中國移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)提升方案

- 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 2 第 2頁 量質(zhì) 并重 規(guī)范營業(yè)廳宣傳 提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫共享 下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊(cè) 下發(fā) 知識(shí)庫辦理辦法 ，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工 實(shí)現(xiàn)：營業(yè)窗口和 10086知識(shí)庫共享，解釋口徑一致化 下發(fā)并優(yōu)化 營業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè) 實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題 每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料 實(shí)現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象； 營業(yè)窗口工作回顧 重點(diǎn)開展并落實(shí)四項(xiàng)工作 繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機(jī)制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動(dòng)感地帶廳、賣場、指定專營店納入檢查范圍 實(shí)現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動(dòng)渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量 /webmoney Page 3 第 3頁 - 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 4 第 4頁 1. 神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實(shí)際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配 2. 神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)相吻合，而實(shí)際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒有關(guān)注。這種錯(cuò)位也帶來了營業(yè)廳服務(wù)無法吻合客戶需求的狀況 3. 營業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長與電子渠道的閑臵形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運(yùn)用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊(duì)等候時(shí)長的壓力 4. 員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對(duì)于客戶的高滿意度追求與對(duì)員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾 5. 營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo) “買單 ” 營業(yè)服務(wù)面臨的形勢 -管理上的五個(gè)矛盾點(diǎn) 我們的問題 /webmoney Page 5 第 5頁 營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示： 啟示 1 檢查問卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有 “ 以客戶感知為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知 啟示 2 要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓 神秘顧客的檢查貼近客戶感知 啟示 3 重視 電子業(yè)務(wù)分流 可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果 啟示 4 要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳 員工滿意度 啟示 5 要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施 健康的新業(yè)務(wù)營銷方式 ；營業(yè)模式要從被動(dòng)咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)專家型服務(wù) /webmoney Page 6 第 6頁 目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結(jié)合滿意度短板 檢查問卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊(duì)等候時(shí)間作為重點(diǎn)檢測項(xiàng)目，加大權(quán)重和分值 /webmoney Page 7 第 7頁 - 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 8 第 8頁 營業(yè)廳滿意度 =營業(yè)環(huán)境 0.25+等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 0.23+營業(yè)員的整體表現(xiàn) 0.28+業(yè)務(wù)辦理快捷 0.24 關(guān)鍵感知要素： 子項(xiàng) 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營業(yè)環(huán)境 營業(yè)廳的干凈整潔 營業(yè)廳的秩序 營業(yè)廳的布局 設(shè)施滿足客戶需求， 運(yùn)行良好 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 等候的實(shí)際時(shí)間 等候期間的服務(wù) 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 營業(yè)員的主動(dòng)性 營業(yè)員的解疑是否 清楚、全面 營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是 否準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間 業(yè)務(wù)辦理的手續(xù) 營業(yè)廳內(nèi)是否有引 導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo) 我省制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在 營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理快捷 三個(gè)方面 營業(yè)廳滿意度目標(biāo)值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項(xiàng)指標(biāo) /webmoney Page 9 第 9頁 全球通 神州行 動(dòng)感 地帶 移動(dòng) 總體 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 競爭 對(duì)手 領(lǐng)先 聯(lián)通 領(lǐng)先 電信 領(lǐng)先競爭對(duì)手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營業(yè)環(huán)境 87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) 77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 業(yè)務(wù)辦理快捷 83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 73.73 77.71 66.72 74.66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地點(diǎn)方便 80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 73.81 6.05 11.99 8.07 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 營業(yè)員解答咨詢方面 77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 營業(yè)員服務(wù)態(tài)度 78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.87 70.16 3.92 10.41 6.13 業(yè)務(wù)辦理的整體質(zhì)量 83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 營業(yè)廳服務(wù)滿意度 81.22 84.32 74.37 81.69 77.72 72.80 76.05 3.97 8.89 5.64 營業(yè)廳服務(wù)總體評(píng)價(jià) 80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 表：營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)（單位： %） 考核指標(biāo) 各項(xiàng)指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。