XX品牌服飾專賣店長工作手冊+專賣店開店、選址實務(wù)手冊【絕版經(jīng)典的專賣店管理資料】

第一冊： XX品牌服飾專賣店長工作手冊 目 錄 第 1 章 服 務(wù) 箋 言 . 5 第 2 章 你是專賣店店長 . 6 2.1 你是專賣店店長 . 6 2.1.1 店長應(yīng)該具備的條件 . 7 第 3 章 店長崗位描述 . 8 第 4 章 店長工作內(nèi)容 . 9 4.1 事務(wù)管理 . 9 4.1.1 營業(yè)前 . 9 4.1.2 營業(yè)中 . 10 4.1.3 結(jié)束營業(yè) . 10 4.2 銷售管理 . 11 4.2.1 銷售計劃的含義 . 11 4.2.2 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 . 11 4.2.3 銷售計劃的實施與管理 . 11 4.3 店員管理 . 11 4.4 倉庫管理 . 12 4.4.1 物流 . 12 4.4.2 衡量標準 . 12 4.4.3 貨架排列合理化 . 12 4.4.4 貨品排列有序化 . 13 4.5 資訊管理 . 13 4.5.1 信息資料的收集整理 . 13 4.5.2 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 . 13 4.5.3 每天必讀報表 . 13 第 5 章 店長具體工作事項 . 15 5.1 短會 . 15 5.1.1 開 B目 的 : . 15 5.1.2 開 B重要性 : . 15 5.1.3 開 B內(nèi)容： . 15 5.2 商品知識 . 16 5.2.1 商品庫存 . 16 5.3 店員分工及排班 . 17 5.3.1 店員培訓(xùn) . 17 5.3.2 店員評估 . 19 5.3.3 店員獎罰 . 20 5.3.4 班表編制 . 20 5.4 視覺形象 . 22 5.4.1 POP形象布局 . 22 5.4.2 店內(nèi)衛(wèi)生 . 24 5.4.3 店內(nèi)設(shè)備 . 24 5.4.4 店面安全 . 24 5.5 商業(yè)報表 . 25 5.5.1 報表編制的要求 . 25 5.5.2 銷售日報表編寫要點 . 25 5.5.3 調(diào)撥單的使用要點 . 25 5.5.4 銷售時間報表（附后） . 26 5.5.5 銷售日報表（附后） . 26 5.5.6 銷售周報分析表（附后） . 26 5.5.7 銷售月報表（附后） . 26 5.5.8 庫存月報表（附后） . 26 5.5.9 損益表（附后） . 26 5.5.10 獎懲記錄表（附后） . 26 5.5.11 補貨明細單（附后） . 26 5.5.12 退貨明細單（附后） . 26 5.5.13 盤存調(diào)整表（附后） . 26 5.6 有序化的貨品處理 . 26 5.6.1 收貨步驟 . 26 5.6.2 轉(zhuǎn)貨 /出貨步驟 . 27 5.6.3 盤點步驟 . 27 5.6.4 次貨 . 29 5.6.5 復(fù)查表 . 29 5.7 推廣 . 30 5.7.1 推廣的種類 . 30 5.7.2 推廣期間注意事項 . 31 5.7.3 推廣后 . 31 5.8 客戶管理 . 32 5.8.1 客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊） . 32 5.8.2 客戶流量及成交率 . 32 5.8.3 客戶資料（客戶注冊表） . 32 5.9 經(jīng)營業(yè)績 . 33 5.9.1 銷售平衡及分析 . 33 5.9.2 日工作計劃單 . 33 第 6 章 專賣店財務(wù)管理 . 34 6.1 財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)） . 34 6.2 會計流程 . 35 6.2.1 投資決策 . 35 6.2.2 進貨流程 . 35 6.2.3 銷售流程 . 36 6.2.4 銷售流程 . 37 第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對 . 41 7.1 投訴應(yīng)對 . 41 7.2 偷竊應(yīng)對 . 41 第 8 章 市場調(diào)查 . 42 8.1 店長必須做市場調(diào)查 . 42 8.2 市場調(diào)查包括內(nèi)容 . 42 第 9 章 個案分析 . 43 9.1 以壓力促銷售 . 43 9.2 展示焦點 突出亮點 增加賣點 . 43 9.3 微笑服務(wù) . 44 第 1 章 服務(wù)箋言 服 務(wù) 箋 言 第 2 章 你是專賣店店長 2.1 你是專賣店店長 恭喜你！ 你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的 全部職責，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。 在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。讓你的幸運加上某品牌的幸運一起共創(chuàng)專賣店嶄新的輝煌吧！ 2.1.1 店長應(yīng)該具備的條件 能力素質(zhì) 管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實施計劃能力 溝通能力：與上司、店員的雙向溝通 分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案 心理素質(zhì) 有過人的忍耐力：控制自己的時 間、控制溝通的方法、控制承諾 有堅強意志、有冒險精神、豁達大度 有獨立性，團隊精神，良好表達能力 有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機遇，善于抓住時機、果斷應(yīng)變 店長為人 自我表現(xiàn) 充滿自信、坦誠率真、幽默 堅持原則、富有責任感 作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳 富有管理經(jīng)驗、分配工作內(nèi)行 對待他人 尊重人、公平待人 幫助員工成功、使員工發(fā)展所長 善于傾聽、理解店員苦衷 懂得批評藝術(shù) 第 3 章 店長崗位描述 遵守公司的各項規(guī)定，若下屬員工有嚴重過失行為，店長應(yīng)承擔領(lǐng)導(dǎo) 責任，接受公司處罰。 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。 負責所管店鋪的日常運作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報，對營業(yè)員的工作進行考核。 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。 負責完成盤點、賬簿制作、商品交換。 負責店鋪內(nèi)貨品補充、商品陳列及維護。 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作中的問題。 協(xié)助主管與所在商場的溝通和協(xié)調(diào)。 定期提供周圍品牌及所在商場的公關(guān)推廣活動。 安排實施 POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實施。 協(xié)助主管分析銷售報告及原因，同時了解周圍品牌的銷售情況。 登記提 供每天店內(nèi)客流量的資料。 每周統(tǒng)計店內(nèi)所需物品，與每周一及時申領(lǐng)。 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。 督導(dǎo)營業(yè)員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護等工作。 督促營業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。 督促營業(yè)員完成開門前的準備工作及關(guān)門后的安全巡視工作。 定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓(xùn)工作。 