關(guān)于落實(shí)xx年工作思路研討會(huì)相關(guān)指示的具體措施（客戶服務(wù)部 陳芳）.doc

關(guān)于落實(shí)xx年工作思路研討會(huì)相關(guān)指示的具體措施（客戶服務(wù)部 陳芳） xx年12月8日下午，中心組織召開xx年工作思路研討會(huì)(客戶服務(wù)部會(huì)場)。會(huì)上，中心領(lǐng)導(dǎo)對客服部14年工作做了全面點(diǎn)評并對15年工作提出了具體要求。資源管理團(tuán)隊(duì)及時(shí)開展學(xué)習(xí)討論，現(xiàn)結(jié)合崗位工作實(shí)際，就扎實(shí)推進(jìn)科學(xué)管理提出以下落實(shí)意見： 一、突出規(guī)范管理 (一)強(qiáng)化排班遵時(shí)管理，進(jìn)一步提高排班遵時(shí)率 隨著中心人員規(guī)模的不斷擴(kuò)大，員工遵時(shí)情況的好壞將直接影響到上線人員的充足性以及客戶電話接起率。在15年工作中，資源管理團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步強(qiáng)化對員工遵時(shí)率的管理,并將從以下兩個(gè)方面持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)排查：一是特殊時(shí)段。針對午間時(shí)段、上班起始時(shí)段、臨下班時(shí)段、話務(wù)高峰期等特殊時(shí)段開展風(fēng)險(xiǎn)排查。每月抽查部門所有小組當(dāng)班員工十五分鐘報(bào)表，將實(shí)際上線情況與排班情況進(jìn)行比對，檢查員工排班遵守情況，排查員工是否出現(xiàn)推遲簽入、提前簽出、累計(jì)小休以及違規(guī)操作等情況;二是節(jié)假日，針對非工作日以及國家法定節(jié)假日開展風(fēng)險(xiǎn)排查，實(shí)行報(bào)表式管理，通過抽查當(dāng)班員工全天十五分鐘報(bào)表，全面掌握員工實(shí)際工作情況。 (二)加強(qiáng)指標(biāo)監(jiān)控管理，進(jìn)一步規(guī)范員工工作行為 為進(jìn)一步規(guī)范員工工作行為，確保各時(shí)段人員的充足性，保證中心整體話務(wù)接起率，資源管理團(tuán)隊(duì)將持續(xù)開展數(shù)據(jù)分析及指標(biāo)監(jiān)測工作：一是通過散點(diǎn)圖、趨勢圖等分析工具對員工ACD、AHT等指標(biāo)進(jìn)行分析，監(jiān)控員工工作狀態(tài)是否正常，是否出現(xiàn)違規(guī)操作及指標(biāo)大副升、降等情況;二是針對指標(biāo)監(jiān)控中存在問題的員工，實(shí)時(shí)在部門組長班會(huì)中進(jìn)行通報(bào)，并對涉及員工及其所在小組組長進(jìn)行談話，以及時(shí)對相關(guān)問題進(jìn)行整改。 二、加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理 為加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析及其在日常管理中的運(yùn)用，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化分析和數(shù)據(jù)化管理，資源管理團(tuán)隊(duì)將強(qiáng)化數(shù)據(jù)指標(biāo)的目標(biāo)控制和過程控制，從事前、事中、事后三方面開展系列跟蹤、監(jiān)控工作。 (一)根據(jù)話務(wù)預(yù)測情況，提前制定各月KPI目標(biāo) 根據(jù)話務(wù)年度走勢規(guī)律，結(jié)合托管行變化情況，在充分考慮中心KPI目標(biāo)完成的前提下，將部門KPI目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化：一是以月為單位開展話務(wù)預(yù)測，并依據(jù)部門實(shí)際人數(shù)，制定各月KPI的絕對目標(biāo)和相對目標(biāo);二是以日為單位制定KPI目標(biāo)，將年度及月度目標(biāo)細(xì)化至每一日，提前做好人員規(guī)劃及部署，以確保目標(biāo)有效完成。 (二)橫向縱向比較分析，實(shí)時(shí)監(jiān)測目標(biāo)完成情況 根據(jù)設(shè)定目標(biāo)值，以日為單位，進(jìn)行KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握目標(biāo)完成情況：一是將接通率、服務(wù)水平、服務(wù)水平離散系數(shù)等指標(biāo)與兄弟中心進(jìn)行橫向比較，及時(shí)掌握在六大中心中的排名情況;二是將各項(xiàng)指標(biāo)與中心過去進(jìn)行縱向比較，及時(shí)掌握指標(biāo)的變動(dòng)情況。 (三)及時(shí)總結(jié)存在問題，制定相應(yīng)后續(xù)整改措施 根據(jù)KPI指標(biāo)的監(jiān)測及實(shí)際完成情況，以日為單位進(jìn)行總結(jié)分析：一是針對話務(wù)突增或未達(dá)設(shè)定目標(biāo)的情況，及時(shí)進(jìn)行分析并及時(shí)上報(bào);二是根據(jù)當(dāng)天產(chǎn)生的目標(biāo)差距，適時(shí)調(diào)整后期的各項(xiàng)目標(biāo)，以確保月度目標(biāo)以及年度目標(biāo)的順利完成。 