酒店管理畢業(yè)論文

貴州商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 標(biāo)題： 試論客人投訴的處理和飯店形象的樹(shù)立 系 別： 旅 游 系 專(zhuān) 業(yè)： 酒 店 管 理 班 級(jí)： 10-3 班 姓 名： 史 正 義 學(xué) 號(hào)： 10502103055 指導(dǎo)老師： 胡 穎 職 稱(chēng)： 講 師 填表日期： 年 月 日 貴州商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校印制 試論客人投訴的處理和飯店形象的樹(shù)立 摘要： 眾所周知酒店行業(yè)是聚集各個(gè)行業(yè)人士的地方，顧客的需求也各不相同，酒店不能滿(mǎn)足顧客的需求，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)而發(fā)生投訴。本文通過(guò)我在實(shí)際工作中 的所見(jiàn)所聞，將酒店產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見(jiàn)解與所學(xué)的知識(shí)向酒店提出了一些解決投訴處理的辦法。從而使酒店行業(yè)能夠樹(shù)立更好的形象。 關(guān)鍵詞： 投訴、處理投訴、飯店形象樹(shù)立 引言： 伴隨著飯店業(yè)的迅速發(fā)展，飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平也日益提高。服務(wù)質(zhì)量的好壞是樹(shù)立飯店的形象、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?？腿俗鳛轱埖攴?wù)的接受者，其意見(jiàn)和看法（尤其是不滿(mǎn)意的意見(jiàn)和看法）是對(duì)飯店的最好的評(píng)價(jià)和檢測(cè)。因此，處理客人投訴的處理和飯店形象的樹(shù)立展開(kāi)討論，首先，指出客人投訴的現(xiàn)狀和 客人投訴的處理存在的問(wèn)題。然后，對(duì)正確處理投訴的重要性進(jìn)行論述。最后，針對(duì)現(xiàn)階段客人投訴的處理存在的問(wèn)題提出具體的建議。 在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，飯店的形象顯得越來(lái)越重要、同時(shí)，在飯店的經(jīng)營(yíng)管理中也暴露出了許多的問(wèn)題，而對(duì)日益增多的投訴，如何正確處理好客人投訴已樹(shù)立飯店形象成為現(xiàn)代飯店行業(yè)發(fā)展的重中之重。 目錄 一、什么是投訴及產(chǎn)生的原因 （一）投訴的含義 1 （二）投訴產(chǎn)生的原因 1 二、投訴對(duì)酒店的影 響 （一）正面影響 2 （二）反面影響 2 三、處理投訴的方法 （一）以正確的態(tài)度受理投訴 3 （二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 3 （三）邊聽(tīng)邊做好記錄 4 （四）投其所好，抓住客人投訴的態(tài)度 4 （五）要有足夠的耐心 6 （六）嘗試角色調(diào)換，從不同 角度考慮問(wèn)題 7 （七）樹(shù)立 “ 客人總是的對(duì)的 ” 觀念 8 （八）兼顧客人和酒店雙方的利益。迅速處理問(wèn)題 9 四、處理好酒店的投訴與飯店形象的樹(shù)立 參考文獻(xiàn) 10 （一）、什么是投訴 1投訴的定義 投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。 2賓客投訴 賓客投訴是住店客 人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面的表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的損失。 （二）、投訴產(chǎn)生的原因；顧客為什么要投訴呢？ a.酒店希望提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； b.酒店能夠提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； c.酒店實(shí)際能夠提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； d.顧客感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； e.顧客期望得到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ； 這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會(huì)發(fā)生。 據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過(guò)高，超出酒店的實(shí) 際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但還是與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作中所遇到的投訴分為以下幾種： 1、對(duì)酒店人員的投訴 在貴州飯店實(shí)習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)員本身素質(zhì)原因引起， (不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任或工作沒(méi)按標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化進(jìn)行操作而導(dǎo)致客人投訴 )對(duì)賓客不尊重的主要表現(xiàn)有 1.待賓客不熱情、不主動(dòng) 2.不注意語(yǔ)言的修養(yǎng)、沖撞客人 3.挖苦 、辱罵客人 4.未經(jīng)個(gè)人同意，闖入客人房間 5.丟物品給客人 6.不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣 7.無(wú)根據(jù)的懷疑客人 8.影響客人的休息 2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴 菜肴 客人來(lái)到酒店餐廳享受美好的食物，對(duì)菜肴的口味、花型都有一定的要求，而且衛(wèi)生要達(dá)到酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。不然就會(huì)產(chǎn)生投訴。其實(shí)，在我工作中遇到最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。不僅僅是貴州飯店，在酒店行業(yè)里出現(xiàn)最多的投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線頭之類(lèi)的。比如有一次在貴州飯 店中餐廳用餐的幾位客人就發(fā)現(xiàn)飯店的火鍋里面出現(xiàn)了小蟲(chóng)子，當(dāng)時(shí)看臺(tái)的服務(wù)員就及時(shí)的向客人道歉，并且向客人表示再換一個(gè)，可是客人就是不換，就吵著要找經(jīng)理投訴，最后我們的主管來(lái)向客人賠禮道歉并且給他們打折，這才解決這事。所以這也是飯店的不對(duì)；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會(huì)引起客人投訴。 3、設(shè)施設(shè)備的投訴 （ 1）客房是一個(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常重視客房的管理。我經(jīng)歷過(guò)有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊全；三是噪音的投訴。