XX國際大酒店管理理念【稀缺資源，路過別錯(cuò)過，一份很有借鑒價(jià)值的文檔】

1 XX 國際大酒店 管理理念 文 化 管 理 酒店宗旨 創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。 辦店目的 顧客滿意第一，酒店聲譽(yù)第一。 憂患意識 一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 顧客意識 顧客需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。 海景精神 以情服務(wù)，用心做事 經(jīng)營理念 把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的 。 （因?yàn)轭櫩褪墙o我們付工資的人） 海景作風(fēng) 反應(yīng)快，行動(dòng)快 價(jià)值觀念 真情回報(bào)社會，創(chuàng)造民族品牌。 2 質(zhì)量觀念 注重細(xì)節(jié)，追求完美。 道德準(zhǔn)則 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。 危機(jī)意識 面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。 發(fā)展信念 只有犧牲眼前利益，才會有長遠(yuǎn)利益。 企業(yè)成功要訣 追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)。 文化滲透的五個(gè)階段 認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果 戰(zhàn)略和品牌 戰(zhàn)略觀念 對海景而言，未來至關(guān)重要。經(jīng)營戰(zhàn)略以維持酒店的長期成長和發(fā)展為已任，激勵(lì)我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。 戰(zhàn)略具有行動(dòng)綱領(lǐng)的意義，是企業(yè)發(fā)展的方向，它必須是通過組織一步步、一個(gè)個(gè)層面從一段段時(shí)間里來落實(shí)完成的。沒有發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)是沒有生命的企業(yè)。 實(shí)施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)”。為了長遠(yuǎn)利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。 海景戰(zhàn)略目標(biāo) 用十年的時(shí)間達(dá)到國際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)。 中國企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段 初級階段：冒險(xiǎn)型 中級階段：關(guān)系型 高級階段：知識型（學(xué)習(xí)型） 品牌的含義 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識，每一個(gè)品牌都是一個(gè)產(chǎn)品，但不是每一個(gè)產(chǎn)品都 3 是品牌；品牌（信譽(yù)）的產(chǎn)生依賴于基礎(chǔ)管理體系。就是在顧客心中的形象。而國 際品牌是一個(gè)國家形象的標(biāo)志之一。 名牌意識 名牌是高質(zhì)量、高信譽(yù)度和高市場占有率的集中體現(xiàn)。 品牌的創(chuàng)造 品牌是由顧客、社會（供貨商），員工共同創(chuàng)造。 名牌戰(zhàn)略 現(xiàn)代競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是品牌的競爭。好的品牌是占有市場的最佳保障。創(chuàng)立名牌是海景的執(zhí)著追求。 服務(wù)與人才 顧客認(rèn)識觀 顧客不是蛋糕上的糖霜 他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐厚利潤。 大服務(wù)觀 上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四部曲 熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設(shè)法滿足顧客需求 ；讓顧客有一個(gè)驚喜。 創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟 一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。 二、招聘重視顧客的員工。 三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識。 四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識。 五、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。 六、激勵(lì)員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。 個(gè)性化服務(wù)要素 4 理念 +信息 +速度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的超前意識 預(yù)測顧客的需求，要在顧客到來之前。 滿足顧客的需求，要在顧客開口之前。 化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境 一、以身作則； 二、 征求員工建議； 三、征集顧客反饋意見； 四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為； 五、不要貶低顧客。 顧客滿意這個(gè)概念決不能只停留在口頭上 你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)施當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異 在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。 海景發(fā)展保障的“一、三、五” 企業(yè)制勝的法寶： “一”是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，即用目標(biāo)和信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)；一般來講，建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的過程短則需要七年到八年，甚至還會用十幾年的功夫。 “三”是海景發(fā)展三要素： 好的理念、好的機(jī)制、創(chuàng)新行動(dòng)。 “五”是海景生存五大 支柱 支柱之一：文化觀念 支柱之二：人才觀念 支柱之三：經(jīng)營觀念 支柱之四：管理觀念 支柱之五：服務(wù)觀念 企業(yè)要有種樹心 5 只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。 員工來企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來企業(yè)之后素質(zhì)沒有提高那就是管理者的錯(cuò)。 企業(yè)要把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 員工素質(zhì)包括的層面 做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質(zhì)好。 做事層面：知識更新快，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。 學(xué)歷不等于素質(zhì)。 人才的培養(yǎng) 培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人 機(jī)會；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。 機(jī)制與人才 一個(gè)好的機(jī)制也須配好人； 好的機(jī)制可以讓壞人沒有機(jī)會做壞事； 壞的機(jī)制好人也會變壞； 好的機(jī)制下才能發(fā)揮一個(gè)人的潛質(zhì)； 方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用。 績效與評估 評估不僅僅是為了懲罰績效低劣者，更大程序上是促進(jìn)行動(dòng)，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時(shí)改掉不良的行為。 效績評估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評。 評估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。 評估要做到以下幾個(gè)方面： 1、評估者與被評估者一起確定 評估項(xiàng)目； 2、上級評估下級； 3、下級評估上級； 4、平級互相評估（指部門之間、班組之間）； 6 5、職能部門對部門進(jìn)行評估； 6、自我評估； 7、評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進(jìn)的建議； 8、上級對下級評估時(shí)還可指出在下一次評估前必須完成的任務(wù)； 總之，通過績效考評和評估最終要使表現(xiàn)好的再接再勵(lì)，更上一層樓，使表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。 海景“以人為本”的原則 用文化教育人；用制度管理人；用機(jī)制激勵(lì)人；用績效考核人。 選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 品德好，靠得??；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)； 具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 穩(wěn)定人才從五方面著手 事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。 