酒店管理畢業(yè)論文

貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文） 標(biāo)題： 試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立 系 別： 旅 游 系 專 業(yè)： 酒 店 管 理 班 級： 10-3 班 姓 名： 史 正 義 學(xué) 號： 10502103055 指導(dǎo)老師： 胡 穎 職 稱： 講 師 填表日期： 年 月 日 貴州商業(yè)高等專科學(xué)校印制 試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立 摘要： 眾所周知酒店行業(yè)是聚集各個行業(yè)人士的地方，顧客的需求也各不相同，酒店不能滿足顧客的需求，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實際工作中 的所見所聞，將酒店產(chǎn)生投訴的原因進行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)的知識向酒店提出了一些解決投訴處理的辦法。從而使酒店行業(yè)能夠樹立更好的形象。 關(guān)鍵詞： 投訴、處理投訴、飯店形象樹立 引言： 伴隨著飯店業(yè)的迅速發(fā)展，飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平也日益提高。服務(wù)質(zhì)量的好壞是樹立飯店的形象、提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。客人作為飯店服務(wù)的接受者，其意見和看法（尤其是不滿意的意見和看法）是對飯店的最好的評價和檢測。因此，處理客人投訴的處理和飯店形象的樹立展開討論，首先，指出客人投訴的現(xiàn)狀和 客人投訴的處理存在的問題。然后，對正確處理投訴的重要性進行論述。最后，針對現(xiàn)階段客人投訴的處理存在的問題提出具體的建議。 在激烈的行業(yè)競爭中，飯店的形象顯得越來越重要、同時，在飯店的經(jīng)營管理中也暴露出了許多的問題，而對日益增多的投訴，如何正確處理好客人投訴已樹立飯店形象成為現(xiàn)代飯店行業(yè)發(fā)展的重中之重。 目錄 一、什么是投訴及產(chǎn)生的原因 （一）投訴的含義 1 （二）投訴產(chǎn)生的原因 1 二、投訴對酒店的影 響 （一）正面影響 2 （二）反面影響 2 三、處理投訴的方法 （一）以正確的態(tài)度受理投訴 3 （二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情 3 （三）邊聽邊做好記錄 4 （四）投其所好，抓住客人投訴的態(tài)度 4 （五）要有足夠的耐心 6 （六）嘗試角色調(diào)換，從不同 角度考慮問題 7 （七）樹立 “ 客人總是的對的 ” 觀念 8 （八）兼顧客人和酒店雙方的利益。迅速處理問題 9 四、處理好酒店的投訴與飯店形象的樹立 參考文獻 10 （一）、什么是投訴 1投訴的定義 投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，請求消費者權(quán)益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權(quán)益的行為。 2賓客投訴 賓客投訴是住店客 人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面的表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損失。 （二）、投訴產(chǎn)生的原因；顧客為什么要投訴呢？ a.酒店希望提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； b.酒店能夠提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； c.酒店實際能夠提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； d.顧客感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； e.顧客期望得到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； 這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會發(fā)生。 據(jù)我在酒店實習(xí)的過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實 際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但還是與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實習(xí)工作中所遇到的投訴分為以下幾種： 1、對酒店人員的投訴 在貴州飯店實習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠。酒店中的大部分員工未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：服務(wù)員本身素質(zhì)原因引起， (不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任或工作沒按標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化進行操作而導(dǎo)致客人投訴 )對賓客不尊重的主要表現(xiàn)有 1.待賓客不熱情、不主動 2.不注意語言的修養(yǎng)、沖撞客人 3.挖苦 、辱罵客人 4.未經(jīng)個人同意，闖入客人房間 5.丟物品給客人 6.不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣 7.無根據(jù)的懷疑客人 8.影響客人的休息 2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴 菜肴 客人來到酒店餐廳享受美好的食物，對菜肴的口味、花型都有一定的要求，而且衛(wèi)生要達到酒店星級標(biāo)準(zhǔn)。不然就會產(chǎn)生投訴。