零售即是細(xì)節(jié)

零售即是細(xì)節(jié)“世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)競爭”，從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強(qiáng)大的競爭威力.先和大家一起回憶幾個故事：一個大公司招聘人才，盡管面試的人都很自信地回答了問題，但是沒有人通過，這時有一個人走進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)干凈的地毯上有一張紙團(tuán)，就隨手撿起來準(zhǔn)備扔進(jìn)垃圾桶，這時主考官說請你把紙團(tuán)打開，他打開一看上面清楚地寫著“熱忱歡迎你來我們公司任職”。這位應(yīng)聘者后來成為這家公司的總裁。 國內(nèi)有一家藥廠，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，他們邀請德國拜爾公司派代表來藥廠考察。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會談之后，藥廠廠長便陪同這位代表參觀工廠，就在參觀制藥車間的過程中，藥廠廠長隨地吐了一口痰，拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景，便馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判?！耙粡埣垐F(tuán)成就了一個人才”，“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”這些故事反映了細(xì)節(jié)的重要性：成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。俗話說：千里之堤，潰于蟻穴。任何宏大的計(jì)劃、壯偉的工程、都依賴于每個細(xì)節(jié)與步驟的正確實(shí)施和準(zhǔn)確到位，否則，“失之毫厘，謬以千里”。美國宇航航天局的哥倫比亞號航天飛機(jī)勝利完成任務(wù)，在返回地面過程中，接近地面前十八分鐘時所發(fā)生的爆炸空難也許大家還記憶猶新，為何會產(chǎn)生那次空難？這也許是每位地球人都希望知道的。但遺憾的是經(jīng)科學(xué)家的多年研究和最終分析結(jié)果，卻是因?yàn)轱w機(jī)左翼與機(jī)身連接處的一顆鉚釘鉚固不牢所引起，就是因?yàn)檫@一小小的細(xì)節(jié)最終導(dǎo)致了那次空難的發(fā)生！我想如果他們檢測維護(hù)人員在飛機(jī)進(jìn)行那次航天飛行前能端正工作態(tài)度把每項(xiàng)工作做得更精細(xì)一些，也許可以避免那次空難。細(xì)節(jié)之所以重要，還在于小的細(xì)節(jié)往往決定了事物發(fā)展的方向，細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、是具體的、是零散的。細(xì)節(jié)很小，很容易被人們所忽視，但它的作用卻不可估量。有些細(xì)節(jié)會深深地印在我們的腦海中，使人終生難忘；有些細(xì)節(jié)會改變事物的發(fā)展方向，使人的命運(yùn)發(fā)生轉(zhuǎn)變。西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計(jì)劃、回訪一個客戶這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。幾乎所有零售企業(yè)都會在某種程序上堅(jiān)持低價策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個低價策略貫徹到它的經(jīng)營活動的每個環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。為了盡可能地節(jié)約成本，我們的每個員工都能做到視紙如命，我們沒有專門用來復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機(jī)把廢報告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。有一對老夫婦，在一個圣誕節(jié)，孩子們送給他們一個食品攪拌機(jī)?？墒菙嚢铏C(jī)沒多久就出現(xiàn)了故障。孩子們說是在沃爾瑪買的，那對夫婦拿著購物小票抱著試試看的心態(tài)到沃爾瑪?shù)?