負 責 新 進 營 業(yè) 員 的 培 訓(xùn) ， 試 用 期 滿 后 店 長 經(jīng) 以 書 面 形 式 按 “ 營 業(yè) 員 職 責 明 細”要求，詳細匯報該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認，并報人事部門審核備案，新任店長實行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實不合格者降職為營業(yè)員。 以上任一條款均為考核店長工作的標 準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。 第 4 章 店長工作內(nèi)容 4.1 事務(wù)管理 4.1.1 營業(yè)前 督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況； 督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具； 督導(dǎo)職員開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀； 主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職員訓(xùn)練，重點工作安排； 督導(dǎo)職員清點陳列商品數(shù)量， POP張貼布置等情況； 檢查各職員到崗位置和站立姿勢； 核實到貨、出貨陳列情況； 督導(dǎo)收銀臺業(yè)前工作準備情況。 4.1.2 營 業(yè)中 檢查當日商品的陳列和銷售情況； 檢查商品是否應(yīng)補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架； 督導(dǎo)店內(nèi)外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作； 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪； 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損； 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況； 督導(dǎo)營業(yè)員銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤； 處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作； 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報上級主管； 督導(dǎo)銷售交款程序和過程； 隨時合理調(diào)整營業(yè)員崗位； 4.1.3 結(jié)束營業(yè) 第一鈴聲響 督導(dǎo)營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束； 督導(dǎo)營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品； 注意提醒并疏導(dǎo)客戶。 第二鈴聲響 督導(dǎo)營業(yè)員、收銀員完成接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提醒將進店購物的客戶已停止營業(yè)，表示歉意并歡迎下次光臨； 驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所統(tǒng)計銷售報表對帳簽字； 檢查營業(yè)員整理所屬區(qū)域內(nèi)商品是否整潔； 督導(dǎo)職員重要物品收拾及上鎖。 第三鈴聲響 督促營業(yè)員最后消防安全巡視； 督導(dǎo)明日促銷商品的陳列以及 POP張貼等 情況，通知公司有關(guān)新決定； 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班； 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 下班后 督導(dǎo)收銀員清機、結(jié)帳及繳款，合計每日之營業(yè)額呈報分析； 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作； 制作銷售統(tǒng)計報表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補貨； 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況； 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況； 離店前在保安單上與保安人員共同簽字； 與值班保安人員互道晚安，離店。 4.2 銷售管理 4.2.1 銷售計劃的含義 銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷 (包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等 )的廣義計劃。 4.2.2 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃； 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體； 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則； 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。 4.2.3 銷售計劃的實施與管理 對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任；擬定計劃后，要確實施行，并達成目標，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 4.3 店員管理 統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)服務(wù)； 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地； 掌握銷售要領(lǐng)及方法 (銷售過程大致步驟 )； 掌握收銀臺報帳程序 (銷售退回單、銷貨單 )； 認識定價牌、吊牌及合格證的功用； 掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，本部季節(jié)性商品分類； 掌握售賣方式； 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用； 掌握到貨商品 的數(shù)量、種類、單價與訂購單不符時的處理程序； 掌握專賣店訂貨作業(yè)的程序及要點； 店面地板、商品櫥、陳列架、天花板的整理維護； 日光燈及插座的基本維護； 大量到貨的清點整理及倉庫的整理； 盤存的個人職責：填表者、盤點者、核對者的工作要點； 報表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預(yù)算的比較表； 協(xié)助包裝工作； 貨架、貨臺、貨櫥出樣布展； 維護營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、體現(xiàn)企業(yè)形象； 妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆； 協(xié)助店長定期盤點庫存； 接受并完成店長交付的其他工作任務(wù)。 4.4 倉庫管理 4.4.1 物流 即商品實物流通，在現(xiàn) 代市場經(jīng)濟中已成為企業(yè)擴大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。倉庫，是物流的中心點，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運作標準是實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標準。 4.4.2 衡量標準 快 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進行。 靚 貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。 