提高重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性

提高重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 中國電信南京分公司 /webmoney 前 言 另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷發(fā)展更新，大客戶業(yè)務(wù)電路的速率、業(yè)務(wù)格式、組網(wǎng)方式和保護要求也都發(fā)生了很大變化，大客戶對業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全要求極高，使得運營維護部門需要跟進這些新特征去尋找新的維護模式，研究新的解決方法。 為了進一步做好重點大客戶售后服務(wù)工作，落實集團公司2008年工作要點中對保障重點大客戶售后服務(wù)的工作的要求，南京電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護中心光傳送部 QC小組決定以“提高重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性”為題，開展本次QC活動。 隨 著電信市場競爭的激烈化，大客戶目前已成為現(xiàn)代電信市場競爭的焦點。根據(jù)經(jīng)濟家巴萊多的二八定律，的業(yè)務(wù)收入是由的客戶創(chuàng)造的。這些大客戶尤其是重點大客戶是運營商利潤的主要來源，因此各個運營商均把重點大客戶作為業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點。 中國電信南京分公司 /webmoney 小 組 簡 介 小組名稱 南京電信分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護中心 光傳送部 QC小組 成立時間 2003年 2月 18日 課題名稱 提高重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 注冊號 南信 QC-002-03 活動時間 2008年 1月 2009年 2月 課題類型 現(xiàn)場型 活動頻次 2次 /月 出勤率 100 活動人數(shù) 9人 完成情況 達到優(yōu)秀考核值 組內(nèi)分工 姓名 性別 文化程度 職稱 組長 袁萍 女 本科 工程師 組員 戴樂 女 碩士 工程師 組員 劉捷 男 碩士 工程師 組員 周潔 女 本科 助工 組員 徐誠 男 大專 助工 組員 傅軍 女 本科 工程師 組員 孫貝 男 本科 工程師 組員 李震林 女 本科 工程師 組員 李佳君 男 本科 助工 小組成員平均年齡 34歲，本科以上學(xué)歷 8人，工程師職稱 6人 中國電信南京分公司 /webmoney 名 詞 解 釋 重點大客戶 穩(wěn)定性 100%)統(tǒng)計 周期 時長業(yè)務(wù)電 路等效 帶寬中斷 時故障故障(1穩(wěn) 定性 長電路電路等效帶寬重點大客戶是大客戶中對電路的質(zhì)量 、 安全性 、 對業(yè)務(wù)中斷時長要求較高的一部分客戶 。 他們的電路對行業(yè)客戶發(fā)展影響較大 ， 網(wǎng)絡(luò)點數(shù)較多 ， 涉及范圍較廣 （ 跨國際 、 跨運營商 、 部 、 省 、 市多個部門 ） 。 重點大客戶業(yè)務(wù)收入是電信業(yè)務(wù)收入的重要來源 ， 是運營商業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點 。 中國電信南京分公司 /webmoney 選 題 理 由 公司要求重點大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性達到 99.970%，進一步提高大客戶維護服務(wù)保障水平，將 “ 面向客戶 ” 的服務(wù)工作落到實處，提升維護服務(wù)質(zhì)量，提高重點大客戶的滿意度。 結(jié)論： 2007年重點大客戶業(yè)務(wù)月平均穩(wěn)定性為 99.946%，達不到公司穩(wěn)定性指標的要求（ 99.970% - 99.946% =0. 024%），為保證中國電信轉(zhuǎn)型關(guān)鍵業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，省公司運維部要求急需將重點大客戶業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性提高到 99.970%， 公司 要 求 2007 年重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性9 9 . 