并不是買攪拌機(jī)的那家)。店里的店員態(tài)度相當(dāng)好，沒費(fèi)任何口舌，就給他們換了一臺新的攪拌機(jī)，并且找還5美元。那對夫婦感到非常奇怪，沃爾瑪?shù)膯T工解釋說，攪拌機(jī)在賣給他們以后又降價了，錢是退給他們的差價。沒想到吧，在沃爾瑪真有天上掉餡餅的事發(fā)生。無論你在我們哪一家商店購買的商品都可以退還給商店，并且還可以拿回全部貨款。這在其他任何一家商店都很難做到的。沃爾瑪?shù)摹盁o條件退貨”有許多的例子，這里只作簡單的介紹。沃爾瑪?shù)摹盁o條件退款”的承諾并不只是漂亮的口號，在美國，只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據(jù)，沃爾瑪都會無條件地受理退貨。山姆常說：“讓我們成為最友善的員工向每一位光臨我們商場的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù)超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細(xì)心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司的員工做得更好。超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會一次又一次地光臨你的商場。”比滿意更滿意的服務(wù)原則就是不斷改進(jìn)服務(wù)，給予更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望?！邦櫩涂偸菍Φ??！薄邦櫩途褪荖O1，顧客就是老板?！边@幾句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼中。零售就是細(xì)節(jié)，而服務(wù)正是這“細(xì)節(jié)”中的精髓所在。作為超市的零售業(yè)務(wù)，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，誠信是必不可少的，更是我們的分內(nèi)之事，是基本要求。因此服務(wù)一定是在講誠信基礎(chǔ)上的，而具體的服務(wù)措施就要求我們一直本著“想顧客所想，急顧客所急”的原則，不斷努力將服務(wù)做到“細(xì)節(jié)最大化”，滿足顧客需求，顧客的滿意永遠(yuǎn)都是服務(wù)的最高境界。最近在網(wǎng)絡(luò)上熱播的電視劇：“黑道風(fēng)云”中兩伙黑道談判運(yùn)用了小學(xué)課文中的兩個故事，說小雞和小羊做朋友，小雞請小羊吃蟲子，小羊說謝謝我不喜歡吃蟲子。小狗和小羊做朋友，小狗請小羊吃骨頭，小羊說謝謝我不喜歡吃骨頭。小貓和小羊做朋友，小貓請小羊吃魚，小羊說謝謝我不喜歡吃魚。小牛和小羊做朋友，小牛請小羊吃青草，小羊開開心心的和小牛一起吃青草。如果把小羊比作我們的顧客，那位同事能告訴我這個故事的寓意是什么呢？我們做銷售就是要真正了解顧客需要什么，什么樣地商品才是顧客滿意的。細(xì)節(jié)是一種功力。只有用心去發(fā)現(xiàn)它，巧妙地運(yùn)用它，才能使工作出成效。俗話說：“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”，我們的服務(wù)也需要一種洞察入微的功夫，掌握客人的消費(fèi)心理，記住他們的喜好和習(xí)慣。做好細(xì)節(jié)往往起到意想不到的效果，因?yàn)榉?wù)才是顧客所要享受的真正產(chǎn)品。這種洞察入微的功夫，同樣可以體現(xiàn)在日常工作管理上，商品的管理、損耗的控管、價格的審核、食品的驗(yàn)收、成本的控制，各個方面都要站在公司的利益去發(fā)現(xiàn)問題、完善程序，真正將細(xì)節(jié)管理發(fā)揮的淋漓盡致的時候，我們的功夫就算是練成了。零售的確是一個非常細(xì)節(jié)化的行業(yè)，永遠(yuǎn)有想不到的細(xì)節(jié)。零售行業(yè)的細(xì)節(jié)處處都在，你關(guān)注細(xì)節(jié)越多，成功的把握就越大。事實(shí)的確如此，細(xì)節(jié)問題舉足輕重，一點(diǎn)小小的失誤就能使你之前99%的努力白白浪費(fèi)。比如微笑服務(wù)，也許你確實(shí)做到了微笑面對消費(fèi)者，但消費(fèi)者需要的并不是你招牌似的笑容，而是你熱情真誠的態(tài)度。