附件1中國石油加油站達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)細(xì)則.doc

附件1 中國石油蘇州分公司加油站達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)細(xì)則一、服務(wù)與客戶管理(200分)序號(hào)考核項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分1員工形象1. 上崗員工未按規(guī)定統(tǒng)一規(guī)范著裝的，每人次扣3分；著裝不規(guī)范（如衣扣未扣、未按規(guī)定佩戴胸卡），每人次扣2分2. 工作服有明顯污漬的，每人次扣2分；有破損的，每人次扣2分3. 上崗員工儀表不端莊的、戴首飾的每人次扣2分4. 上崗員工站姿、坐姿不端正，每人次扣3分302服務(wù)規(guī)范1. 不主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)站或未做到“車到人到”的，每次扣5分；2. 不主動(dòng)開啟車門或不主動(dòng)為加油車輛開、蓋油箱蓋的，每車次扣3分；3. 未使用文明用語的，每人次扣5分；使用服務(wù)禁語的，每人次扣10分；4. 加油和收銀來無迎聲或去無送聲，每人次扣3分；沒有禮貌詢問加油品種、數(shù)量或沒有安全提示聲的，每人次扣3分；5. 未提示數(shù)碼回零的或不向顧客報(bào)加油數(shù)量的，每人次扣3分；6加油持槍或收槍不規(guī)范的、加完油未盤好加油膠管（連續(xù)加油除外）或閑時(shí)未提供擦車服務(wù)、清理場(chǎng)地的，每人次扣3分； 7收銀時(shí)未作到“唱收唱付”的，每人次扣5分；找零時(shí)未說“找您錢，請(qǐng)您收好”的，每人次扣3分8拒絕給顧客開發(fā)票的，每人次扣5分；遞發(fā)票時(shí)未說“先生（女士等），這是您的發(fā)票，請(qǐng)您收好”的，每 人次扣3分；9收銀員在開票收款時(shí)未禮貌地向顧客推薦便利店商品或昆侖潤滑油（脂）的，每次扣3分；10對(duì)顧客提出的合理要求未及時(shí)答復(fù)的，每人次扣3分；提出的異議不理睬的，每人次扣5分；603工作紀(jì)律1. 服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客吵罵打架的，每起扣20分2. 員工在崗服務(wù)時(shí)，從事與工作無關(guān)的事情，每人次扣3分；無故離崗、脫崗、在睡崗的，每人次扣10分3. 上班時(shí)間飲酒或酒后上崗，每人次扣10分4. 蓄意破壞公司或客戶財(cái)產(chǎn)，每人次扣20分5. 在崗員工上班無故遲到、早退的，每人次扣5分404客戶管理1. 未按規(guī)定建立客戶檔案的扣20分2. 每季度未制定顧客拜訪計(jì)劃、未按計(jì)劃拜訪或拜訪記錄內(nèi)容格式化無實(shí)用意義的扣5分3. 每半年未進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查、調(diào)查但無調(diào)查記錄或記錄內(nèi)容格式化無實(shí)用意義的扣5分4. 每季度未進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、無調(diào)查記錄或記錄內(nèi)容格式化無實(shí)用意義的扣5分5. 被顧客投訴，且經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，每起扣10分6. 對(duì)顧客投訴處理不當(dāng)，每起扣10分7. 每季度未進(jìn)行顧客滿意率調(diào)查的，每少一次扣2分505便民服務(wù)1. 便民服務(wù)項(xiàng)目未按規(guī)定設(shè)立的，每缺一項(xiàng)扣5分2. 未公布主管公司的監(jiān)督電話、投訴電話，未設(shè)立顧客意見簿的，每缺一項(xiàng)扣10分20二、站容站貌(160分)序號(hào)考核項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分1形象標(biāo)識(shí)1. 罩棚、立柱、加油島、加油機(jī)未包裝的，每項(xiàng)扣10分2. 罩棚、立柱、加油島、沿口、加油機(jī)視覺形象的徽標(biāo)圖案、字體色彩不符合關(guān)于進(jìn)一步做好中國石油加油站統(tǒng)一形象工作的通知標(biāo)準(zhǔn)要求的，每處扣5分3. 