圖解項目管理（2008版）（V3）（下）

吳永達 圖解項目管理 2010-1-13 吳永達 第八章 項目質(zhì)量管理 吳永達， PMP 吳永達 ISO質(zhì)量標準體系 文件類別 2000版 ISO-9000族標準細目 核心標準 ISO-9000/2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO-9001/2000 質(zhì)量管理體系 要求 ISO-9004/2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 ISO-19011/2001 質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系審核指南 支持標準 ISO-10012 測量控制體系 ISO-TR10006 項目管理指南 ISO-TR10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO-TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南 ISO-TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 ISO-TR10015 質(zhì)量管理培訓(xùn)指南 ISO-TR10017 統(tǒng)計技術(shù)指南 支持性文件 ISO- 質(zhì)量管理原則 ISO- 選擇和使用指南 ISO- 小型企業(yè)的應(yīng)用 吳永達 你在一個 Just In Time的環(huán)境管理項目。這需要更多關(guān)注，因為在這種環(huán)境中通常庫存數(shù)量為： A.45% B.10% C.12% D.0% 吳永達 質(zhì)量大師的聲音 -戴明 計劃 執(zhí)行 C A P：計劃，設(shè)定為了達到目標所必須的方法或標準 D：實施：按計劃逐步實施具體工作 C：確認（檢查）：確認并檢查實施的效果 A：措施：確認實際效果與計劃差異，并根據(jù)需要采取措施 P D 檢查 措施 吳永達 朱蘭 -質(zhì)量螺旋曲線 調(diào)研 計劃 設(shè)計 規(guī)格 工藝 采購 儀器 生產(chǎn) 工序 檢驗 測試 銷售 調(diào)研 售后服務(wù) 適 用 性 Fitness for use 吳永達 以下哪項最接近朱蘭的質(zhì)量理論： A. 需求一致性 B. 適用性 C. 持續(xù)改進 D. 客戶的關(guān)注 吳永達 克勞士比 -零缺陷 管理層的決心 為零缺陷計劃 設(shè)立特別委員 會 零缺陷日 從頭再來 質(zhì)量改進團隊 質(zhì)量意識 主管教育 目標設(shè)定 質(zhì)量委員會 質(zhì)量衡量 質(zhì)量成本評估 改正行動 錯誤成因消除 1、質(zhì)量就是符合要求 2、質(zhì)量系統(tǒng)是預(yù)防 3、工作標準是零缺陷 4、質(zhì)量的衡量標準是“不符合要求的的代價” 概 念 決心 團隊 制 度 工具 程序模式工作表 衡量表 品質(zhì)成本計算技巧 問題解決 5步驟 溝通模式 目標設(shè)定技巧 開會技術(shù) 吳永達 六西格瑪水平的含義 西格瑪：統(tǒng)計學(xué)中的標準方差 西格瑪水平：流程缺陷率指標 標準 合格概率 十億單位缺陷值 標準 百萬單位缺陷數(shù) 合格概率 1S 68.27% 317， 300， 000 1Z 691， 500 30.85% 2S 95.45% 45， 000， 000 2Z 308， 500 69.15% 3S 99.73% 2， 700， 000 3Z 66， 800 93.32% 4S 99.9937% 63， 000 4Z 6， 200 99.38% 5S 99.999943% 57 5Z 230 99.977% 6S 99.9999998% 2 6Z 3.4 99.9997% S=標準差值 Z=西格瑪水平的級別 吳永達 質(zhì)量觀點對比 傳統(tǒng)質(zhì)量觀點 現(xiàn)代質(zhì)量管理觀點 質(zhì)量是檢查出來的 質(zhì)量是規(guī)劃出來的，而非檢查出來的 質(zhì)量就是指產(chǎn)品的質(zhì)量 質(zhì)量不只是產(chǎn)品還包括過程 缺陷是不可避免的 事情一次作對成本最低 -零缺陷 質(zhì)量管理是質(zhì)量部門人員的事情 質(zhì)量管理，人人有責 對于質(zhì)量事故，基層人員負主要責任 質(zhì)量責任高層管理者承擔 85% 質(zhì)量越高越好 質(zhì)量就是符合要求、適用、客戶滿意，需要考慮成本與收益 改進質(zhì)量主要靠檢查和返工 改進質(zhì)量考預(yù)防和評估 吳永達 質(zhì)量管理是項目管理的補充。