其中對(duì)衛(wèi)生是投訴出現(xiàn)頻率較高，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)這是個(gè)死角。一次在飯店 有一個(gè)客人來(lái)住店，他在飯店里住了一晚后才知道自己住的房間還沒(méi)有打掃干凈，第二天一早酒店的經(jīng)理給這位客人賠禮道歉，并且送上水果賠禮。雖然客人沒(méi)說(shuō)什么，我覺(jué)得我們酒店在這方面必須加強(qiáng)改進(jìn)。 （ 2）酒店的設(shè)備損壞后未能及時(shí)的修理好。 (如空調(diào)壞了 、太熱、太冷或噪音太大，衛(wèi)生間的抽水馬桶壞了，餐廳的座椅不牢固摔倒客人，還有就是餐廳的嬰兒椅子是最大的問(wèn)題，數(shù)量少，而且也不安全，我覺(jué)得應(yīng)該多備點(diǎn)，餐具破損了也不更換等 )?；A(chǔ)設(shè)施不完善 (電話(huà)不能打長(zhǎng)途，客人使用的電器不便，門(mén)窗關(guān)不嚴(yán)，隱私得不到保護(hù)等 )。并不是所有的酒店 都是這樣的，對(duì)于貴州飯店這樣的老酒店來(lái)說(shuō)設(shè)施設(shè)備比較陳舊趕不上時(shí)代。 4、來(lái)自于客人自身原因 客人來(lái)到我們酒店消費(fèi)，我們酒店就會(huì)應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高時(shí)，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿(mǎn)足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除了這方面，還有酒店客人蓄意的，一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)泄他心中的怒氣，比如客人在自己遇到什么不順心的事后，沒(méi)有解決很生氣的時(shí)候。二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是及少發(fā) 生的。 5、其他因素 （ 1）意外事件 這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失的物品很難查到的，當(dāng)然，這也是酒店管理上的一種缺陷。記得當(dāng)時(shí)在我們實(shí)習(xí)的學(xué)生中，就有這樣一位出現(xiàn)這個(gè)情況，哪天是接待宴請(qǐng)客人的酒水在用餐的過(guò)程中被我們的這位同學(xué)拿走了兩瓶酒水，當(dāng)時(shí)被客人看見(jiàn)，并且被客人當(dāng)場(chǎng)抓住，為此我們經(jīng)理來(lái)向客人道歉，事后并且把這位實(shí)習(xí)的學(xué)生開(kāi)除了酒店。 （ 2）對(duì)于突發(fā)事件的投訴，還有一類(lèi)投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、 發(fā)生火災(zāi)等。目前我在酒店的時(shí)間里沒(méi)有見(jiàn)到這類(lèi)事的發(fā)生。 二、投訴對(duì)酒店的影響 （一）正面影響 1、投訴是服務(wù)工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高管理質(zhì)量的推動(dòng)力 對(duì)一線員工而言，員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量，通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從餐廳領(lǐng)班，服務(wù)員到廚房各個(gè)員工，他們的工作態(tài)度、工作效益、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累 經(jīng)驗(yàn)。使制度不斷完善，服務(wù)工作更加完美。 2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì) 賓客在酒店消費(fèi)的過(guò)程中有可能會(huì)去投訴，也有可能不愿去投訴，不愿去投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴的方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，如果不是很?chē)?yán)重就忍受當(dāng)前這種狀況，怕投訴沒(méi)有作用，就不去投訴了。這樣作為酒店的管理層就失去了從客人的不滿(mǎn)意情況知道酒店的不足之處的機(jī)會(huì)。另一種情況是一部分客人怕麻煩就不去投訴了，或者去投訴會(huì)使自己損失更大就不去投訴，雖然他們沒(méi)有去投訴但是也會(huì)通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄；或使自己不再相信這個(gè)酒店的服 務(wù)質(zhì)量等等。這樣一來(lái)就會(huì)使酒店失去客人，最后就連向客人說(shuō)道歉的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。而直接向酒店投訴的客人，不論是出于什么樣的動(dòng)機(jī)，都給酒店提供了向客人道歉的機(jī)會(huì)并且讓酒店也及時(shí)的做出了補(bǔ)救，保全了酒店的聲譽(yù)，同時(shí)也改善了賓客之間的關(guān)系。 3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 研究表明：“使一位顧客滿(mǎn)意，就可以招攬 8位客人上門(mén)，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致 25位客人從此不再登門(mén)?！币虼司频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M(mǎn)意?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿(mǎn)意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱?該酒店，同時(shí)也意味著客人的朋友也不會(huì)在入住該酒店，這樣來(lái)對(duì)酒店就是巨大的損失，通過(guò)客人的投訴，對(duì)客人的投訴了解客人的不滿(mǎn)意為客人解決問(wèn)題，從而也為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，處理好投訴可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少負(fù)面宣傳。 4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn) 客人的投訴可以使酒店的管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，管理者在酒店工作時(shí)間很長(zhǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)?？腿耸遣灰粯拥男枨笠彩遣灰粯拥?。這樣有助于管理者不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有些情 況下，因?yàn)榭腿耸遣煌?，他們是酒店的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受，因此，客人可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。 5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢(qián)投資。它能提高客人的滿(mǎn)意度和酒店的美譽(yù)度。 （二）負(fù)面影響 1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人行行色色，性格不一。同樣對(duì)酒店服務(wù)的需求也不樣，也會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)會(huì) 使客人產(chǎn)生投訴，不管是什么情況。只要是客人的不滿(mǎn)意，這都會(huì)使酒店在處理投訴問(wèn)題上不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，投訴會(huì)使在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店聲譽(yù)。 2、造成酒店的客源流失 在賓客心中，酒店的形象是選擇入住酒店的首要條件，一旦出現(xiàn)投訴就說(shuō)明酒店的服務(wù)質(zhì)量不好，在客人心中在酒店形象也不夠完美了，這樣會(huì)導(dǎo)致其他客人，因而導(dǎo)致酒店將會(huì)失去這部分因投訴而流失的客源。 3、影響了酒店效益 （ 1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店投資的回報(bào)，獲取最大投資回報(bào)是酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就 表示酒店在客人身上所做的投資將降低或沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響酒店的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。 （ 2）酒店的社會(huì)效益 酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)。社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等等。如果客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至?xí)绊懢频暝谏鐣?huì)上建立的形象，這些都是不利于酒店的。 三、處理投訴的方法 如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類(lèi)投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺(jué)得處 理投訴的方法是要講究靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法： （一）以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)過(guò)程中受到了不公正的待遇?？腿藖?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，不管怎么樣我們都要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。 （二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情 如果客人前來(lái)投訴，要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷客人的講述。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意 見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地傾聽(tīng)、不要打斷客人的說(shuō)話(huà)，更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎纠斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。 （三）邊聽(tīng)邊做好記錄 在客人來(lái)投訴過(guò)程中，要不斷的做好記錄，尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊 （四）投其所好，抓住客人投訴的態(tài)度 要處理好客人的投訴，就要抓住客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣氛的事，不吐不快，前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)了問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人的不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重；三是求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。在處理客人投訴問(wèn)題時(shí)，要正確理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)不要與其進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。 （五）要有足夠的耐心 不管在什么時(shí)候，只要有客人在就必須有足夠的耐心去傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，因?yàn)樵谶@時(shí)候客人心里怒火，來(lái)投訴就找一個(gè)地方發(fā)泄心里的怒火，作 為酒店管理處人員要耐心的傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，從頭到尾都要認(rèn)真的，不能忽視了客人的說(shuō)話(huà)，這樣才能很好的解決問(wèn)題。處理好酒店的形象。 （六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)題 不管是在酒店的客房、餐廳、還是其他部門(mén)，當(dāng)客人的出于尷尬時(shí)，要為客人的面子著想，在任何時(shí)候我們都要站在客人的角度去想一下客人此時(shí)的心情，以及想做的事。要讓客人來(lái)到酒店就感覺(jué)像在自己家里一樣甚至比在家里還要好。 （七）樹(shù)立“客人總是的對(duì)的”觀念 其實(shí)，“顧客永遠(yuǎn)是上帝”這句話(huà)的潛臺(tái)詞是說(shuō)“盡可能地滿(mǎn)足顧客的需要時(shí)企業(yè)生存之本”。所 以為了滿(mǎn)足顧客的需要，即便顧客是錯(cuò)的，但是滿(mǎn)足了他的需要也對(duì)自己企業(yè)的發(fā)展有意義，會(huì)爭(zhēng)取到顧客的心，會(huì)增加一個(gè)忠實(shí)的顧客，就意味著自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠被賣(mài)掉，也意味著自己能賺更多的利潤(rùn)。如果很原則地強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)是對(duì)，錯(cuò)是錯(cuò)，是的，顧客的麻煩事很多，很多時(shí)候都是“錯(cuò)”的，但拒絕為這一位顧客服務(wù)的話(huà)，那么企業(yè)就會(huì)失去一位顧客。 所有的利潤(rùn)都來(lái)自忠誠(chéng)的客戶(hù)。對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，回頭客是利潤(rùn)的唯一來(lái)源，要等到客戶(hù)來(lái)你這兒購(gòu)買(mǎi)第二次，第三次甚至第四次時(shí)，你才能獲得利潤(rùn)，吸引及了解如何去服務(wù)第一次來(lái)的客戶(hù)的成本要花費(fèi) 可能賺到的潛在利潤(rùn)。 （八）兼顧客人和酒店雙方的利益。迅速處理問(wèn)題 迅速處理客人的投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得