準 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現(xiàn)錯誤。 省 實現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費用，還可以節(jié)省時間和精力， 提高工作效率。安全無隱患。 4.4.3 貨架排列合理化 貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同。 4.4.4 貨品排列有序化 首先貨品排列要井井有條，一目了然； 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標準； 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上 非暢銷貨可排在倉庫深處 同一貨品盡量排在同一個地方； 設(shè)置次貨放置位置，以便處理； 如是紙箱 貨則標明款式、條碼等。 4.5 資訊管理 4.5.1 信息資料的收集整理 對店鋪的銷售情況進行統(tǒng)計 以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行統(tǒng)計 對行業(yè)情況進行調(diào)研 對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進行市場調(diào)研 顧客反饋信息 認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應(yīng)的調(diào)整 4.5.2 信息資料的統(tǒng)計、查詢和分析 對行業(yè)市場進行調(diào)研分析，以求完善專賣店經(jīng)營策略。 貨場隨時應(yīng)用的功能 銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng) 營走勢，密切留意生意情況。 款式銷售情況查詢。 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計 ，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。 銷售金額 /時間 /數(shù)量分析表。 了解時段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。 注意每張發(fā)票的平均金額若過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一 推廣計劃。 4.5.3 每天必讀報表 具有天氣情況的日銷售報表 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當部署（是否是價格、服務(wù)、款式、質(zhì)量等問題）。同銷售指標作比較，如經(jīng)營計劃不合理可定下一步計劃。 分款式銷售報表 各個款式銷售比例（數(shù)量、金額） 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨 二十大款式之庫存天數(shù)是否 合理 過去七日銷售及庫存報表 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色 /斷碼的 SKU 每 -SKU 庫存天數(shù)是否合理。 分款式庫存數(shù)量 總庫存數(shù)量 選擇需要清理的貨品 斷碼；慢流（超過一個月庫存的貨品） 價格：定價是否合理；相類似款式價格是否相符 每個款式的總存量（總存量是經(jīng)過對長時期間經(jīng)營銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論） 過季貨品比例，若超過 15%，則應(yīng)考慮清貨。 銷售毛利報表 檢驗毛利率與指標是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10% 較指標低：可能清貨過多，可考慮附加推銷 較指標高：是否會 影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。 店鋪損益表 每個月月底，各專賣店應(yīng)把這個月收入與支出做一統(tǒng)計，列一表格，即損益表：（收入為“ +金額”，支出為“ -金額”） 分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才。 總開支 =固定開支 +變動開支 第 5 章 店長具體工作事項 5.1 短會 短會（ BRIEFING）通常會分作開 B和收 B兩種形式，開 B會在每天上班后開始貨場工作前進行，收 B會在結(jié)束貨場工作后進行。 5.1.1 開 B 目的 : 傳遞信息 ,與同事溝通 5.1.2 開 B 重要性 : 提高工作效率 ,提高整體士氣 ,增強同事溝通 5.1.3 開 B 內(nèi)容： 引指 引指 介紹自己 所需時間 內(nèi)容重點 介紹新加入的同事或嘉賓 內(nèi)容 總結(jié)昨日工作 一 介紹十大貨品及營業(yè)額、總結(jié)顧客服務(wù)的表現(xiàn) 傳遞公司資訊 一 新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動、轉(zhuǎn)場后的擺貨情況 與同事溝通 一 分享案例、解決工作問題 確定工作目標 下班前營業(yè)額 ,服務(wù)承諾 開 B技巧 : 開 B前要做好準備，將開 B內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開 B記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚班交接； 開 B時最好是站成圓形，這 樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)； 在開 B的過程中，要與每位同事保持目光接觸； 開 B的聲線要確保每位同事都能清晰聽到； 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與； 開 B的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒； 開 B的時間要控制在 5 10 分鐘內(nèi)完成。 5.2 商品知識 商品基本知識（見產(chǎn)品手冊） 商品分析及結(jié)構(gòu)（見產(chǎn)品手冊） 商品陳列（見陳列手冊） 5.2.1 商品庫存 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司返貨都要將來 貨進行確認以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。 貨品的流轉(zhuǎn) 建立存貨帳 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等） 記帳，使用三欄式帳頁 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈 店面補貨 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù) 的有效管理。 補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。 十大以內(nèi)貨品的補貨： 預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場數(shù)量現(xiàn)庫存途中貨 A B C D E A預(yù)估銷售過去 7天平均銷售計 B周轉(zhuǎn)天數(shù) =兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為 7天 C鋪場數(shù)量所擺位置的貨品需求量例： 例：以某一款式為例，過去 7天銷售為 210件，平均每天 30件，現(xiàn)在存貨 176件，沒有途中貨 即： 30 件 7天 150 件 176件 184件 十大以外的貨品： 此類貨品只需預(yù) 留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù) 季末清貨 時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。 方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。 