罩棚沿口、加油機(jī)不清潔、有破損，圖案、字體、色彩褪色，每處扣2分4. 罩棚立柱、頂棚、站內(nèi)圍墻、營業(yè)房?jī)?nèi)外墻壁等有破損、不清潔、瓷磚或涂料剝落等現(xiàn)象的，每處扣2分；屋頂漏雨，未及時(shí)處理的扣5分5. 未經(jīng)地區(qū)公司批準(zhǔn)，擅自設(shè)立宣傳廣告的，每處扣10分；擅自設(shè)立同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)單位宣傳標(biāo)識(shí)的，每處扣20分6. 未按規(guī)定樹立加油站指示牌的，扣10分；指示牌不清潔、有破損的，每處扣2分7. 指示牌內(nèi)照明燈或站內(nèi)照明燈不亮的，每盞扣 1分8. 服務(wù)承諾、油品標(biāo)牌、價(jià)格牌、進(jìn)出口的標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、廁所標(biāo)識(shí)等，每缺一項(xiàng)扣3分；破損或不清潔的，每項(xiàng)扣1分9. 建筑物出現(xiàn)明顯沉降，未及時(shí)處理的扣5分10. 加油場(chǎng)地未硬化扣20分；加油場(chǎng)地2平方米以上塌陷、破損的，扣10分；加油場(chǎng)地嚴(yán)重積水、積淤或墻、柱、地面出現(xiàn)超過3毫米寬、2米長(zhǎng)以上裂縫，未及時(shí)處理的扣5分11. 站房、廁所、便利店的內(nèi)外墻、頂棚、地面及加油島、罩棚、花壇、油罐區(qū)圍堰、圍墻裝修材料達(dá)不到中國石油加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)分類等級(jí)要求的，每項(xiàng)扣5分；802工作現(xiàn)場(chǎng)1. 未實(shí)行定置圖管理的，扣10分；定置管理不到位，工作場(chǎng)所物品放置雜亂的，每處扣5分2. 營業(yè)廳等建筑物的門窗有破損的，每處扣2分；不清潔的，每處扣1分；無儀表鏡的扣5分；鏡上有污漬的扣2分3. 營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、消防許可證、稅務(wù)登記證、危險(xiǎn)化學(xué)品許可證等證照未置掛在固定場(chǎng)所的，每缺一項(xiàng)扣5分；置掛零亂、不整齊的扣2分4. 平面圖、工藝流程圖、滅火作戰(zhàn)示意圖和危險(xiǎn)區(qū)域劃分圖繪制正確，符合加油站實(shí)際并上墻，未按規(guī)范繪制的，每處扣5分；未按規(guī)定上墻的扣10分5. 崗位責(zé)任制未上墻，操作規(guī)范未置于操作現(xiàn)場(chǎng)的，每處扣5分6、加油站養(yǎng)觀賞、肉食動(dòng)物或因安全需要經(jīng)批準(zhǔn)養(yǎng)狗而不系于隱蔽區(qū)域，影響顧客安全的，扣 5分；7辦公室、配電室、生活區(qū)等區(qū)域不整潔的，每處扣5分203環(huán)境衛(wèi)生1. 未建立衛(wèi)生包干責(zé)任制的扣5分；包干區(qū)內(nèi)不衛(wèi)生的扣5分2. 場(chǎng)地不清潔、有雜物、有明顯油污的扣 5分3. 加油機(jī)外殼有明顯銹蝕5c、油污積塵10 c的每臺(tái)扣3分；頂上隨意放雜物的，每臺(tái)扣2分；加油內(nèi)衛(wèi)生差的，扣5分4. 加油泵島、油罐操作井、卸油口有破損或明顯油污的，每處扣2分5. 發(fā)電機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂的扣5分；地面有明顯油污的扣3分6. 花草樹木養(yǎng)護(hù)差或蟲害嚴(yán)重，綠化區(qū)有垃圾雜草叢生，綠化區(qū)被踐踏枯死1平方米以上的扣5分7. 無廁所的、廁所未設(shè)置洗手池、排氣扇、照明燈、指示牌等設(shè)施的，每項(xiàng)扣5分；有故障不能使用的，每項(xiàng)扣4分8. 廁所內(nèi)設(shè)施不整潔的扣 5分60三、油品管理（200分）序號(hào)考核項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分1進(jìn)貨管理1. 未按當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求配齊品種的扣 5分2. 未從主管公司規(guī)定的渠道調(diào)入油料，每次扣 40分3. 