中國移動市場經(jīng)營分析創(chuàng)新

中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 中國移動市場經(jīng)營分析創(chuàng)新 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，協(xié)助學(xué)員 了解經(jīng) 營分析工作人員能力要求 了解能力差距及提升路徑 掌握工作改進的方法和技巧 提升經(jīng)營分析工作的業(yè)績和效率 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 課程內(nèi)容 經(jīng)營分析工作現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo) 經(jīng)分崗位工作分析 1 經(jīng)營分析工作發(fā)展趨勢 經(jīng)分工作提升 經(jīng)營分析人員能力發(fā)展 勝任力模型 2 差距分析 與提升路徑 經(jīng)營分析工作技巧 如何擴展分析思路 3 如何提高工作效率 如何提升撰寫優(yōu)秀的報告 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 第一部分 經(jīng)營分析工作現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo) 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 1.1 經(jīng)分崗位工作分析 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 經(jīng)營分析崗位工作職責(zé)與結(jié)果 工作職責(zé)與工作內(nèi)容 提供市場決策的數(shù)據(jù)支撐 工作結(jié)果 月度市場經(jīng)營分析報告 經(jīng)營概況及指標(biāo)完成情況展現(xiàn) 專題性問題識別及內(nèi)容 原因分析及結(jié)論 決策建議 如何有效的利用數(shù)據(jù)，是經(jīng)營分析人員的核心能力 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 經(jīng)營分析崗位相關(guān)人分析 相關(guān)人分析 內(nèi)部相關(guān)人： 決策層： 市場部 /公司決策層 （決策支撐 vs需求提出） 分支機構(gòu)： 地市分公司 （營銷支撐 vs數(shù)據(jù)收集） 支撐部門： 財務(wù) /計費 （數(shù)據(jù)輸入 vs協(xié)調(diào)溝通） 其它相關(guān)人： 集團 /用戶 /股東 /競爭對手等 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 運營分析 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 是否投資研發(fā)一個具體業(yè)務(wù) 是否投資一個平臺 某業(yè)務(wù)的市場總體規(guī)模判斷 用戶收入總體規(guī)模 用戶總體支付意愿 競爭對手信息 業(yè)務(wù)替代性 收益分析 投入產(chǎn)出分析 部門經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 總經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 運營分析 應(yīng)該基于哪個戰(zhàn)略目的 推廣哪個業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 向誰推廣 哪些重點客戶 向哪個地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌市場定位 業(yè)務(wù)收益分析信息 市場規(guī)模分析信息 業(yè)務(wù)生命周期分析信息 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素分析 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 部門經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 總經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 運營分析 向誰推廣 哪些重點客戶 向哪個地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌 市場定位 市場細(xì)分信息 用戶價值分析 目標(biāo)市場 重點客戶選擇 競爭對手分析 集團客戶分析 部門經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 總經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 運營分析 向誰推廣哪個業(yè)務(wù) 如何提高針對性 用戶需求偏好 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 市場細(xì)分信息 用戶價值分析 部門經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 總經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 總經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 運營分析 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 何種原因?qū)е聠栴} 下一步措施 單個業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 業(yè)務(wù)中的客戶流失總體情況 新增客戶總體情況 投訴總體情況 重點業(yè)務(wù)完成情況 部門經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 總經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 是否投資研發(fā)一個具體業(yè)務(wù) 是否投資一個平臺 某業(yè)務(wù)的市場總體規(guī)模判斷 用戶收入總體規(guī)模 用戶總體支付意愿 競爭對手信息 業(yè)務(wù)替代性 收益分析 財務(wù)分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 營銷控制 運營分析 總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 應(yīng)該基于哪個戰(zhàn)略目的 推廣哪個業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 向誰推廣 業(yè)務(wù)收益分析信息 市場規(guī)模分析信息 業(yè)務(wù)生命周期分析信息 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素分析 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 投資決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 營銷控制 運營分析 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 向誰推廣 哪些重點客戶 向哪個地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌 市場定位 市場細(xì)分信息 用戶價值分析 目標(biāo)市場 重點客戶選擇 競爭對手分析 集團客戶分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 營銷控制 運營分析 