銀行管理論文-整合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源　促進(jìn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型.doc

銀行管理論文-整合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源促進(jìn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型內(nèi)容提要：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源，商業(yè)銀行在進(jìn)入全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期間，如何整合現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是銀行經(jīng)營(yíng)管理層需認(rèn)真思考和研究的新課題。關(guān)鍵詞：銀行內(nèi)部管理網(wǎng)點(diǎn)整合一、經(jīng)營(yíng)理念決定經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。如何有效配置經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力，與銀行經(jīng)營(yíng)管理層的經(jīng)營(yíng)理念有著直接的關(guān)系。上個(gè)世紀(jì)八十年代末、九十年代初，銀行經(jīng)營(yíng)管理層的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、集約化經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，為搶占市場(chǎng)份額，曾不計(jì)成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區(qū)、甚至大企業(yè)（公司）、高等院校內(nèi)部設(shè)立經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)或設(shè)立單一功能的聯(lián)（代）辦儲(chǔ)蓄所。這種靠外延廣設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式，雖然一度對(duì)吸收存款，做大負(fù)債業(yè)務(wù)起到過(guò)一定的積極作用，但是成本高、效益差、風(fēng)險(xiǎn)隱患多等弊端也逐漸凸現(xiàn)。隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理層眼界的開(kāi)闊，以及電子化發(fā)展的快速推進(jìn)，各商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置模式、經(jīng)營(yíng)理念的出新，對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)了巨大的沖擊。過(guò)去那種廣設(shè)網(wǎng)點(diǎn)、依靠外延擴(kuò)張型經(jīng)營(yíng)沖動(dòng)已回歸理性。各行在加強(qiáng)成本管理、強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認(rèn)識(shí)，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點(diǎn)：1、一家銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局在一個(gè)城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動(dòng)效應(yīng)。2、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的功能要齊全，網(wǎng)點(diǎn)要成為能為客戶提供對(duì)公對(duì)私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務(wù)及以電子化為載體的電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融“超市”，或成為把某項(xiàng)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的“特色銀行”。3、為滿足客戶需要，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)外，還要有一批與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、熟悉銀行產(chǎn)品、有營(yíng)銷技巧的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，以此實(shí)現(xiàn)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。4、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的形象是銀行的無(wú)形資產(chǎn)，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已一去不復(fù)返了。今天銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，不僅要有寬暢明亮的營(yíng)業(yè)大廳，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的裝修和便民的服務(wù)設(shè)施，而且要有星級(jí)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“養(yǎng)眼”的視覺(jué)享受。5、在行式、離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）是人工經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充，電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等新的金融自助工具是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。無(wú)論在行式還是離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）都應(yīng)配有存、取款機(jī)、以及查詢等多種自助設(shè)備，才能滿足客戶多種自我服務(wù)的需求。同時(shí)，以電子化為載體的自助服務(wù)不僅操作要方便，而且一定要安全、可靠，讓客戶無(wú)后顧之憂?；谝陨险J(rèn)識(shí)，各家商業(yè)銀行近年來(lái)在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整、開(kāi)發(fā)推出新型金融服務(wù)工具方面，開(kāi)始了新一輪資源整合和更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。二、同業(yè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置給我們的啟示近期筆者對(duì)同城商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置及有關(guān)情況作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余額超過(guò)200億元商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)及存款情況見(jiàn)表。通過(guò)上表對(duì)比，可以看出：工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有商業(yè)銀行雖然人工網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，但是網(wǎng)均存款很少，均在5億元以下，農(nóng)行網(wǎng)均存款僅為2.8億元。而招行、民生、浦發(fā)、華夏等4家股份制商業(yè)銀行雖然網(wǎng)點(diǎn)不多，但是網(wǎng)均存款均達(dá)15億元以上，招行甚至超過(guò)了20億元，達(dá)到24.7億元。城市商行也相類似，數(shù)量偏多，人員配備少，網(wǎng)點(diǎn)功能單一，制度制約機(jī)制薄弱，網(wǎng)均存款較少，與股份制商業(yè)銀行，尤其是與招行等4家行相比，有很大的差距。除網(wǎng)均存款上的差距外，筆者還了解到，股份制商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量雖不多，但都實(shí)行綜合性經(jīng)營(yíng)，其特點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)功能齊全、人員配備充足，一般經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)都在20人以上。崗位配置為：正、副支行行長(zhǎng)2-3人，分工明確，有的側(cè)重外部營(yíng)銷，有的側(cè)重內(nèi)部管理。高、低柜柜面窗口8-10個(gè)不等，配備綜合柜員10-12人左右。另配備客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理8-10人左右，專司公、私業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和新品推廣工作。這種人力資源的合理配置，使經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)既可經(jīng)營(yíng)對(duì)公、對(duì)私、本外幣業(yè)務(wù)，又可從事票據(jù)、貼現(xiàn)、貿(mào)易融資等授信業(yè)務(wù)，還可以辦理諸如保險(xiǎn)、有價(jià)債券等中間業(yè)務(wù)，這種全功能的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)各種業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成了團(tuán)隊(duì)合力的放大效應(yīng)，對(duì)客戶具有強(qiáng)有力的吸引。筆者同時(shí)了解到，民生、浦發(fā)等股份制商業(yè)銀行的人工經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量雖不多，但自助銀行（區(qū)）為數(shù)不少，電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展得非?；钴S。這種以現(xiàn)代化通訊技術(shù)和電子化平臺(tái)為載體的新型服務(wù)工具的使用和推廣，與傳統(tǒng)的人工網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰。新型服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變吸引了廣大有潛質(zhì)的中青年客戶和貢獻(xiàn)率較高的VIP大客戶。三、整合經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，加速銀行新型服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，就經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置這一具體問(wèn)題而言，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和辦精品網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)要求，加快經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)布局的重新整合和新型金融服務(wù)工具的開(kāi)發(fā)、推廣工作。一是更新經(jīng)營(yíng)理念。各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理層一定要跳出傳統(tǒng)的柜面“文明用語(yǔ)”、“微笑服務(wù)”等被動(dòng)模式的經(jīng)營(yíng)理念束縛，充分認(rèn)識(shí)在同業(yè)愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)中，要想求得速度、質(zhì)量、效益的三者和諧健康發(fā)展，必須要更新經(jīng)營(yíng)理念，加快服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。一定要整合現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)資源，實(shí)行綜合經(jīng)營(yíng)；一定要從過(guò)去靠外延型的單一服務(wù)模式，向大力發(fā)展無(wú)柜臺(tái)的自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，加速電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)，大力推進(jìn)知識(shí)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、親情服務(wù)、綜合服務(wù)、通過(guò)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變贏得市場(chǎng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。二是整合網(wǎng)點(diǎn)資源。在充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有人工經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)重新規(guī)劃，整合資源。如把3-4個(gè)營(yíng)業(yè)面積小、形象不佳、人員較少、功能單一、無(wú)發(fā)展?jié)摿Φ男≈型ㄟ^(guò)重新整合，組建成具有形象好、綜合性功能的大支行，提高單一經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)資源整合一是節(jié)省資源、降低成本；二是完善經(jīng)營(yíng)功能，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)貢獻(xiàn)率；三是改變網(wǎng)點(diǎn)形象，更好吸引客戶，提升無(wú)形資產(chǎn)；四是集中管理，有利于內(nèi)控建設(shè)，降低風(fēng)險(xiǎn)。三是加速新品開(kāi)發(fā)。銀行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變是商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)