發(fā)現(xiàn)將非標(biāo)準(zhǔn)品、劣質(zhì)油料與標(biāo)準(zhǔn)品摻配銷售或?qū)⒌蜆?biāo)號(hào)油品充當(dāng)高標(biāo)號(hào)油品出售的，每次扣20分4. 人為造成油品脫銷的，每次扣10分5. 未銷售昆侖牌潤滑油（脂）的扣5分6清潔汽油、柴油添加劑的品牌不符合股份公司規(guī)定的扣 10分302價(jià)格管理1. 銷售油品未實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)扣5分2. 加油機(jī)顯示價(jià)格與價(jià)格牌公布價(jià)格不一致的，每次扣5分3. 未按省公司規(guī)定油價(jià)出售油品的，發(fā)現(xiàn)一次扣15分4. 未對(duì)上級(jí)公司調(diào)價(jià)文件進(jìn)行存檔或沒有調(diào)價(jià)記錄的扣5分153銷售管理1. 未按時(shí)營業(yè)的扣5分2. 在加油機(jī)出現(xiàn)亂碼時(shí)仍繼續(xù)加油，或加油前不回零的，每次扣5分3. 員工將溢余油品擅自出售，私分貨款的，每人次扣30分4. 員工泄露本企業(yè)商業(yè)秘密的，每人次扣10分5. 加油站未與定點(diǎn)客戶簽訂購銷協(xié)議的扣5分6. 有賒銷現(xiàn)象的，每筆扣10分304油品接卸1. 未設(shè)置密閉式卸油裝置的，每罐扣5分2. 送油罐車進(jìn)站后，未將罐車靜置15分鐘，未按規(guī)定進(jìn)行計(jì)量的，每次扣5分3. 送油罐車進(jìn)站后，未連接靜電接地線、備好消防器材的，每次扣5分4. 駕駛員、卸油員未同時(shí)核對(duì)、確認(rèn)油品品種的，每次扣5分5. 駕駛員和卸油員未同時(shí)簽字確認(rèn)油品核對(duì)單中實(shí)收數(shù)量的，每次扣5分6. 卸油過程中，現(xiàn)場(chǎng)無卸油員、駕駛員監(jiān)督的，每車次扣10分，少一人扣5分305儲(chǔ)存管理1. 未分罐設(shè)立油品計(jì)量保管賬的扣5分；填寫不全的，每處扣1分2. 交接不計(jì)量盤點(diǎn)，未按月進(jìn)行集中盤庫的扣5分；3. 未按規(guī)定每月核銷損益的扣5分4. 盈虧異常，無原因分析的，每次扣5分5. 庫房?jī)?nèi)聽裝潤滑油未分類堆放的扣3分；未建帳的扣3分25序號(hào)考核項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分6計(jì)量管理1. 無專（兼）職計(jì)量員的扣5分；計(jì)量員未持市級(jí)以上計(jì)量上崗證上崗的扣3分2. 計(jì)量員現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)站位、投尺、讀數(shù)、取值、查表、操作不規(guī)范的扣5分3. 計(jì)量器具不全的，每少一件扣1分；未建立計(jì)量器具檔案的，扣1分；量油尺有折痕或讀數(shù)看不清的每項(xiàng)扣2分4. 計(jì)量器具、加油機(jī)未經(jīng)檢定或超過檢定周期的，每（臺(tái)）件扣5分。儲(chǔ)油罐沒有容積表的，每罐扣5分5. 未建立交接班記錄（加油機(jī)讀數(shù)、油罐計(jì)量）制度的扣 5分；記錄不及時(shí)、缺項(xiàng)或涂改每次扣2分6. 未按規(guī)定及時(shí)校泵并做記錄的，每次扣2分；校泵記錄弄虛作假的，每次扣5分7. 加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確度超過額定誤差，未報(bào)校驗(yàn)并繼續(xù)使用的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分8. 克扣顧客加油數(shù)量的，發(fā)現(xiàn)一次扣10分9. 未執(zhí)行體積計(jì)量交接的，扣10分507質(zhì)量管理1. 未按規(guī)定清洗油罐的，每次扣5分2. 未按規(guī)定測(cè)量油罐水高的，每次扣2分；罐底水高超過5cm未及時(shí)排水的，每罐扣5分3. 卸油員未登上罐車用玻璃試管抽樣進(jìn)行外觀（顏色、氣味等）質(zhì)量檢查的，每次扣5分4. 銷售帶水的油品，每次扣20分5. 儲(chǔ)油罐沒有標(biāo)明油品品名標(biāo)牌的，每缺一處扣3分6. 油品視密度值，超出正常范圍時(shí)，要做分析記錄并上報(bào)所在公司業(yè)務(wù)部門，每缺一項(xiàng)扣5分20四、qhse管理(120分)序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分1安全組織1. 