市場戰(zhàn)略決策 總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 向誰推廣哪個業(yè)務(wù) 用戶需求偏好 業(yè)務(wù)、用戶、地區(qū)的交叉分析 市場細(xì)分信息 用戶價值分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 營銷控制 運營分析 總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 如何推廣 推廣效果如何 用戶營銷習(xí)慣信息 營銷效果分析信息 財務(wù)活動分析 營銷活動與客戶交叉分析 營銷活動與業(yè)務(wù)交叉分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 營銷控制 運營分析 總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 部門經(jīng)理需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 何種原因?qū)е聠栴} 下一步措施 單個業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 業(yè)務(wù)中的客戶流失總體情況 新增客戶總體情況 投訴總體情況 重點業(yè)務(wù)完成情況 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 市場用戶對應(yīng) 營銷控制 運營分析 投資決策 總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 營銷人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 營銷活動選擇 銷售渠道選擇 用戶銷售策略 地區(qū)銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 是否開展?fàn)I銷活動 什么時間開展?fàn)I銷活動 開展什么形式的營銷活動 業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模分析 廣告效果分析 其他營銷活動效果分析 資費調(diào)整效果分析 促銷行為效果分析 各個營銷習(xí)慣分析 競爭對手分析 部門經(jīng)理 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 營銷人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 反映銷售渠道狀況 客戶對消費渠道的認(rèn)知 代理商總體銷售信息 競爭對手信息 用戶銷售策略 地區(qū)銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 營銷活動選擇 銷售渠道選擇 部門經(jīng)理 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 營銷人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 銷售對象類別選擇 單個用戶次消費行為預(yù)測和行為原因 客戶消費能力分析和預(yù)測 客戶消費特征分析 新增客戶特征分析 個體客戶流失分析和預(yù)測 個體客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析 大客戶分析和預(yù)測 客戶信用額度分析 銷售渠道選擇 地區(qū)銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 營銷活動選擇 用戶銷售策略 部門經(jīng)理 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 營銷人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 如何劃分區(qū)域以推廣不同的策略 如何選擇重點地區(qū) 重點地區(qū)與重點策略的對應(yīng)分析 業(yè)務(wù)地區(qū)分布和變化 業(yè)務(wù)地區(qū)流向分析 地區(qū)特征分析 各地區(qū)市場規(guī)模和收益預(yù)測 銷售地區(qū)規(guī)劃 銷售渠道選擇 用戶銷售策略 業(yè)務(wù)銷售策略 營銷活動選擇 地區(qū)銷售策略 部門經(jīng)理 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 營銷人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 應(yīng)該基于哪個戰(zhàn)略目的 推廣哪個業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 業(yè)務(wù)市場規(guī)模分析 業(yè)務(wù)相關(guān)性分析 業(yè)務(wù)特征分析 業(yè)務(wù)利潤分析 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素 業(yè)務(wù)生命周期分析 銷售渠道選擇 用戶銷售策略 地區(qū)銷售策略 營銷活動選擇 業(yè)務(wù)銷售策略 部門經(jīng)理 運營人員 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 運營人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投訴處理 服務(wù)滿意度評價 運營分析 如何評價服務(wù)效果 運營中的主要問題 投訴地區(qū)分析 投訴熱點分析 投訴處理比率 投訴解決時間分析 投訴原因分析 投訴對象分析 部門經(jīng)理 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 運營人員 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 運營人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 滿意度評估 提高服務(wù)滿意度的方法 顧客滿意度測評 顧客忠誠度測評 運營分析 投訴處理 服務(wù)滿意度評價 部門經(jīng)理 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 運營人員 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 運營人員需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成情況 何種原因?qū)е聠栴} 下一步措施 單個業(yè)務(wù)運營報告 每個業(yè)務(wù)中的問題 用戶運營報告 用戶行為原因分析 地區(qū)發(fā)展情況 營銷活動效益分析 服務(wù)滿意度評價 投訴處理 運營分析 部門經(jīng)理 集團公司 部門經(jīng)理總經(jīng)理 運營人員 營銷人員 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 集團公司需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 運營分析 運營的地區(qū)分配 地區(qū)市場規(guī)模對比 地區(qū)經(jīng)營效益對比 地區(qū)發(fā)展周期分析 地區(qū)政策因素 競爭對手戰(zhàn)略 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 集團公司需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 應(yīng)該基于哪個戰(zhàn)略目的 推廣哪個業(yè)務(wù) 形成哪些產(chǎn)品品牌 業(yè)務(wù)收益分析信息 市場規(guī)模分析信息 生命周期分析信息 業(yè)務(wù)發(fā)展關(guān)鍵因素分析 市場戰(zhàn)略決策 運營分析 投資決策 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 集團公司需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 向誰推廣 哪些重點客戶 向哪個地區(qū)推廣 形成哪些用戶品牌 市場定位 用戶規(guī)模 消費能力 消費意愿 重點客戶選擇 競爭對手分析 集團客戶分析 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 運營分析 投資決策 市場戰(zhàn)略決策 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 相關(guān)人需求分析 集團公司需要什么信息？ 