9 3 9 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 3 4 %9 9 . 9 4 7 %9 9 . 9 2 5 %9 9 . 9 6 2 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 8 %9 9 . 9 2 6 %9 9 . 9 3 7 %9 9 . 9 6 1 %9 9 . 9 4 3 %9 9 . 9 2 0 %9 9 . 9 3 0 %9 9 . 9 4 0 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 8 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月穩(wěn)定性（ % ）重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性平均值 提高重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 （指令性課題） 現(xiàn) 狀 調(diào) 查 選 題 中國電信南京分公司 /webmoney 設(shè) 定 目 標 中國電信南京分公司 /webmoney 2007 年重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性9 9 . 9 3 9 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 3 4 %9 9 . 9 4 7 %9 9 . 9 2 5 %9 9 . 9 6 2 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 8 %9 9 . 9 2 6 %9 9 . 9 3 7 %9 9 . 9 6 1 %9 9 . 9 4 3 %9 9 . 9 2 0 %9 9 . 9 3 0 %9 9 . 9 4 0 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 8 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月穩(wěn)定性（ % ）重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性平均值可 行 性 分 析 結(jié)論一： 現(xiàn)狀調(diào)查之一： 2007年穩(wěn)定性統(tǒng)計 活動前重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性平均值僅為：99.946% 中國電信南京分公司 /webmoney 小組成員再對統(tǒng)計出的故障電路的中斷原因以及各種原因引起的中斷次數(shù)和中斷時長進行統(tǒng)計分析，以找出重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)低穩(wěn)定性的癥結(jié)點： 可 行 性 分 析 重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)故障統(tǒng)計分析 中斷原因 等效故障 2M電路數(shù) 故障次數(shù)占比（ %） 故障處理時長（分鐘） 平均故障時長(分鐘 ) 等效 2M故障數(shù) *故障時長（分鐘） 故障占比（ %）（在 （等效 2M故障數(shù) 故障時長）中的占比） 電信原因 156 40.6 16775 107.5 2616900 66.7 用戶原因 139 38.7 8414 60.5 1169546 29.8 不明原因 72 19.4 1867 25.9 134424 3.4 其他運營商 5 1.3 483 96.6 2415 0.1 總計 372 100 27539 74 3923285 100 現(xiàn)狀調(diào)查之二：影響穩(wěn)定性的因素 中國電信南京分公司 /webmoney 2616900116954613442424151 0 0 . 0 %9 9 . 9 %9 6 . 5 %6 6 . 7 %00500000100000015000002000000250000030000003500000電信原因 用戶原因 不明原因 其他運營商0%25%50%75%100%等效2 M 故障數(shù)* 中斷時長（分鐘）百分比（% ） 可 行 性 分 析 結(jié)論二： 電信原因?qū)е碌墓收险急日伎偣收显虻?66.7%，因此重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性低的癥結(jié)是： 電信原因?qū)е碌墓收下瘦^高 (其中傳輸設(shè)備故障因素占比高 )。 