不斷提高，認真負責，加強執(zhí)行力度，一切從顧客出發(fā)。六 統(tǒng)一工作要求： （1）實行量化考核制度，年終所有銷售相關職員必須向主管領導提交全年工作總結。（2）主要分五個部分：成績，不足，改革意見，實施方案和相關工作建議。 七統(tǒng)一展廳管理： （1）早上到店銷售人員必須按車輛介紹“繞車六步曲”擦拭車輛一次；（2）車輛及展廳整潔由專職保潔員負責；（3）嚴禁工作人員穿制服時在非吸煙區(qū)吸煙。（4）專人負責茶水及客戶休息區(qū)管理工作。 (5) 展車清潔標準: 車身, 玻璃, 內飾, 發(fā)動機倉, 車頂, 天窗, 車燈, 輪胎, 輪轱等要保持干凈, 無手印, 無塵土, 腳墊擺放整齊;（6）任何時候展車不能被客戶點火起動，以防萬一檔位誤掛。八統(tǒng)一制式化報告模版。 標題： 某某時段銷售總結 內容：1） 開場白文字總結概要； 2） 銷售數據； 3） 任務完成情況； 4） 同比數據； 5）競爭品牌情況概要及對我們的影響； 6）相關問題原因分析及改進措施；7）經驗分享； 8）下階段銷售目標； 9）實現(xiàn)目標的相關數據支持及市場分析； 10）實現(xiàn)目標的相應措施； 11）現(xiàn)場問答； 12）結束：謝謝！ 備注：請進口批發(fā)部按此制作統(tǒng)一ppt模版。九統(tǒng)一銷售人員分組工作安排： 分三組：一組當值，一組自我工作計劃制定和客戶聯(lián)系并滿足展廳業(yè)務急需，一組外展和潛在客戶開發(fā)。十統(tǒng)一客戶信息管理辦法：1前臺做簡單展廳人流及客戶來電登記以備經理核對；2銷售人員筆錄“潛在客戶跟進卡”，每天下班前交由銷售助理根據客戶類別（分級管理辦法）輸入公司“客戶信息數據庫”（crm或另行更新制作）；3誰第一次輸入客戶資料，該客戶算該銷售員的客戶，保護期為兩個月，但若兩個月內沒有實質性的跟進，銷售經理可安排他人跟進，客戶屬于后者。4接待客戶沒有拿到客戶電話的必須作出合理的解釋。 5請進口批發(fā)部制作統(tǒng)一“客戶信息數據庫”（客戶分級）。十一統(tǒng)一試駕車管理辦法： 請進口批發(fā)部和市場部聯(lián)合制定。 備注：試駕車如無法堅守崗位，此辦法無法實施。十二統(tǒng)一客戶等車期間工作安排：1 從車輛生產到交車的每一個環(huán)節(jié)都及時致電通知客戶，以表示我們對他的關注；2 在車輛到港時把公司制作的精美路虎汽車紀念冊兩本寄給他，并通知他大約的交車時間；3 附上函件：“請將另外一份紀念冊轉贈給你認為能與你駕駛路虎汽車結伴同行的朋友，讓我們一起分享你擁有路虎汽車的那份感覺和路虎汽車的歷史征程”。(可能的話附上張總簽名)十三統(tǒng)一銷售隊伍配置模式： 銷售經理；展廳主管；銷售助理；銷售顧問三組；前臺接待（必須形象好）；專業(yè)展廳車輛保潔員；保險上牌代理；展廳助理。 備注：根據業(yè)務量情況，各店自行把握人數及分工安排, 工作職責另列;十四. 統(tǒng)一四個不準：1 不準說競爭對手的壞話，可策略性說好話；2 不準系統(tǒng)內競價搶客銷售；3 不準夸大車輛性能。4 不準接受非業(yè)務性質的采訪。十五. 統(tǒng)一客戶認識：1客戶內涵：富足自信，強調個性，通情達理，注重家庭，渴望知識，堅強果敢。2消費觀念：高端豪華司空見慣，沒什么了不起；3服務要求：習慣鞍前馬后的照顧，追求無后顧的擁有；4消費習慣：他們的消費通常在“一般”價格的5-10倍；5心理期望：價值，聲望，安全，舒適，性能出眾，其樂無窮，人性化關懷服務；6經典借口：“我只是隨便看看”。 十六. 