款式 條 件 做 法 原 因 主款 資 金 允 許 帶 過 季 下季仍補貨，賺錢貨品會因缺貨 影響銷售及印象 潮流 資 金 允 許 成本價以上做推廣 價格太低，影響下季銷售，代表貨品價格浮動太大，會直接影響客人信心 副款 無論資金允許與 否，必須清貨 開季前清貨，其價 格或許低于成本 回收資 金購買更暢銷的貨品。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理 轉(zhuǎn)季入貨 現(xiàn)定入貨時間及計劃訂貨方法： 3 5款新貨 再加 3 5款 按實際情況 前三星期 前二星期 全面新貨 入季前一星期 5.3 店員分工及排班 5.3.1 店員培訓(xùn) 營業(yè)員培訓(xùn) 服務(wù)標準 服務(wù)標準是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計以指示如何向顧客提供一致性的服務(wù) 女同事需有淺淡的化妝 頭發(fā)整潔 配戴適當?shù)娘椢?保持制服清潔及整齊 打招呼 親切笑容 目光接觸 保持恰當?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間 貨品介紹 留意及主動地詢問顧客的需求 耐心地聆聽顧客的需要 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點 (FAB) 請顧客試穿 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸 邀請顧客稍等即到 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù) 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架 邀請顧客到試衣室、鏡前 把試穿貨品掛在試衣室 (敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品 ) 主動詢問顧客是否合身、滿意 留意顧客身旁朋友的意見 試穿后核對貨品件數(shù) 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給 顧客 附加推銷 介紹新貨 介紹暢銷貨品 建議提供推廣期限貨品 付款 服務(wù)員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程 收銀員保持禮貌微笑 收銀員保持與顧客目光接觸 與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值 復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡 (唱收唱付 ) 把電腦 /信用卡單據(jù)以正面遞給顧客 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客 完成銷售的過程 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品 重視貨品的包裝 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等 收銀員培訓(xùn) 收款同事要懂得正確運作電腦，為 顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長的你也應(yīng)該了解以下細節(jié)： 收款同事在上機前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機的。 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。 在收款期間如收款同事要離開貨場 (例：上洗手間、喝水等 )，一定、要進行查袋。 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜子 (以免產(chǎn)生誤會 )。 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。 如收款結(jié)束，在清機前收款同事同樣要被查袋。 在進行大型推廣活動或節(jié)假日時，備用零鈔一定要事前準備 足夠。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進行收款，收款同事在繁忙時間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。 5.3.2 店員評估 評 估 內(nèi) 容 劣 優(yōu) 1 2 3 4 5 能按公司安排工作 保持儀容整潔 上班不遲到不早退 對委任之工作無怨言 尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時表現(xiàn)能達到公司標準 積極參與鋪內(nèi)活動 積極主動提問 清晰公司文化 清晰顧客服務(wù)員職責 準確操作收銀機 收款服務(wù)達公司標準 清晰收銀規(guī)則 裝掛陳列 公仔陳列 了解日常工作報表 清晰貨品鋪場數(shù)標準 了解推廣種類及作用 如何做推廣 掌握毛利計算方法 貨品的補貨方法 繪畫本場場區(qū)圖 了解復(fù)查表的作用 5.3.3 店員獎罰 獎勵：凡有下列情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚、表彰、獎 金、記功晉級等獎勵。 員工完成當月的銷售指標 指標另定 后，超標部分按一定比例提成； 按當月的銷售成績最佳者評出 銷售之星 ；服務(wù)最佳者評出 微笑之星 ；并給予物質(zhì)、精神獎勵； 在柜面服務(wù)中堅持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者； 避免重大事故發(fā)生，對維護企業(yè)利益，社會治安做出顯著貢獻者； 受顧客來信表揚，事跡經(jīng)核定是顯著的； 參加各項競賽獲得榮譽的； 舉報出售假冒偽劣 三無商品 屬實的； 本店范圍內(nèi) 拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的； 受到新聞媒介、社 會輿論、登報、廣播表揚的； 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴重程度，給予通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責任。 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰； 被顧客投訴、留言批評 核查屬實 的； 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態(tài)擴大，影響惡劣； 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改； 利用職務(wù)之便，謀取私利； 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。 未經(jīng)批準或辦理手續(xù)，私自外借公司財物； 違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失； 玩忽職守，造成重大事故； 私自外傳公司 商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料； 在工作時間吵架斗毆； 偷盜公司、顧客、同事的錢物； 組織及煽動員工聚眾鬧事； 觸犯國家任何刑事法律。 以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處罰如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。 