良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。 先進(jìn)機(jī)制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。 豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。 個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。 培訓(xùn)最容易留住人。 讓新員工盡快融入集體之中 1、為其準(zhǔn)備好辦公用品，如：學(xué)習(xí)用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等； 2、周圍同事主動(dòng)介紹自己； 3、在休息、就餐、開會時(shí)，能主動(dòng)將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖； 4、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不 懂到懂，盡快熟悉業(yè)務(wù)； 5、工作中多鼓勵(lì)，出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，多指導(dǎo)少批評，使其融入到集體中，早日適應(yīng)工作環(huán)境； 員工辭職原因分析 7 1、員工期望擔(dān)任更重的工作職務(wù)； 2、與主管（上級）的管理風(fēng)格不和； 3、內(nèi)部管理混亂； 4、不滿意公司的薪資及福利； 5、情緒存在壓抑感。 辭職的原因多半與主管（直接上級）有密切關(guān)系。 員工凝聚正向圖 成功的管理 懲戒完了就完了，不會拖太長時(shí)間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時(shí)、具體指出毛病在哪里，以毫不含糊的語言告訴他們，你為他們的錯(cuò)誤感到難過（受）。 一分鐘懲戒為什么行之有效 ，很重要的一點(diǎn)就是反饋及時(shí)，除非一出差錯(cuò)就及時(shí)給予懲戒，否則將無助于影響今后的行為。 懲戒的三個(gè)基本要素：告訴人們，他們錯(cuò)在哪里；告訴他們你對他們的差錯(cuò)有什么看法；提醒他們是有作為的有培訓(xùn)前途的。 行動(dòng)的陷井： 人們?yōu)榱税咽虑樽龊?，都在到處奔忙，卻沒有哪個(gè)人停下來先把應(yīng)該做的事情想好。 企業(yè)有： 科學(xué)的管理 先進(jìn)的機(jī)制 和諧的環(huán)境 遠(yuǎn)大的發(fā)展戰(zhàn)略 個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn) （薪水和發(fā)展） 員工知識更新 技能提高 公正的評估 溝通及關(guān)心 8 享受管理 1增加成本：人力、物力、財(cái)力的投入加大； 1營業(yè)收入增加，經(jīng)濟(jì)效益增長，甚至?xí)杀对鲩L； 2改變過去自以為是的做法，從頭開始做起（學(xué)起），效率低了，麻煩多了； 2達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序化了，差錯(cuò)少了 ，工作效率高了； 3要求多了，標(biāo)準(zhǔn)高了，犯的錯(cuò)誤多了； 3工作（服務(wù)）的質(zhì)量提高了； 4受制約的事多了，受檢查和管理的事多了，心情受壓抑； 4心理承受能力增強(qiáng)了，不良行為改變了，好的、正確的做法成為了養(yǎng)成； 5學(xué)習(xí)知識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)間占用多了，給自己留下的空間和時(shí)間少了。 5個(gè)人的素質(zhì)提高了，有了發(fā)展前景。 管理的成功，需要決心和毅力。 世界上最偉大的管理原則 受到獎(jiǎng)勵(lì)的事都會做的很好；沒有制裁難以使組織運(yùn)行有序。 管理從建立規(guī)矩開始 沒有規(guī)矩就談不上管理，有效的機(jī)制是管理成功的基石。 我們所制定的一切規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）必須是公認(rèn)和可衡量的，因?yàn)?，只有建立起公認(rèn)和可衡量的規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）時(shí)，質(zhì)量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡潔、可觀測和現(xiàn)實(shí)可行，它是每位員工工作（服務(wù)）的坐標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開始的。 管理就是管人 管理就是決策。 管理就是通過別人把事情做好。 管理就是把人心管住。 管理基礎(chǔ)三件寶 9 文化建設(shè)、制度（機(jī)制）建設(shè)、員工培訓(xùn)。 企業(yè)要過五關(guān) 戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。 海景管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離。 海景管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。 嚴(yán)是愛，松是害：優(yōu)秀 的管理者每根血管都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。 管理的起點(diǎn) 從發(fā)現(xiàn)問題和尋找落后開始，發(fā)現(xiàn)問題和尋找到落后是前進(jìn)和發(fā)展的動(dòng)力源。 管理的終點(diǎn) 管理的起點(diǎn)在自身，終點(diǎn)在顧客，通過管好自己，管好顧客關(guān)系；酒店與顧客的關(guān)系是各種公共關(guān)系中最重要的關(guān)系；我們所有的管理工作，不論一線還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。 管理程式 表格量化走動(dòng)式管理。 表格可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”，走動(dòng)式管理的目的是為了有效地控制服務(wù)和工作的過程。 以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)過程控制 各級管理人員都要增強(qiáng)工作的目的性，凡事要追求一個(gè)最好的結(jié)果。為此，必須把好過程關(guān)，重視過程，更重視結(jié)果。 管理過程“五個(gè)三” 三個(gè)環(huán)節(jié)： 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三個(gè)關(guān)鍵： 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題 三個(gè)學(xué)會： 學(xué)會指揮別人去做； 10 學(xué)會帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做； 學(xué)會自己親自去做（邊學(xué)邊干）。 三個(gè)必須： 講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。 三個(gè)不放過： 查不出發(fā)生問題的原因不放過； 拿不出解決問題的措施不放過； 對事故的責(zé)任沒有處理意見不放過。 對待問題的心態(tài) 對管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重 要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。 管理要訣 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)。 檢查、檢查、還是檢查。 管理組織原則 服從的原則，一個(gè)上級的原則： 在你眼里最小的官（不指領(lǐng)班和組長）就是你要聽指揮的人。 逐級的原則： 上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。 管理中的兩個(gè)難點(diǎn)： 執(zhí)行難：對上級的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。 做好難：一個(gè)人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。特別是在無須監(jiān)督之下能自覺去做好每 件事就更不容易了。 不要把解決問題的方法搞得太復(fù)雜 最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。 時(shí)刻關(guān)注“三個(gè)結(jié)果” “顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果 “整改問題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果 “完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果 11 管理中的三七法 使員工牢記所要求的事情的方法：在你轄區(qū)的三個(gè)不同地點(diǎn)，對所有員工重復(fù)七遍；或在七個(gè)不同的地點(diǎn)，對所有的員工重復(fù)三遍。 對下屬最佳的管理幅度 不超過 8 人為好，基層面不超過 12 人。 管理者的指揮 一、不間斷性 管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。 （ 1）時(shí)間不間斷 ； （ 2）決策不間斷； （ 3）指揮渠道不間斷。 二、方法 （ 1）派值班經(jīng)理指揮； （ 2）利用現(xiàn)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等）； （ 3）授權(quán)：部門負(fù)責(zé)人在離職時(shí)，企業(yè)應(yīng)授權(quán)代理人，不可以沒有負(fù)責(zé)人的現(xiàn)象出現(xiàn)。 