它強調(diào)： A.使用額外的特點來符合或超過客戶的期望 B.適合需求和適用性 C.遞減項目總體擁有成本 D.聯(lián)合外部資源降低風險 吳永達 誰對項目的質(zhì)量管理負責？ A.項目領(lǐng)導(dǎo) B.質(zhì)量控制部門 C.項目經(jīng)理 D.團隊成員 吳永達 下列哪個關(guān)于正確度和精確度的說法是正確的？ A.精確度是說連續(xù)性；正確度是說是否符合事實 B.精確度是說是否符合事實；正確度是說連續(xù)性 C.精確度和正確度是一樣的 D.精確度用來測量長度；正確度用來測量你的時間 吳永達 下列關(guān)于質(zhì)量和等級的說法哪個是正確的？ A.低質(zhì)量可能被接受，可低等級永遠是個問題 B.低質(zhì)量和低等級永遠是個問題 C.低等級可能被接受，可低質(zhì)量永遠是個問題 D.質(zhì)量和等級是相同的 吳永達 依 據(jù) 工具與技術(shù) 成 果 1. 成本收益分析 2. 質(zhì)量成本 3. 控制圖 4. 標桿對照 5. 實驗設(shè)計 6. 統(tǒng)計抽樣 7. 流程圖 8. 專有質(zhì)量管理方法 9. 其他的質(zhì)量規(guī)劃工具 1. 質(zhì)量管理計劃 2. 質(zhì)量測量指標 3. 質(zhì)量檢查單 4. 過程改進計劃 5. 項目文件（更新） 1. 范圍基準 2. 干系人登記冊 3. 成本績效基準 4. 進度基準 5. 風險登記冊 6. 事業(yè)環(huán)境因素 7. 組織過程資產(chǎn) 8.1 規(guī)劃質(zhì)量 吳永達 Jake被任命為一個多組織項目的經(jīng)理。他自己所在的組織承擔主要的工作，質(zhì)量政策比較弱。其他組織沒有質(zhì)量政策， Jake需要 A. 使用他組織中的質(zhì)量政策，因為他的組織承擔主要的工作 B. 向項目發(fā)起人申請額外的經(jīng)費建立一個質(zhì)量規(guī)則 C. 向所有組織尋求意見組成一個質(zhì)量規(guī)則 D. 與來自各個組織的項目團隊成員一起制定項目的質(zhì)量政策，但為了避免負面影響不告訴其他人 吳永達 成本收益分析模型：某工廠環(huán)保項目 除塵率 100% 99% 98% 97% 96% 95% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 百萬元 成本收益非線性函數(shù)曲線 追加成本的邊際效應(yīng)拐點 吳永達 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本 =一致成本 + 非一致成本 一致成本 = 預(yù)防成本 + 評估成本 非一致成本 = 內(nèi)部缺陷成本 + 外部缺陷成本 失敗成本 = 低質(zhì)量成本 一致成本 非一致成本 吳永達 所有下列都是非一致成本的例子除了： A.返工 B.質(zhì)量培訓(xùn) C.廢料 D.保修成本 吳永達 控制圖幫助項目經(jīng)理： A.關(guān)注最關(guān)鍵的問題來改進質(zhì)量 B.關(guān)注模擬思考 C.研究最想要的未來的成功 D.確定是否過程失控 吳永達 在某個工業(yè)設(shè)備生產(chǎn)項目定義了某生產(chǎn)過程。這個過程用來控制生產(chǎn)20厘米鋼板。控制邊界為 19.955厘米和 20.045厘米。在測量該過程后得到下列數(shù)據(jù)： 20.033厘米、 19.982厘米、 19.995厘米、 20.006厘米、19.970厘米、 19.968厘米、 19.963厘米、 19.958厘米、 19.962厘米、19.979厘米、 19.959厘米。此種情況，下列哪個是必須要做的？ A這個過程是在控制內(nèi)的，不應(yīng)該被調(diào)整； B必須調(diào)查特殊原因，這個過程應(yīng)該被調(diào)整； C控制邊界必須被調(diào)整 D測量設(shè)備必須被校準 吳永達 標 桿 高 度 標桿法 自我高度 第一步驟 第二步驟 第三步驟 吳永達 以下哪項是用戶通過將項目實際或計劃做法與其它項目進行比較來提供一種標準的衡量： A. 相似模型 B. 基準對照 C. 歷史信息 D. 