各品牌中， 動(dòng)感地帶客戶 對(duì)營業(yè)廳的滿意度要相對(duì)低于其他品牌，在“在 營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 ”上滿意度為 66.72%。 整體而言，移動(dòng)營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“ 等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi) ” 與競爭對(duì)手差距不明顯。 營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析 注： 紅框 表示移動(dòng)客戶滿意度低于 69%，領(lǐng)先競爭對(duì)手低于 10%； 藍(lán)框 表示移動(dòng)客戶滿意度高于 90%，領(lǐng)先競爭對(duì)手高于 20%。 /webmoney Page 10 第 10頁 營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析 服務(wù)規(guī)范 禮貌態(tài)度 服務(wù)主動(dòng)性 業(yè)務(wù)能力 迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好； 與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情 ；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對(duì)不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉 VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、 VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位； 一些營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時(shí) 未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)； /webmoney Page 11 第 11頁 一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化 各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時(shí)限的要求 人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng) 營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷 營業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運(yùn)行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度 自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率 系統(tǒng)支持 人員管理 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析 /webmoney Page 12 第 12頁 客戶排隊(duì)等候原因分析 社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳； 一些地市營銷活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳； 營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少 ；一些自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障不能用； 1 2 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳 3 4 5 咨詢導(dǎo)購人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏； /webmoney Page 13 第 13頁 - 營業(yè)廳滿意度提升 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 14 第 14頁 技術(shù)升級(jí) 優(yōu)化營業(yè)前臺(tái) BOSS操作界面 不斷強(qiáng)化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限及重點(diǎn)新業(yè)務(wù)辦理時(shí)限 通過勞動(dòng)競賽提高營業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)推介口徑 豐富激勵(lì)手段，開展評(píng)優(yōu)、競賽活動(dòng) 依托電子渠道實(shí)現(xiàn)空間分流 優(yōu)化扣費(fèi)規(guī)則及主動(dòng)提醒實(shí)現(xiàn)時(shí)間分流 提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營銷水平 重點(diǎn)改善動(dòng)感地帶品牌店排隊(duì)等候問題 業(yè)務(wù)辦理快捷 改進(jìn)要點(diǎn) 排隊(duì)等候時(shí)間 提升要點(diǎn)及措施 針對(duì)自有渠道 ，借新 VI改造和 24小時(shí)營業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營業(yè)廳滿意度 ,同時(shí)要開展優(yōu)勢宣傳 針對(duì)社會(huì)渠道 ， 加強(qiáng)對(duì)代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)臵代理渠道營業(yè)員上崗門坎 營業(yè)廳短木板提升 改進(jìn)要點(diǎn) ： 營業(yè)員整體表現(xiàn) -改進(jìn)要點(diǎn) 建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。 提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。 通過客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)、關(guān)懷營業(yè)員成長 營業(yè)廳滿意度重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn) /webmoney Page 15 第 15頁 強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升 省公司主要工作： 結(jié)合人力資源部建立省級(jí)營業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍契機(jī)，下發(fā) 陜西移動(dòng)營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見 ,營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運(yùn)營效益 下發(fā) 營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度 ，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、 針對(duì)入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審 開展短信互動(dòng)答題培訓(xùn) 