教育咨詢師培訓手冊.docx

。咨詢部人才孵化博青藤凹凸教育介紹6輔導模式：個性化一對一6公司組織構(gòu)架：7職業(yè)發(fā)展：81、自我管理82、盈利運營93、教學培訓94、服務續(xù)費95、帶薪能力 （帶徒結(jié)果）106、單項技能107、銷講能力 （銷售講課）108、團隊管理 （管理能力）109、問題處理 （疑難問題）1110、個人魅力 （魅力校長）11咨詢部作息時間表11咨詢部核心價值觀12第一觀：咨詢部工作作風12第二觀：咨詢部宗旨12第三觀：咨詢部管理理念12第四觀：咨詢部學習力13第五觀：咨詢部奮斗目標13優(yōu)秀教育咨詢師的基本標準13一、教育咨詢師心理素質(zhì)13二、教育咨詢師心態(tài)（三心）13三、教育咨詢師具備能力（六能）14四、教育咨詢師基本類型14咨詢師電話外呼技巧14顧客溝通情況分類14從顧客角度分類14從電話溝通進行分類15外呼常見問題151、開場白常見問題15溝通交流階段常見問題17分析引導階段常見問題20異議解答階段常見問題21邀約階段常見問題22學生常見問題23電話咨詢話術(shù)25電話行銷的核心理念25如何能成為電話邀約的高手25電話邀約的訓練25電話行銷前的準備26電話中建立親和力的十一種方法26幽默話術(shù)設(shè)計的六個永恒不變的問句26電話邀約失敗的原因27電話邀約的關(guān)鍵27邀約話術(shù) 一27邀約話術(shù)二27邀約話術(shù)三28邀約話術(shù)四28邀約話術(shù)五29邀約話術(shù)六29邀約話術(shù)七29邀約話術(shù)八30邀約話術(shù)九30邀約話術(shù)十（SPPS黃金個性化測評系統(tǒng)話術(shù)）30邀約話術(shù)十一（SPPS黃金個性化測評系統(tǒng)話術(shù)）30初中各年級培養(yǎng)重點33初中一年級33初中二年級34初中三年級35學科知識分析36武漢市2015年中考語文考點及分值分布36武漢市2015年中考數(shù)學考點及分值分布39武漢市2015年中考英語考點及分值分布40武漢市2015年中考物理考點及分值分布42武漢市2015年中考化學考點及分值分布432016年中考必備寶典44招生計劃（參照2015年，2016年基本無變化）44洪山區(qū)重點高中介紹45歷年中考錄取分數(shù)線46中考重要內(nèi)容解釋說明461、元調(diào)（2016年1月20、21）462、四調(diào)(一般每年4月中下旬)473、簽約474、特長生485、資格生（僅對武漢外校而言）496、指令生497、分配生498、借讀生509、中考志愿填報:5010、考試時間及科目5111、優(yōu)錄政策52期中考試培訓52一、市場數(shù)據(jù)：52二、期中考試后應對策略（家長心理變化決定）：54三、學生科目知識及心理變化（針對初中）：54三個矛盾：55外呼六大環(huán)節(jié)56六步驟：56外呼策略、細節(jié)、設(shè)計、篩選:56淺談“一對一”面咨框架56一、準備：56二、接待：57三、寒暄：破冰式寒暄57四、問題分析：57五、學業(yè)規(guī)劃：展望未來57六、抗拒解決：57七、促單：57八、服務：定心法58咨詢師開場白模式58顧問式銷售:58專家式銷售：58外呼注意事項58客戶分類、判斷、跟蹤59一）、客戶分類59二）、判斷客戶59三）、核心提示59三：跟蹤客戶60六大主要抗拒點解決60(一)師資-懂行的家長最在乎的問題60(二)效果-家長最在乎的問題60(三)價格-最根本的問題，三步走61(四)孩子不愿意-太正常了，十個九個不愿意，不用商量，商量的結(jié)果就是沒商量62(五)沒時間-千萬不要認為孩子沒時間62(六)距離遠-距離不是問題，效率才是關(guān)鍵62感恩、責任、夢想62公司請我們來干嘛？62問題就是我們的機會63不要輕易離開團隊否則你要從零做起63誰能最后享受勝利的果實63只為成功找方法，不為失敗找借口63對領(lǐng)導而言，愛他就要嚴格要求他64夢想64奮斗64博青藤凹凸教育介紹凹凸個性化教育是中國最早的個性化教育學校，做了7年的一對一，總部設(shè)在北京，在北京，上海，天津，廣州，重慶，深圳，武漢，太原，濟南，西安，成都，杭州，長沙，沈陽，南京，哈爾濱，石家莊，大連，鄭州等城市設(shè)有30多個中高考教研中心和400所個性化學習中心。特色的學習系統(tǒng)：個性化系統(tǒng)學習評測、個性化獨家分析報告、個性化教學解決方案、個性化心理追蹤輔導、個性化專業(yè)貼心服務、個性化家庭教育指導凹凸提供的教學產(chǎn)品可以讓每個進入中心的學員，從他們進門的第一刻起，就感受到個性化量身定制的尊貴教學服務，以及完全個性化、人性化、科學化的產(chǎn)品選擇權(quán)個性化不只是一對一：個性化教育多是采用一對一的模式進行輔導，是因為一對一這種載體與個性化輔導模式匹配。2010很多教育機構(gòu)打出一對一輔導的牌子吸引家長，很多家長誤以為一對一就是個性化，這個是對個性化的不了解。個性化講究的是因材施教，就像專家問診一樣，有了解孩子問題、制定匹配計劃、選擇匹配老師、團隊整合服務四大模塊。只有具備這四大模塊的輔導模式才叫個性化輔導。2013隨著個性化輔導的升級，一對一以外又增加了6人以下精品小組課的模式，作為一對一的補充，在整個個性化輔導體系里起著重要的作用。