中國電信南京分公司 /webmoney 現(xiàn) 狀 小 結(jié) 重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性低的癥結(jié)為：電信原因故障發(fā)生的幾率較高，因此 降低電信原因故障，提高重點大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性 勢在必行。 影響穩(wěn)定性 的因素 電信原因 不明原因 其他運營商 用戶原因 中國電信南京分公司 /webmoney 目 標 分 析 公司指標 公司客戶服務(wù)支撐維護 KPI指標對穩(wěn)定性的要求： 重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性必須達到 99.970%，因此目標必須實現(xiàn)。 技術(shù)可行 用戶要求 電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要求維護工作“面向網(wǎng)絡(luò)、面向客戶、面向業(yè)務(wù)”，為大客戶尤其是重點大客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，在行業(yè)的競爭中具有重要戰(zhàn)略意義。 通過技術(shù)、設(shè)備、方法更新，提高高速端口轉(zhuǎn)接率，減少電路轉(zhuǎn)接點，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，可以大大減少電信原因故障率，縮短故障處理時長。 我們有信心 ! 目標 可行 科學(xué)論證 根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果 ， 只要將 “ 電信原因 ” 產(chǎn)生的故障電路影響量 = （ 故障電路等效帶寬 故障電路中斷時長 ） 減少 67%， 則可實現(xiàn)重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性達到 99.970%。 中國電信南京分公司 /webmoney 原 因 分 析 中國電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 序號 末端原因 驗證方法 驗證人 驗證時間 驗證地點 驗證過程 確認標準 結(jié)論 1 缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗交流 現(xiàn)場測試 周潔 1月 16日 傳輸網(wǎng)管機房 班組每月集中 1次對維護人員進行大客戶專網(wǎng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn) ， 每次課時4小時 ， 此外 ， 要求班組成員登陸網(wǎng)上大學(xué)培訓(xùn) ， 每季度至少學(xué)習(xí) 20小時 ，培訓(xùn)時間較多 。 公司培訓(xùn)中心要求每月培訓(xùn)時間為 2小時 。 否 2 缺乏典型故障案例庫 現(xiàn)場檢查 袁萍 2月 17日 傳輸網(wǎng)管機房 活動小組針對目前大客戶電路資料缺乏情況 ， 制定了 大客戶業(yè)務(wù)故障處理手冊 和 大客戶業(yè)務(wù)資料本 ，以提高維護人員故障處理水平 ， 加快故障處理效率 。 部門內(nèi)部建立運維案例庫 ， 共享維護知識 。 公司教育培訓(xùn)中心要求案例庫中各類案例有 200個 。 否 3 無告警集中監(jiān)控設(shè)備 現(xiàn)場檢查 戴樂 2月 5日 傳輸網(wǎng)管機房 對傳輸設(shè)備告警集中監(jiān)視系統(tǒng)進行檢查 ， 存在著大量的大用戶專網(wǎng)系統(tǒng)及局間中繼系統(tǒng)是沒有網(wǎng)管或監(jiān)控 ， 無法保證及時發(fā)現(xiàn)告警 。 按維護規(guī)程需 100%實現(xiàn)大客戶電路告警的集中發(fā)現(xiàn)和迅速處理 。 是 4 設(shè)備性能參數(shù)非最佳范圍 現(xiàn)場測試 戴樂 1月 15日 傳輸網(wǎng)管機房 對目前開放大客戶業(yè)務(wù)電路較多的專網(wǎng)系統(tǒng) ， 檢查設(shè)備性能參數(shù)；通過增減衰耗器 ， 修改門限等手段優(yōu)化設(shè)備性能參數(shù)；利用網(wǎng)管進行光功率的均衡優(yōu)化；準備容易出故障的備盤待更換 。 專網(wǎng)設(shè)備維護管理辦法要求設(shè)備光功率 、 誤碼率等各類性能指標參數(shù) 99%達到最佳范圍 。 