試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助 開展 6月省級(jí)窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn) 分公司主要工作： 利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式， ,建立合作渠道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法 將 營業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè) 延伸至動(dòng)感廳和指定專營店，加大基層管理人員對(duì)各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化 開展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升 建立 “ 傻瓜手冊(cè) ” （營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率 開展崗位練兵和技能競賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力 主要解決的問題： 3G的需要和競爭環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力 營業(yè)員整體表現(xiàn) -提升 具體措施 /webmoney Page 16 第 16頁 建立營業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷 省公司主要工作： 逐步建立營業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)的維護(hù)和管理機(jī)制，建議明年將營業(yè)廳員工對(duì) BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對(duì)業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部門的考核 建立營業(yè)廳自助設(shè)備故障的及時(shí)排除的管理機(jī)制 下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng) 8分鐘，補(bǔ)換卡 3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信 3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施 分公司主要工作： 制定 營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度 ，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查 嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶 3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽 統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間 各分公司要采取多種激勵(lì)方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性 業(yè)務(wù)辦理快捷 -提升 具體措施 /webmoney Page 17 第 17頁 電子渠道的分流作用有待加強(qiáng) 營業(yè)廳設(shè)備配臵及支撐不到位 加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣 搞營銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率 客戶對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)知度不高 目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支持，制約了電子渠道的分流作用 超忙營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端存在增配需求，請(qǐng)各分公司按照省公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)上報(bào) 自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，各分公司要加強(qiáng)廳內(nèi)自助設(shè)施的維護(hù)，提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率 存在的問題 解決措施 增配復(fù)印機(jī)、配足遠(yuǎn)程寫卡器：超忙營業(yè)廳每三個(gè)臺(tái)席配臵一臺(tái)復(fù)印機(jī)、全球通專區(qū)配臵獨(dú)立的復(fù)印機(jī) 省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)維護(hù)流程，明確前期遺留的問題，為營業(yè)廳正常運(yùn)營提供強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐 優(yōu)化擺放位臵：自助設(shè)備安裝在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過且醒目處，盡量劃入 24小時(shí)營業(yè)廳，并制作指示牌 營業(yè)廳排隊(duì)等候 -提升 具體措施 1 /webmoney Page 18 第 18頁 營銷活動(dòng)咨詢辦理占用前臺(tái)大量時(shí)間 營業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場管理能力較差 加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣 培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣 搞營銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率 營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時(shí)，沒有統(tǒng)一的解釋口徑 營銷方案設(shè)計(jì)較復(fù)雜，營業(yè)員需花去大量時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通、解釋 月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營業(yè)廳每天各時(shí)段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消費(fèi)習(xí)慣而變化 各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳 營業(yè)廳對(duì)客流高峰預(yù)計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分，排班不合理，交接班未錯(cuò)開業(yè)務(wù)高峰期 營業(yè)廳現(xiàn)場管理和疏導(dǎo)較差 存在的問題 解決措施 營業(yè)廳排隊(duì)等候 -提升 具體措施 2 分公司要落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒 忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場管理，開啟所有臺(tái)席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道 有針對(duì)性地制定各廳導(dǎo)購人員的最佳引導(dǎo)時(shí)機(jī)、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語 /webmoney Page 19 第 19頁 主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷 修復(fù)式關(guān)懷 預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。 業(yè)務(wù)介紹：對(duì)等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳 廣播告知：對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶 人員致歉：營業(yè)員對(duì)等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問候“對(duì)不起，讓您久等了”，然后再問“請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)”； 超時(shí)禮品：對(duì)等候時(shí)間超過20分鐘以上的客戶贈(zèng)送小禮品 特色服務(wù)關(guān)懷 報(bào)刊雜志：在等候區(qū)放臵能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。 