參數(shù)模型 吳永達 實驗設(shè)計 視頻帶寬 視頻速度 音頻帶寬 CD音質(zhì) 超高畫質(zhì) FM音質(zhì) 高畫質(zhì) AM音質(zhì) 一般畫質(zhì) 輸入 輸出 評估變化 要求圖像清晰 動作均勻，音 質(zhì)良好。容量 不超過 4GB 調(diào) 整 變 量 吳永達 一種統(tǒng)計方法用來幫助識別在生產(chǎn)或開發(fā)中哪個因素可能影響特定的變量？ A.魚刺圖 B.帕累托圖 C.試驗設(shè)計 D.成本收益分析 吳永達 你在試圖確定什么樣的成本和進度轉(zhuǎn)換比例更適合的項目。你有個選擇：選擇一個有經(jīng)驗的人員他每小時 120美元做某個工作在 45天完成，或者選擇較少經(jīng)驗的一個人他每小時 80美元完成相同工作需要 65天。一個可以幫助你做出決定的工具是： A 質(zhì)量成本 B 因果分析 C 試驗設(shè)計 D 網(wǎng)絡(luò)圖 吳永達 你需要一批 100個相同的真空管，可以用來你的項目中構(gòu)建食品處理廠。此過程中有些食物變質(zhì)的風險。因此你提出了真空管原材料放置上的需求，這導(dǎo)致生產(chǎn)非常昂貴。不幸的是，為了測量這些真空管的質(zhì)量是否符合需求，你需要銷毀它們。你也沒有具有此類經(jīng)驗的賣主。你應(yīng)該做什么？ A.檢查 0%，你要相信你的供應(yīng)商他們會根據(jù)你的需求規(guī)格使用原材料 B.協(xié)商個合同，要求多于 100個條目，執(zhí)行接受抽樣檢查，在交接時提供多余的部分 C.要求賣方提供產(chǎn)品和相關(guān)的來自原材料供應(yīng)商的證書 D.作 100%檢查，做付款前提，然后訂購其他批次的 100個 吳永達 過程流程圖 1 項目需求 2 需求確認 3 開發(fā)原圖 4 原圖審批 通過 5 變更控制 6 詳細設(shè)計 7 賣方確認 8 設(shè)計包開發(fā) 審查 /批準 9 QA審查 /批準 10 通過審批 反饋給賣方 11 簽發(fā)詳細設(shè)計 12 下訂單 是 是 是 否 否 否 吳永達 在質(zhì)量管理中如何使用流程圖？ A.流程圖可以幫助識別不在崗位的人 B.流程圖可以幫助預(yù)見問題 C.流程圖可以幫助確定職員的職責 D.流程圖可以幫助稍后作出反應(yīng) 吳永達 質(zhì)量規(guī)劃之后，你創(chuàng)建了按條目的工具來檢查是否明確的步驟在測驗?zāi)惝a(chǎn)品時被遵循。這個工具被稱為： A.檢查單 B.運營定義 C.質(zhì)量管理計劃 D.試驗設(shè)計 吳永達 項目質(zhì)量管理 8.1 規(guī)劃質(zhì)量 企業(yè) /組織 風險登記冊 7.2 制定預(yù)算 5.3 創(chuàng)建 WBS 項目文件 項目文件（更新） 4.2 制定項目 管理計劃 進度基準 干系人登記冊 范圍基準 質(zhì)量核對表 質(zhì)量管理計劃 質(zhì)量測量指標 8.3 實施質(zhì)量控制 組織過程資產(chǎn) 事業(yè)環(huán)境因素 10.1 識別干系人 成本績效基準 6.5 制定進度計劃 11.2 識別風險 8.2 實施質(zhì)量保證 11.2 識別風險 質(zhì)量管理計劃 過程改進計劃 質(zhì)量管理計劃 質(zhì)量測量指標 吳永達 依 據(jù) 工具與技術(shù) 成 果 1. 規(guī)劃質(zhì)量和實施質(zhì)量控制的工具 2. 質(zhì)量審計 3. 過程分析 1. 組織過程資產(chǎn)（更新） 2. 變更請求 3. 項目管理計劃（更新） 4. 項目文件（更新） 1. 項目管理計劃 2. 質(zhì)量測量指標 3. 工作績效信息 4. 質(zhì)量控制測量結(jié)果 8.2 實施質(zhì)量保證 吳永達 新的軟件安裝項目正在進度中。項目經(jīng)理和質(zhì)量保證部門一起工作來改進每個人對項目符合質(zhì)量標準的信心。下列哪個必須是他們開始這個過程之前完成的？ A.質(zhì)量問題 B.質(zhì)量改進 C.質(zhì)量控制衡量 D.返工 吳永達 一個描述關(guān)于項目管理團隊應(yīng)該如何執(zhí)行的的，來自組織的關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)（由高層發(fā)布）被稱為： A.運營定義 B.質(zhì)量管理計劃 C.檢查單 D.質(zhì)量政策 吳永達 下列都不是質(zhì)量保證的例子除了： A.