否 中國電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 5 測試工具配備不足 現(xiàn)場核對 李佳君 2月 1日 傳輸網(wǎng)管機房 機房備有 3種清潔工具 ， 10多種不同規(guī)格的衰耗器 ， 6種不同的儀表 。 開放大客戶專網(wǎng)業(yè)務(wù)的 SDH系統(tǒng)配置了近100塊各類備件 ， 統(tǒng)計 2007年故障情況 ， 無備件的情況只有 2次 ， 且不影響業(yè)務(wù) 。 專網(wǎng)設(shè)備維護管理辦法要求配備 2種清潔工具 ， 配有足夠的備件 。 各種測試儀表配置齊全 否 6 工程施工不滿足維護要求 現(xiàn)場檢查 徐誠 2月 12日 傳輸網(wǎng)管機房 加強施工現(xiàn)場的配合 ， 監(jiān)督嚴格把關(guān)工程驗收測試；驗收中認真測試設(shè)備的各項性能指標；制定新建工程的工作流程 。 省公司對大客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)工程質(zhì)量要求 100%達到優(yōu)秀示范工程 。 否 7 軟件版本升級不及時 現(xiàn)場檢查 徐誠 2月 23日 傳輸網(wǎng)管機房 廠家定期進行設(shè)備巡檢 ， 對軟件版本進行及時升級 ， 查看大客戶業(yè)務(wù)專網(wǎng)網(wǎng)管的軟件版本均是最新的 。 集團公司要求專網(wǎng)網(wǎng)管軟件版本 100%升級及時 。 否 8 保護倒換成功率低 現(xiàn)場檢查 劉捷 2月 2日 傳輸網(wǎng)管機房 為滿足用戶業(yè)務(wù)通信安全的需要 ， 對用戶的數(shù)字帶寬型專線業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行集中巡檢和業(yè)務(wù)統(tǒng)計 ， 對用戶的主備用業(yè)務(wù)電路進行倒換測試 ， 對電信網(wǎng)絡(luò)進行應(yīng)急演練 ，更加全面的保障用戶網(wǎng)絡(luò)安全 。 省公司運維部要求定期測試光開關(guān)設(shè)備保護倒換情況 。 否 9 端局機房環(huán)境條件不符合要求 現(xiàn)場檢查 傅軍 2月 8日 傳輸設(shè)備機房 機房設(shè)備巡視周期為每 2小時進行巡視 ， 機房溫度保持在 20 ， 機房為封閉式的 。 傳輸維護規(guī)程明確規(guī)定機房溫度保持在 15 -28 之間 。 否 10 頭柜接入非雙路供電 現(xiàn)場檢查 袁萍 2月 22日 傳輸網(wǎng)管機房 現(xiàn)傳輸機房內(nèi)所有專網(wǎng)設(shè)備的頭柜均已 100%改造為雙路供電 。 省公司要求設(shè)備機房頭柜 100%接入雙路供電 。 否 11 割接次數(shù)太多 現(xiàn)場檢查 袁萍 2月 22日 傳輸網(wǎng)管機房 檢查每一重點大客戶的應(yīng)急預(yù)案 ， 確保風(fēng)險操作的準確性 提高風(fēng)險操作準確性 ， 保障傳輸系統(tǒng)暢通 ， 維護大用戶的利益 ， 確保風(fēng)險操作準確性達 100%。 是 12 障礙處理流程時間長 現(xiàn)場檢查 徐誠 2月 15日 傳輸網(wǎng)管機房 日常維護中已明確制訂了一套大客戶業(yè)務(wù)障礙處理的流程 ， 確定處理步驟 ， 隨機抽查 10位值班人員都能按照障礙處理流程分步處理 ， 障礙歷時 1小時以內(nèi) 。 集團級大客戶業(yè)務(wù)指標明確要求障礙歷時不得超過 4小時 。 否 中國電信南京分公司 /webmoney 確 定 主 要 原 因 13 業(yè)務(wù)開放流程時間長 現(xiàn)場檢查 傅軍 2 月 14日 傳輸網(wǎng)管機房 調(diào)查統(tǒng)計已有的障礙處理流程 ，總結(jié)業(yè)務(wù)開放過程中容易出現(xiàn)的問題 ， 整理出適合重點大客戶業(yè)務(wù)開放的流程 ， 并按新業(yè)務(wù)開放流程進行電路開通測試 。 專網(wǎng)設(shè)備維護管理辦法要求電路開通及時率為 100%。 否 14 轉(zhuǎn)接端口過多 ， 設(shè)計不合理 現(xiàn)場檢查 劉捷 2 月 23日 傳輸網(wǎng)管機房 梳理傳統(tǒng)重點客戶業(yè)務(wù)全程路由 ， 規(guī)避傳統(tǒng)業(yè)務(wù)開放轉(zhuǎn)接點過多 ， 實施重點客戶業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)時隙轉(zhuǎn)接開放 。 