三、及時(shí)性 領(lǐng)導(dǎo)作出決定要及時(shí)，并要有時(shí)限，否則則會造成混亂和損失。 四、服務(wù)性 指揮以服從為前提，不服從會使指令中斷。指揮中斷會造成非常嚴(yán)重和惡劣的后果。 下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng) 下達(dá)的決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限； 命令下達(dá)后要有有效的監(jiān)察手段； 確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行； 凡是不能執(zhí)行 的決定和命令不下達(dá)。 批評與贊揚(yáng)的藝術(shù) 批評人的宗旨是以理服人，決不可只批評不表揚(yáng)，這是要嚴(yán)格遵守的一個(gè)原則。無論批評什么人，都必須找點(diǎn)值得表揚(yáng)的事情，留在批評前或批評后再 12 說。 能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵(lì)和贊美下綻放。要成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須“贊譽(yù)最細(xì)小的進(jìn)步，而且贊揚(yáng)每一次的進(jìn)步，要誠懇、認(rèn)同并慷慨地贊美。” 一分鐘表揚(yáng) 對于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時(shí)給與肯定和稱贊。 管理者應(yīng)忌 當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場）； 當(dāng)顧客和上級批評 時(shí)推卸責(zé)任； 在顧客面前泄漏酒店機(jī)密； 在外人面前貶低酒店； 在外人面前泄漏顧客或員工的隱私； 當(dāng)著上級的面批評下級； 在員工面前批評員工或員工的上級（除非是有意，如開大會等）。 可以變?yōu)閯?dòng)力的壓力 所有管理者必須有來自兩個(gè)方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。 管理者之大忌 能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。 嚴(yán)重的管理缺陷 干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴(yán)重的管理缺陷。 管理體現(xiàn) 點(diǎn)滴之處看管理，細(xì)微之處見親情。 管理中的誤區(qū) 1以用心做事感人事例代替優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2以統(tǒng)計(jì)代替控 制； 3以招聘代替培訓(xùn)； 4以制度制定代替制度執(zhí)行； 5以走動(dòng)數(shù)量代替檢查質(zhì)量； 13 6以處罰代替整改； 7以布置代替落實(shí)； 8以報(bào)表代替任務(wù)完成； 9以營業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌。 按程序和規(guī)定辦事 不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。 制度周期性與有效性 任何一項(xiàng)制度的有效性在實(shí)踐上都是有限度的。開始實(shí)行的時(shí)候就象打出的炮彈，沖擊力較大，時(shí)間、距離越長，效力衰減越大。 軌道偏離 一項(xiàng)制度的運(yùn)行達(dá)到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進(jìn)或調(diào)整，就可能偏離正確軌道。 創(chuàng)新循環(huán) 尋找已經(jīng)衰亡的舊制度的替代品 ，使制度創(chuàng)新進(jìn)入一個(gè)新的循環(huán) 。 制度的周期性運(yùn)行圖 檢查的目的 檢查是質(zhì)量保證的手段 管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。 人人受檢查，事事時(shí)時(shí)有人查。 沖突 認(rèn)同 制度 創(chuàng)新 適應(yīng) 衰減 14 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。 有檢查和沒有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。 檢查是給被檢查者一種壓力。 檢查的目的是為了整改 檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題；只有糾正了查出的問題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一種螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。 確保工作落實(shí) 工作分工不能重疊 兩個(gè)部門（人）或兩個(gè)以上部門（人）同時(shí)負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，勢必導(dǎo)致不 負(fù)責(zé)任的結(jié)果。 工作檢查要重疊 一級檢查一級，上級要越級檢查下級。 工作檢查的三負(fù)責(zé) 誰干（分管）誰負(fù)責(zé)，誰檢查誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；下道工序是上道工序的檢查者。 成功的管理者與員工 成功的員工要做到 1誠信明禮，有進(jìn)取心； 2工作積極主動(dòng)； 3技術(shù)技能嫻熟； 4知識不斷更新； 5有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累； 對企業(yè)沒有貢獻(xiàn)的員工就應(yīng)該下崗或辭退。 主管最基本的三條 管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務(wù)，能遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)定。 看好自己的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。 辦好自己的事：專心致志 ，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。 成功的主管要做到 1熱愛企業(yè)，責(zé)任意識要強(qiáng)（把自己賣給了企業(yè)）。 2執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。 15 3業(yè)務(wù)要過硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。 4亦師亦友，誠心對待屬下；既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵(lì)、支持，幫助解決實(shí)際問題。 5能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。 6人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。 7獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)持原則 ，表里如一。以制度面前人人平等，辦事要公平。 總之，在員工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。 領(lǐng)導(dǎo)者最基本的能力 有強(qiáng)烈的事業(yè)心；執(zhí)行能力要強(qiáng)；服從大局，有全局觀念；組織能力強(qiáng)；解決問題能力要強(qiáng)。 成功的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者具備的能力 1要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，把事業(yè)當(dāng)作生命的一個(gè)組成部門； 2決策的能力要強(qiáng)； 3組織能力要強(qiáng)； 4執(zhí)行的能力要強(qiáng)； 5解決問題的能力要強(qiáng)； 6全局觀念要強(qiáng)； 7培養(yǎng)和打造團(tuán)隊(duì)的能力要強(qiáng)； 8知識更新要快； 9創(chuàng)新的能力要強(qiáng)； 10能夠激活組織、使全體員工參與意見及 建議的能力；（屬下四平八穩(wěn)不是好領(lǐng)導(dǎo)） 11關(guān)心和培養(yǎng)員工的成長、發(fā)展。 如何判斷管理者是否成功 1事業(yè)心與責(zé)任心； 2管理的過程與管理的方式； 3創(chuàng)新意識和成果； 4工作效率； 5本人的發(fā)展與進(jìn)步； 16 6下屬的發(fā)展與進(jìn)步； 7員工士氣和組織氣氛； 一個(gè)好的管理者，在學(xué)習(xí)知識和貫徹上級布置的工作時(shí)，所要求的不僅是如何照做和完成好，最重要的是怎樣運(yùn)用和發(fā)揮得更好。 把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 管理者的角色 既會當(dāng)老師，又會當(dāng)教練。 既能講給員工聽，又能激勵(lì)員工干 。 既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。 既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。 既能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者。 學(xué)習(xí)的四個(gè)渠道 不斷地學(xué)習(xí)書本上的知識； 學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)管理和技術(shù)； 學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)和長處（包括自己的屬下）； 對實(shí)踐不斷進(jìn)行總結(jié)。 