未執(zhí)行qhse管理指南的扣10分2. 消防、滅火組織不健全或有組織而未開展演練活動(dòng)的扣5分；人員不落實(shí)的扣2分；職責(zé)不明確的扣2分102安全教育1. 未按規(guī)定進(jìn)行安全教育的，每次扣2分。2. 新上崗的職工未進(jìn)行崗前安全教育的，每人扣1分3. 未對(duì)進(jìn)站施工人員進(jìn)行安全教育的，每人扣1分4. 員工不會(huì)使用站內(nèi)消防器材的，每人扣3分103安全檢查1. 未執(zhí)行安全、設(shè)備閉路循環(huán)檢查法的，扣10分；不按巡檢路線時(shí)段檢查的，扣5分2. 未按規(guī)定進(jìn)行日查、月查或檢查無記錄的，每次扣 2分；記錄格式化、流于形式、無實(shí)際內(nèi)容的扣2分3. 隱患未按期整改的，每處扣 3分；隱患整改不徹底的，每處扣2分4. 對(duì)無力整改的隱患，無報(bào)告、無防范措施的扣5分5. 各班未設(shè)帶有標(biāo)志的安全員的扣5分154安全作業(yè)1. 機(jī)動(dòng)車不熄火加油的，每車次扣5分2. 爆炸危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)有車輛進(jìn)行檢修作業(yè)的，每次扣3分3. 對(duì)顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)未及時(shí)制止的，每次扣2分4. 直接向塑料桶內(nèi)加注汽油的，每次扣 10分5. 加油時(shí)發(fā)生冒油、滴油現(xiàn)象未及時(shí)處理的，每次扣2分6. 員工在站內(nèi)抽煙、使用手機(jī)的，每人次扣15分；站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂、火柴桿的，每個(gè)扣2分7. 摩托車加油后未推離加油機(jī)4.5米發(fā)動(dòng)的，扣5分305安全防范1. 未按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志牌或安全警示標(biāo)志牌模糊不清的，每處扣3分2. 重點(diǎn)防火部位的防范措施不符合要求的，每處扣3分3. 報(bào)警、防范器材未配置或性能不良的（如沒有投幣式保險(xiǎn)柜、電話），每處（件）扣2分4. 站內(nèi)臨時(shí)動(dòng)火、臨時(shí)用電不符合安全規(guī)定的，每次扣30分5. 未制定消防預(yù)案和治安預(yù)防措施，或未進(jìn)行演練的，每次扣5分6. 未建立消防檔案的扣5分306消防器材1. 消防器材配置數(shù)量不符合規(guī)定，每少1件扣5分2. 消防器材擺放不合理、取用不便的，每處扣2分3. 消防器材未實(shí)施“三定”（定人、定設(shè)備、定職責(zé)）管理的，每項(xiàng)扣2分4. 消防器材失效、無鉛封、嚴(yán)重銹蝕、皮管老化、通嘴堵塞的，每件扣2分5. 消防器材移作他用的，每次扣2分107健康環(huán)保1. 未按規(guī)定配備勞動(dòng)保護(hù)用品和救護(hù)用品的扣5分2. 未按規(guī)定進(jìn)行員工體檢的，每次扣5分3. “三廢”排放不符合標(biāo)準(zhǔn)的，每項(xiàng)扣5分4. 有違反“三不傷害”規(guī)定的，每次扣5分5. 造成環(huán)境污染的，每次扣15分15五、設(shè)備管理（100分）序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分1管理要求1. 未配備兼職設(shè)備管理人員的扣5分2. 未按規(guī)定建立設(shè)備臺(tái)賬和技術(shù)檔案的各扣5分3. 設(shè)備未執(zhí)行“三定”管理的扣5分4.未配備日常維護(hù)使用的防爆工具（銅扳手、防爆手電）的扣5分202油罐及附件1 油罐及附件不完好的，每處扣1分2油罐附件未按規(guī)定設(shè)置的，每處扣2分3通氣管未安裝阻火器的，每處扣5分；通氣管直徑、高度不符合規(guī)定的，每根扣5分；通氣管、阻火器不能正常發(fā)揮作用的，每根扣5分4 通氣管、操作井蓋法門無跨接，每處扣5分203加油機(jī)1. 加油機(jī)無檢修記錄的，每臺(tái)扣3分；檢修記錄內(nèi)容不完整的，每次扣1分2. 加油機(jī)啟閉不靈活且有滲漏現(xiàn)象的，每處扣5分；加油機(jī)、輸油管溝填沙不足，每處扣2分204電氣設(shè)備1. 