所以，家長在選擇個性化的時候，不要被一對一所誤導，要看清楚對方有沒有那四大模塊，如果沒有就不是真正的個性化輔導。一、教育目標：知行合一，德才兼?zhèn)?凹凸有致、德才兼?zhèn)涫前纪菇逃牡谝粌?nèi)涵。真正的好孩子，做人要“凹”，要謙虛、包容、不張揚、與人為善，處處“不傷害、不妨礙”他人；做事要“凸”，負責任、敢擔當、自信上進，處處能施展才華、不甘人后。二、教學方式：用愛的鑰匙打開心門有時候走進孩子很難，有時候簡單到只是一種愛就足夠。了解孩子，關(guān)愛孩子，就要給他更多的平等和尊重。凹凸教育是一把愛的鑰匙，我用關(guān)懷打造一把打開孩子內(nèi)心世界的鑰匙，打開興趣之門，讓孩子愛上學習；打開好奇之門，讓孩子學會學習；打開夢想之門，讓孩子獲得持久動力；打開自信之門，給孩子成才機會。三、教學重點：發(fā)揮優(yōu)勢，查漏補缺 “凹”象征著個性化教育當中的學習漏洞，而“凸”象征著孩子的優(yōu)秀特質(zhì)，我們通過一個學生定制一套教學計劃的因材施教模式，最大程度地尊重和關(guān)注學生的個性差異，幫助孩子發(fā)揮優(yōu)勢，查漏補缺，讓孩子們提升素質(zhì)并發(fā)揮潛能，在學業(yè)考試、競賽以及綜合素質(zhì)等方面增加競爭力。 輔導模式：個性化一對一輔導對象：小初高特色服務流程：個性化輔導是一個團隊輔導一名學生，一共十步提分流程：1. 學業(yè)測評 學科與非學科測評 智能化了解學生 2. 學業(yè)分析 試卷測評與分析 360掃描學生知識漏洞 3. 課程決策 確定輔導方向及目標 告別迷茫，步步為贏 4. 制定學習方案 出具報告，確定課時，制定策略 個性化專屬提分方案 5. 制定教學計劃 出具教學策略及個性化教案 因材施教，量身定制 6. 教學計劃落實 課前、進度管理及授課 有條不紊，精準高效 7學習心理輔導 課中學習興趣心態(tài)質(zhì)變準備學愿意學，改變內(nèi)驅(qū)力8課外答疑解惑 線上線下無盲區(qū)作業(yè)解答鞏固加強，學練合一9. 學業(yè)檢測 課后、月、階段性隨機檢測 循環(huán)測評，效果保障 10. 監(jiān)督反饋 反饋、家長助理、特殊事件管理 透明嚴謹管理，家長無憂公司組織構(gòu)架：投資人財務部全校運營總監(jiān)校區(qū)執(zhí)行校長咨詢主管行政部教務主管市場主管市場專員咨詢師人力專員學管師行政專員教務老師職業(yè)發(fā)展：咨詢師咨詢主管總部市場經(jīng)市場主管執(zhí)行校長市場專員運營部總監(jiān)助理教務部主管學管師運營總監(jiān)1、自我管理a.情緒管理 第一年：正向心態(tài)，不傳播負能量 第二年：敢于當面制止傳播負能量者 第三年：能用正能量影響身邊的伙伴b.執(zhí)行管理 第一年：主動、自覺、高效的完成本職工作，服從管理 第二年：主動配合和支持管理，確保本職工作完成的數(shù)量和質(zhì)量 第三年：會管理、懂管理，并高效完成本職工作，能夠主動找事情來做c.時間管理 第一年：盡量克制請假、遲到次數(shù) 第二年：每月請假不超過1天，遲到不超過2次 第三年：全年請假不超過3天，遲到不超過3次d.責任管理 第一年：不找借口、主動承擔責任 第二年：承擔責任的同時快速改變，并積極彌補問題缺口 第三年：做責任終止者，并能夠自我檢查、自我批評、自我修正e.信念管理 第一年：相信自己，相信學校，90的內(nèi)驅(qū)力成長自己 第二年：99%的內(nèi)驅(qū)力成長自己，并讓親人都知道自己的三年規(guī)劃 第三年：100%內(nèi)驅(qū)力成長自己，主動讓親人、朋友等監(jiān)督自己的成長計劃2、盈利運營a.招生心態(tài) 第一年：堅定招生是自己成為盈利校長必須成長的內(nèi)容 第二年：不再抗拒、畏懼招生，而是敢于面對，并從中學到學校盈利模式 第三年：堅定的貫徹招生手段、方案，并和團隊一起調(diào)整、優(yōu)化b.招生結(jié)果 第一年：完成每次招生任務既定目標的75%以上 第二年：完成每次招生任務既定目標的90%以上 第三年：完成每次招生任務既定目標的100%以上3、教學培訓a.授課能力 第一年：孩子喜歡、家長信任，沒有任何投訴和退款現(xiàn)象 第二年：孩子喜歡、家長信任，愿意為老師做轉(zhuǎn)介紹 第三年：成為品牌教師，出現(xiàn)家長排隊繳費上該老師課的現(xiàn)象 b.研發(fā)能力 第一年：按照要求備好課，并做出完整的授課課件 第二年：做出克復制性的、標準化的授課課件 第三年：制作的課件值得全體老師學習、借鑒和使用c.培訓能力 第一年：具備簡單的培訓意識 第二年：能夠針對小版塊課題進行全員培訓 第三年：能夠針對課程體系完整、準確、自如的進行全員培訓4、服務續(xù)費a.服務數(shù)量 第一年：每月與家長溝通至少一次，每次不少于5分鐘 第二年：每月與家長溝通至少兩次，并總結(jié)出可復制的溝通話術(shù) 第三年：每月與家長溝通至少兩次，并針對溝通話術(shù)及策略進行修正b.服務結(jié)果 第一年：續(xù)費率不低于80% 第二年：續(xù)費率不低于90%，轉(zhuǎn)介紹率不低于10% 第三年：續(xù)費率不低于90%，轉(zhuǎn)介紹率不低于30%5、帶薪能力 （帶徒結(jié)果） 第一年：愿意分享自己成長的經(jīng)驗、案列等 第二年：所帶徒弟離職率低于80%，并在半年內(nèi)帶出1名合格的徒弟 第三年：所帶徒弟離職率低于90%，并在半年內(nèi)帶出2名合格的徒弟6、單項技能a.