管理者四條忌用語 “我?guī)筒涣四?，有困難自己解決。” “這是公司的規(guī)定，我也沒辦法?！?“要干就干，不想干就走?！?“你的毛病怎么老改不了，你長腦子干什么用的?！?新加盟員工應(yīng)做到 了解 認(rèn)同 適應(yīng) 幫助 能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。 永 遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。 機(jī)遇 能夠把別人給你的工作或你主動(dòng)要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的 50%。 把每一次競爭都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇。 未來的競爭 看誰能創(chuàng)造新的知識 17 營 銷 營銷戰(zhàn)略 市場營銷戰(zhàn)略，決定企業(yè)命運(yùn)。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。 營銷戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn) 市場營銷最怕的就是看眼前利益，或憑感覺找市場（腳踩西瓜，滑到哪兒算哪兒），要把精力放在有潛力的顧客身上。 營銷戰(zhàn)略的實(shí)施 用產(chǎn)品和和服務(wù)把顧客從別人手里奪過來；如果你占有市場份額 22%以上，你就形成了壟 斷。 做市場營銷的四個(gè)必清（知己知彼） 你們的目標(biāo)市場是什么？ 與競爭對手相比，你的優(yōu)勢是什么？ 你的顧客的優(yōu)勢是什么？ 兩年以后你的優(yōu)勢應(yīng)該是什么？ 企業(yè)與創(chuàng)新 優(yōu)秀企業(yè)家 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家，不是看他在職時(shí)的業(yè)績，而是看他所選取接班人任職五年后的業(yè)績。 優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當(dāng)成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。 一流的企業(yè)表現(xiàn) 1有明確的奮斗目標(biāo)和前沿的企業(yè)文化； 2企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力； 3企業(yè)靠的是管理基礎(chǔ)、機(jī)制建設(shè)和對員工的培訓(xùn)； 4擁有一只凝聚力強(qiáng)、和諧的團(tuán)隊(duì)；在這 個(gè)團(tuán)隊(duì)中，強(qiáng)調(diào)的不是突出個(gè)人能力，而是調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每一個(gè)成員的積極性，每位員工都能為企業(yè)做貢獻(xiàn)（不能為企業(yè)做貢獻(xiàn)的員工必須下崗）； 5企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念和機(jī)制，使組織永葆活力； 6管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多時(shí)間放在糾正員工的錯(cuò)誤和解決員工的問題上。 成功企業(yè)有留痕 18 曾在過去被別人或社會認(rèn)為企業(yè)內(nèi)搞了一些風(fēng)暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。 企業(yè)的改革創(chuàng)新觀 衡量一個(gè)企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精神，是看這個(gè)企業(yè)是否在不斷推出新的制度和機(jī)制，還要看對這些制 度和機(jī)制是否有人在抵制，甚至是反對。 如果所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新生事物，無人爭議，那肯定不是先進(jìn)的、超前的，就說明這個(gè)企業(yè)已失去真正的變革和創(chuàng)新精神；先進(jìn)、超前的事物總是在爭議中被人們接受的（有爭議的事物不一定都是先進(jìn)的、超前的）。 每一項(xiàng)變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對，因?yàn)樽兏锉厝粫址改承┤说睦妗?自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。因?yàn)樗麄儫o力戰(zhàn)勝保守派的勢力。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)有 75%以上的員工具有改革的欲望時(shí)，就為改革打下了良好的基礎(chǔ)。 改革的阻力 1滿足于現(xiàn)狀； 2 領(lǐng)導(dǎo)集體知識更新不快，合力不強(qiáng)； 3對未來前景認(rèn)識和估計(jì)不足； 4不能排除阻礙實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙； 5不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心； 6不能把變革與企業(yè)文化建設(shè)固化在一起。 面對變化、應(yīng)對變化、享受變化。（一） 變化總是在發(fā)生 他們總是不斷地拿走你的奶酪。 預(yù)見變化 隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。 追蹤變化 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時(shí)候開始變質(zhì)。 摘自誰動(dòng)了我的奶酪一書，原著： 美 斯賓塞約翰遜 面對變化、應(yīng)對變化、享受變化。（二） 盡快適應(yīng)變化 19 越早放棄舊的奶酪，你就會越早享受到新 的奶酪。 改變 隨著奶酪的變化而變化。 做好迅速變化的準(zhǔn)備不斷地去享受變化 記?。核麄?nèi)詴粩嗟啬米吣愕哪汤摇?摘自誰動(dòng)了我的奶酪一書，原著： 美 斯賓塞約翰遜 20 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 手 21 冊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 一 如 何 滿 足 顧 客 需 22 求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù) 服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。 酒店的“大服務(wù)”概念 上級為下級服務(wù) 二線為一線服務(wù) 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù) 全員為顧客服務(wù) 相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)品牌：情滿人間 我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個(gè)又一個(gè)顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗(yàn)到了情感的魅力，提煉出一個(gè)“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核”，把我們的服務(wù)品牌定義為“情滿人間”。情滿人間，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進(jìn)步和生活 關(guān)照之中。 服務(wù)的四種類型 一、冷淡型： 服務(wù)特點(diǎn)：程度面和個(gè)人面都較弱。 程序面： 1、慢 2、不一致 3、無組織 4、不方便 5、混亂 個(gè)人面： 1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 23 4、疏遠(yuǎn) 5、不感興趣 給客人的信息：我們不關(guān)心你。 二、生產(chǎn)型 服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個(gè)人面較弱。 程序面： 1、及時(shí) 2、有效率 3、統(tǒng)一 個(gè)人面： 1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏遠(yuǎn) 4、不感興趣 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列 三、友好型： 服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。 程序面： 1、慢 2、不一致 3、無組織 4、混亂 個(gè)人面： 1、友好 2、優(yōu)雅 3、有興趣 4、機(jī)智 給客人的信息：我們在努力，但實(shí)在不知道怎么做。 四、優(yōu)質(zhì)型： 服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個(gè)人面都很強(qiáng)。 程序面： 1、規(guī)范 2、及時(shí) 3、高效率 4、統(tǒng)一 個(gè)人面： 1、友好 2、優(yōu)雅 3、和諧 4、有興趣 給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。 服務(wù)失敗的表現(xiàn) 1精神沮喪，容易生氣； 2寧愿自己（和物）做 事，也不愿同人打道； 3喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)； 4辦事拖拉； 5認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要； 6辦事按部就班； 7讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對的。 