三、推進(jìn)民主管理 (一)廣泛征集員工意見，不斷提高排班滿意度 7*24小時(shí)的工作性質(zhì)決定了排班上必須每時(shí)每刻安排一定數(shù)量的員工上線，為不斷提高員工滿意度，資源管理團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步開展員工滿意度調(diào)查，廣泛征集員工意見，不斷改進(jìn)排班模式：一是在各個(gè)國家法定節(jié)假日前，統(tǒng)一收集員工休假意愿，結(jié)合員工實(shí)際情況，最大化地遵循相關(guān)意愿，盡可能地滿足員工休假需求;二是每月定期收集員工意見，了解員工針對班次安排、工位安排、用餐安排、培訓(xùn)安排等方面的意見和建議，以便及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。 (二)定期開展崗位體驗(yàn)，擴(kuò)大資源工作認(rèn)知度 為讓員工進(jìn)一步了解請休假管理流程，充分認(rèn)識(shí)排班遵時(shí)率的重要性，系統(tǒng)學(xué)習(xí)EXCEL操作及在實(shí)際工作中的具體應(yīng)用，全面了解數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析工具，參與到實(shí)際排班管理中，資源管理團(tuán)隊(duì)將開展崗位體驗(yàn)活動(dòng)，每月由小組推薦一名優(yōu)秀員工到資源管理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)工作職責(zé)及內(nèi)容，并要求在小組內(nèi)部進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，以進(jìn)一步規(guī)范員工請休假及工作行為，不斷提高排班遵時(shí)率及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用能力。 四、引進(jìn)科學(xué)管理方法 (一)引進(jìn)時(shí)間序列管理工具，實(shí)時(shí)掌握員工成長狀態(tài) 根據(jù)員工接線普遍遵循從陌生，到了解，再到熟練掌握的成長周期規(guī)律。資源管理團(tuán)隊(duì)將引進(jìn)時(shí)間序列管理工具，針對新員工，創(chuàng)建員工指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(可細(xì)化到每日)，收集新員工成長階段的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，建立新員工成長走勢分析圖，實(shí)時(shí)掌握新員工成長狀態(tài)，并針對性的開展相關(guān)輔導(dǎo)，深入了解原因，正確引導(dǎo)，從而加快新員工成長步伐。， (二)運(yùn)用分群管理分析工具，有效管理各層級(jí)員工 為全面了解員工優(yōu)勢及不足，以便對不同層級(jí)員工采取有針對性的管理方法，不斷提高員工管理效能，資源管理團(tuán)隊(duì)將引進(jìn)分群管理分析工具，以ACD及質(zhì)檢成績?yōu)樽鴺?biāo)制作員工分群管理圖，將員工分為四個(gè)象限，將其優(yōu)劣勢進(jìn)行比較分析，從而更全面地了解員工實(shí)際工作情況，并有針對性地開展差異化管理。 五、精細(xì)化管理 (一)探索話務(wù)預(yù)測新模型，提高話務(wù)預(yù)測精準(zhǔn)度 通過收集各托管行歷年數(shù)據(jù)，剔除話務(wù)自然增長等因素，建立相關(guān)話務(wù)模型，再將按規(guī)律預(yù)測的話務(wù)量(可細(xì)化到十五分鐘)與實(shí)際話務(wù)量進(jìn)行比較，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)話務(wù)異常時(shí)間，為下一步原因分析提出相關(guān)依據(jù)，并及時(shí)制定相關(guān)應(yīng)對措施，以確?，F(xiàn)場的平穩(wěn)運(yùn)營：一是話務(wù)高峰時(shí)段。針對開學(xué)季、雙十一、雙十二等話務(wù)高峰時(shí)段建立話務(wù)模型，提前開展話務(wù)預(yù)測，并制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，確保期間話務(wù)接起率;二是節(jié)假日期間。以歷年各分行節(jié)假日期間每十五分鐘話務(wù)量為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立節(jié)假日話務(wù)模型，并結(jié)合本年度話務(wù)走勢，合理設(shè)定調(diào)節(jié)因素值及各項(xiàng)指標(biāo)值，不斷提高節(jié)假日人員排班的合理性;三是特殊期間。針對中心以及部門各類活動(dòng)(如員工大講堂、太極比賽、演講比賽等)，制定臨時(shí)話務(wù)預(yù)測模型，結(jié)合當(dāng)天人員缺口情況，制定應(yīng)急預(yù)案，以確保各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。 (二)探索人員排班新模型，提高話務(wù)排班精準(zhǔn)度 目前，武漢中心一直沿用是按組排班，員工每日工作八小時(shí)、每周連休兩天的排班模式，其在話務(wù)與人員的契合度還有進(jìn)一步提升的空間。為進(jìn)一步細(xì)化排班模式，提高話務(wù)排班精準(zhǔn)度，資源管理團(tuán)隊(duì)將在以下方面做出探討：一是同類分組，在分組時(shí)可適當(dāng)考慮組員的家庭住址因素，將住址距離較近的員工安排在同一個(gè)小組，以變員