通過努力提高長本高速端口時隙交接開放數(shù)占全年新開調(diào)整數(shù)比例 ， 為下一步重點大客戶業(yè)務(wù)開放奠定基礎(chǔ) 。 是 15 保護措施不完善 現(xiàn)場檢查 劉捷 2 月 10日 傳輸設(shè)備機房 對重點大客戶進行梳理 ， 根據(jù)SLA等級的要求 ， 完善保護措施；并對用戶的主備用業(yè)務(wù)電路進行倒換測試 。 對重點大客戶進行梳理 ， 根據(jù) SLA等級的要求 ， 完善保護措施 。 是 中國電信南京分公司 /webmoney 保護措施不完善 要因 確認 轉(zhuǎn)接端口過多，設(shè)計不合理 割接次數(shù)過多 無告警集中監(jiān)控設(shè)備 要 因 確 認 中國電信南京分公司 /webmoney 為了更好的解決 保護措施不完善 這個比較復(fù)雜的要因 ,小組制定出 A、 B、 C 三種對策方案 制 定 對 策 中國電信南京分公司 /webmoney 從所需時間、方案實施能力、操作難易程度等對 A,B,C三種方案進行了比較 方案確立 :通過技術(shù)比較法 ,小組最終選定 C方案 制 定 對 策 方案 預(yù) 期 耗 時（ 月 ） 預(yù)期費用(元 ) 方案實施能力 操作難易程度 可行性 A 10 400000 低 難 50% B 12 1200000 較低 難 30% C 5 80000 較高 較容易 90% 中國電信南京分公司 /webmoney 制 定 對 策 序號 要因 對 策 目 標 措 施 實施地點 完成時間 實施人 審核人 1 保護措施不完善 檢查重點大客戶網(wǎng)絡(luò)保護情況 ， 對沒有保護的網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)絡(luò)升級優(yōu)化提質(zhì) 完善保護措施 ， 保證電信傳輸網(wǎng)絡(luò)對用戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的影響 最小化 1. 對重點大客戶進行梳理 ， 根據(jù) SLA等級的要求 ，完善保護措施； 2. 對用戶的主備用業(yè)務(wù)電路進行倒換測試 。 傳輸網(wǎng)管機房 2008年 7月31日前 劉捷、傅軍、李 佳君 袁萍 2 轉(zhuǎn)接端口過多 ， 設(shè)計不合理 規(guī)避傳統(tǒng)業(yè)務(wù)開放轉(zhuǎn)接點過多 ， 實施重點客戶業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)時隙轉(zhuǎn)接開放 2008年通過努力將長本高速端口時隙交接開放數(shù)由 07年占全年新開調(diào)整數(shù)比例的35.8%提升至 60%以上 1.梳理傳統(tǒng)重點客戶業(yè)務(wù)全程路由 ； 2.對電路長途和本地傳輸系統(tǒng)均進行有效銜接； 3不具備資源的情況下 ， 及時進行卡板擴容 、 數(shù)據(jù)配置； 4.為下一步重點大客戶業(yè)務(wù)開放奠定基礎(chǔ) 。 傳輸網(wǎng)管機房 2008年 6月30日前 袁萍 、 周潔 袁萍 3 無告警集中監(jiān)控設(shè)備 加強集中告警和網(wǎng)管電路信息開發(fā) ， 提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測發(fā)現(xiàn)機制 100%實現(xiàn)大客戶電路告警的集中發(fā)現(xiàn)和迅速處理機制 1.對傳輸設(shè)備告警集中監(jiān)視系統(tǒng)進行多次開發(fā) ，以實現(xiàn)實時監(jiān)視 ； 2.將電路資源信息資料錄入傳輸網(wǎng)管系統(tǒng) ， 實現(xiàn)100%的電路資源和網(wǎng)管信息實時對比 。 傳輸網(wǎng)管機房 2008年 6月30日前 戴樂 、 周潔 袁萍 4 割接次數(shù)過多 提高風(fēng)險操作準確性 ，保障傳輸系統(tǒng)暢通 ，維護大用戶的利益 對每一重點大客戶都制定應(yīng)急預(yù)案 ， 確保風(fēng)險操作準確性達100% 1.熟悉重點大客戶的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀情況及各方面的信息 ； 2.合理安排 、 壓縮風(fēng)險操作的時間 ； 3.認真制定風(fēng)險操作方案并交上級審核批準； 4.指定專人嚴格按風(fēng)險操作方案執(zhí)行操作； 5.