5.3.4 班表編制 注意事項 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 新舊員工的比例 每位同事的工作能力 每天營業(yè)額最高的時段 開鋪、收鋪的時間 本周有否大型推廣活動 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 同事有否特別申請 編排技巧： 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥 /大姐姐要與所帶 新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同事休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息人數(shù)為： 總?cè)藬?shù) /每周工作天數(shù)每天休息人數(shù) 例：本鋪周一到周五營業(yè)額是 1萬 1.2萬左右，周六、周日 2 3萬 每天營業(yè)時間 9： 00AM 21： 00PM 每位同事每周有一個休息日，每日工作八小時。 店鋪現(xiàn)時有員工 8人，領(lǐng)班 3人，合共 11 人 安排班表情形如下： A： 8： 45 16： 45 B： 13： 00 21： 00 C： 10： 00 19： 00 日期 姓名 一 29/4 二 30/4 三 1/5 四 2/5 五 3/5 六 4/5 七 5/5 備 注 1 A A / C A A A 2 B / A A B C C 3 / B B B C B B 4 A / A A A A A 5 / A A A A A A 6 A A A / A A A 7 A A / A C C C 8 B / B B C C B 9 B B B / B B B 10 / B B B B B B 11 B B / B B B C A 4 4 4 4 4 4 4 B 4 4 4 4 4 4 4 C 3 3 3 5.4 視覺形象 5.4.1 POP 形象布局 擺貨 男女裝 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。 上下身 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。 分類型 分類型的擺放方法可將貨品分成 T恤、毛衣、褲類、配襯等 (但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購 物方向。 分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起 (不用分類別 )，這種擺法比較適合做特價時用。 分方位 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。 貨品的擺放方法及位置會直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感度，每天要定時看銷售報表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)。 海報陳列 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個 海報放置方法： 高層架、 TREE(用單個細架承托 ) 門口大牌 (可用六張海報拼貼而成 ) 相架海報 (放于相架正中 ) 櫥窗 海報 (垂直貼于櫥窗兩側(cè) ) 備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。 高層架的陳列方法 形式：高層架陳列一般來說以兩上貨架以上為一組，以組為單位配合陳列。 特點：效果強烈、明顯，焦點大，有氣勢 方法： 金字塔式 左右對稱 (貨品可同款不同色 ) 同一方向 (可以一色多款為原則 ) 備注： 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險 掛裝 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣 特點：款式、顏色展示清楚，直觀 方法： 顏色 - a、顏色由淺到深，由門口方向向場內(nèi)伸延 b、同一條掛通可能掛 6-7 個顏色，而一只顏色可以掛 3-4件。這樣色的層次感會明顯。 尺碼 - a、褲子掛裝的尺碼可保持在 29-31英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、 T恤、毛衣類掛裝每款也只掛 1-2個尺碼。 距離 - a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標準 b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標準。 備注： 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客 所展示衣物的掛通與該 貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物 公仔陳列 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。 如有特別推廣或想做強效果可以將三個公仔為一組 (兩男一女或兩女一男 ) 特點：立體感強，效果真實 方法： 尺碼 - a、男公仔上衣穿 M-L碼，褲穿 31-32 英寸 b、女公仔上衣穿 S-M碼，褲穿 25-26英寸。 主題 - a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。 b、主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組公仔上，但顏色不要超過四種。 備注： 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品 公仔所放位置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 櫥窗陳列 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設(shè)計，基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題 特點：主題明確、突出公司形象 方法：統(tǒng)一每月按陳列部安排去做，而櫥窗公仔穿著方法與貨場公仔一樣 備注： 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場上仍然售賣的 櫥窗內(nèi)所服裝的價錢牌不能吊掛在衣物的外面 價錢牌 形式： TREE 第一、二層平均擺放 3個，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層擺放一個，最后一層不用放置 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價格 備注： 每層貨架的價錢牌必需由上至下一致整齊排列 高層架、矮架價錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個以上價錢牌 貨物更換時，一定要隨之更換 5.4.2 店內(nèi)衛(wèi)生 大門：玻璃清潔，無手?。婚T框光亮 玻璃：清潔無手?。粺o裂痕、缺口 柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺下物品整齊清潔 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕 墻壁：無破損、無油污，清潔 墻角： 無積灰、積垢；瓷磚無破損 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔 海報：張貼適當、醒目；內(nèi)容適時；表面清潔，無破損 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角 燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線 5.4.3 店內(nèi)設(shè)備 音響：播放流行和充滿活力歌曲 燈光：燈光柔和、光亮 空調(diào)：溫度適當 收銀機：位置安排適當 ,運作正常 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀 5.4.4 店面安全 意外 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。 火警 員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。 保持鎮(zhèn)靜。 呼喚主管及保安。 在安 全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。 切勿搭乘電梯。 