統(tǒng)一品牌認識：1 路虎汽車不只是簡單的交通工具，她代表了杰出的產品和超凡的個性化服務，同時也是身份和地位的聲明，是自我的表達和延伸，更是一種切身的體驗；2 路虎品牌的精髓在于勇于挑戰(zhàn)，不斷超越，彰顯個性，精益求精。3 口碑式的宣傳和個人推介在推進銷售時非常重要。十七. 統(tǒng)一銷售流程注意事項：1客戶光臨已經是我們莫大的榮幸，必須堅信他就是今天來買車的，而且就跟我們買。如果客戶不從我們這里買車，這意味著是我們自己把他送給競爭對手，客戶是否有能力買車的問題就讓銀行考慮吧；2不要太在意顧客的所有借口和否定，繼續(xù)做我們該做的事情，從而最終掌握銷售流程控制權；3如何充分利用時間向客戶推銷自己非常重要。從而建立顧客對你的信任和友好的關系，也是促使客戶向你買車的基礎。 4做一個細心的傾聽者，讓客戶盡情表達自己。第三章：統(tǒng)一銷售顧問要求一 認識要求：1 任何成功都要付出代價；2 出色的銷售顧問收入高于總經理是正?，F(xiàn)象；3 以業(yè)績贏得尊重；4 永遠沒有第二次機會營造第一印像。5 每個客戶都準備好了支付我們合理的利潤和傭金。二 心態(tài)要求：1 積極進取；2 堅忍不拔。3 為成為路虎汽車的銷售顧問而自豪。三工作要求：1準時上下班，并準備好當天書面工作計劃；2充分掌握車輛和行業(yè)知識，并了解競爭對手；3全面準確地記錄你所付出的種種努力-我做了什么？我是怎么做的？4每天下班前把當天工作得失向銷售經理匯報（郵件）； 5詳細記錄客戶檔案，定期進行客戶跟蹤和潛在客戶開發(fā)；6時間分配：用于面對面銷售： 40%；發(fā)掘潛在客戶： 20%；新車交收： 10%；制定計劃： 10%；與客戶分享趣事或活動： 15%；與同事閑聊： 5%； 四衛(wèi)生要求： 1培養(yǎng)良好的個人衛(wèi)生習慣； 2在辦公室內準備一套牙刷和牙膏； 3飯后都要刷牙； 4在辦公室準備一些去除口氣的薄荷片； 5吸煙要注意場合及時間； 6避免在工作期間食用辛辣食品； 7多喝水； 8經常微笑。 五談論話題要求： 從不談論以下話題：政治，宗教，流言蜚語和競爭對手優(yōu)勢。六統(tǒng)一工具要求：客戶檔案本和專用筆一套，皮鞋一雙, 深色襪子。 第四章：統(tǒng)一標準銷售流程一對標準銷售流程的認識：1統(tǒng)一標準銷售流程將使我們的每一個步驟規(guī)范化，從而提高銷售團隊的整體戰(zhàn)斗力；2最大限度地規(guī)避在整個銷售過程中錯誤的發(fā)生而失去客戶。二標準銷售流程的步驟：1 客戶接待；2 確定需求；3 推薦合適車型；4 詳細產品介紹；5 試乘試駕；6 達成交易；7 新車交接；8 客服跟進。三銷售八步曲：1客戶接待：前臺：（微笑）歡迎光臨路虎展廳；（陪同顧客）請隨意參觀，請問先生你貴姓？（男人一般不會拒絕回答漂亮女孩的這一問題）。 顧客：我姓xx；前臺： xx先生，你有和我們的銷售顧問約過嗎？顧客：沒有/有，我和小李約好了（預約好的客戶，銷售顧問必須預先把來訪者公司名，姓名，時間等告訴前臺，并在預約時間內避免離開工作崗位，同時把所需的資料準備好）；前臺：（銷售顧問到來）xx先生，這位是我們今天為你服務的銷售顧問小李，他將詳細地協(xié)助你了解我們及車輛的情況。（回前臺做客流記錄。）顧問：xx先生，你好?。ㄎ⑿Γ┓浅８兄x你百忙中光臨我們店，這是我的名片，我叫李xx，你就叫我小李吧。xx先生，你今天想看什么車？顧客：我想看看-車。（如果回答是隨便看看，并有意愿要你做些介紹，可先從低往高介紹車型亮點，并注意其反應）顧問： 沒問題，xx先生，你這邊請。2確定客戶的需求：通過提問了解顧客的需求，通過車輛介紹把產品特性和顧客特定需求相對應。