咨詢談單 第一年：熟練談單技巧和話術(shù)，敢于談單，并填寫談單表 第二年：熟練談單技巧和話術(shù)，根據(jù)談單表跟進，成功率不低于60% 第三年：主動談單并進行持續(xù)跟蹤，談單成功率不低于80%b.教務安排 第一年：服從學校的教務安排，并理解教務工作 第二年：愿意兼任教務工作，并學校教務流程及技能 第三年：能夠熟練勝任教務工作，優(yōu)化學校教務流程7、銷講能力 （銷售講課） 第一年：能夠熟練的召開家長會，并敢于讓家長續(xù)費 第二年：進行10-20人的新招會議營銷講課及家庭教育講座3次以上 第三年：進行80-120人的新招會議營銷講課及家庭教育講座2次以上8、團隊管理 （管理能力） 第一年：能夠服從管理、并懂得理解管理者的思維角度 第二年：逐步學校管理知識，并作為組長進行團隊的管理和實踐 第三年：時刻以大局出發(fā)，站在學校的角度思考問題和進行管理，逐步過渡大團隊管理實踐9、問題處理 （疑難問題） 第一年：不給學校制造問題、麻煩，并嘗試學習處理問題 第二年：站在學校和領(lǐng)導的角度看待問題并積極配合處理 第三年：能夠用校長的標準要求自己，并全程自行處理和解決問題10、個人魅力 （魅力校長） 第一年：注重自己的一言一行，塑造自己的個人形象 第二年：注重說話、溝通、做事的技巧，不斤斤計較，懂的感恩 第三年：用大愛，格局。奉獻精神來引領(lǐng)自己的行動綱領(lǐng)咨詢部作息時間表一、 意義： 在博青藤凹凸教育偉大平臺上，為了讓各位家人快速發(fā)生裂變，在工作中精益求精，更上一層樓！二、具體事宜：10:05-10:15健康衛(wèi)生、準備、調(diào)整、10:20-11:50電銷（力爭上游，爭分奪秒）12:00-13:00開心午餐、快樂午休13:00-13:15準備、調(diào)整、進入狀態(tài)13:15-14:55針對各組員上午工作情況給予解答與分析（全體或者一對一）14:55-15:00準備、調(diào)整15:00-18:00電銷（力爭上游，爭分奪秒）18:00-19:00總結(jié)及部署（全體）電銷指引、會議運作、一對一指導交流注：1、每周二10:20-12:00針對上周工作做出總結(jié)與分析（以材料方式呈現(xiàn)或者電子檔每人一份）2、每周不定時間由上周冠軍或者指定家人做分享與培訓（培訓內(nèi)容由咨詢主管確定）3、周六周天各部門全力配合收單咨詢部核心價值觀第一觀：咨詢部工作作風專注、快、沒有任何借口專注是一種品質(zhì)：專注等于全力以赴、專注等于注重細節(jié)、專注等于專心致志、專注等于精益求精。專注更是恒心和意志的體現(xiàn)，一個人所從事的專業(yè)，你每天堅持學習一個小時，只要一年的時間你就會成為這個行業(yè)的專家，持之以恒就可以滴水穿石?？焓切剩阂磺懈偁幎际撬俣鹊母偁帲l快誰就贏！快是執(zhí)行力的體現(xiàn)，一流執(zhí)行力是咨詢部制勝的法寶，更是冠軍的核心競爭力。沒有任何借口是一種態(tài)度：沒有任何借口是一種積極人生態(tài)度的展現(xiàn)，它表現(xiàn)出咨詢部擁有堅定的信念，明確的目標，永不放棄的精神。第二觀：咨詢部宗旨服務，服務，至上服務：管理就是服務，身教大于言教是我們管理工作者的信條。沒有感動不了的客戶，沒有感化不了的組員。咨詢部首先要學會的是感動客戶，感化組員。咨詢每一位領(lǐng)導有一個夢想：讓每個組員徹底裂變，用心做銷售，為中國的基礎(chǔ)教育發(fā)展奮斗終生！我們將通過每一天平凡的工作培養(yǎng)出更多知識豐富、思想道德素質(zhì)高、心理健康、人格健全，擁有正確的人生觀、價值觀的精英戰(zhàn)士，為組員創(chuàng)造福利，為企業(yè)創(chuàng)造效益， 為社會創(chuàng)造價值。咨詢部招收的每一個學生 都能在博青藤凹凸接受最好的教育都能在最短的時間取得最大的進步都能在博青藤凹凸體驗學習的樂趣和成長的快樂第三觀：咨詢部管理理念軍隊+團隊+家庭-軍隊嚴于律己，爭做標兵+團隊敢為人先，追求卓越+家庭團結(jié)友愛，互幫互助軍隊：在咨詢部，團隊就是軍隊。軍隊強調(diào)嚴明的紀律、賞罰分明。在咨詢部嚴明的紀律、賞罰分明是團隊執(zhí)行力的保障。而有效的執(zhí)行力是形成堅強戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造巨大效益的根本。組員就是“軍人”，服從是軍人的天職，也是咨詢部對組員的基本要求。“專注、快、沒有任何借口”是咨詢部軍人的工作作風，咨詢部全體認為潛能是無限的，給組員不打折扣的任務是對組員的信任，也是一種壓力激發(fā)動力的挑戰(zhàn)，是個人成長的必要過程。咨詢部的執(zhí)行力是博青藤凹凸快速發(fā)展的核心，也正是這樣鐵一般的軍人意志和一流的執(zhí)行力，才讓咨詢部在博青藤凹凸教育偉大平臺上披荊斬棘，創(chuàng)造一個又一個輝煌的成就。團隊：培訓是組員最大的福利!在咨詢部里，培訓不僅僅是專業(yè)知識的培訓，更是對組員素質(zhì)的提高、人生規(guī)劃、閱歷拓展等多方面的提升。