導(dǎo)游禮儀.ppt

導(dǎo)游禮儀培訓(xùn)講座金湖旅專黃淑玲 360 魅力導(dǎo)游 視覺魅力社交魅力 講座提綱 表情禮儀 學(xué)禮儀就是為了更好地與人打交道 要給他人留下好印象 首先 很重要的是 微笑 無論什么原因 遲到或讓別人等待都是不良的表現(xiàn) 你會(huì)因此被認(rèn)為是不講原則 不守信用的人 目光注視區(qū)域 1 公事注視 目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間 2 社交注視 目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間 3 親密注視 目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 儀表禮儀 游客不愿和導(dǎo)游員在一起 XX游行社導(dǎo)游員蘇小姐 青春妙齡 長得亭亭玉立 楚楚動(dòng)其家境頗為殷實(shí) 本人則好打扮 服飾總是處在時(shí)代前列 一次 蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán) 旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐 女士 當(dāng)蘇小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí) 使這些小姐 女士黯然失色 加上游覽期間 蘇小姐名牌 行頭 的不斷變換 更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者 在游覽過程中 蘇小姐雖然講解生動(dòng)形象 為人親切 服務(wù)周到 但不知為什么 那些年輕的女性游客 總不愿與她在一起 蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺 導(dǎo)游職業(yè)道德 分析 18世紀(jì)的西歐 一些貴族階層的婦女在物色其仆人時(shí) 除手腳勤快外 還須相貌丑陋 其目的是讓仆人成為自己的反襯者 和自己形成強(qiáng)烈的對(duì)比 使 美者益美 丑者益丑 作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在上團(tuán)時(shí) 風(fēng)頭甚健 裝束與眾不同 刻意地修飾外表 顯得很刺眼 則一定不能被游客所接受 其服務(wù)效果也一定是適得其反 因?yàn)?你像18世紀(jì)西歐貴族婦女一樣 不同的是 你把你服務(wù)的對(duì)象 旅游者看成了你的陪襯者 這樣做 正孤立了自己 本案例中 蘇小姐正是犯了這樣的錯(cuò)誤的 作為導(dǎo)游員 怎樣的著裝才是正確的呢 我們認(rèn)為 導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到 四要 要和自己的身體 性別 年齡相符 要和季節(jié) 氣候相適 要和職業(yè)相合 要和旅游團(tuán)類型 旅游團(tuán)所處場合一致 作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太 時(shí)髦 太刺眼 太引人注目 又要反對(duì) 太土氣 太懶散 太不顯眼 總之 要著裝得體 正如英國的導(dǎo)游專家帕特里克 克倫教授所說的 穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風(fēng)度的含蓄 導(dǎo)游職業(yè)道德 儀態(tài)禮儀 標(biāo)準(zhǔn)式站姿 1 身體立直 抬頭挺胸 下頜微收 雙目平視 嘴角微閉 雙手自然垂直于身體兩側(cè) 雙膝并攏 兩腿繃直 腳跟靠緊 腳尖分開呈 V 字型 站姿 第二節(jié)站姿 坐姿 走姿的禮儀 第二節(jié)站姿 坐姿 走姿的禮儀 女士前腹式站姿雙腳八字步或丁字步 雙手虎口相交疊放于臍下三指處 手指伸直但不要外翹 上身正直 頭正目平 腰直肩平 雙臂自然下垂 挺胸收腹 兩腿站直 肌肉略有收縮感 微收下頜 面帶微笑 在工作及社交場合中可采用這種站姿 女士腰際式站姿雙腳八字步或丁字步 雙手虎口相交疊放于腰際 用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?