茶飲糖果：在等候區(qū)放臵茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 影音游戲：通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動(dòng)游戲，放松客戶的心情； 布局合理設(shè)備完善的等候區(qū) 讓等待變?yōu)橐欢斡袃r(jià)值的美好旅程 安撫分散客戶等待的注意力 提供及時(shí)熱情的人性化服務(wù) 主動(dòng)營銷、提升服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)段 營業(yè)廳排隊(duì)等候 -提升 具體措施 3 1：等候時(shí)間改善 -短木板提升操作辦法 2：等候時(shí)間改善 -營業(yè)廳動(dòng)態(tài)班務(wù)管理辦法 3：等候時(shí)間改善 -營業(yè)廳現(xiàn)場關(guān)鍵時(shí)刻管理作業(yè)指導(dǎo)書 4：等候時(shí)間改善 -營業(yè)廳主動(dòng)分流和客戶教育辦法 具體詳見 /webmoney Page 20 第 20頁 主要工作：加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施渠道的服務(wù)管理和人員服務(wù)評(píng)價(jià)，提升合作渠道的服務(wù)水平。 定期檢查考核合作渠道 服務(wù)傭金支付比重應(yīng)不低于代辦傭金的 20% 制定營業(yè)廳分層分級(jí)管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 開展合作渠道服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng) 1.加強(qiáng)對(duì)合作渠道的服務(wù)管理和監(jiān)督，提升合作渠道的服務(wù)水平。 2.全面推進(jìn)合作渠道業(yè)務(wù)辦理“短信評(píng)價(jià)”和服務(wù)監(jiān)測，與考核掛鉤，促進(jìn)代辦服務(wù)管理提升 社會(huì)合作渠道客戶服務(wù)情況摸底 制定社會(huì)合作渠道服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 各地市根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行考核管理 合作渠道人員的培訓(xùn)、認(rèn)證、提升 省公司 制定社會(huì)渠道服務(wù)管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)問卷 分公司 落實(shí)執(zhí)行考核 加強(qiáng)合作渠道管理，提升客戶感知 可借鑒參考漢中指定專營店達(dá)標(biāo)方案 /webmoney Page 21 第 21頁 1 2 3 4 營業(yè)廳通過海報(bào)、 X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。 結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營造良好輿論氛圍。 開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。 開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。 立即開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳 營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀請(qǐng)客戶參與并親身體驗(yàn)等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢顯性化。 優(yōu)勢服務(wù)顯性化 /webmoney Page 22 第 22頁 省公司 分公司 采取 措施 進(jìn)一步優(yōu)化自助充值機(jī)充值送禮和營銷案辦理功能 開展全省電子渠道推廣活動(dòng)，培養(yǎng)客戶電子渠道使用習(xí)慣（ 6月上旬開展） 解決賬單與詳單費(fèi)用名稱不一致的問題 不斷完善網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理功能 梳理簡化短信營業(yè)廳菜單層級(jí)問題 配備充足的導(dǎo)購人員，對(duì)到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端 配合省公司活動(dòng)及根據(jù)業(yè)務(wù)上線進(jìn)度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務(wù)量 根據(jù)營業(yè)廳的設(shè)備配備要求，配備充足的自助終端和排隊(duì)系統(tǒng) 在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用 加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務(wù)功能 /webmoney Page 23 第 23頁 - 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 - 工作回顧 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 24 第 24頁 24 新 VI滿足了新理念對(duì)于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？ 在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo) /分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn) ? 在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，達(dá)到所期望的體驗(yàn)效果 ? 統(tǒng)一的店面宣傳 出色的體驗(yàn)營銷 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 店面 宣傳 人員管理 硬件 VI ？ ？ 系統(tǒng) / 流程 ？ 需要進(jìn)一步探討的問題 /webmoney Page 25 第 25頁 7月底 158個(gè)新 VI改造 ,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較 原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) : 以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍 櫥窗以海報(bào)張貼為主 設(shè)有專門的等候區(qū) 體驗(yàn)區(qū)多主題，單一的體驗(yàn)方式 業(yè)務(wù)受理臺(tái)一般設(shè)臵在廳中最顯眼、主要的位臵 第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售： 整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)銷售氣氛濃厚 櫥窗以手機(jī)展示為主，通過手機(jī)展示吸引客戶 體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī) 相結(jié)合 淡化客戶等候意識(shí)，客戶可在等候，時(shí)去體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn) 業(yè)務(wù)并與員工互動(dòng) 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席精簡，拉近與客戶距離，增設(shè)了更 方便靈活精簡的“一對(duì)一”受理臺(tái) /webmoney Page 26 第 26頁 26 依據(jù)本月營業(yè)廳的績效 系數(shù)及員工績效系數(shù)確 定員工績效工資，計(jì)算 公式如下： 員工 績效工資 月度 績效 獎(jiǎng)金基數(shù) 營業(yè)廳績效系數(shù) 員工 績效系數(shù) 目的 ：將營業(yè)廳的績效 與個(gè)人工資直接掛鉤， 以增加員工的團(tuán)隊(duì)合作 和榮譽(yù)感 營業(yè)廳考核明細(xì) （獨(dú)立的結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)考核體系） 結(jié)果指標(biāo)體系（ A卷） 與過程指標(biāo)體系獨(dú)立 總分為 100分 