爆炸危險(xiǎn)區(qū)域電氣設(shè)備選型不符合防爆要求的，每處扣5分2. 防雷設(shè)施、防靜電接地（跨接）不規(guī)范的或未按規(guī)定測(cè)試的，養(yǎng)護(hù)差的，每處扣3分；超標(biāo)準(zhǔn)后未及時(shí)整改的扣5分；無記錄的扣3分3. 發(fā)電機(jī)組無專（兼）職人員操作及保養(yǎng)的，扣5分。4. 站內(nèi)電氣設(shè)備及生活用電安裝不符合規(guī)范要求的，每處扣3分305監(jiān)控系統(tǒng)及服務(wù)設(shè)施1、 防盜門、防護(hù)欄、保險(xiǎn)箱（柜）、報(bào)警器等監(jiān)控設(shè)備設(shè)施不處于完好使用狀態(tài)的，每處扣3分；2、 洗車設(shè)備、修車設(shè)備、充氣泵、便民服務(wù)車（柜、箱）、公用電話、擦鞋器、手機(jī)充電器、各種便民服務(wù)告示牌等設(shè)備設(shè)施不處于完好使用狀態(tài)的，每處扣3分；10六、財(cái)務(wù)管理(100分)序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分1內(nèi)部核算1. 主管公司未下達(dá)銷售量、費(fèi)用、利潤等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的扣10分2. 未實(shí)行加油量與職工獎(jiǎng)懲掛鉤的扣10分；未定期進(jìn)行考核的扣5分3. 未完成年度考核指標(biāo)的，每項(xiàng)扣5分4. 加油站未進(jìn)行“模擬核算”的扣 5分202賬冊(cè)報(bào)表1. 未按上級(jí)規(guī)定設(shè)置賬表的，扣5分。帳帳不符、帳實(shí)不符的，每處扣2分2. 登記不及時(shí)，有差錯(cuò)或涂改的，每筆扣2分3. 登記臺(tái)賬與原始憑證不符的，每筆扣2分4. 原始憑證未按期分類裝訂或未妥善保管的，每種扣2分5. 未按時(shí)上報(bào)“銷量日?qǐng)?bào)”和“加油站經(jīng)營情況月季（年）報(bào)表”的，每期扣5分6. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)字不真實(shí)的，每筆扣5分303資金管理1. 當(dāng)班油款未及時(shí)存入銀行（或上交主管公司、或未放入站內(nèi)投幣保險(xiǎn)柜）的，每次扣5分2. 備用金管理和使用不當(dāng)，每次扣5分3. 未執(zhí)行加油站資金管理規(guī)定，加油款未及時(shí)存入保險(xiǎn)柜、營業(yè)款未及時(shí)存入銀行的，每次扣5分4. 加油票證遺失的，每次扣10分5. 債務(wù)清理超過半年的，每戶扣4分6. 未建立投幣保險(xiǎn)柜使用規(guī)章，扣3分204費(fèi)用管理1. 未編制預(yù)算或超預(yù)算開支的，每次扣5分2. 超越審批權(quán)限報(bào)銷費(fèi)用，每次扣5分105發(fā)票管理1. 未按規(guī)定使用或填制發(fā)票，每筆扣5分2. 未按規(guī)定保管、領(lǐng)用發(fā)票的，扣5分；發(fā)票丟失，每次扣20分3. 未按規(guī)定索取增值稅進(jìn)項(xiàng)發(fā)票，每筆扣5分4. 發(fā)票斷檔的扣5分5. 開票員不按規(guī)定開具發(fā)票、大小寫未封口、未寫單位名稱的，每次扣5分6. 開具發(fā)票不及時(shí)入帳的每張扣5分7. 員工用支票、加油憑證套取現(xiàn)金或?qū)⒁缬嗥笨顡?jù)為己有的，每人次扣 20分8. 開具發(fā)票上下聯(lián)不一致，每處扣5分156利潤分配1. 控股、聯(lián)營加油站未按規(guī)定及時(shí)做好投資收益分配的扣10分2. 控股、聯(lián)營加油站未進(jìn)行年終經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)的扣5分5七、其他 (120分)序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分1人力資源管理1. 崗位設(shè)置不符合要求的扣10分2. 人員超編的，每超編一人扣5分3. 違規(guī)招聘的，每人次扣5分4. 未與員工簽訂勞動(dòng)合同的，每人次扣5分5. 未按公司要求進(jìn)行員工培訓(xùn)的扣5分6. 未進(jìn)行員工考核或考核不規(guī)范