在安全的情況及主管帶領(lǐng)下，分批疏散顧客。 關(guān)閉一切電器及電腦用具。 緊急事故 在緊急情況下 如臺風(fēng)或火災(zāi)期間 ,員工必須聽從當值主管指示并鼎力合作。 5.5 商業(yè)報表 5.5.1 報表編制的要求 報表提供的信息一定要真實可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。 真實可靠：為了保證報表所提供的信息真實可靠，數(shù)據(jù)準確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。 反映充分：編制的報表，應(yīng)使報表審閱者充分了解 專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。 清晰明了：報表信息是報表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用。 編報及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價值。 5.5.2 銷售日報表編寫要點 上存數(shù)：上存數(shù)由當班人員在上班之前盤點后填寫，并與前一天的當班人員在下班之前盤點后填寫的現(xiàn)存數(shù)進行核對，若二者不一致應(yīng)及時查核。 調(diào)撥數(shù)：包括從公司進貨數(shù)，退公司倉庫數(shù)，其它專賣店調(diào)入數(shù)，調(diào)往其它專賣數(shù)，調(diào)撥數(shù)必須根據(jù)正規(guī)的原始單據(jù)取得，借條、白條一律不 得入帳。填制銷售日 報表時，將調(diào)撥單的號碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。 銷售數(shù)與銷售額：除了將當日的銷售數(shù)與銷售額進行累計外，還應(yīng)將從當月商場結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進行累計填寫在日報表的最后。 贈品的帳務(wù)管理：贈品是公司為促進銷售而產(chǎn)生的費用開支，每一件贈品必須有嚴格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當班人員在下班時將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈品的情況累計后填寫，以方便第二天當班人員對貨品數(shù)量進行核對。 5.5.3 調(diào)撥單的使 用要點 由其它專賣店開給您的調(diào)撥單，您必須仔細核對來貨的款號、色號、尺寸、數(shù)量等是否與調(diào)撥單上的內(nèi)容一致。您有貨品需要調(diào)至其它專賣店的調(diào)撥單，所有從您的專賣店調(diào)出去的貨品，必須從您專賣店的調(diào)撥單開出。臨時有貨品需要調(diào)撥而無法開單的，不得入帳，但必須在當天的銷售日報表上注明實際情況，以督促有關(guān)人員補辦手續(xù)。發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單明細與實物明細不一致時，應(yīng)及時通知有關(guān)人員進行調(diào)整。 5.5.4 銷售時間報表（附后） 5.5.5 銷售日報表（附后） 5.5.6 銷售周報分析表（附后） 5.5.7 銷售月報表（附后） 5.5.8 庫存月報表（附后） 5.5.9 損益表（附后） 5.5.10 獎懲記錄表（附后） 5.5.11 補貨明細單（附后） 5.5.12 退貨明細單（附后） 5.5.13 盤存調(diào)整表（附后） 5.6 有序化的貨品處理 5.6.1 收貨步驟 貨物到達清點 合 格 有誤差 抽 查 找出誤差 廠商協(xié)調(diào) 5.6.2 轉(zhuǎn)貨 /出貨步驟 轉(zhuǎn)至其它店鋪 轉(zhuǎn) /退至配貨部 5.6.3 盤點步驟 要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。 分款盤點 只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點盤點完后，主管必須抽查， 確保盤點數(shù)據(jù)正確將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。 全場盤點 一般 2個月一次或 1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多。 準 備 如與收貨鋪零售價不 致先撕去價錢標簽 貨品入膠袋 貨品入箱 清楚準確記錄箱號貨品款式 輸入電腦 打印轉(zhuǎn)貨單 A 放入對應(yīng)箱內(nèi) B 于箱面標明件數(shù) 填寫出貨單 制成磁盤或網(wǎng)絡(luò)傳送 正貨 貨 次 貨 傳真到配貨部 A 轉(zhuǎn)貨單 B 正貨運輸單 傳真至配貨部 A 轉(zhuǎn)貨單 B 次貨退換表 C 退貨運輸單 入 庫 補足誤差 人手： 要編排指定盤點人員、分工負責 文具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等 電腦：出入貨最后確認、設(shè)置盤點日期 其它：場區(qū)圖、 LOCATION紙、復(fù)查表 開始盤點 將次貨、改錯褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查。 復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點紙上簽名（方便更進），把已復(fù)查的貨入電腦。 更新 檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機的 LOCAION，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 圖表設(shè)置 場區(qū)圖：將所有貨場上的貨架用代號編好。 大型盤點 一般每年做 2 3次。 事前安排 準備多臺電腦放在能活動的與固定的場所 運用人事安排表進行人員配合，分工負責 文具、盤點紙、墊板、計算器、箱頭筆等 存貨調(diào)整（ 制服禮品次貨） 電腦設(shè)置盤點日期 清楚準確清點次貨、陳列、紙箱貨、后倉、及貨物 輸入電腦 主管抽查打出 盤點報表核對重新盤點 差異較大的款式 更新電腦數(shù)據(jù) 5.6.4 次貨 分類 分 類 場 次 廠 次 情 況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等 處理方法 1、理后沒問題返回貨場 2、處理后有問題報銷 可退回配貨中心 次貨處理步驟 5.6.5 復(fù)查表 復(fù)查表的作用：確保盤點數(shù)據(jù)的正確 復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有 LOCATION、盤點人、盤點數(shù)據(jù)及入機數(shù) 復(fù)查表的使用：將已定好的 LOCATION預(yù)先寫在 LOCATION一欄里，然后在盤點過程里，當每盤好一個LOCATION就由盤點人報上所點區(qū)位的盤點數(shù)，分別記錄在盤點數(shù)與盤點人那一欄里，再由另一位同事負責復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點紙收下來給入機同事入機；入機同事把一個區(qū)域入機完后，再將機數(shù)和盤點數(shù)核對一下，確保數(shù)據(jù)的正確。 例： 復(fù) 查 表 LOCATION 盤點人 盤點數(shù) 入機數(shù) 1 小王 180 180 2 小李 200 200 3 用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期 簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價格標簽掛在一起 退回貨庫 用紅箭頭標出有問題的地方 4 5 6 7 8 5.7 推廣 推廣是有效銷售貨品的一種手法。 5.7.1 推廣的種類 推廣主要分減價折扣、 HIGH LIGHT(重點推介 )，贈送或換購禮品等方式進行。 減價 (折扣 ) 做法： 將部分或全部貨品用減價 (折扣 )的方法進行銷售。 