過程指標(biāo)體系（ B卷） 與結(jié)果指標(biāo)體系獨(dú)立 總分為 100分 包括神秘客戶檢測、內(nèi) 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務(wù)知識(shí)考核、每日營業(yè) 前檢測 營業(yè)廳總成績 營業(yè)廳分?jǐn)?shù) 分公司排名 營業(yè)廳績效 營業(yè)廳彈性系數(shù) 由營業(yè)廳成績和 營業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營廳績效 營業(yè)廳績效 員工績效 員工成績 員工每月總分為 100分 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源于下表 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來源 頻次 執(zhí)行者 所占分值 制度及工具 員工每 周 表現(xiàn)評(píng)估 每周 1次 店面經(jīng)理 50 員工每周表現(xiàn)評(píng)估表 每月指標(biāo)完成情況 每月 1次 店面經(jīng)理 30 每月指標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表 每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控 每日 1次 店面經(jīng)理 20 每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控表 假設(shè)結(jié)果指標(biāo)體系得 分為 X,過程指標(biāo)體系 得分為 Y 則營業(yè)廳總成績 Max (X、 Y） 40 Min (X、 Y） 60 員工績效及彈性系數(shù) 員工成績和在營業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定 員工績效（見下表） 員工績效及績效彈性系數(shù)表 員工成績 83以上 70 83 45 69 45以下 員工在廳內(nèi)排名 前 10 前 35 員工績效 A B C D 彈性系數(shù) 1.3 1.1 0.9 0.8 績效與薪酬 營業(yè)廳績效及 彈性系數(shù) 人員管理 績效體系思路 采取以體驗(yàn)、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測工具 結(jié)果指標(biāo)體系和過程指標(biāo)體系相獨(dú)立 詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以事實(shí)為依據(jù)評(píng)估員工的表現(xiàn) 執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場觀察為主的內(nèi)部巡檢 /webmoney Page 27 第 27頁 下半年啟動(dòng)：營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目 省公司主要職責(zé) 優(yōu)化原則：按照廳點(diǎn)規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn) 營業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理 分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷售廳三種 分級(jí)評(píng)定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二 星級(jí)營業(yè)廳。 分公司主要職責(zé) 清理對(duì)應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對(duì)現(xiàn)有廳店開 展星級(jí)評(píng)定 制定不同層次廳店的資源分配和考評(píng)激勵(lì)管理辦法 1：營業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷升級(jí) 旗艦廳 服務(wù)廳 銷售廳 功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能 =體驗(yàn)服務(wù)宣傳 +銷售 業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類 規(guī)?？刂疲好總€(gè)縣級(jí)城市 1個(gè)；市級(jí)城市 13個(gè) 考評(píng)要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔 功能定位：體驗(yàn) +銷售 +宣傳 +服務(wù) 業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主， 兼顧形象和服務(wù) 規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬?duì)人流量大的品牌廳、賣場等 考評(píng)要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù) 功能定位：銷售為主 +傳播 業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播 規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 考評(píng)要求：重點(diǎn)考核銷售指標(biāo) 自辦主營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 大賣場 指定專營店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 營銷服務(wù) 銷售 問題：單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展 /webmoney Page 28 第 28頁 - 營業(yè)廳服務(wù)提升附件 - 縮短排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)施空間和時(shí)間分流，廳內(nèi)、廳外分流 /webmoney Page 29 第 29頁 如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強(qiáng)電子渠道 的分流 加強(qiáng)營銷活動(dòng)的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的 “ 0庫存 ” 如預(yù)存話費(fèi)送各類購物券的營銷活動(dòng)、送小額禮品的營銷活動(dòng)，分流給社會(huì)渠道。并在活動(dòng)宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點(diǎn)及聯(lián)系電話；營業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營業(yè)廳及社會(huì)渠道電子地圖； 加強(qiáng)社會(huì)渠道 的分流 一些營銷活動(dòng)的大宗獎(jiǎng)品根本沒有必要擺在營業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來了方便（因?yàn)榭蛻粢惨獜臓I業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會(huì)選擇相對(duì)不那么擁擠的社會(huì)渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn) 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動(dòng) ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù) /活動(dòng)的營業(yè)廳名稱 地點(diǎn) 聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個(gè)自辦廳的客流： （ 1）營銷活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時(shí)什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區(qū)客戶積分兌獎(jiǎng)，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎(jiǎng)，不一定非安排在自辦廳進(jìn)行； 廳外截流 /webmoney Page 30 第 30頁 省公司可深入一線調(diào)研 ,了解在同一時(shí)間段出臺(tái)幾個(gè)營銷活動(dòng)比較合適 ； 出臺(tái)前 ,盡可能征求一下各地市公司的意見 ,看看是否與其他活動(dòng)重疊 ,對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生哪些不利的影響 ； 地市出臺(tái)自身的營銷活動(dòng)時(shí) ,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率 ,不要讓營銷活動(dòng)扎堆 營銷活動(dòng)的沖 突預(yù)防與 頻次管理 加強(qiáng)對(duì)營銷活動(dòng)的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理 省公司市場部 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營銷活動(dòng)的一致性協(xié)調(diào)和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位 ,相關(guān)專業(yè)術(shù)語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地市公司上報(bào)營銷活動(dòng)的內(nèi)容和時(shí)段進(jìn)行控制 ,同一時(shí)期內(nèi)省地兩級(jí)的營銷活動(dòng)內(nèi)容盡量相關(guān) 加強(qiáng)省地公司 營銷活動(dòng)的一致 性協(xié)調(diào)與審查 建議省公司組織力量專門針對(duì)一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行客戶化改造 .可先安排各地市自行設(shè)計(jì) ,全省再集中優(yōu)化 ； 無論是省公司還是各地市公司的營銷活動(dòng) ,均應(yīng)在方案后附加 FAQ,即針對(duì)客戶可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑 加強(qiáng)營銷 活動(dòng)術(shù)語的 客戶化改造 廳外截流 /webmoney Page 31 第 31頁 在營業(yè)廳前 廳內(nèi)宣傳單張 營業(yè)廳人員口頭宣傳等方式 ,宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程 (請(qǐng)?jiān)谛麄髻Y料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說明 ,客戶座談會(huì)上 ,多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦 ,但不知如何辦 ) 網(wǎng)上營業(yè)廳的 宣傳 加強(qiáng)電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升認(rèn)知度 在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳 10086可以辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程與方式 ；特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、 X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 10086的自動(dòng)語音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究） 短信營業(yè)廳 10086 渠道的宣傳 在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型； （有營業(yè)廳已經(jīng)實(shí)行，要堅(jiān)持，才能逐漸出效果） 在公共場合宣傳中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳， 并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請(qǐng)客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個(gè)營業(yè)廳。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的宣傳 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的宣傳 ； 以省公司牽頭 ,組織與其它網(wǎng)點(diǎn)較多的 (如農(nóng)業(yè)銀行 工商銀行 郵政儲(chǔ)蓄銀行 )進(jìn)行談判簽約 ,使之成為我們的繳費(fèi)代理渠道 . 銀行代繳 渠道的宣傳 建議：電子渠道知曉率、社會(huì)渠道知曉率、社會(huì)渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標(biāo) 納入 09年對(duì)省公司相關(guān)部室和地市分公司的 KPI考核中。 廳外截流 /webmoney Page 32 第 32頁 針對(duì)目前客戶對(duì)社會(huì)代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況 ,將代辦網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據(jù) ； 各地市分公司客自行組織人員或 聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢 . 對(duì)社會(huì)渠道規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對(duì)誠信經(jīng)營、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制 。 社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)納入 暗訪，加強(qiáng)考核 加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽(yù)度 建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識(shí) ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來可分為溝通 100服務(wù)廳 中國移動(dòng)合作營業(yè)廳 (特許加盟 )指定專營廳 代辦點(diǎn) (卡類直供點(diǎn) )四大類型 規(guī)范對(duì)社會(huì) 代辦渠道的 標(biāo)識(shí)管理 每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營業(yè)廳服務(wù) (包括客戶投訴 違規(guī)行為 )作為否決指標(biāo) .即要參加移動(dòng)公司優(yōu)秀合作伙伴的評(píng)選 ,服務(wù)方面必須達(dá)到 XX分 ； 排名靠前的代辦渠道給予表彰 ,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳 ,增加代辦渠道的榮譽(yù)感和積極性 . 將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。 完善激勵(lì)措施 客戶不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。關(guān)鍵是 社會(huì)渠道要做好這兩點(diǎn)：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題 廳外截流 /webmoney Page 33 第 33頁 建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制 一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =2.5 3.5 臺(tái)席開放數(shù)時(shí) A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流 充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； 查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理； 新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。 B、簡化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù) 臺(tái)席業(yè)務(wù)推薦簡化為“忙時(shí)一句話” :“ 您好，這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您看看” 有叫號(hào)系統(tǒng)的營業(yè)廳，需要求營業(yè)員平臺(tái)業(yè)務(wù)處理完畢后即時(shí)按叫號(hào)器順呼； 引導(dǎo)員將注意力集中于客戶現(xiàn)場疏導(dǎo)和強(qiáng)制分流，受理業(yè)務(wù)咨詢由口頭受理視實(shí)際情況盡量簡化為單頁遞送； 辦理換手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶，可以先引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時(shí)間。 