曾經(jīng)就有一個活生生的例子發(fā)生在我們自己的門店里，事情大致是這樣的：有一次，當(dāng)我們的收銀員在收銀時對我們的顧客說“歡迎光臨”的時候，我們的顧客回敬了這樣一句話不要說歡迎光臨了，再說我下次就不來了。大家都應(yīng)該奇怪了吧？這是因?yàn)槭裁?？其?shí)很簡單，那就是你的“歡迎光臨”沒有讓顧客感到舒服，沒有讓顧客感到自己是受歡迎的。這個時候，我們自己就得考慮了：我們在說“歡迎光臨”的時候時不是出自真心？有沒有面帶微笑真心對顧客示意？我們的眼神有沒有和顧客的眼神正面交流？是否流露出了對顧客的歡迎之意？可能正是因?yàn)槲覀冊谡f“歡迎光臨”的時候，沒有做到這些，而是面無表情，只是機(jī)械性的重復(fù)這句話并且還低著頭，根本就沒有瞟顧客一眼。這樣的“歡迎光臨”能讓顧客感到舒服嗎？不可能吧！這就是細(xì)節(jié)，你有沒有做到？如果沒有做到，我們的服務(wù)就會在顧客的心目中打一個很大的折扣，讓顧客反感，認(rèn)為你只是在作秀，長此以往對我們的企業(yè)形象將會有不好的影響。也許很多人會覺得自己確實(shí)已經(jīng)在認(rèn)真工作，用心待客了，只是有些消費(fèi)者太過挑剔，實(shí)在難纏，所以認(rèn)為實(shí)現(xiàn)完全顧客滿意是不可能的。其實(shí)要實(shí)現(xiàn)完全顧客滿意的確很難，但并非不可能。首先，在認(rèn)識上我們必須明確：顧客永遠(yuǎn)都是對的。因?yàn)樗x擇來超市消費(fèi)是對我們的信任與支持，所以我們必須承認(rèn)他的選擇是對的。如果出現(xiàn)問題，那么我們必須承認(rèn)是我們的工作不到位或不貼心造成的，雖然我們確實(shí)很努力了，但在服務(wù)顧客的過程中，一些細(xì)節(jié)未得到關(guān)注往往使我們的努力功虧一簣。在沃爾瑪，有句話是所有人的共識，那就是“hiring for attitude ,training for skills”,即“聘之以態(tài)度，授之以技能”。沃爾瑪相信態(tài)度比技能重要，而技能是可以通過培訓(xùn)來解決的。將“態(tài)度”作為招聘的首要標(biāo)準(zhǔn)，沃爾瑪不是作秀，而是演繹出科學(xué)的用人理念。其次，服務(wù)技能要不斷的改進(jìn)提升。零售就是面對消費(fèi)者，服務(wù)于顧客就是我們的工作。消費(fèi)者各種各樣，不同的人，有著不同的需求，不同的心情，需要我們不同的服務(wù)。在市場競爭越來越激烈的今天，誰更貼近消費(fèi)者，誰就贏得了顧客的心。由此也就決定了我們的工作不能有絲毫馬虎，認(rèn)真工作是必須，用心待客也是必備的。我們不僅提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價商品，以專業(yè)的水準(zhǔn)服務(wù)顧客，同時，我們還要營造舒適的購物環(huán)境和真誠的服務(wù)熱情，使顧客在超市不僅稱心，而且如意！ 我們都知道：每一個目標(biāo)的達(dá)成都需要經(jīng)過計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、評估四個階段，任何一個階段出現(xiàn)的小小失誤，都會對后面的結(jié)果帶來很大的影響。往往，在事后評估總結(jié)中，我們總會找到各種各樣的理由來為最后的結(jié)果找借口，或許客觀原因確實(shí)給你造成了不少阻礙，但事實(shí)也許并不是你做得不夠好，很可能只是你想得不夠細(xì)。有位醫(yī)學(xué)院的教授，在上課的第一天對他的學(xué)生說：“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)！”說完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生照著他的做法來做?？吹矫總€學(xué)生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進(jìn)嘴里。，教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的?！本o接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細(xì)，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指啊！” 所謂的對細(xì)節(jié)的關(guān)注并不是一句簡單的口號，也不是企業(yè)高層的簡單呵斥，是靠身體力行因?yàn)樯眢w力行本身也是一種