相關參考提問：a新車主要是用來做什么的？ b新車主要是私用還是公用？ c新車主要是什么人開？ d以前開過路虎車嗎？ e對現(xiàn)在開的車有什么不滿意的嗎？ f平常你喜歡什么活動或有什么特殊的愛好？ g怎么想到來看看我們的路虎車？ h可以告訴我這次換車的預算是多少嗎？ 3推薦適合車型：顧問：（接2）xx先生，非常感謝你告訴我這些，其實我的工作就是要協(xié)助你買到一輛適合你要求的車。按你所說，我們有款車型能滿足你。xx先生，讓我們一起看看。具體做法如下：（1）從最接近顧客需求的車輛介紹起： xx先生，按照你剛才所說，我想這款車很適合你，讓我簡單給你介紹一下。（2）根據顧客的需求，重點突出輛車的特殊功能和定位： 覽勝：世界頂級高端豪華越野房車，老板級座駕； 發(fā)現(xiàn)3： 強悍多功能，男人的車； 運動覽勝： 動感時尚，精英愛侶； 神2： 優(yōu)勢性價比，中小老板，高級白領，前衛(wèi)女性至愛； 衛(wèi)士： 超酷外形，個性彰顯，回頭率100%，令發(fā)燒友瘋狂。（3）告知顧客促銷期如何獲得利益； （4）想辦法（提問）讓顧客反饋意見； （5）細心地展示，講解和聆聽； （6）觀測顧客的支體語言和反應。 備注：至此，顧客已有定性的車輛選擇，我們可以進入第四步，但先恭喜他作出正確的選擇。4詳細的產品介紹：達到目的：掃除顧客顧慮，贏得信任和對產品的信心，盡量做到令同行都感嘆。具體做法：“六方位繞車介紹法”并按如下程序：（1）擁有什么功能（f）； （2）具備這些功能的優(yōu)勢（a）；（3）這些優(yōu)勢對顧客有什么好處（b）； （4）讓我為你演示一下它如何使用（f）。備注：介紹不少于30分鐘，從顧客最突出的功能需求開始，讓顧客全方位感受路虎的與眾不同和卓越性能。并使用如下封閉式問句獲得顧客的贊同：1）先生，這真是個非常好的功能，不是嗎？ 2）先生，這對你很重要，不是嗎？ 3）先生，這真是物有所值，不是嗎？ 4）先生，這感覺非常舒服，不是嗎？ 5）先生，這是個很棒的系統(tǒng)，不是嗎？ 6）先生，這非常符合你的身份，不是嗎？ 7）先生，這非常實用，不是嗎？a) 車頭右前側45度角：車型歷史，路虎綠色標志的內涵，在品牌中角色，針對客戶群體，外觀及風格；b) 發(fā)動機倉：發(fā)動機，傳動系統(tǒng)，懸掛，轉向系統(tǒng)，動力系統(tǒng)及保修條款；c) 前乘客座外側：側面外觀，車身腰線，側面防護，輪圈和輪胎，門把手及設計，車廂安全設計等；d) 車尾后端：后側外觀，行李箱及其空間，內部設計的便利性；e) 駕駛座：舒適性，懸掛系統(tǒng)，制動系統(tǒng)，防銹特征，儀表盤，符合人體工程學設計的控制裝置，性能等；f) 車廂內飾：舒適性，寧靜性，便利性，設備及內飾裝潢。備注：使用正面肯定的，在感情和情緒上能引起共鳴的詞語：全新的，全方位的，全自動的，環(huán)保的，原裝的，容易操作的，創(chuàng)新的，經得起考驗的，多用途的等。并以封閉式問句獲得顧客認同：xx先生，這感覺太好了，不是嗎？5試駕-路虎車輛銷售的剎手锏；自然承接4：xx先生，現(xiàn)在讓我陪你去試駕一下，讓我們在動態(tài)的情況下體驗剛才講到的一些功能特點。另外，xx先生，我們試駕都要求登記（遞給他登記表和筆），同時麻煩你把駕駛證給我的同事確認一下。謝謝?。ㄖ荚谌〉秒娫捥柎a和客戶真實姓名）具體做法：（1）永遠不要詢問顧客是否想進行試駕，直接去做就是了；（2）自己先駕駛，并向客戶演示那些在車輛未啟動時無法講解的功能；（3）按照計劃好的路線行使，最好能體現(xiàn)某些性能；（4）開到一半時停在安全的地方，關閉發(fā)動機，把鑰匙交給顧客，并幫他調整好座椅；（5）在返回的路上保持安靜，讓顧客在意識上形成擁有感；（6）再次確認車輛的優(yōu)點和好處，只在必要時才說話，顧客有問題才回答。