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 34 第 34頁 一級(jí)預(yù)警管理機(jī)制 D、預(yù)受理 就現(xiàn)場等候的可進(jìn)行預(yù)受理的客戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機(jī)號(hào)碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營業(yè)廳空閑時(shí)再集中處理并回復(fù)客戶。 A、客戶等候時(shí)間預(yù)警 （一）進(jìn)廳客戶預(yù)警： 保留大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時(shí)進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。 （二）等候區(qū)客戶預(yù)警： 由店長 /值班長 /引導(dǎo)人員，對(duì)等候區(qū)（排隊(duì)等候、座席等候）客戶進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。 C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流 就現(xiàn)場等候的可在社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的客戶，由保安或終端人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶至就近社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 B、增開受理臺(tái)席 現(xiàn)場人員除廳經(jīng)理、大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員外，全上臺(tái)席辦業(yè)務(wù)，至全臺(tái)席開放，廳經(jīng)理和導(dǎo)購人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場客戶引導(dǎo)分流； 有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：如現(xiàn)場已全臺(tái)席開放，則利用體驗(yàn)設(shè)備（網(wǎng)上營業(yè)廳），由廳經(jīng)理安排現(xiàn)場人員直接對(duì)辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（改套餐、開漫游、長話等業(yè)務(wù)）客戶分流至網(wǎng)上營業(yè)廳，由現(xiàn)場人員代客戶進(jìn)行辦理； 如營業(yè)廳有后臺(tái)受理?xiàng)l件（具備受理?xiàng)l件的電腦、空間及進(jìn)行上兩步后仍有營業(yè)人員，同時(shí)要考慮人員、物料及資金的安全，此措施需謹(jǐn)慎使用），可將現(xiàn)場需要辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如：非正常補(bǔ)卡、帳務(wù)托收等）的客戶，引導(dǎo)分化后分批次（不超過 5人 /批次）至后臺(tái)辦理。 二級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =3.54.5 臺(tái)席開放數(shù)時(shí) 建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制（續(xù)） 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 35 第 35頁 臨時(shí)告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多 ， 預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時(shí)間 ， 建議你通過如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 1、 充值業(yè)務(wù) （ 預(yù)繳月費(fèi)除外 ） 可通過營業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理 ， 也可在營業(yè)廳或代理點(diǎn)購買充值卡辦理； 2、 賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理； 3、 業(yè)務(wù)咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù) ） 1） 網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： ， 詳詢現(xiàn)場引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2） 10086服務(wù)熱線：按語音提示進(jìn)行操作 。 3、 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下： 1） ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 日 ， 日閑時(shí)為每天 ： ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時(shí)前來進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理 ， 我們將竭誠為您服務(wù) 。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導(dǎo)人員 。 給您帶來不便 ， 敬請(qǐng)諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業(yè)廳 年 月 日 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 36 第 36頁 明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級(jí) 分流途徑 分流責(zé)任崗 引導(dǎo)和教育工具 輔助工具 可分流業(yè)務(wù)舉例 （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） （按優(yōu)先級(jí)排序） 業(yè)務(wù)辦理方式的分流 自助終端、24小時(shí)服務(wù)廳 導(dǎo)購人員 保安 臺(tái)席人員 功能區(qū)指引 客戶服務(wù)小卡片 自助設(shè)備使用流程說明 繳費(fèi)、話費(fèi)查詢、清單打印、部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理等 其他電子渠道（網(wǎng)上、掌上/短信營業(yè)廳等） 導(dǎo)購人員 臺(tái)席人員 宣傳資料 短信發(fā)送 客戶服務(wù)小卡片 電子渠道使用流程說明 受理絕大多數(shù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、套餐辦理、優(yōu)惠信息、服務(wù)信息查詢等 客服熱線 導(dǎo)購人員 臺(tái)席人員 宣傳資料 短信發(fā)送 客戶服務(wù)小卡片 客戶熱線使用流程說明 話費(fèi)查詢、在用業(yè)務(wù)查詢、新業(yè)務(wù)、常規(guī)業(yè)務(wù)介紹和辦理等 業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)的分流 或社會(huì)渠道 其他自有渠道 導(dǎo)購人員 保安 （進(jìn)廳）片區(qū)分布圖 客戶服務(wù)小卡片 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 社會(huì)渠道能辦理部分業(yè)務(wù) 自有渠道能辦理絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的分流 月閑日 日閑時(shí) 臺(tái)席人員 （進(jìn)廳）手寫海報(bào) 客戶服務(wù)小卡片 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 非客戶緊急需求的絕大多數(shù)業(yè)務(wù) 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 37 第 37頁 建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流 迎賓咨詢崗 流動(dòng)導(dǎo)購崗 保安崗 值班經(jīng)理崗 按照營業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營業(yè)廳分流崗分成四個(gè) 級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。 