檢查 B.過程分析 C.帕累托圖 D.魚刺圖 吳永達 關(guān)于質(zhì)量審計者重要的是： A.必須是內(nèi)部人 B.必須是第三方職員 C.必須得到審計委派 D.必須得到合適的培訓(xùn) 吳永達 項目質(zhì)量管理 8.1 規(guī)劃質(zhì)量 8.3 實施質(zhì)量控制 8.2 實施質(zhì)量保證 企業(yè) /組織 4.2 制定項目 管理計劃 4.3 指導(dǎo)與管理 項目執(zhí)行 項目文件 項目文件（更新） 4.5 實施整體 變更控制 變更請求 組織過程資產(chǎn)（更新） 工作績效信息 項目管理計劃（更新） 質(zhì)量管理計劃 過程改進計劃 質(zhì)量測量指標 質(zhì)量控制測量結(jié)果 吳永達 依 據(jù) 工具與技術(shù) 成 果 1. 因果圖 2. 控制圖 3. 流程圖 4. 柱狀圖 5. 帕累托圖 6. 趨勢圖 7. 散點圖 8. 統(tǒng)計抽樣 9. 檢查 10. 審查已批準的變更請求 1. 質(zhì)量控制測量結(jié)果 2. 確認的變更 3. 確認的可交付成果 4. 組織過程資產(chǎn)（更新） 5. 變更請求 6. 項目管理計劃（更新） 7. 項目文件（更新） 1. 項目管理計劃 2. 質(zhì)量測量指標 3. 質(zhì)量核對表 4. 工作績效測量結(jié)果 5. 批準的變更請求 6. 可交付成果 7. 組織過程資產(chǎn) 8.3 實施質(zhì)量控制 吳永達 魚刺圖應(yīng)用案例 輸入錯誤 率增加 設(shè)備因素 個人因素 文件因素 環(huán)境因素 顯示器太差 硬件故障 鍵盤失靈 軟件不好使 能力不夠 身體不適 情緒低落 精神不集中 期限太急 特殊字多 邏輯混亂 字跡不清 空調(diào)不足 座位不適 光線太暗 環(huán)境嘈雜 吳永達 案例：建筑裂縫常見原因 出現(xiàn) 建筑 裂縫 材料 施工 設(shè)計 磚強度不夠 水泥標號 砂漿標號 鋼筋 水灰化 砌筑 振搗不夠 漏振 過早負荷 設(shè)計人員水平差 基礎(chǔ)材料不全 施工人員 環(huán)境因素 施工機械 測量儀器不準 模板支撐 振棒平板 養(yǎng)護不夠 臺風 人為破壞 暴雨 素質(zhì)差 管理不善 態(tài)度差 消除 建筑 裂縫 材料 施工 設(shè)計 材料采購管理 加強材料進場管理 采用新資料 建立質(zhì)量保證體系 規(guī)范砌筑 加強振搗 漏振 檢查振搗部位 人員培訓(xùn) 核對材料 施工人員 環(huán)境因素 施工機械 定期維護 更新設(shè)備 加強養(yǎng)護 防風 保安 防雨 規(guī)范招聘 規(guī)范機制 激勵 吳永達 控制圖 控制上限UCL 控制下限LCL 標準值 質(zhì)量失控（ Out of Control） 7點規(guī)則 過程處于正常范圍內(nèi)，就不應(yīng)對其進行調(diào)整；過程如果失控，則必須對其調(diào)整 吳永達 控制圖案例 110 115 120 125 130 135 載波帶外指標 單位： dbuV 載波通訊芯片質(zhì)量檢驗圖 標準線 規(guī)范線 規(guī)范線 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 樣品 質(zhì)量失控 吳永達 統(tǒng)計抽樣的樣本量 取樣測試的方法基于兩個原因： （ 1）對產(chǎn)品總體進行測量成本高，時間長，破壞性大，是不經(jīng)濟的 （ 2）我們對產(chǎn)品總體質(zhì)量有基本信心，相信缺陷是個別現(xiàn)象 抽樣數(shù)量公式： 抽取樣本量 =25%X 可信度參數(shù) 2 1-期望可信度 期望可信度 參數(shù)值 95% 1.96 90% 1.645 80% 1.281 吳永達 帕累托圖 200 160 120 80 40 0 100% 80% 60% 40% 20% 0% 誤點發(fā)生次數(shù) 誤點發(fā)生百分比 天氣 空管 機械 機場 其他 2% 4% 12% 36% 46% 吳永達 你在準備個圖表用來分析兩個變量，因變量和自變量，為了看到兩個變量之間的關(guān)系，你會使用下列哪個圖表？ A.因果圖 B.控制圖 C.流程圖 D.散點圖 吳永達 你是個制造業(yè)的項目經(jīng)理。你正在使用采樣的方式隨時來監(jiān)控生產(chǎn)過程的偏差。你會使用下列哪個質(zhì)量控制的工具？ A.統(tǒng)計抽樣 B.散點圖 C.控制圖