酒店管理實習計劃書.doc

酒店管理實習計劃書 一.時間:XX年7月上旬XX年8月中下旬 二.地點:揚州人家國際大酒店 三.預(yù)期目標: 1.了解酒店運營流程及相關(guān)的管理知識 2.熟悉酒店p(plan),d(do).c(check).a(act)模式的運轉(zhuǎn) 鍛煉人際交往能力和涉外交際能力 領(lǐng)會餐飲營銷策略 深入團隊培養(yǎng)團隊意識 四具體內(nèi)容： 第一周（前臺服務(wù)部） 自身目標： 了解前臺服務(wù)部在酒店服務(wù)中的運營模式 掌握一定的對客服務(wù)技能 工作細則： 推行”微笑”服務(wù)博恩希思曾提出：”：裂變”理論贏得一位客人就有可能給酒店帶來位隱藏客人酒店實習計劃書 加強門童引座員迎賓和前臺咨詢員的職業(yè)技能培養(yǎng)職業(yè)意識人的動作是由內(nèi)而外所發(fā)出的過程服務(wù)意識的培養(yǎng)十分必要 及時回答客人所提出的疑問重視客人的投訴和反饋的情況”千里河堤潰于蟻穴”一個小小的失誤或許潛藏著巨大的危機 做好客人的保密工作和優(yōu)惠工作及時向客人反饋信息和必要的問卷調(diào)查找出存在的服務(wù)漏洞對住店客人和用餐客人發(fā)放小禮物體現(xiàn)人性化服務(wù) 行李生及時給顧客拿行李年客人需要寄存物品為客人辦好寄存手續(xù) 期望目標： 使客人享受貼心服務(wù)增加顧客的滿意度 架起酒店與顧客溝通的橋梁使顧客的問題得到妥善的解決 第二周（餐飲部） 自身目標； 了解餐飲部運營環(huán)節(jié)及主要部門的職能 增強對餐飲活動的領(lǐng)導(dǎo)力和敏感度 協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)系集中主打”組合拳” 將中西餐廳酒吧等營業(yè)點的理論知識應(yīng)運實踐 工作細則： 加強部門合作培養(yǎng)團隊精神增強員工的向心力和凝聚力以期達到的效果 注重創(chuàng)新在海盜的世界里第二名永遠是敗者因此對菜品方面要不斷推陳出新滿足顧客”日新月異”的服務(wù)要求 餐廳用餐是注意察言觀色注意客人的舉止言談如：四川的客人可以征求將菜品口味加重的建議而江蘇的客人可以征求將口味加稍甜的建議上菜順序遵循”咸者宜先淡者宜后無湯者宜先有湯者宜后厚者宜先薄者宜后席客食飽而脾困矣宜以辛酸以振動之賓客酒多而胃困矣宜以酸甘以提醒之” 注意服務(wù)質(zhì)量控制從預(yù)先控制現(xiàn)場控制人力控制和反饋控制入手進行 期望目標： 增加顧客的滿意度和回頭率 在控制成本的同時拓寬服務(wù)市場使顧客的多樣需求得到滿足 注重細節(jié)從顧客的言談舉止出發(fā)擁有超前意識 形成團隊精神消除”各自為政”的局面 第三周（宴會部） 自身目標： 將理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合 2.親身體驗宴會承辦,銷售和運轉(zhuǎn)的管理細節(jié). 3.了解宴會承辦的設(shè)計技巧和服務(wù)細節(jié). 工作細節(jié):1.宴會正式確認后,各有關(guān)部門發(fā)布一份宴會通知書,明確工作細節(jié). 2.宴會前成立專門宴會承辦組,配備經(jīng)理,廚師,服務(wù)員,酒水員等等.統(tǒng)一命令,宴會前1015分鐘,由主管人員開會分配各項任務(wù)和注意事項. 3.注意服務(wù)員的言行舉止,在主人致祝詞時,不要隨意走