（7）回來后把車盡可能停在靠近展廳入口處；（8）如要客戶等候，可安排客戶嘗試操作cd播放等。（9）回來后帶客戶到服務區(qū)參觀，然后邀請他到你的辦公室，遞上熱毛巾和茶水。6達成交易：注意事項：（1）永遠不要問：“如果我給你一個實在的價格，你今天會買嗎？”（2）向好的方面設想，從積極的角度出發(fā)，假設客戶對一切都滿意并準備好購買；（3）再次強調顧客最突出需求的功能和優(yōu)勢，并以“這車非常適合你的要求，是吧？”獲得客戶對車輛肯定的回答。洽談室要求：（1）桌面上永遠放著一份空白訂單，幾份意向定單；（2）不能有任何私人物品；（3）不能放置車輛宣傳手冊；（4）不能有任何食品；（5）電腦顯示緊缺的庫存表；具體做法：（此時客戶感性超過理性，你的專業(yè)服務讓他折服）（1）只管放手去做，草擬一份訂單；（2）詢問顧客新車用何名字登記；（3）跟經理密切合作（經理要關注顧問工作流程的細節(jié)）；（4）以專業(yè)的水準給顧客借口打折扣；（5）靈活恰當使用意向訂單。議價指導：（1）允許顧客討價還價，他們有自己的開價和成交價，并避免與其他經銷店比較價格；（2）充分說明車輛的價值和在這里購買的好處，合理解釋所作出的讓步，并把握好給予折扣的方式；（3）當客戶說“不”要問其原因，當客戶說“好”要建議其購買；不斷提醒自己作為路虎銷售顧問應有的位置；（4）保持冷靜和沉著，不要說得太多，相信“沉默的力量”；（5）得到顧客簽名認可和相當訂金；（6）開價要高，力求實現(xiàn)三贏，并享受個中樂趣。具體做法：（1）確保完成了所有銷售其他步驟，并再次和顧客回顧一下車輛的主要功能和配置；（2）向銷售經理簡介進展情況并達成最佳成交方案；（3）從廠家建議零售價（msrp）開始證明價格的合理性；（4）整個過程銷售經理隨時準備提供協(xié)助；（5）無法成交時引見銷售經理并感謝其光臨。議價訣竅：（1）在報價并建議成交后保持沉默；（2）等待回答并遞給顧客一支筆；（3）不要移開視線或顯得不安；（4）用輕松的眼光看著客戶的眼睛；（5）靈活使用臺面的意向訂單進行價格協(xié)商；價格讓步指導：（1）永遠不要就價格折扣作出直接承諾；（2）“如果我能取得這個價格，對于你來說是個很不錯的交易”。然后取得顧客的應允和承諾。 備注：簽定訂單后，在送客時別忘了告訴客戶你會隨時通知他車輛的動態(tài)信息。7新車交接： （1）在交車前一天（特殊情況除外）檢查客戶預定的車輛及該車手續(xù)狀況； （2）交車前準備好交車所需物品，并加油rmb100, 并與顧客一起瀏覽車輛的各種文件； （3）客戶確認車輛后，帶客戶交付車款，并填寫相應文件； （4）車輛交接：向顧客再次演示車輛的功能特點，確保顧客能夠自如操作。讓每一位顧客在新車交收時試駕一下自己的新車。（經典體驗-如果知道顧客的音樂愛好，可送專集cd并在整個過程播放。如果不知道，可播放星球大戰(zhàn)主題曲，或其他讓人難忘的小插曲等）。 （5）再次帶顧客周圍轉轉，特別是客服接待區(qū)。把經銷店總經理和服務顧問介紹給客戶，再次強調我們對顧客的承諾，并乘機充分了解客戶全面?zhèn)€人信息；（6）與服務顧問一起向顧客解釋我們的跟進程序，并擬定頭兩次回店接受服務的時間表；（7）安排客戶，自己和客服顧問在車前照相，相片各留一張。 并再次對顧客的惠顧表示感謝；（8）復印手續(xù)并交給相應部門，完善“潛在客戶跟進卡”客戶信息記錄以便銷售和客服維系跟蹤。