打造學習型團隊是咨詢部矢志不渝的目標，不僅是培訓上的學習，咨詢部更是鼓勵組員自發(fā)學習，形成一種“人人是學習的主人，處處是學習的場所，時時是學習的機會”的濃烈氛圍。家庭：組員就是咨詢部的一切，培養(yǎng)人才是咨詢部的第一要素。在咨詢部，處處充滿人文關(guān)懷，溫馨如家，咨詢部風雨同舟、共創(chuàng)繁榮。咨詢部，是各組員心靈的歸屬、夢想起飛的地方。第四觀：咨詢部學習力學習！學習！ 再學習！唯有持續(xù)不斷的學習才是最核心的競爭力，以書本為師，以網(wǎng)絡為師，以他人為師，以生活為師。日學、周學、月學，堅定不移把咨詢部打造成名副其實的冠軍團隊！ 第五觀：咨詢部奮斗目標我們相信數(shù)字是最美麗的語言，成交是對客戶最大的愛，業(yè)績是對自己能力和態(tài)度的回報。用數(shù)字說話，用事實證明。付出才有回報，是永恒的營銷定律。人生財富的多少取決于自己付出了多少。我們能為客戶做什么？讓客戶滿意！我們還能為客戶做什么？讓客戶感動！客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！我們這樣理解客戶和我們的關(guān)系：我們的客戶都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，我們孜孜以求的努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，并與客戶做最充分的融合，我們才能一起演繹出最完美的樂章！優(yōu)秀教育咨詢師的基本標準一、教育咨詢師心理素質(zhì)1、永遠下一個（不要自我設(shè)限，經(jīng)常走后路一定是絕路）2、不信邪（不要給我機會，只要給我機會，我就會讓你遍體鱗傷）3、要求N次以上（史泰龍的故事）4、沒有做好，只有更好（1的無窮大，1.1的無窮大）5、抗壓抗干擾二、教育咨詢師心態(tài)（三心）1、企圖心（一定要的精神）2、自信心（相信自己，我是最棒的）3、平常心（面對萬難險阻面不改色，始終如一，不忘初心）三、教育咨詢師具備能力（六能）1、超強的溝通交流能力（能言善辯）2、精準的信息捕捉能力（有效信息捕捉）3、完美的親和能力（和和氣氣）4、敏捷的應變能力（隨機應變）5、一流的學習能力（學以致用）6、獨特的黏性能力（鍥而不舍）四、教育咨詢師基本類型1、專業(yè)型：1）縝密的教學方法當賣點、2）學生輔導科目分析的獨特性、3）新穎的，獨特的教學方法與技能、4）教學經(jīng)驗 。最終接受XX教育理念達成促單2、情感型：1）強大的心理分析與揣摩、2)極強的溝通能力與親和力、3)短暫時間贏得信任。最終接受XX教育理念達成促單3、綜合型：1)專業(yè)型與情感型具備2)雙管齊下將單子談大，直至飽和咨詢師電話外呼技巧顧客溝通情況分類從顧客角度分類 (1)輔導需求 對孩子的學習有提升需求（強） 孩子的學習存在問題（中） 孩子的學習沒什么問題（弱） (2)溝通意愿 愿意與咨詢師進行溝通（強） 不排斥與咨詢師進行溝通（中） 反感與咨詢室進行溝通（弱） (3)通話條件 具備通話條件（良好） 不具備通話條件（不佳）從電話溝通進行分類 (1)撥通電話：撥通、號碼正確、家庭有關(guān)人員接聽的電話。 (2)五分鐘電話：能夠進行有效溝通的電話。 (3)意向電話：能夠深入探討孩子學習問題、家長對于幫助孩子解決問題表現(xiàn)出較大興趣的電話。包含預約、待定和待跟進三種顧客類型。 (4)預約顧客：和咨詢師確定具體上門時間的顧客。 (5)待定顧客：表示當周或近期上門，能給出大致時間段但是具體時間需再確定的顧客。 (6)待跟進顧客：無明確上門意向的家長。外呼常見問題1、開場白常見問題 (1)遭到顧客快速拒絕：顧客會因為很多因素快速掛斷電話，主要原因： 對銷售電話、陌生電話排斥； 不方便接聽電話或者情緒不好； 自認為沒有需求； 咨詢師的開場話術(shù)未能解決家長顧慮。 對于這類顧客，咨詢師因當首先思考自己在溝通上是否存在問題，例如是否講清楚了來電意圖、是否體現(xiàn)出了對顧客的尊重等，然后換個時間再次打電話過去。如果首次溝通給顧客造成了不好的印象（例如言辭過激），應在第二次溝通時表示歉意，用誠意打動顧客。 (2)遭到顧客的質(zhì)疑：如果開場話術(shù)不能有效解決顧客可能的疑慮或者顧客本身戒備心理很強，那么很可能會質(zhì)疑發(fā)難，主要會質(zhì)疑的問題： “你們怎么會有孩子的聯(lián)系方式？” “你們和學校合作那你們?nèi)ズ退麄兝蠋熣f去！” “天下不會有那么好的事情的！” 顧客會對來電意圖、信息獲取等方面進行質(zhì)疑。此時應當保持冷靜，向顧客解釋他的質(zhì)疑，首先注意溝通的語音、語調(diào)及節(jié)奏，如表現(xiàn)緊張、心虛，將會快速結(jié)束溝通，其次重申我們的立場并進行引導，僅僅是消極地應對問題同樣會導致溝通失敗。 參考話術(shù)： 信息方面問題 “我們上學期期中的時候在孩子學校對他們年級在班會課的時候做過一個關(guān)于孩子學習壓力的問卷調(diào)查，當時您孩子也留下了聯(lián)系方式，關(guān)于年級整體情況的數(shù)據(jù)我們已經(jīng)匯總給了學校，今天打電話過來是想溝通一下您孩子的學習情況，畢竟現(xiàn)在這個階段也挺關(guān)鍵的，我們也希望能給到些分析和建議，家長您平時和孩子溝通多嗎？” 