一級(jí)分流崗 二級(jí)分流崗 三級(jí)分流崗 四級(jí)分流崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。 根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。 客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。 客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 38 第 38頁 明確營業(yè)廳分流的 4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 39 第 39頁 為更好的為您提供快速便捷的服務(wù)，減少你在營業(yè)廳的等候時(shí)間，請(qǐng)您關(guān)注一下提醒 ： 1 、 辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)攜帶您的有效證件，有效證件類型： 充值業(yè)務(wù) （預(yù)繳月費(fèi)除外） 可通過 營業(yè)廳 自助繳費(fèi)設(shè)備 辦理，也可 在營業(yè)廳或 代理點(diǎn)購買 充值卡 辦理 ， 2 、賬單查詢 可通過營業(yè)廳自助 清單打印機(jī) 辦理 。 3 、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)） 1 ） 網(wǎng)上營業(yè)廳 ：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：，詳詢現(xiàn)場引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2 ） 1 0086 服務(wù)熱線 ： 按語音提示進(jìn)行操作 。 4 ） 每月日本營業(yè)廳不能受理業(yè)務(wù) 5 ） 營業(yè)廳周邊營業(yè)廳和代理 點(diǎn) 分布圖，及詳細(xì)名稱、地址列表，并標(biāo)明每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)距離本營業(yè)廳路程，如步行或公交分鐘。 營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 40 第 40頁 形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真； 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位； 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。 片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或 X展架 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 41 第 41頁 形式：名片； 內(nèi)容：正面營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖； 擺放：營業(yè)廳咨詢臺(tái)、 休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。 片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 42 第 42頁 形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程； 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。 自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 43 第 43頁 1. 形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼電子渠道服務(wù)介紹標(biāo)貼； 2. 內(nèi)容：各種能夠分擔(dān)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理壓力的電子渠道介紹，如：網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、熱線、 12580、空中充值設(shè)備； 3. 擺放：自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、 咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)席（需慎重） 。 電子渠道推介 示意 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 44 第 44頁 切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié) 咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有一人始終在門口迎候客戶，主動(dòng)詢問客戶的需求。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做業(yè)務(wù)尖子。 流動(dòng)導(dǎo)購人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求。 所有的咨詢導(dǎo)購人員和營銷經(jīng)理 /值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和筆，以便隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理，在進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)填寫好預(yù)受理單，不需填單時(shí) 應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型， 以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢。 預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。 主動(dòng)詢問客戶需求 堅(jiān)守崗位 填寫預(yù)受理單（隨時(shí)在手上） 詢問證件是否齊全 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 45 第 45頁 建立營業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制 如何選定目標(biāo)客戶？ 營業(yè)廳客戶 經(jīng)常性客戶 1、 首先在營業(yè)廳客戶中篩選出 6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過 6次的 “ 經(jīng)常性客戶 ” 2、 在 “ 經(jīng)常性客戶 ” 中篩選出“ 高峰期客戶 ” 營業(yè)廳經(jīng)常性客戶 高峰期客戶 高峰期客戶 1繳費(fèi)充值 2常規(guī) 3其他 3、 在 “ 高峰期客戶 ” 中篩選出“ 繳費(fèi)充值 ” 、 “ 常規(guī) ” 、 “ 其他 ”三類客戶 目 標(biāo) 客 戶 篩 選 邏 輯 示 意 廳內(nèi)分流 /webmoney Page 46 第 46頁 選定時(shí)機(jī) 營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本廳的實(shí)際情況選定實(shí)施主動(dòng)分流時(shí)機(jī)。 通常說來，每年的忙月前、營銷活動(dòng)前都是應(yīng)考慮實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)。 獲取目標(biāo)客戶信息 營業(yè)廳在實(shí)施主動(dòng)分流前，應(yīng)向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后，由業(yè)務(wù)支撐中心篩選出營業(yè)廳高峰期所需目標(biāo)客戶的基本信息。 信息包括：電話號(hào)碼、姓名、所屬品牌、入網(wǎng)時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)類型、地址、電子郵箱等。 確定宣傳內(nèi)容 營業(yè)廳獲取所需客戶信息后，可根據(jù)公司提供的話術(shù)模版基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳內(nèi)容的補(bǔ)充修改，確定內(nèi)容上報(bào)公司作為備案。