手指伸直但不要外翹 在迎賓或是頒獎(jiǎng)等重大場合中我們采用這種站姿 女士交流式雙手輕握放在腰際 手指可自然彎曲 在職場與客戶或同事交流時(shí)可采用這種站姿 基本要求入座時(shí)要輕穩(wěn) 入座后上體自然挺直 雙膝并攏 雙腿彎曲 雙肩平正放松 頭正雙目平視 面容平和自然 坐在椅子上 應(yīng)至少坐滿椅子的2 3 一般情況下 不要靠背 休息時(shí)可輕輕靠背 一般不翹二郎腿 除非您是大領(lǐng)導(dǎo) 坐姿 2 女士坐姿 正坐式 雙腿并攏 上身挺直 坐下 兩腳尖并攏略向前伸 兩手疊放在雙腿上 略靠近大腿根部 入座時(shí) 若是著裙裝 應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下 然后坐下 曲直式 上身挺直 左腿前伸 右小腿屈回 用腳掌著地 大腿靠緊 兩腳前后在一條線上 斜放式 坐在較低的沙發(fā)上時(shí) 若雙腿垂直放置的話 膝蓋可高過腰 極不雅觀 這時(shí)最好采用雙腿斜放式 即雙腿并攏后 雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放 并且與地面形45度左右角 交叉式 雙腿并攏 雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放 坐在辦公桌后面 主席臺(tái)上或汽車上時(shí) 比較合適采用這種坐姿 感覺比較自然 舒適 3 男士坐姿 正坐式 上身挺直 坐正 雙腿自然彎曲 小腿垂直于地面并略分開 雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上 重疊式 右小腿垂直于地面 左腿在上重疊 左小腿向里收 腳尖向下 雙手放在扶手上或放在腿上 扶手式 如果坐在有扶手的沙發(fā)上 入座后上體自然挺直 男士可將雙手分別搭在扶手上 坐得正 一個(gè)人氣勢就出來了 蹲姿 注目禮點(diǎn)頭禮拱手禮合十禮舉手禮擁抱禮親吻禮鞠躬禮座次禮介紹禮握手禮手勢禮 社交禮儀 介紹禮儀 晚輩和長輩一起 先介紹 上級(jí)和下級(jí)一起 先介紹 主人和客人一起 先介紹 男士和女士一起 先介紹 已婚和未婚在一起 先介紹 少數(shù)人和多數(shù)人一起 先介紹 介紹禮儀的順序 晚輩 下級(jí) 客人 男士 少數(shù)人 未婚 尊者有優(yōu)先知情權(quán) 介紹禮儀的原則 握手禮儀 尊者有優(yōu)先選擇權(quán) 握手禮儀的原則 不要用左手與他人握手 尤其是在與阿拉伯人 印度人打交道 因?yàn)樵谒麄兛磥碜笫质遣粷嵉牟灰髦痔孜帐?在社交場合女士的晚禮服手套除外 不要在握手時(shí)戴著墨鏡 患有眼疾或眼部有缺陷者除外 不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里 不要拒絕和別人握手 即使有手疾或汗?jié)?弄臟了 也要和對(duì)方說一下 對(duì)不起 我的手現(xiàn)在不方便 以免造成不必要的誤會(huì) 基礎(chǔ)禮儀 鞠躬 內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn) 頭背成一條直線 雙手自然放在褲縫兩邊 前傾30度 目光約落于體前1米處 在慢慢抬起 注視對(duì)方 鞠躬禮 1米 15 鞠躬禮 鞠躬禮 1 5米 90 鞠躬禮 45 鞠躬禮 30 鞠躬禮 在引導(dǎo)過程中 女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收 然后手尖傾斜上推 請(qǐng)往里面走 顯得很優(yōu)美 男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度 手勢要夸張一點(diǎn) 手向外推 同時(shí) 站姿要標(biāo)準(zhǔn) 身體不能傾斜 手勢禮 以下是不同的手勢 中位手勢橫擺式 請(qǐng)進(jìn) 曲臂式 里邊請(qǐng) 雙臂橫擺 大家請(qǐng) 高位手勢直臂式 請(qǐng)往前走 低位手勢斜臂式 斜擺式 請(qǐng)坐 座次禮儀 待客之道 行進(jìn)位次禮儀 平地行進(jìn)位次 與客人并排行進(jìn)和單行行進(jìn)時(shí) 有不同的做法 并排行進(jìn)的要求是中央高于兩側(cè) 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 