對每一重點大客戶都制定應(yīng)急預(yù)案 傳輸網(wǎng)管機房 2008年 7月30日前 徐誠 、 孫貝 、 李震林 袁萍 中國電信南京分公司 /webmoney 對策一： 完善保護措施 1、檢查重點大客戶網(wǎng)絡(luò)保護情況，對沒有保護的網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)絡(luò)升級優(yōu)化提質(zhì) 用戶網(wǎng)絡(luò)升級為全程雙路由 【 本次 QC活動期間升級 38家重點大客戶網(wǎng)絡(luò) 】 中國電信南京分公司 /webmoney 2、對大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行保護倒換測試 對策一： 完善保護措施 組織全省對用戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行全網(wǎng)絡(luò)倒換測試 對用戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)倒換測試中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，并給出解決方案 中國電信南京分公司 /webmoney 對策一： 完善保護措施 大客戶業(yè)務(wù)性能測試 【 本次 QC活動期間對 30家重點大客戶進行了網(wǎng)絡(luò)巡檢和倒換測試。 】 中國電信南京分公司 /webmoney 優(yōu)化提質(zhì) 38家重點大客戶網(wǎng)絡(luò)，對 30家重點大客戶網(wǎng)絡(luò)進行了巡檢和倒換測試，排除隱患解決問題 13處。 效果對 策 一 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 1、對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進行調(diào)查，梳理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接點 對策二 ：提高業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)轉(zhuǎn)接率 【 本次 QC活動期間調(diào)查了 60多家大客戶電路轉(zhuǎn)接情況 】 改造前轉(zhuǎn)接點很多，意味著故障點很多，工程開通及測試復(fù)雜 中國電信南京分公司 /webmoney 2、將業(yè)務(wù)改為銜接點設(shè)備交叉連接開放，避免 DDF架轉(zhuǎn)接 本次 QC活動期間將高速端口時隙交接比例從35.8%提高到 60%以上，減少故障點。 【 】 對策二 ：提高業(yè)務(wù)高速端口互聯(lián)轉(zhuǎn)接率 高速端口轉(zhuǎn)接改造意義：減少 DDF架轉(zhuǎn)接，減少故障點，加快故障處理速度及電路開通速度 中國電信南京分公司 /webmoney 效果 07年重點業(yè)務(wù)長途本地高速端口時隙交接開放的電路數(shù)占全年新開調(diào)整電路數(shù)比例 35.8%。 2008年通過努力將長途本地高速端口時隙交接開放數(shù)占全年新開調(diào)整數(shù)比例提升至 60%以上，大大提升了網(wǎng)絡(luò)維護效率，減少網(wǎng)絡(luò)障礙處理的環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)開放及故障處理時間。 對 策 二 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 1、對現(xiàn)有網(wǎng)管情況調(diào)查統(tǒng)計 【 本次 QC活動調(diào)查統(tǒng)計了缺乏網(wǎng)管的系統(tǒng)，共計 47套系統(tǒng)，下一步將對這些系統(tǒng)開發(fā)集中告警。 】 對策三 ： 加強集中告警和網(wǎng)管電路信息開發(fā)，提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測發(fā)現(xiàn)機制 中國電信南京分公司 /webmoney 2、開發(fā)告警集中監(jiān)視系統(tǒng) 【 本次 QC活動建設(shè)了 8個集中告警系統(tǒng)，完全監(jiān)控了所有 47臺缺乏網(wǎng)管的系統(tǒng)。 