幾乎每個學校都做過各種形式的問卷調(diào)查，因此這種方式一般不會引起家長懷疑，而學生的話一般只要試探性地問下“你還有印象嗎？”多半會說“好像是的”，即使沒有印象由于說的是上學期，孩子一般會認為是自己忘記了。 來電目的方面的問題 “家長，其實今天我打您電話主要是想通過電話服務的形式和您溝通下孩子學習情況，畢竟我是做教育的，希望能夠在孩子學習和家庭教育方面給到您一些分析和建議，當然您完全可以放心，這是免費的?！?動機方面的問題 “家長，其實我很理解，我們常說天下不會掉餡餅，其實我們今天打電話想幫您分析孩子學習問題對我們來說也是有好處的，畢竟我們這個大個機構(gòu)一直很注重口碑的推廣，所以現(xiàn)在趁20周年這樣個時機，我每天隨機對十個家長進行這樣的電話服務工作，您是我第九個家長。而且如果我今天真能幫到您，那么對于您孩子來說也未嘗不是一件好事，對于我而言我也會很高興。所以家長，盡管放心，我們聊聊孩子學習情況吧，看看有沒有能幫到您的地方?！?(3)遭到顧客連續(xù)盤問：顧客有一定輔導需求，會詢問一些關(guān)于文都及產(chǎn)品的問題： “你們這邊有什么班？”（模式） “你們這邊怎么收費的？”（價格） “你們這邊有重點老師嗎？”（師資） “你們能保證我孩子考上一本嗎？”（承諾）和接電話及面談環(huán)節(jié)不同，作為一個外呼電話，咨詢師占的位置較為主動，電話溝通的內(nèi)容是由我們決定的。如果直接回答家長的問題，那么家長往往會了解到所需的信息之后掛掉電話再去做比較，因此首先要理解家長，然后耐心引導，強調(diào)分析診斷孩子學習問題是提升孩子自己的學習及選擇課外輔導的基礎(chǔ)。參考話術(shù)： “家長，您可能誤會我的意思了，我今天打電話過來是并不是推銷課程的，而是希望能夠通過分析您孩子的學習情況來幫助孩子進行提升。我很理解您是想通過輔導的途徑幫助孩子解決問題，其實我覺得關(guān)鍵還是在于先幫助孩子找出問題、理清思路，這樣他才能更好地調(diào)整自己的學習，畢竟成績的提升絕對不是僅僅靠輔導能達到的，至于輔導這塊，我建議家長您還是多比較一下，孩子愿意學并且適合孩子的才是最理想的，不然孩子壓力會很大而效果卻未必明顯。能和我說一下孩子的情況嗎？” (4)溝通難以繼續(xù)：由于咨詢師缺乏思路而不知道該如何切入正題，應當通過年級分析、階段分析進行鋪墊并從顧客容易回答的、愿意回答的問題為切入點開始步入正題。可以選擇的切入點： 從家庭溝通切入 “家長，孩子平時和您溝通多嗎？” “家長，孩子平時學習上遇到問題會問你嗎？” “家長，孩子平時會和您說一些學校里的事情嗎？” 從年級特點切入 “家長，現(xiàn)在孩子高三了，很緊張的一年，孩子現(xiàn)在壓力大嗎？” “家長，孩子馬上升初三了，他以后準備考什么學校啊？” “家長，孩子進初中快一年了，您感覺孩子在學習習慣等方面有什么變化嗎？” “家長，孩子讀小二了吧？他做作業(yè)情況怎么樣啊？應該都能挺快完成吧？” 從時間點切入 “家長，孩子開學一個多月了，感覺對新學年還適應吧？” “家長，孩子馬上考試了，他現(xiàn)在準備的怎么樣？” “家長，孩子考試剛結(jié)束，他自己感覺發(fā)揮得怎樣？” 從學科切入 “家長，孩子比較擅長哪門學科？” “家長，孩子高二了，他以后準備選哪門學科??？” (5)主要溝通對象不在：溝通的最優(yōu)對象是負責學生學習的家庭成員（簡稱學監(jiān)），一般為父母（母親居多），其次是學生本人，再次是其他家庭成員。對于非主要溝通對象可以通過簡單溝通了解學生大體情況并得知學監(jiān)或?qū)W生在家時間，以便于下一次溝通。 孩子學習歸根結(jié)底是孩子的事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服務的人，而父母是購買服務的人。所以雖然搞定孩子不能完全保證上門及簽約，但是對于促成家長上門和簽約十分重要。和孩子交流，主要目的在于贏得孩子對咨詢師信任及對分析診斷的興趣并充分了解孩子的學習情況及自己的想法。之后再找機會和父母溝通，和家長探討孩子的學習情況。 祖輩 下午時間打電話祖輩接電話的概率很高，一般來說分兩類：一類是不管孩子的，這類可以簡單了解下學習上誰管的多些，父母什么時候在家；另一類是管學習的，可作相對深入的溝通，然后再和父母溝通。 其他 對于那些不了解孩子學習的聯(lián)系人（親戚、保姆之類），只需了解下家長什么時候在就行。溝通交流階段常見問題 (1)顧客反應敷衍顧客雖然會在開場白環(huán)節(jié)不進行太多糾結(jié)，與咨詢師開始溝通，但這個時候顧客的戒備心理和不耐煩心理還會存在，出現(xiàn)這種情況主要有三方面原因： 開場階段未能真正排除顧客的顧慮和排斥，但顧客出于禮貌沒有掛斷； 前期溝通沒能較快找到合適的切入點，不斷地在外圍進行徘徊； 咨詢師的溝通方式方式讓顧客不舒服（問的問題顧客難以回答、不愿回答，單項盤問、缺乏互動等）。對于那些已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩的顧客，再繼續(xù)溝通學習問題不會達到理想效果。參考話術(shù)： “家長，可能我剛才沒有說清楚我打電話來的目的。其實我今天打您電話是希望能和您溝通下孩子的學習和成長，并且能從專業(yè)地角度給到您一些分析和建議，所以您完全可以放心，孩子學習方面有什么問題您可以告訴我，沒關(guān)系的?！