一般情況下應(yīng)該讓客人走在中央或者內(nèi)側(cè) 與客人單行行進(jìn) 即成一條線行進(jìn)時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)的做法是前方高于后方 以前方為上 如果沒有特殊情況 應(yīng)該讓客人在前面行進(jìn) 行進(jìn)位次禮儀 上下樓位次 單行行進(jìn)時(shí) 前方應(yīng)高于后方 以前方為上 如果陪同接待女性賓客的是一位男士 而女士又身著短裙 上下樓時(shí) 接待的陪同人員要走在女士前面 以免短裙 走光 避免尷尬 在客人不認(rèn)路的情況下 陪同引導(dǎo)人員要在前面帶路 陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是左前方1 1 5米處 應(yīng)該讓客人走在內(nèi)側(cè) 陪同人員走在外側(cè) 行進(jìn)時(shí) 身體側(cè)向客人 用左手引導(dǎo) 行進(jìn)位次禮儀 電梯位次 無人駕駛的升降式電梯 標(biāo)準(zhǔn)化做法需要先入后出 即在客人之前進(jìn)入電梯 到樓層時(shí) 請(qǐng)客人先出 有人駕駛的電梯 陪同人員是后進(jìn)后出 如果人較多時(shí)后進(jìn)先出 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 先上電梯應(yīng)靠后站 以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)已有多人時(shí) 后進(jìn)入者應(yīng)面向電梯門站立 電梯位次示意圖 有人駕駛的升降式電梯 無人駕駛的升降式電梯 平行式輸送電梯 電梯禮儀 先入后出 安全方便1 入電梯 如果有人操作電梯 內(nèi)有人 先讓電梯里面的人出來 然后外面的人再進(jìn)入電梯 不要硬往電梯里面擠 客人 上司優(yōu)先 內(nèi)無人 領(lǐng)路者先入 按住 開 鍵 客人 上司次之 工作需要 安全需要 2 出電梯應(yīng)按住 開 鍵 請(qǐng)客人 上司先出 并指明該往哪個(gè)方向走 原則 車上應(yīng)該怎么坐 3 1 2 有專職司機(jī)的情況 乘車的禮節(jié) 1 2 3 主人開車的情況 乘車的禮節(jié) 五座轎車位次示意 乘坐交通工具位次禮儀 吉普及其他車輛 搭乘吉普車時(shí) 不論駕駛者為主人還是其他人 駕駛座右側(cè)的位置最大 后座右側(cè)次之 左側(cè)殿后 故上車時(shí) 前座先上 后座后上 下車時(shí) 前座先下 后座再下 其他商務(wù)車輛以司機(jī)之后座側(cè)門開啟處的第一排座位為尊 后排座位次之 司機(jī)座旁邊的座位為末 同排以右為尊 乘車注意事項(xiàng) 1 按國際慣例 除賓客只有女賓一人外 女士不坐副駕駛位置 2 主人親自駕車時(shí) 若賓客只有一人 則應(yīng)陪坐于主人之側(cè) 3 如果同座有多人 坐于前座的主客中途下車 在后座的賓客也應(yīng)該下車 改坐前座 4 坐小轎車后座位者 上車時(shí)應(yīng)依三二一的秩序上車 下車時(shí)則依一二三的秩序下車 如有女士在座 應(yīng)該禮讓女士優(yōu)先 5 主人夫婦同車而主人駕車時(shí) 主人夫婦坐前座 賓客夫婦坐后座 如主人駕車搭載友人夫婦 則應(yīng)邀請(qǐng)友人坐前座 友人之配偶坐后座 前座如果是男士 其后座為女士 反之亦然 交叉座次是因?yàn)槲鞣饺苏J(rèn)為這樣才能引起話題 宴請(qǐng)位次 中餐 面門為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)為上觀景為上自由為上 男女主人共同宴請(qǐng)時(shí)的座次排序男女主人共同宴請(qǐng)時(shí)的排序方法是一種主副相對(duì) 以右為貴的排列 男主人坐上席 女主人位于男主人的對(duì)面 賓客通常隨男女主人 按右高左低順序依次對(duì)角飛線排列 同時(shí)要做到主客相間 國際慣例是男主賓安排在女主人右側(cè) 女主賓安排在男主人右側(cè) 同性別雙主人宴請(qǐng)時(shí)的座次排序第一 第二主人均為同性別人士或正式場合下宴請(qǐng)時(shí)用的方法 是一種主副相對(duì) 按 以右為貴 的原則依次按順時(shí)針排列 同時(shí)要做