作用： 由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 當某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進行清貨。 HIGH LIGHTI(重點推介 ) 方法： 有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。 作用： 由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。 換購禮品 方法： 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 作用： 由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。 5.7.2 推廣期間注意事項 人手 - 人手安排要 得當，分工要合理 (例：收款要找有經(jīng)驗的同事負責 ) 氣氛 - 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛 保安 - 由于推廣原因貨場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失 5.7.3 推廣后 推廣計劃進行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種： 計算毛利升跌 跟上周同時間銷售對比 占當時生意額百分比升跌 例：假設(shè)現(xiàn)在 020T32056 以￥ 168元的價格 銷售 (毛利率為 50%)，若打算以原價九折￥ 151.2元銷售 (毛利率為 44.4%), 以提高競爭力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷售量呢？ 進貨價 ￥ 84元 原銷售價 ￥ 168元 毛利率 （銷售價進貨價） /銷售價毛利率 （ 168 84） /168=50% 毛利值 銷售價毛利率毛利值 168 50% 84 九 折銷售價 168 90% 151.2 毛利率 （ 151.2 84） /151.2=44.4% 計算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值 即： （原銷售價毛利率） （折后價折后毛利率） (168*50%)/（ 151.2*44.4%） =1.3% 亦即是說：如果要做到毛利跟推廣前持平的話，那么銷售量就要提高 130% 假 設(shè)： 020T32056在推廣前的一周銷售量為 100 條，如要做到跟之前一樣的 毛利 即： 100條 *130條 =130 條 亦即是說：如果這次推廣 020T32056的銷售量可以做到 130條或以上的話，那么就可以做到既可散貨又不影響毛利的效果了。 5.8 客戶管理 5.8.1 客戶分類及服務(wù)（見服務(wù)手冊） 5.8.2 客戶流量及成交率 時間段 進店人數(shù) 成交量 成交率 9:00 10:00 10:00 11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 5.8.3 客戶資料（客戶注冊表） 客 戶 注 冊 表 日期： 店號： 編號 客戶姓名 地 址 電 話 購買商品編號 客戶簽字 001 002 003 004 005 006 007 5.9 經(jīng)營業(yè)績 5.9.1 銷售平衡及分析 單位：元 年月 分析項目 揚 格 . 保 羅 業(yè)績分析 面 積 分 析 人員分析 商品項目 銷售額 成長率 （ %） 營業(yè)比率 面積 面積比率 營業(yè)額 售貨人員 營業(yè) 額 /人 一般 T恤 POLO衫 襯衫 長褲 毛衣、線衫 洋裝 茄克外套 毛料大衣 5.9.2 日工作計劃單 日工作計劃單 時間 工作內(nèi)容 完成情況 負責人 備注 第 6 章 專賣店財務(wù)管理 6.1 財務(wù)制度（資金，費用，票據(jù)） 會計年度：采用歷年制，以每年元月 1日起至同年 12月 31 日。 會計基礎(chǔ)：采用權(quán)責發(fā)生制。 成本計算：依據(jù)實際成本核算。 會計報告：日報、月報、年報。 會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項目，予以編號。 會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。 會計憑證：復(fù)式傳票。 處理準則：依照一般公認會計原則及有關(guān)法令。 作業(yè)流程：公司會計作業(yè)流程。 6.2 會計流程 6.2.1 投資決策 可采用回收期法來評價 對專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標（不考慮貨幣時間價 值）。 投資回收期 = 原始投資額： 固定資產(chǎn)投資：店面裝修費，運輸工具等 流動資產(chǎn)投資：庫存商品，在途商品等 其他投資費用：特許加盟費，注冊費，培訓(xùn)費、營業(yè)員服裝等 營業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年營業(yè)收入 付現(xiàn)成本 所得稅 = 年營業(yè)收入 （營業(yè)成本 折舊） 所得稅 = 營業(yè)利潤 + 折舊 所得稅 6.2.2 進貨流程 設(shè) 立周轉(zhuǎn)庫，以保持合理的庫存，防止脫銷斷檔，可隨時盤點，處理多余存貨，加速資金周轉(zhuǎn)。營業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表 年 月 日 商品貨號 商品名稱 收 入 上柜數(shù)量 庫存數(shù) 數(shù)量 單價 金額 原始投資額 每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量 進貨發(fā)票 商品采購明細帳 現(xiàn)金付款 銀行付款 付款憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 庫存明細帳 成本分析表 送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表 合 計 周轉(zhuǎn)庫保管員 6.2.3 銷售流程 每日營業(yè) 終了，各營業(yè)員對本柜組商品進行盤點，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進行差錯分析。 柜臺進銷存日報表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 銷 售 收入 數(shù)量 庫存 數(shù)量 數(shù)量 單價 折扣 金額 合計 營業(yè)員 合并周轉(zhuǎn)庫日報表和柜臺進銷存日報表編制商品進銷存日報表： 商品進銷存日報表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 收 入 售 出 庫存 數(shù)量 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 折扣 金額 合計 發(fā)票 3 發(fā)票 2 發(fā)票 1 顧客留存 營業(yè)員編制柜臺進銷存日報表 周轉(zhuǎn)庫提貨單 現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單 收入憑證 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 成本結(jié)轉(zhuǎn) 存貨明細帳 周轉(zhuǎn)庫日報表 商品進銷存日報表 收銀員每日營業(yè)終了，核對發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點并簽字。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項類別 張 數(shù) 金 額 現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元 轉(zhuǎn)帳支票 銀行本票 合計 出納簽字 收銀員 月末盤點 盤點單 盤點時間： 存放地點： 商品貨號 商品名稱 計量單位 數(shù)量 單價 金額 合計 清點人： 實物保管人： 根據(jù)盤點單，會計與帳面結(jié)存數(shù)額核對，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)： 盤贏盤虧報告表 年 月 日 商品 貨號 商品 名稱 單位 單價 實際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 6.2.4 銷售流程 費用與其他收入的會計流程 財務(wù)報表 資產(chǎn)負債表 利潤表 現(xiàn)金流量表 費用明細表 應(yīng)付稅金明細表 財務(wù)指標分析 資金占用率 固定資金占用率 = 該指標表明每銷售一元 商品占用固定資金多少，該指標越少越好。 