其實，在我工作中遇到最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。不僅僅是貴州飯店，在酒店行業(yè)里出現(xiàn)最多的投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。比如有一次在貴州飯 店中餐廳用餐的幾位客人就發(fā)現(xiàn)飯店的火鍋里面出現(xiàn)了小蟲子，當(dāng)時看臺的服務(wù)員就及時的向客人道歉，并且向客人表示再換一個，可是客人就是不換，就吵著要找經(jīng)理投訴，最后我們的主管來向客人賠禮道歉并且給他們打折，這才解決這事。所以這也是飯店的不對；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會引起客人投訴。 3、設(shè)施設(shè)備的投訴 （ 1）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊全；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生是投訴出現(xiàn)頻率較高，對酒店來說這是個死角。一次在飯店 有一個客人來住店，他在飯店里住了一晚后才知道自己住的房間還沒有打掃干凈，第二天一早酒店的經(jīng)理給這位客人賠禮道歉，并且送上水果賠禮。雖然客人沒說什么，我覺得我們酒店在這方面必須加強改進。 （ 2）酒店的設(shè)備損壞后未能及時的修理好。 (如空調(diào)壞了 、太熱、太冷或噪音太大，衛(wèi)生間的抽水馬桶壞了，餐廳的座椅不牢固摔倒客人，還有就是餐廳的嬰兒椅子是最大的問題，數(shù)量少，而且也不安全，我覺得應(yīng)該多備點，餐具破損了也不更換等 )。基礎(chǔ)設(shè)施不完善 (電話不能打長途，客人使用的電器不便，門窗關(guān)不嚴(yán)，隱私得不到保護等 )。并不是所有的酒店 都是這樣的，對于貴州飯店這樣的老酒店來說設(shè)施設(shè)備比較陳舊趕不上時代。 4、來自于客人自身原因 客人來到我們酒店消費，我們酒店就會應(yīng)盡量滿足客人任何要求。但客人對酒店期望值比較高時，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除了這方面，還有酒店客人蓄意的，一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來泄他心中的怒氣，比如客人在自己遇到什么不順心的事后，沒有解決很生氣的時候。二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是及少發(fā) 生的。 5、其他因素 （ 1）意外事件 這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失的物品很難查到的，當(dāng)然，這也是酒店管理上的一種缺陷。記得當(dāng)時在我們實習(xí)的學(xué)生中，就有這樣一位出現(xiàn)這個情況，哪天是接待宴請客人的酒水在用餐的過程中被我們的這位同學(xué)拿走了兩瓶酒水，當(dāng)時被客人看見，并且被客人當(dāng)場抓住，為此我們經(jīng)理來向客人道歉，事后并且把這位實習(xí)的學(xué)生開除了酒店。 （ 2）對于突發(fā)事件的投訴，還有一類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、 發(fā)生火災(zāi)等。目前我在酒店的時間里沒有見到這類事的發(fā)生。 二、投訴對酒店的影響 （一）正面影響 1、投訴是服務(wù)工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高管理質(zhì)量的推動力 對一線員工而言，員工在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量，通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從餐廳領(lǐng)班，服務(wù)員到廚房各個員工，他們的工作態(tài)度、工作效益、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累 經(jīng)驗。使制度不斷完善，服務(wù)工作更加完美。 2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會 賓客在酒店消費的過程中有可能會去投訴，也有可能不愿去投訴，不愿去投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式表達自己的意見，如果不是很嚴(yán)重就忍受當(dāng)前這種狀況，怕投訴沒有作用，就不去投訴了。這樣作為酒店的管理層就失去了從客人的不滿意情況知道酒店的不足之處的機會。另一種情況是一部分客人怕麻煩就不去投訴了，或者去投訴會使自己損失更大就不去投訴，雖然他們沒有去投訴但是也會通過其他途徑來進行宣泄；或使自己不再相信這個酒店的服 務(wù)質(zhì)量等等。這樣一來就會使酒店失去客人，最后就連向客人說道歉的機會都沒有了。而直接向酒店投訴的客人，不論是出于什么樣的動機，都給酒店提供了向客人道歉的機會并且讓酒店也及時的做出了補救，保全了酒店的聲譽，同時也改善了賓客之間的關(guān)系。 3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 研究表明：“使一位顧客滿意，就可以招攬 8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致 25位客人從此不再登門?！币虼司频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱?該酒店，同時也意味著客人的朋友也不會在入住該酒店，這樣來對酒店就是巨大的損失，通過客人的投訴，對客人的投訴了解客人的不滿意為客人解決問題，從而也為酒店提供了一次極好的機會，處理好投訴可以消除客人對酒店的不良影響，減少負(fù)面宣傳。 4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 客人的投訴可以使酒店的管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，管理者在酒店工作時間很長，對出現(xiàn)的問題可能會視而不見。客人是不一樣的需求也是不一樣的。這樣有助于管理者不斷發(fā)現(xiàn)問題。