活動 相關(guān)人 解決問題 需要信息 是否投資研發(fā)一個具體業(yè)務(wù) 是否投資一個平臺 某業(yè)務(wù)的市場總體規(guī)模判斷 用戶收入總體規(guī)模 用戶總體支付意愿 競爭對手信息 業(yè)務(wù)替代性 收益分析 投入產(chǎn)出分析 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策 市場戰(zhàn)略決策 投資決策 運營分析 部門經(jīng)理 部門經(jīng)理總經(jīng)理 營銷人員 運營人員 集團公司 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 1.2 經(jīng)營分析工作發(fā)展趨勢 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 電信市場運營模式對經(jīng)營分析工作的要求 客戶 對運營商服務(wù)提出越來越高的要求 集團客戶的發(fā)展越來越重要 競爭 市場競爭激烈對市場經(jīng)營分析時效性、準(zhǔn)確性、科學(xué)性的要求 管理 中國移動企業(yè)運行效率提升要求精細(xì)化管理和經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變，重視全局性和系統(tǒng)化 行業(yè)發(fā)展特點決定經(jīng)營分析成為影響運營商核心競爭力的關(guān)鍵因素之一 對用戶的消費過程信息具有長期及完整的記錄用戶行為強制留痕 業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，數(shù)據(jù)量、指標(biāo)量龐大，分析角度多樣 成本確定的復(fù)雜性、經(jīng)營成果與投資活動之間直接關(guān)系建立的難度大 行業(yè)信息系統(tǒng)開發(fā)尚待加強 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 經(jīng)營分析發(fā)展趨勢驅(qū)動因素 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 需求內(nèi)容變化對經(jīng)營分析的影響 增值業(yè)務(wù)眾多，業(yè)務(wù)特性不同，分析內(nèi)容龐雜 經(jīng)營分析必須加大對營銷的支持，以解決增值業(yè)務(wù)帶來的個性化營銷和交叉營銷問題 分析內(nèi)容更加細(xì)化，更接近客戶需求，在不同省級運營商形成個性化問題 價值鏈變化 增值業(yè)務(wù)發(fā)展 新業(yè)務(wù)營銷分析 業(yè)務(wù)沉默用戶分析 產(chǎn)品組合分析 營銷案管理分析 3G后的跨網(wǎng)絡(luò)管理、多邊結(jié)算等分析主題 經(jīng)營分析主題 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 方法變革對經(jīng)營分析的影響 方法演進過程： 簡單的統(tǒng)計分析 模型分析 系統(tǒng)評價 綜合應(yīng)用 以簡單分析和模型應(yīng)用為基礎(chǔ)的分析，缺少系統(tǒng)、綜合、全面的應(yīng)用 目前狀況 是否能形成問題導(dǎo)向的智能化應(yīng)用（如高智能搜索）解決分析復(fù)雜的問題；是否能形成中間件，有效利用資源 方法、模型的不斷創(chuàng)新 模糊分析、人工智能、情境規(guī)劃等定性方法、數(shù)據(jù)挖掘模型 企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI）技術(shù)與工作流管理技術(shù) 發(fā)展趨勢 轉(zhuǎn)向定量與定性方法的綜合應(yīng)用 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 技術(shù)支撐對經(jīng)營分析的影響 BOSS1.5和經(jīng)營分析 1.0系統(tǒng)初步解決了數(shù)據(jù)平臺的搭建問題 目前狀況 需形成業(yè)務(wù)支撐體系總體框架（ BOSS、CRM、網(wǎng)管和經(jīng)營分析系統(tǒng)），二期的關(guān)鍵是應(yīng)用的深入 發(fā)展趨勢 信息來源準(zhǔn)確性尚待提高、信息來源不豐富 新功能加入非常困難 跨業(yè)務(wù)銜接及系統(tǒng)協(xié)調(diào)出現(xiàn)瓶頸 是否能形成知識倉庫等新的數(shù)據(jù)平臺，解決數(shù)據(jù)來源多元化的問題 是否能形成開放平臺，解決動態(tài)的功能模塊加入 是否能建立系統(tǒng)的區(qū)隔，解決保密問題 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 工作流程及組織變化 經(jīng)營分析工作響應(yīng)速度、對新分析問題引進的便利性有待提高 經(jīng)營分析人員與計費人員的互動有待提高 問題多樣化使流程的標(biāo)準(zhǔn)化待改善 目前狀況 與咨詢公司合作過程分析 省公司提供所有數(shù)據(jù) 步驟 1 步驟 2 步驟 3 步驟 4 咨詢公司進行數(shù)據(jù)分析列出所有分析問題 省公司選擇其中關(guān)注的問題 進行一次性的項目研究 步驟 5 就有必要持續(xù)研究的問題基于成功的項目經(jīng)驗開發(fā)系統(tǒng)模塊 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 小結(jié)：經(jīng)營分析領(lǐng)域的改進 對經(jīng)營分析系統(tǒng)的定位模糊 專題相對較少，常做分析的模塊化程度有待提高；項目型分析主要由咨詢公司承擔(dān) 對經(jīng)營分析系統(tǒng)的利用率不高，特別是對營銷工作的支持有待提高 目前狀況 對經(jīng)常需要分析的問題盡量使分析過程自動化、標(biāo)準(zhǔn)化； 對個性化問題、戰(zhàn)略問題需要綜合采用定量、定性方法進行綜合分析 充分利用熟悉市場的優(yōu)勢，對經(jīng)營分析數(shù)據(jù)善加利用 發(fā)展趨勢 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 1.3 經(jīng)分工作提升 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 經(jīng)分工作提升驅(qū)動因素 工作流程 制度 組織氣氛 組織文化 工作結(jié)果 工作行為 工作態(tài)度 工作能力 組織層面 員工層面 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 經(jīng)分崗位人員提升 工作結(jié)果的提升 經(jīng)分報告質(zhì)量 經(jīng)分報告撰寫效率 工作過程的提升 工具、方法 流程 能力提升 知識 技能 能力 意識提升 工作提升 人的提升 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 第二部分 經(jīng)分人員能力發(fā)展 中國移動管理學(xué)院 中國管理資訊網(wǎng) 2.