24 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1服務(wù)行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速； 2競爭越來越激烈，手段越來越多； 3酒店對顧客的理解越來越深，想方設(shè)法滿足其需求； 4優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件 1態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎?2能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速； 3把自己的 工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐； 4對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直； 5不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。 6能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段 當(dāng)你識別出客人需求時(shí)你就進(jìn)入第二階段 當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了 當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，就進(jìn)第第一階段 25 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 4-1 步驟（一）： 對顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。態(tài)度有相互性，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。我們的酒店精神是：以情服務(wù)，用心做事，正是這八 個(gè)字使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上的第一步中它就體現(xiàn)在對顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)： 4-1-1 積極熱情態(tài)度的表現(xiàn) 1熱情主動(dòng)地為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌怎樣； 2即使在事事不順的時(shí)候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度； 3在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感覺就越好； 4遇到難以打交道的人時(shí)不會生產(chǎn)消極情緒； 5認(rèn)為做好工作中的每件事都是重要的； 6見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設(shè)法幫助其 解決； 7顧客對你的服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)，能感到非常高興； 8當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客滿意。 4-1-2 顯示積極熱情態(tài)度的要求 A 外表 1展示你的最佳形象 與別人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。 2形象的表現(xiàn)方面 （ 1）發(fā)型及頭飾； （ 2）面孔及化妝； （ 3）手、指甲、牙齒； （ 4）服裝及飾物； 26 （ 5）個(gè)人的清潔程度； （ 6）個(gè)人的言行 舉止。 總體要求：干凈、整潔、得體、外表達(dá)到職業(yè)化。 B 形體語言表達(dá) 信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。 規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有： （ 1）走路時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)?。?（ 2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對方的眼睛。 C 說話時(shí)的語氣 說話時(shí)的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)應(yīng)該注意保持語調(diào)的輕松和愉快，努力做到： （ 1）說話時(shí)語音清晰明了、自然； （ 2） 始終保持真誠、自然的微笑； （ 3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。 D 掌握打電話的技巧 打電話的技巧十分重要，因?yàn)樵陔娫捴校?（ 1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場； （ 2）此時(shí)，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象； （ 3）當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語氣也會相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。 E 保持精神飽滿 時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感覺你很有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的基本條件。 接待過程過于漫長會 使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 27 4-1-3 步驟（一）：小結(jié) 在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要： 1要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作； 2通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。 4-2 步驟（二）：識別顧客的需求 服務(wù)過程中的兩個(gè)追（企業(yè)成功要訣）：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù) 追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息； 追求顧客的贊譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分的滿 意，才能得到顧客的贊譽(yù)； 對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應(yīng)該得到的服務(wù)和滿足； 對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務(wù)和滿足。 4-2-1 識別顧客的需求，需要了解顧客需求 A 對你的顧客需求了解的內(nèi)容： （ 1）顧客需要什么； （ 2）顧客需求什么； （ 3）顧客想什么； （ 4）顧客感覺如何； （ 5）顧客是否滿意； （ 6）顧客是否成為你的回頭客； B 顧客需求的類型（顧客的十大需求）： （ 1）受歡迎的需求； （ 2）及時(shí)服務(wù)的需求； （ 3）享受舒適的需求； （ 4）有序服務(wù)的需求； （ 5）被理解的需 求； （ 6）被幫助和被協(xié)助的需求； （ 7）受重視的需求； （ 8）被稱贊的需求； 28 （ 9）被識別或被記住的需求； （ 10）受尊重的需求。 4-2-2 識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 懂得服務(wù)的時(shí)間要求，做到及時(shí)服務(wù)，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。 實(shí)踐題（一）： 請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)間要求： （ 1）顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在 秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到來。 （ 2）顧客的特殊要求應(yīng)在 分鐘內(nèi)得到答復(fù)，并在 分鐘內(nèi)給予解決。 （ 3）得知顧客投訴信息后 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在 時(shí) 間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在 時(shí)間內(nèi)反饋給主管（上級），在 時(shí)間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在 時(shí)間內(nèi)問題得到解決。 （ 4）電話應(yīng)在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。 （ 5）接到電話報(bào)修 分鐘趕到現(xiàn)場并在 時(shí)間內(nèi)修復(fù)。 4-2-3 識別顧客的需求，需要預(yù)測顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步 所謂領(lǐng)先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在想而還沒有開口或不好意思開口的事情。對顧客服務(wù)，你必須提前考慮下列問題： （ 1）你是否考慮到顧客的全部需求？ （ 2）顧客的下一個(gè)需求是什么？ （ 3）怎樣改善對顧客的服務(wù)？ 實(shí)踐題（二）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： （ 1）顧客等候服務(wù)已很長時(shí)間 預(yù)計(jì)需求 。 （ 2）顧客不停地看手表 預(yù)計(jì)需求 。 （ 3）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩 預(yù)計(jì)需求 。 