】 對策三 ： 加強集中告警和網(wǎng)管電路信息開發(fā)，提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測發(fā)現(xiàn)機制 告 警 采 集 板 1告 警 采 集數(shù) 據(jù) 庫告 警 采 集 前 臺 機告 警 采 集 板 2告 警 顯 示 終 端 1以 太 網(wǎng)告 警 采 集 板 nlatigid設(shè) 備 1latigid設(shè) 備 nlatigid設(shè) 備 24 8 5 卡告 警 顯 示 終 端 n 自行開發(fā)的地址選擇器集中告警的集線系統(tǒng) 自行開發(fā)的地址選擇器集中告警系統(tǒng) 中國電信南京分公司 /webmoney 3、將電路名稱等資料錄入網(wǎng)管 網(wǎng)管上錄入的電路資料，提高故障處理速度 對策三 ： 加強集中告警和網(wǎng)管電路信息開發(fā)，提高大客戶業(yè)務(wù)故障檢測發(fā)現(xiàn)機制 【 本次 QC活動期間錄入了 372條電路資料，大大提升了維護效率。 】 中國電信南京分公司 /webmoney 經(jīng)過驗證，小組成員自行設(shè)計開發(fā)了地址選擇器集中告警系統(tǒng)，建設(shè)了 8個集中告警系統(tǒng)，完全覆蓋了 47臺缺乏網(wǎng)管的系統(tǒng)，有效實現(xiàn)了大客戶電路告警的集中發(fā)現(xiàn)和迅速處理機制。首次嘗試將電路資源信息資料錄入傳輸網(wǎng)管系統(tǒng)中，小組成員在充分掌握各傳輸廠家網(wǎng)管系統(tǒng)性能的情況下，逐一檢驗輸入電路資源信息資料的方法，活動期間錄入了 372條電路資料，大大提升了維護效率。經(jīng)過實踐，該系統(tǒng)方便了故障處理一線的現(xiàn)場值班人員直接查找核對資料，實現(xiàn)了 100%的電路資源和網(wǎng)管信息實時對比，有效縮短障礙處理歷時，加快響應(yīng)速度，提高工作效率。 效果對 策 三 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 1、制作大客戶網(wǎng)絡(luò)資料 對策四 ：完成風(fēng)險操作準確性措施、合理安排風(fēng)險操作的時間 制作大客戶業(yè)務(wù)維護資料本 部門內(nèi)部論壇上發(fā)布的大客戶資料 熟悉重點大客戶的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況及各方面的信息。平時與客戶保持工作聯(lián)系，及時了解客戶的需求并主動幫助解決?；顒有〗M針對目前大客戶電路資料缺乏情況，制定了大客戶業(yè)務(wù)故障處理手冊和大客戶業(yè)務(wù)資料本，放在內(nèi)部論壇上和網(wǎng)管旁邊，以提高維護人員故障處理水平，加快故障處理效率。 中國電信南京分公司 /webmoney 2、合理安排、壓縮風(fēng)險操作的時間 壓縮割接時長，減少中斷時間 對策四 ：完成風(fēng)險操作準確性措施、合理安排風(fēng)險操作的時間 中國電信南京分公司 /webmoney 3、規(guī)范風(fēng)險操作內(nèi)容和流程 對策四 ：完成風(fēng)險操作準確性措施、合理安排風(fēng)險操作的時間 中國電信南京分公司 /webmoney 4、制定大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案 【 本次 QC活動期間制定了 31家大客戶應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，對 18家大客戶電路進行了應(yīng)急調(diào)度演練，提高了維護人員應(yīng)急處理水平。 】 對策四 ：與相關(guān)部門進行溝通 ,商定合理的業(yè)務(wù)開放流程 制定演練計劃步驟 中國電信南京分公司 /webmoney 2008年風(fēng)險操作準確性達 100%。和 2007年相比，減少了39%的割接對重點大客戶造成的電路中斷次數(shù)，沒有任何由于風(fēng)險操作原因造成重點大客戶申告，保障電路暢通，維護大客戶的利益。 效果對 策 四 效 果 中國電信南京分公司 /webmoney 效 果 檢 查 1、重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性檢查 2008 年 4 月 - 1 1 月重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性9 9 . 9 7 3 %9 9 . 9 7 3 %9 9 . 9 6 7 %9 9 . 9 7 1 %9 9 . 9 6 8 %9 9 . 9 6 7 %9 9 . 9 6 4 %9 9 . 9 5 6 %9 9 . 9 4 5 %9 9 . 9 5 0 %9 9 . 9 5 5 %9 9 . 9 6 0 %9 9 . 9 6 5 %9 9 . 9 7 0 %9 9 . 9 7 5 %4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月穩(wěn)定性重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性目標值9 9 . 