焙髢蓚€原因則是由咨詢師的溝通技巧及專業(yè)層次的欠缺導致的，當電話進行到這個程度難以繼續(xù)的時候，必須跳出現(xiàn)有的思路打破僵局，重新尋找話題。參考話術(shù)： “總的來說看來您孩子的學習問題不大，應該還是蠻不錯的。對了，家長，那您覺得，對于您而言，在這個階段，您會關(guān)注孩子學習的哪些方面？” (2)抓不住重點經(jīng)過淺層次溝通，家長也比較配合，但是咨詢師往往覺得家長提供的都是些瑣碎的沒有太大用途的信息。其實之所以把咨詢師定位為教育專業(yè)人士，就是要能夠通過這些看似無用瑣碎的信息發(fā)現(xiàn)潛在問題，并以此為切入點去了解更多信息，往往是這些家長容易忽略的地方咨詢師如果能夠深入挖掘家長會更加認同咨詢師的專業(yè)性。 (3)無話可說家長的一些反饋及觀點往往讓咨詢師很難繼續(xù)，導致在為贏得家長認可的情況下倉促轉(zhuǎn)入邀約，比較常見的有幾個情況： 孩子成績很好成績好的孩子有成績好的孩子的需求，他們的關(guān)注點更多在于升學、考試、競賽等方面，對于這些學生而言面臨的同樣是激烈的競爭。A作為咨詢師來說必需得了解各階段相關(guān)的學考信息以及孩子所在學校的情況（在學校里成績拔尖不意味著在區(qū)、市范圍內(nèi)的冒尖）。B較高的總分之下各門學科的成績及自身學習特點，一方面來說對于成績較好的學生所面臨的競爭往往也就是幾分之爭，另一方面找出現(xiàn)在存在的隱患對于能否在下一階段學習中保持優(yōu)勢同樣十分重要。C學習效率及學習壓力，很多孩子的成績提升維系在花費大量時間的基礎(chǔ)之上，學生的精力是有限的，不可能無限制地隨著學習負擔的增加而增加學習時間。 成績平均 對于偏科的孩子很多咨詢師比較容易找到切入點，但對于成績較平均的孩子一些新咨詢師覺得無處下手，其實成績平均的孩子需要的是突破，正是因為長期較為穩(wěn)定的學習方法是的孩子往往能在各門學科都取得一個較為良好的成績，要取得突破需要的不僅僅是某門學科的學習方法的改變，而是整體學習思路的重新塑造。從孩子的學習規(guī)律、上課聽講效率、各科失分分布情況等各方面入手對學生的學習情況進行整體評估?？梢愿嬖V家長：這類學生要取得突破有難的方面：因為整體成績尚可，不像那些某門課特別薄弱的學生那樣比較容易改變和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有較為鞏固的基礎(chǔ)，既有信心，同時點撥得當?shù)那闆r下比較容易提升。 學科專業(yè)問題當家長提到孩子某門學科比較欠缺的時候，對于學科專業(yè)性欠缺的咨詢師而言往往難以抓住這個機會，學科的分析主要包括兩個方面：A學科知識：各學科各年級的學科特點、重點、難點、考點；考綱、題型、知識點所對應的能力點等。B常見問題：各門學科學習過程中常見的問題及其表現(xiàn)、認識上的誤區(qū)等掌握了這兩個方面，當家長告訴咨詢師孩子的學科問題時咨詢師對于提問和引導方向就能比較好的把握，搜集所需的信息，從目標和現(xiàn)狀比較找出差距，由現(xiàn)象入手找出問題，從孩子特點和學科特點入手找出解決問題的關(guān)鍵點。 家長不想給孩子太大壓力很多家長會表示不希望給孩子太大壓力，原因主要有兩方面： (1)教育觀念原因 (2)孩子目前壓力的確較大一些新咨詢師往往會將家長的這種觀點等同于顧客沒有需求，怠于溝通或者開始與家長進行辯論，這樣往往達不到良好的效果。引導思路上，應當先部分認同家長的觀點（部分認同的目的在于一方面能和家長找到共鳴，另一方面留給自己引導的余地），然后分析如何在現(xiàn)在日趨緊張的學習生涯中保持家長所希望的那種快樂學習的狀態(tài)。參考話術(shù)： “家長，其實這點我非常認同，對于孩子而言，壓力過大反而會破壞孩子的學習積極性，這與教育的目的是背道而馳的。其實我是這么理解基礎(chǔ)教育的，不知您是否認同教育目的應當是在于通過對知識的學習和應用最終培養(yǎng)出的是孩子發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，因為他以后會面臨各種各樣的問題。孩子為什么會有壓力？其實我們常說不想給孩子太大的壓力，其實壓力真正又有多少是我們父母給的？孩子有壓力就是因為他目前的學習效率和能力還達不到他所期望的那個程度，成績一般的孩子想考名校當然有壓力，效率不高的孩子面對大量的作業(yè)當然有壓力，成績不穩(wěn)定的孩子面對考試當然有壓力，所以往往那些成績越好的孩子他們學得越輕松。我希望的是您的孩子能夠通過學習能力的提升去更好地面對現(xiàn)在的和以后的學業(yè)壓力，現(xiàn)在的孩子可塑性很強，在這個過程中讓他看到提升、讓他體會到學習的成就感及帶來的自信就是我們所推崇的快樂學習！家長您看是不是？” 已報輔導現(xiàn)在中學階段七成以上的家長是有輔導的，所以遇到有過輔導或正在輔導的家長的概率非常高，從功利的角度來說有輔導不表示沒有希望，一方面既有有輔導的學科也有沒有輔導的學科，另一方面輔導結(jié)束后也可能更換或者中途就更換。不過這些并不是在電話外呼中就需要考慮的問題，帶著太強的功利性會使我們啃不動任何硬骨頭。面對有輔導的家長，咨詢師常見誤區(qū)：先追問家長輔導的詳細情況，再分析現(xiàn)有輔導的劣勢，最后轉(zhuǎn)而介紹我們的這邊的優(yōu)勢。