29 （ 4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐 預(yù)計(jì)需求 。 （ 5）一位住店的顧客在票務(wù)中心購買明天 6:00 的航班 預(yù)計(jì)需求 。 正確預(yù)測是天天、事事成功的關(guān)鍵 4-2-4 識別顧客的需求，需要殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 殷勤待人，需要觀察顧客 1觀察顧客時(shí)要求敏銳。 觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)生的（有時(shí)是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 實(shí)踐題（三）： 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信號 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡： 年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （ 3）服飾： 非常時(shí)髦 過時(shí) （ 4）語言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 消極 2觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時(shí)你必須“換位思考”，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需 30 要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠信 （ 9）參與 （ 10）稱贊 （ 11）理解 （ 12）重視 4-2-5 識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求 1被理解的需求 你在與顧客有效的交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。 2受歡迎的需求 對于有業(yè)務(wù)往來的顧客，如果顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會成為回頭客，顧 客需要感到你十分樂意見到他，并且他的到來對你來說很重要。 3受重視的需求 自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)特殊的人物。 4享受舒適的需求 顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所；同時(shí)顧客也需要心理上的舒適，需要特殊需求的滿足和服務(wù)人員的熱情照顧。 對客人的四個(gè)充分理解： 充分理解客人的需求 充分理解客人的心態(tài) 充分理解客人的誤會 充分理解客人的過錯(cuò) 如 何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求： 1被理解的需求； 2受歡迎的需求； 31 3受重視的需求； 4享受舒適的需求。 服務(wù)差異觀： 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。 4-2-6 識別顧客需求，需要善于傾聽 A成功傾聽的五種方法： 1不要說話； 2避免分心； 3注意其他人在說什么； 4探尋真實(shí)的含意； 5給予反饋信息。 B有效的傾聽是一種技巧： 傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個(gè)身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。 感情價(jià)值： 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： 1有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 2我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要。 3傾聽能力取決于智力。 4智力與傾聽技巧之間沒有關(guān)系。 5聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常 有效的傾聽者。 6傾聽能力與聽力密切相近。 7傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。 8傾聽是一種被動(dòng)行為。 32 9性格對傾聽具有重要的影響。 10性格對傾聽能力基本沒有影響。 11有效的傾聽是通過整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 12傾聽是通過耳朵完成的。 13感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息。 14傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 4-2-7 識別顧客需求，需要獲得顧客反饋 尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對 改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （ 1） 顧客想要什么； （ 2） 顧客需求什么； （ 3） 顧客感受如何； （ 4） 顧客對酒店有什么意見和建議； （ 5） 顧客是否滿意。 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： （ 1） 仔細(xì)傾聽顧客說些什么； （ 2） 制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論； （ 3） 給顧客一個(gè)特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議； （ 4） 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； （ 5） 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸； （ 6） 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； （ 7） 接受所有積極的評論和反應(yīng)，也接受任何消極的評論和反應(yīng)； （ 8） 組織營銷人員 定期向客戶尋求意見； （ 9） 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意； （ 10） 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)格反饋獲取信息； 33 （ 11） 建立客史檔案； （ 12） 服務(wù)人員通過對客人的觀察； （ 13） 外出拜訪客戶； （ 14） 請暗訪客人來酒店； （ 15） 電話征詢客人意見； （ 16） 對菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； （ 17） 發(fā)放信函； （ 18） 營銷部宴請客人時(shí)征詢意見； （ 19） 考察市場； （ 20） 設(shè)立顧客投訴箱； （ 21） 對顧客施行有獎(jiǎng)?wù)髟儯?（ 22） 舉辦和顧客之間的交流會。 實(shí)踐題（四）： 請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道： 4-2-8 步驟（二）：小結(jié) 識別顧客需求最好的方法是站在顧客的位置，從他們的角度去觀察。 4-3 步驟（三）：滿足顧 客的需求 滿足顧客需求，就是我們的成功 永遠(yuǎn)不能對客人說“ NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“ 119”原則火速逐級請示解決。 對顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。 要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力或客人在店外遇到困難時(shí) ，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。 34 4-3-1 滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù) 要實(shí)現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。 實(shí)踐題（五）： 請回答下面兩個(gè)問題： 1你一般做哪些后勤事務(wù)？ 2列出你所做的主要后勤事務(wù)。 4-3-2 滿足顧客的需求，需要簡明表達(dá)的能力 表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功，也會使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到： （ 1） 理解顧客的自尊心理； （ 2） 復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會； （ 3） 使用簡單易懂的詞句； （ 4） 在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效； （ 5） 輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性； （ 6） 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； （ 7） 不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員 工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通。 總之，語言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學(xué)會如何“表達(dá)”，而不是如 何“傳達(dá)”。 思考題： 1列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例。 2傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)別。 4-3-3 滿足顧客需求，需要說話恰到好處 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語言及說話的語氣等，向顧客展示了一種積極熱情的態(tài)度?，F(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的評議，選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是非常重要的。 實(shí)踐題（六） 請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時(shí)的典型用語，包括問候語、業(yè)務(wù)用語、以及 35 結(jié)束語。如： 禮貌用語： 您好 /早上好 /晚上好。 請問，我可以怎么稱呼您？ 歡迎光臨 XX 大酒店 ！ 非常高興再次見到您。 業(yè)務(wù)用語： 先生，請問您用哪種方式結(jié)帳？ 先生，請這邊走。 小姐，我能為您做點(diǎn)什么嗎？ 小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時(shí)為您服務(wù)。 先生，請?jiān)试S我將您點(diǎn)的菜復(fù)述一遍好嗎？ 道別語： 請慢走，歡迎您再次光臨！ 祝您平安！ 祝您一路順風(fēng) /旅途愉快！ 滿足顧客四種基本需求，需要： 對顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求） 使他們感到受重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求） 服務(wù)過程中的三個(gè)不允許： 不允許任何人向顧客（一線、下工序）提 供“ NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時(shí)反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。 不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。 不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。 顧客意識： 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們 今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，它又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。 36 憂患意識： 一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。 實(shí)踐題（七）： 請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應(yīng)的情景信息，寫出你的建議及具體做法： 被理解的需求 1客人在西餐廳取食品時(shí)將餐具掉在地上。 具體做法： 2客人就餐時(shí)，誤將洗手盅的水喝掉。 具體做法： 3客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。 具體做法： 受歡迎的需求 1客人入店后，主動(dòng)遞上名片。 具體做法： 2客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。 具體做法： 受重視的需求 1客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友。 具體做法： 客人在消費(fèi)過程中，對酒店的服務(wù)或硬件提出意見和建議。 具體做法： 享受舒適的需求 具體做法： 1客人在前臺登記入住時(shí)，指定房型，但該房型已售完。 具體做法： 2客人指定要一個(gè)大的餐廳，而餐廳已被預(yù)訂完。 37 具體做法： 4-3-4 滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù) 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需求投入感情。推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑： 1增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識； 2介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點(diǎn)； 3描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。 實(shí)踐題（八）： 1請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。 2請列出延伸服務(wù)的做法（列出可提供的服務(wù)，描 述這些服務(wù)的特征及對顧客的益處）。 （附）商務(wù)客人的特點(diǎn)： 1、 時(shí)間觀念強(qiáng)； 2、 信息觀念強(qiáng)； 3、 需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)； 4、 希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。 4-3-5 滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一個(gè)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。 雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測到，但一般的情況都可以預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來幫助我們在非正常情況下開展工作。 4-3-6 滿足顧客的需求， 需要為不測事件做準(zhǔn)備 事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的，當(dāng)不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，但最好的方法是對可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救措施。 實(shí)踐題（九）： 下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為計(jì)劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 38 不測事件 應(yīng)急計(jì)劃 1 突降暴雨 2 高溫天氣 3 溫度驟降 4 鍋爐突壞 5 空調(diào)停止供冷 6 空調(diào)停止供熱 7 突然停止供水 8 突然停止供電 9 電腦死機(jī) 10 洗衣設(shè)備故障 11 顧客擁擠 12 人手不足 13 突發(fā)火警 14 顧客突然發(fā)病 15 電話總機(jī)壞機(jī) 請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應(yīng)急計(jì)劃。 4-3-7 步驟（三）：小結(jié)滿足顧客的需求，需要 履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé) 履行重要的后勤事 務(wù) 向顧客 /主管（或上級） /同事 /傳遞準(zhǔn)確的信息 滿足顧客的四種基本需求 做好延伸服務(wù) 當(dāng)不測事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4-4 步驟（四）：確保顧客成為回頭客 美國某家公司對來店消費(fèi)不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計(jì)： 1%的顧客去世了 3%的顧客搬家了 4%的顧客自然地改變了偏好 5%的顧客聽從了朋友的勸告 39 9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場所 10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者 68%的顧客選擇別的場所是因?yàn)樵瓉淼墓緦λ麄兊男枨竽魂P(guān)心 顧客不是蛋糕上的糖霜 他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐 厚利潤。 4-4-1 確保顧客成為回頭客，需要你努力做到 （ 1） 始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你； （ 2） 即使你不高興，也要面帶微笑； （ 3） 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排； （ 4） 格外關(guān)心顧客； （ 5） 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來的利益； （ 6） 當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)。 （ 7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）； （ 8） 歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議； （ 9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題； （ 10） 努力追求顧客的贊 譽(yù)； （ 11） 提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）。 吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的 6 倍多。 