有些情 況下，因為客人是不同的，他們是酒店的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受，因此，客人可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。 5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 酒店可以通過客人的投訴不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好投訴是一項需要酒店花錢投資。它能提高客人的滿意度和酒店的美譽度。 （二）負(fù)面影響 1、投訴使酒店的聲譽受損 酒店接待的客人行行色色，性格不一。同樣對酒店服務(wù)的需求也不樣，也會有不同的反應(yīng)，有時會 使客人產(chǎn)生投訴，不管是什么情況。只要是客人的不滿意，這都會使酒店在處理投訴問題上不夠完善，才會引起客人的不滿，投訴會使在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店聲譽。 2、造成酒店的客源流失 在賓客心中，酒店的形象是選擇入住酒店的首要條件，一旦出現(xiàn)投訴就說明酒店的服務(wù)質(zhì)量不好，在客人心中在酒店形象也不夠完美了，這樣會導(dǎo)致其他客人，因而導(dǎo)致酒店將會失去這部分因投訴而流失的客源。 3、影響了酒店效益 （ 1）酒店的經(jīng)濟效益 酒店投資的回報，獲取最大投資回報是酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就 表示酒店在客人身上所做的投資將降低或沒有回報，這樣就影響酒店的獲取最大經(jīng)濟效益目標(biāo)。 （ 2）酒店的社會效益 酒店在經(jīng)營管理過程中給社會帶來的影響和貢獻。社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等等。如果客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至?xí)绊懢频暝谏鐣辖⒌男蜗?，這些都是不利于酒店的。 三、處理投訴的方法 如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處 理投訴的方法是要講究靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法： （一）以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以來投訴，一般是客人在接受服務(wù)過程中受到了不公正的待遇。客人來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就忽視了維護客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，不管怎么樣我們都要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。 （二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情 如果客人前來投訴，要等客人把話說完，不要隨意打斷客人的講述。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意 見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地傾聽、不要打斷客人的說話，更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)腿吮硎纠斫夂屯椋跐撘庾R下降低客人心中的怒火。 （三）邊聽邊做好記錄 在客人來投訴過程中，要不斷的做好記錄，尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進作鋪墊 （四）投其所好，抓住客人投訴的態(tài)度 要處理好客人的投訴，就要抓住客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣氛的事，不吐不快，前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)了問題，在某種意義上都是對客人的不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重；三是求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。在處理客人投訴問題時，要正確理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會不要與其進行無謂的爭辯。 （五）要有足夠的耐心 不管在什么時候，只要有客人在就必須有足夠的耐心去傾聽客人的訴說，因為在這時候客人心里怒火，來投訴就找一個地方發(fā)泄心里的怒火，作 為酒店管理處人員要耐心的傾聽客人的訴說，從頭到尾都要認(rèn)真的，不能忽視了客人的說話，這樣才能很好的解決問題。處理好酒店的形象。 （六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題 不管是在酒店的客房、餐廳、還是其他部門，當(dāng)客人的出于尷尬時，要為客人的面子著想，在任何時候我們都要站在客人的角度去想一下客人此時的心情，以及想做的事。要讓客人來到酒店就感覺像在自己家里一樣甚至比在家里還要好。 （七）樹立“客人總是的對的”觀念 其實，“顧客永遠是上帝”這句話的潛臺詞是說“盡可能地滿足顧客的需要時企業(yè)生存之本”。所 以為了滿足顧客的需要，即便顧客是錯的，但是滿足了他的需要也對自己企業(yè)的發(fā)展有意義，會爭取到顧客的心，會增加一個忠實的顧客，就意味著自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠被賣掉，也意味著自己能賺更多的利潤。如果很原則地強調(diào)顧客對是對，錯是錯，是的，顧客的麻煩事很多，很多時候都是“錯”的，但拒絕為這一位顧客服務(wù)的話，那么企業(yè)就會失去一位顧客。 所有的利潤都來自忠誠的客戶。對任何企業(yè)來說，回頭客是利潤的唯一來源，要等到客戶來你這兒購買第二次，第三次甚至第四次時，你才能獲得利潤，吸引及了解如何去服務(wù)第一次來的客戶的成本要花費 可能賺到的潛在利潤。 （八）兼顧客人和酒店雙方的利益。迅速處理問題 迅速處理客人的投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得