8客戶跟進：（1）把交車日作為車的生日（如能取得車主家人的生日最好），每年寄予生日賀卡，并向車主至于良好的祝愿。（2）客服人員3天內與客戶聯(lián)系，再次感謝他對我們的關照和信任，并詢問車輛上牌情況和對我們服務的意見，聯(lián)合客服顧問盡快解決可能的問題；（3）客服人員一個月內定期回訪，詢問車輛行使情況，強調車輛回店保養(yǎng)的重要性，并提醒車主首次保養(yǎng)時間；（4）歡迎車主在送車回店保養(yǎng)時帶朋友來店參觀，并以主人的身份給我們提出寶貴意見。（5）當顧客把車輛送來接受保養(yǎng)時，銷售顧問要主動熱情的接待他們，并要親自消除顧客的疑慮；（6）隨時更新顧客跟進資料，定期聯(lián)絡顧客（包括未成交客戶），告訴他們我們的最新進展。 第五章：潛在客戶的開發(fā)與跟蹤一潛在客戶開發(fā)：1充分認識：人們喜歡同熟悉的人買東西，沒有人不喜歡開新車。過去因供不應求而養(yǎng)成的“守株待兔”銷售習慣將不適合未來的競爭，積極的社交活動和善于處理人際關系將是成功銷售顧問的關鍵。時間就是金錢。我們需要系統(tǒng)的跟進計劃將潛在客戶轉變?yōu)榻K生客戶（北京兩店存在地理位置差距技術問題）。2客戶的來源：光臨展廳的客戶：“隨便看看”掩蓋購買意向，要有豐富經驗的銷售顧問接待；來電查詢的客戶：有更強的購買意向，聯(lián)系過的銷售顧問要做好充分準備；回頭客戶： 最寶貴的客戶群體，良好的服務和客戶維護計劃是他們再次光臨的前提；客戶推薦： 因良好的聲譽而來，要求經驗豐富的銷售顧問從事接待；潛在客戶開發(fā)： 成功銷售顧問必不可少的工作，需要付出許多時間和努力，但會帶來長期的回報。也是品牌決勝千里的重要手段。3潛在客戶開發(fā)的工作指導：（1）對認識的人做個統(tǒng)計，看看多少是潛在客戶，多少可帶來潛在客戶。（2）積極參加社交活動，尋找機會主動與人溝通，要驕傲自豪地介紹自己和所從事的工作及品牌，每次送3張名片，并不斷提醒自己作為路虎汽車銷售顧問應有的位置；（3）重點關注這些群體-擁有高端轎車的人，演藝屆人物，資源及房地產等主流企業(yè)，新開的公司，職業(yè)組織和相關政府機構，買新房子的人等；（4）此工作非常個人化，需制定一個詳盡的跟進計劃并根據客戶的具體信息，在銷售經理的指導下充分做好每次跟進的針對性方案；（5）銷售顧問手寫記錄“潛在客戶跟進卡”，電子記錄系統(tǒng)僅用于信息統(tǒng)計，核對和部門間共享； （6） 切實使用“銷售顧問每日計劃表”，“銷售記錄表”，并通過分析促進銷售工作的開展和總結。4與人溝通工作指導：（1）要為自己的職業(yè)感到自豪！告訴人們你的工作。每次送三張名片給客人，因為他的朋友里面可能有人需要；（2）與老客戶保持聯(lián)系和溝通，看他們是否需要再次購買；（3）和老客戶交談并結識他們的朋友；（4）找尋任何時機和人們談論你的工作和你所從事的品牌；（5）給過去一星期剛剛買了新車的客戶的鄰居打電話，因為沒有人甘愿落后，也許他們也正想有輛新車呢。 5電話溝通技巧： 拔號之前先微笑 4聲后如果沒有回答請掛機說出自己和經銷店的名字我是-lr經銷店的-。問對方的姓名請問你是xxx先生嗎？表示禮貌“你現(xiàn)在說話方便嗎？”“希望我的電話沒有打攪你?！毕o張壓力“我打電話來不是為了要你買車?！碧崞鸾榻B人“那天我和xx先生聊天時他談到你，他告訴我你可能正準備給自己買輛新車，我想向你推薦我們的路虎車輛，并希望我能為你提供服務?！睘橄麓温?lián)絡做鋪墊“我想給你寄一些產品介紹的宣傳手冊，你介意嗎？” 