資金利潤率 流動資金利潤率 = 100% 現(xiàn)金、票據(jù)付款 發(fā) 票 收 據(jù) 付款憑證 總分類帳 費用明細帳 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 現(xiàn)金、票據(jù)收入 發(fā) 票 收 據(jù) 收款憑證 總分類帳 現(xiàn)金日記帳 銀行日記帳 固定資金平均占用額 商品銷售額 年利潤總額 流動資金平均占用額 該指標與利潤成正比，越大越好。要提高該指標，應(yīng)擴大商品流通，加速資金流轉(zhuǎn)，增加毛利，降低費用，提高銷售利潤率。 成本費用利潤率 成本費用利潤率 = 該指標用來評價獲利能力高低，也評價公司對成本、費用的控制能力和經(jīng)營管理水平。 廣告效益評估 廣告效果比率 = 每元廣告效益 = 流動比率 流動比率 =流動資產(chǎn) / 流動負債 該比率可以反映企業(yè)的短期償債能力，該比率低于 2，說明償債能力較弱。該比率只是一個相對數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時期的比較。 速動比率 速動比率 =（流動資產(chǎn)存貨） / 流動負債 該比率相對流動比率，扣除了存貨，由于商業(yè)企業(yè)存貨所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。該比率低于 1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。 營業(yè)周期 營業(yè)周期 =存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) +應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) 營業(yè)周期指的是需要多長時間能將期末存貨全部變?yōu)楝F(xiàn)金。一般 情況下，營業(yè)周期短，說明資金周轉(zhuǎn)速度快；營業(yè)周期長，說明資金周轉(zhuǎn)速度慢。 存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 =銷售成本 / 平均存貨 存貨周轉(zhuǎn)天數(shù) =360 / 存貨周轉(zhuǎn)率 平均存貨 =（期初存貨 +期末存貨） / 2 存貨周轉(zhuǎn)率即一年內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量和評價企業(yè)購入存貨、銷售收回等環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動性越強，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 =銷售收入 / 平均應(yīng)收帳款 成本費用總 額 利潤總額 銷售額增長率 廣告費用增長率 廣告后平均銷售額 廣告前平均銷售額 廣告費用 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) =360 / 應(yīng) 收帳款周轉(zhuǎn)率 注：銷售收入是指扣除折扣和折讓后的銷售凈額，平均應(yīng)收帳款是指未扣除壞帳準備的 應(yīng)收帳款金額 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率是指一年內(nèi)應(yīng)收帳款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金的平均次數(shù)。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。否則，企業(yè)的營運資金會過多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會影響正常的資金周轉(zhuǎn)。 銷售凈利率 銷售凈利率 =（凈利 / 銷售收入） * 100% 凈利是指稅后利潤 該指標反映每一元銷售收入帶來的凈利潤的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤。通過分析銷售凈利率的升降變動，可以促使企業(yè)在擴大銷售的同 時，注意改進經(jīng)營管理，提高盈利水平。 銷售毛利率 銷售毛利率 =（銷售收入 -銷售成本） / 銷售收入 * 100% 銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項期間費用和形成盈利。銷售毛利率是企業(yè)銷售凈利率的最初基礎(chǔ)，沒有足夠大的毛利率便不能盈利。 資產(chǎn)負債率 資產(chǎn)負債率 =（負債總額 / 資產(chǎn)總額） * 100% 資產(chǎn)負債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時保護債權(quán)人利益的程度 產(chǎn)權(quán)比率 產(chǎn)權(quán)比率 =（負債總額 / 股東權(quán)益） * 100% 產(chǎn)權(quán)比率是衡量長 期償債能力的指標之一，反映企業(yè)基本財務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險、高報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險、低報酬的財務(wù)結(jié)構(gòu)。 第 7 章 投訴及偷竊應(yīng)對 7.1 投訴應(yīng)對 不管何種原因，顧客對店員及其服務(wù)進行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。因此，店長一定要注意應(yīng)對方式，避免對顧客和專賣店造成損失。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面： 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。 對顧客投訴事項應(yīng)高度重視，快速處理。嚴禁推脫延緩，加重顧客不滿。 對顧客投訴事項處理過程中 會涉及不同的工作人員，要對事項負責追蹤， 使事項有始有終。 是店員工作中有不足之處，一定要嚴肅處理。 7.2 偷竊應(yīng)對 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計帳。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強行搜身。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽和人格都會受到傷害，所以必須認真妥善處理，即 使“人贓俱在”，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。 第 8 章 市場調(diào)查 8.1 店長必須做市場調(diào)查 市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員自依照職務(wù)層級進行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，店長就有必要負責及執(zhí)行賣場主管層級的市場調(diào)查。 8.2 市場調(diào)查包括內(nèi)容 專賣店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？ 時尚貨品，季節(jié)貨品，重點貨品的推出方法跟效果如何？ 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？ 貨品陳列方法有無新鮮意味？ 中