9 7 0 %中國電信南京分公司 /webmoney 效 果 檢 查 9 9 .9 4 6 %9 9 .9 7 0 % 9 9 .9 7 2 %9 9 . 9 3 %9 9 . 9 4 %9 9 . 9 5 %9 9 . 9 6 %9 9 . 9 7 %9 9 . 9 8 %實施前后敏感大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性對比圖實施前 實施 后 目標值 結(jié)論一： 實施期重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性在 2008年 9， 10， 11月均平均值達到 99.972%， 高于目標值！ 中國電信南京分公司 /webmoney 2、對 2008年 9、 10、 11月 QC活動關(guān)鍵癥結(jié)解決情況的檢查。 效 果 檢 查 結(jié)論 二 ： 2008年 9月、 10月、 11月， 電信原因故障（等效 2M故障數(shù) *中斷時長）百分比已由活動實施前的 66.7% 下降到 30.96%。 現(xiàn)影響重點大客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定性的主要原因是用戶原因故障，小組在今后的維護中將重點關(guān)注用戶原因的障礙。 2616900 1169546 134424 2415 100.0% 99.9% 96.5% 66.7% 0 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000 電信原因 用戶原因 不明原因 其他運營商 0% 25% 50% 75% 100% 等效 2M故障數(shù) *中斷時長 （分鐘） 百分比（ %） 12807559010342465100.0%100.0%98.2%67.2%0020000400006000080000100000120000140000160000180000用戶原因 電信原因 不明原因 其他運營商0%25%50%75%100%等效2 M 故障數(shù)* 中斷時長（分鐘）百分比（% ） 電信原因占比下降到 30.96% 中國電信南京分公司 /webmoney 活動目標檢查結(jié)論： 經(jīng)過本次 QC活動，降低了電信原因故障占比，使得總故障電路等效帶寬和故障電路中斷時長都有明顯的下降，重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性由活動實施前的99.946%提高至 99.972%。 效 果 檢 查 小 結(jié) 中國電信南京分公司 /webmoney 經(jīng) 濟 效 益 檢 查 QC活動后 (一年 )可 提高的經(jīng)濟效益： 13828*4800*（ 99.972%-99.946%） -2000=15251元 活動后重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性已從 99.946%提高到 99.972%， 提高了 0.026%. 每條大客戶 DDN 2M專線每月的收入為400元 ， 一年為 4800元 . 重點大客戶業(yè)務(wù)等效開放了 13823個 2M. 本次 QC活動增加集中告警 HUB、 網(wǎng)線等共計成本費為 2000元 . 明 顯 的 經(jīng)濟 效 益 1 4 3 2 中國電信南京分公司 /webmoney 通過開展活動 ， 降低了電信原因故障對重點大客戶業(yè)務(wù)的影響 ， 提高了重點大客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 。 社 會 效 益 1 2 3 全面提升大客戶的售后服務(wù)水平 ， 體現(xiàn)差異化服務(wù) 、 提高了客戶滿意度和感知度 ，提升了中國電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 。 保證了中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵性業(yè)務(wù)的穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展 ， 加快了中國電信全面轉(zhuǎn)型的步伐 ， 提高中國電信的業(yè)務(wù)收入 。 中國電信南京分公司 /webmoney 為了使小組的活動成果能夠有效保持，小組將此次活動中運用的方法進行了歸納總結(jié)，通過與網(wǎng)絡(luò)部和省傳輸局、省 NOC匯報、溝通和討論，將其標準化、制度化。 1. 關(guān)于針對減少大客戶電路轉(zhuǎn)接點的業(yè)務(wù)開放策略，經(jīng)實際驗證對提高大