應當清楚的是顧客不會輕易否定自己所做出的選擇，也不會認可一個只是為了搶生意的人。在分析現(xiàn)有輔導情況方面，切勿在發(fā)現(xiàn)家長對輔導不滿之前就分析其劣勢，即使在分析輔導的劣勢時，也要強調(diào)不是輔導本身不行，而是孩子的個體情況決定了該種輔導未能對其產(chǎn)生相應的效果，學習成績的提升不是單純靠輔導就能解決問題的，而是建立在孩子的課堂吸收、課外補充、學習方法、學習習慣等各方面全線推動的基礎(chǔ)上的。 換個角度看，有輔導恰恰意味著孩子在學習方面存在需要提升的地方，輔導只是一種途徑，我們需要給家長傳遞的信息是：我們所提供的咨詢服務（包括外呼和面談）也是一種途徑，而且與輔導不沖突。分析引導階段常見問題 (1)缺乏專業(yè)知識 專業(yè)知識的缺乏導致在發(fā)現(xiàn)孩子的問題后難以去分析，或者分析了但說服力不強，應從兩方面加以提升：專業(yè)知識及分析邏輯。 (2)缺乏分析邏輯專業(yè)知識應用上最容易出現(xiàn)的問題就是：太多、太泛，家長聽完之后的感覺可能僅僅是講的挺多但不是我需要的，或者聽完之后一頭霧水。外呼過程中應當掌握幾個邏輯： 分析整體思路問題的節(jié)點失敗原因分析解決問題的嘗試解決問題的思路解決問題必要性產(chǎn)生問題的原因孩子自身的嘗試課外輔導的嘗試家庭教育的嘗試學校老師的嘗試差距及后果分析學習方法學習習慣學習態(tài)度學習動機孩子問題現(xiàn)狀家長目標期望社會影響同學關(guān)系老師教育家庭溝通 學生問題分析模型 (3)缺乏引導鋪墊分析的目的在于樹立家長危機意識、激發(fā)解決問題的意愿，通過一通電話解決孩子問題是不現(xiàn)實的，但是樹立專業(yè)性是必須的，所以一次成功的溝通會讓家長期待下一步的動作，因此在分析過程中需要進行有效的引導和鋪墊。引導鋪墊需要抓住幾個點： 孩子的問題存在且關(guān)鍵； 現(xiàn)有的努力并沒有完全幫助孩子解決問題； 解決孩子學習問題涉及很多方面； 第一步在于能否對孩子的學習問題進行準確的把脈； 孩子自己對問題的認識及解決問題的思路和信心至關(guān)重要。異議解答階段常見問題 (1)緊張，怕和家長溝通敏感問題 經(jīng)過了一系列溝通之后，顧客會提出一些問題，一些新咨詢師會覺得緊張。其實，顧客在該環(huán)節(jié)和開場白階段雖然會提類似的問題，但是出發(fā)點是不一樣的，一開就問這些往往是出于不耐煩及戒備心理，而在該階段則往往是出于興趣及好奇，家長想知道電話另一頭的人究竟是做什么的。作為咨詢師來說，要注意： 保持形象的一貫性，避免前半段所展現(xiàn)出的專業(yè)形象由于面對顧客疑問時的慌亂表現(xiàn)或者銷售做派而化為泡影： 顧客的異議是重要的邀約信號，家長只有對我們有了初步的了解才有可能上門。 (2)糾結(jié)于顧客的問題，被顧客牽走顧客一般會問關(guān)于機構(gòu)、模式、師資、價格、承諾等方面的問題，這些問題如要詳細解釋會花費大量的時間卻未必能達到好的效果，而且?guī)淼淖畲蟮呢撔菚拐娫挼臏贤ㄖ骶€偏離。因此在此過程中咨詢師的溝通應包含幾方面內(nèi)容： 問題的簡單解釋 可以做一些較為模糊的解釋，但不要說出太多容易讓家長產(chǎn)生進一步疑慮的內(nèi)容。 話題的引導和轉(zhuǎn)移 退讓一步，表示我們對家長的理解，但是解決問題的關(guān)鍵還是在于孩子本身。 給家長信心對之前的溝通內(nèi)容進行個小結(jié)，再次強調(diào)孩子解決問題的關(guān)鍵點，并讓家長相信這樣的孩子經(jīng)過適當?shù)奶狳c完全有希望進行提升。參考話術(shù)： “家長，其實我們的費用說便宜也不便宜，畢竟一個月也得千把塊錢；但是說貴也不貴，畢竟我們做的是個性化教育已經(jīng)九年了，我們會針對孩子的具體情況制定輔導計劃、選派師資團隊并采用一對一的授課形式從孩子的學習方法。技巧。習慣入手，幫助孩子進行提升！這方面如果您有興趣的話，以后有機會可以詳細了解，但是我個人覺得這些是次要的，關(guān)鍵是孩子本身對自己的學習問題有沒有一個清晰的認識，對自己現(xiàn)在及下一階段的學習有沒有清晰的規(guī)劃，能不能真正地把一個好的思路落實在學習實踐當中！至于輔導，我們要考慮孩子究竟需不需要？需要的話是需要什么樣的？這方面建議您各機構(gòu)都去比較一下。所以今天我打電話給您的目的不在于推薦我們的輔導，而是希望能夠幫助您孩子找出問題、理清思路。其實剛才溝通下來，您孩子的主要問題就是小升初的時候沒有及時調(diào)整也不知道怎么去調(diào)整自己英語學習的方法和習慣導致在起跑線上落后下來，導致對英語已經(jīng)失去信心，陷入惡性循環(huán)。其實我們要做的事情就是打破這個循環(huán)，所以我們要讓孩子清楚自己的問題在哪兒？為什么會產(chǎn)生這些問題？能不能解決這些問題？怎么解決這些問題？孩子自己有思路、有信心了，那么就已經(jīng)邁出了解決問題的第一步，這件事情我們一定要做！所以我希望能夠有個機會和您孩子好好溝通一下?！毖s階段常見問題 (1)掐不準邀約時機基本常見的為過早邀約或者時機成熟卻因猶豫而不敢邀約，關(guān)鍵在于把握邀約的時機，一般來說當我們完整地進行了上述各溝通環(huán)節(jié)讓家長認識到有解決問題的必要性并且認可咨詢師的專業(yè)性就可以進行邀約了。 (2)死纏爛打當顧客沒有上門意向的時候死纏爛打并不是有效地方法，既然家長不愿上門，那么自然有原因。家長會考慮的問題： 上門做什么？有沒有講清楚上門的目的 上門能幫到我孩子嗎？有沒有樹立專業(yè)性 免費？不會那么簡單吧？有沒有建立信任感 我孩子愿意嗎？有沒有考慮到孩子的因素（尤其是叛逆的孩子） 我有時間嗎？有沒有了解家長和孩子的時間安排 如果這些問題沒搞清楚，那么家長答應上門的幾率就很小，即使口頭答應了，放鴿子的概率也很高。 而這些問題往往涉及到溝通的各個環(huán)節(jié)，在單通電話中會很難去逐一彌補，因此如果家長不愿意上門，應當禮貌地給家長留下聯(lián)系方式，同時為下一次溝通做好鋪墊，然后就要分析電話中疏漏的環(huán)節(jié)，在下一次回訪前做好功課。 (3)不敢推銷自己新咨詢師邀約時往往會過于強調(diào)測評、贈書、講座之類的活動，卻不敢大膽地告訴家長：“家長，找個時間，你把孩子帶過來讓我看下，我周六下午有空?！被顒邮遣诲e的邀約理由，但活動不是活的，而人是活的。家長答應參加一場針對任何人的活動的嚴肅性是遠遠比不上答應和一個老師見面一起幫助孩子的。同時過于強調(diào)活動反而會讓家長懷疑咨詢師的動機。在前期溝通比較良好的情況下，咨詢師應當側(cè)重于把自己本身作為上門重點，向家長介紹自己的職業(yè)經(jīng)驗和見面后準備做的事情，并表現(xiàn)出對于解決問題的信心。學生常見問題-可編輯修改-1、 學習很刻苦，學習成績不高 原因： (1)沒有學習方法或不科學 (2)基礎(chǔ)知識薄弱 (3)沒有建立系統(tǒng)的學習習慣2、 厭學 原因： (1)學習動機不明確 (2)學習興趣太低 (3)情感等其他家庭教育因素 表現(xiàn)： (1)沒有學習目標 (2)對學習認識不清楚 (3)缺乏興趣，沒有積極性3、 題海戰(zhàn)術(shù)，效果不佳 原因： (1)習題類型不科學 (2)缺乏歸納總結(jié) (3)重做題，輕知識鞏固和能力培養(yǎng)4、 作業(yè)正確率很高，考試成績不理想 原因： (1)作業(yè)習慣不好：不獨立完成、無時間限制、邊看書邊做、題型控制不當?shù)?(2)缺乏錯題歸納、復習整理的習慣 (3)應考心理不好5、 記不住知識 原因： (1)記憶方法不科學，不遵循記憶規(guī)律 (2)知識本身沒吃偷，盲目死記硬背 (3)缺乏溫習和實踐6、 考試粗心 原因： (1)應考心態(tài)不佳 (2)平時習慣不好 (3)知識掌握不牢固，題型操作不熟練 (4)不注重復習總結(jié)7、 小考不錯，大考不佳 原因： (1)缺乏復習鞏固 (2)缺乏知識體系8、 做作業(yè)效率低 原因： (1)注意力不集中 (2)寫字速度慢，缺乏訓練 (3)知識掌握不牢固，解題思路不熟練9、 偏科 原因： (1)知識結(jié)構(gòu)整體偏差 (2)學習方法問題 (3)心理、情緒問題（畏難、僅憑興趣學習） (4)老師教學問題10、 上課能聽懂，實操做不來 原因： (1)掌握不深，認識太淺 (2)缺乏總結(jié)歸納11、 難題不會做 原因： (1)缺乏知識體系 (2)解法、思路操作不熟練 (2)缺乏歸納整理12、 學習焦慮 原因 (1)目標、現(xiàn)狀存在較大差距 (2)對問題認識不夠清晰 (3)缺乏解決問題的思路和信心13、 叛逆心理 原因(1)孩子的認知、心理、觀念發(fā)生了變化 (2)父母的溝通方式?jīng)]有進行調(diào)整 (3)缺乏尊重和交流14、 考試丟分 原因 (1)粗心 (2)基礎(chǔ)知識差 (3)缺乏思路，不會做 (4)心理狀態(tài)不佳 (5)缺乏總結(jié)歸納 (6)時間計劃不合理15、 輔導不見效 原因： (1)孩子不愿學 (2)教學內(nèi)容與孩子需求脫節(jié) (3)缺乏對方法、習慣、態(tài)度的指導16、 遇到瓶頸 原因： (1)原有的學習方法不能滿足進一步提升的需要 (2)找不到學科突破口電話咨詢話術(shù)電話行銷的核心理念 電話邀約=電話篩選：我們不是要在乎10個中有9個不行，而是得到了10個中的那1個。 電話是我們桌上的一座寶藏。 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人。 每一通電話都是有價值的，值錢的。 打電話是簡單有效，創(chuàng)造業(yè)績的通道。 打電話是一種心理學游戲，打電話從贊美開始。 想打好電話首先要變現(xiàn)出強烈的自信心。 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 打電話是一種細節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細節(jié)。 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具。如何能成為電話邀約的高手 熟練基本話術(shù) 充足的有效名單 打電話前做過客戶篩選 了解客戶基本情況，話術(shù)有針對性 情緒很好，聽起來很舒服 話不啰嗦，能勾起客戶好奇心 異議處理的很好，接口很快 采取最大量的行動電話邀約的訓練 背熟：新人一定要背基本話術(shù)，可有效減少廢話 練熟：脫稿練習，練到對話自