如果可能的話，再次致電或見面6效果評估：隨著經驗的不斷豐富，每天工作更加高效，酬勞大幅提升，工作滿足感溢于言表-滾雪球效應?？捎孟旅娴膮翟u估你的工作：1）聯(lián)絡潛在客戶數量；2）約見潛在客戶數量；3）赴約潛在客戶數量；4）進行了詳細產品介紹的次數；5）試駕的次數(北京可要求體驗中心數據)；6）成交量。 7潛在客戶開發(fā)流程圖： （見附件1）二統(tǒng)一展廳客流管理：對展廳客流管理的認識：1客戶是我們賴以生存的前提；2系統(tǒng)地做好客流記錄與管理至關重要?？土鞴芾淼哪康模?對光臨展廳的顧客數量和信息進行記錄和統(tǒng)計；2通過對這些信息的系統(tǒng)分析，更準確地了解我們客戶的真正需要和類型，有效提高成交率，提升銷售團隊的業(yè)績。具體記錄的內容：1 顧客對那一款路虎車型感興趣？2 誰接待這些顧客？3 顧客在展廳逗留了多長時間？4 顧客是否試駕了其中一款車？5 我們的庫存中有顧客想要的那款車嗎？6 我們是否試著建議顧客購買？7 我們是否有顧客的電話及地址以便后續(xù)跟進？（銷售顧問的職責）8 “展廳客流記錄表”填寫；9 “潛在客戶跟進卡”填寫。10 通過以上記錄對客戶進行分析并分類。 三客戶來電咨詢管理對客戶來電咨詢管理的認識：1同時增加銷售人員和廣告投入也未必能提升銷售量；2好的客戶來電咨詢管理將帶來更多顧客光臨展廳，更多顧客指名要你為他服務。電話咨詢到展廳面談的電話流程： 1前臺：你好！惠通陸華汽車！ 2顧客：你好！我想了解一下有關路虎汽車的情況。 3前臺：好的！請稍等，我把電話轉給我們的銷售顧問，順便問一下先生你貴姓？ 4顧客：我姓xx。 5前臺：謝謝xx先生，（把電話轉到銷售顧問并告訴他客人姓名），我們的銷售顧問小李會協(xié)助你了解一切，希望能讓你滿意。（做好客流登記） （下面由銷售顧問負責） 顧問：你好，xx先生，我叫小李，有什么可以幫到你的？ 顧客：是的，你們這里有發(fā)現(xiàn)3車型嗎？ 顧問：沒問題，請允許我先查一查庫存情況, 請你給我留下聯(lián)系方式, 我五分鐘內給你回復。哦，xx先生，我們店里還有少量發(fā)現(xiàn)3的存貨，請問你以前開過這車嗎？要不要來試一試？ 客戶：可以呀。 顧問：太好了，那你看什么時候比較方便？今天還是明天？ 客戶：哦，我想明天可能比較好。 顧問：沒問題，那明天什么時候較好呢？好的，你大概幾點到我們店里來？下午三點好嗎？或者晚一些？ 顧問：順便問一下，你知道我們的展廳地址嗎？ 客戶：是的，我知道/不太清楚（詳細告訴地址和方位）。 顧問：好的，那么我們明天下午三點展廳見。如果你有事需要推遲一下，請給我打個電話，好嗎？ 客戶：可以。 顧問：謝謝xx先生，那麻煩你記一下我的名字和電話，我叫小李，手機是你到了展廳后請直接找我，我會一直恭候你的光臨。謝謝你的電話，xx先生，我們明天3點見。 （要是客戶只想問一些車輛情況） 客戶：能告訴我發(fā)現(xiàn)3 4.4l的一些情況嗎？ 顧問：當然可以，你想了解那些方面？ 客戶：這款車有沒有導航呀？ 顧問：有的/沒有，覺得怎樣？如果你能抽空來我們展廳，我可以為你做更詳細的介紹，那感覺是完全不同的。 客戶：另外，這款車價格多少？ 顧問：我們這款車的全國統(tǒng)一價格是rmb898,000.00，這是很有競爭力的價格，覺得怎樣？ 備注：如果回答是肯定的，那就太棒了，如果是否定的，請他考慮相對較低車款，如rmb798,000.00的確?？蛻魜黼姅祿靶Ч治觯?1填寫“每日顧客來電記錄表”。 四潛在客戶的跟進對潛在客戶跟進的認識： 1這是長期顧客培養(yǎng)計劃，是整個銷售過程的重要組成部分； 2這將有效地幫助我們最終贏得銷售和客戶滿意度。潛在客戶跟進的基本原