4-4-2 確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 處理抱怨的步驟： （ 1） 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨； （ 2） 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò)； （ 3） 向客人表示歉意； （ 4） 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）； （ 5） 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤； （ 6） 感謝顧客提出了引起你注意的問題。 實(shí)踐題（十）： 某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務(wù)員昨天晚上分配 40 給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而 且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會對顧客說些什么？ 4-4-3 確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨 在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說些什么嗎？ 實(shí)踐題（十一）： 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你 的解決方案（包括你如何做？你如何說？） 常見的抱怨 你如何說和處理的建議 1 2 3 4-4-4 確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型 難伺候的顧客主要有以下幾種： 1 易怒的顧客； 2 喋喋不休的顧客； 3 令人討厭 /不太正經(jīng)的顧客； 4 古怪的顧客； 5 熱情 /莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停?6 猶豫不決的顧客； 7 霸道的顧客； 8 喝醉的顧客； 9 挑剔的顧客； 10 愛爭辯的顧客； 11 沉默不語的顧客； 12 過分計(jì)較金錢的顧客； 41 13 意志消沉的顧客； 14 過分虛榮的顧客； 15 擺譜的顧客； 16 財(cái)大氣粗的顧客； 17 善變的顧客； 18 故意找茬的顧客； 19 有潔癖的顧客； 20 多疑的顧客； 21 故作明白的顧客； 22 蠻不講理的顧客； 23 愛占便宜的顧客； 24 過于敏感的顧客； 25 追求完美的顧客； 26 琢磨不透的顧客。 實(shí)踐題（十二）： 請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型： 大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校拖裎覀兯械娜艘粯?，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。 實(shí)踐題（十三）： 下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請?jiān)谠摋l目前相應(yīng)位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)： 1、他們疲勞、沮喪 2、他們困惑、遭 到打擊 3、他們在保護(hù)自我或自尊 4、他們以前從未遇到過相同情景 5、他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲 6、他們受酒精或毒品之害 42 7、他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能力很差 8、他們在過去類似的場所中受到怠慢 9、他們心情不好因而在你身上出氣 10、他們急于 獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當(dāng)長的時(shí)間 列出你能想到或遇到過的其他原因： 1、 2、 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯(cuò)。 4-4-5 確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來 第一步：不要觸及個(gè)人 這是最難掌握的對客服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對你個(gè)人，即便看上去如此）。 第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽 要達(dá)到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復(fù)述顧 客所說的，以確保你不會誤解客人的意思。 第三步：針對問題，不要針對人 找一個(gè)安靜的地方坐下來，成為一名問題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。 當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。 當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級），某些問題可能讓你的主管（或上級）來處理；找出問題所在，并觀察這些問題是怎樣被解決的。 4-4-6 確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù) 實(shí)踐題（十四）： 請列舉你能想到的附加服務(wù)： 設(shè)想情景 附加服務(wù) 43 1、當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時(shí) 2、當(dāng)顧客買回許多散裝物品回到房間時(shí) 4-4-7 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴 第一步：道歉 要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過 錯(cuò)。不要忙于追究是誰的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。 第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述） 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一 遍，確信你已經(jīng)正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們所提出的問題。 第三步：移情 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會自然而然的理解他們提出的問題，并且會欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機(jī)會，對此你感到很高興。 第四步：補(bǔ)償 盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈送顧客其他一些 東西（如優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等）?？傊褪亲鲆恍╊~外的事情，對已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。 第五步：跟蹤 顧客離開時(shí)，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。 當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會。 記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。 將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客） 顧客投訴得到了令人滿意的解決時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。 44 如果你認(rèn)真聽取了顧客的抱怨，并在 某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務(wù)，而且對顧客所給予的天賜良機(jī)表達(dá)了由衷的感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費(fèi)。 你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。 四個(gè)之前： 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前； 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的 ，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動(dòng)。 如果對優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是： 熱情款待你的顧客！ 想在你的顧客之前！ 滿足你的顧客需求！ 讓你的顧客驚喜！ 45 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材 之 二 如 何 平 息 顧 客 不 46 滿 一、為什么平息顧客的不滿很重要 平息顧客的不滿當(dāng)然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。如果不滿的人不停地表達(dá)自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。 （一）不滿的顧客不會再來 最近一 項(xiàng)顧客研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家酒店消費(fèi)： 1% 死亡（對此你無能為力） 3% 搬遷 5% 形成于其他興趣 9% 出于競爭的原因 14% 由于對這家酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意 68% 由于這家酒店的某個(gè)人對他粗暴、冷淡或不禮貌 （二）我們需要顧客的投訴 不錯(cuò)，我們的確需要顧客的投訴。因?yàn)椋偃缢麄儾煌对V，他們就會去別處消費(fèi)，而且還會要他們的朋友也不再到你處消費(fèi)。你可以想一想，自己得到不好的對待時(shí)會怎樣？通常你會投訴嗎？大多數(shù)人不會。他們只是說“我再也不到這兒來了”。 我們所做的一項(xiàng)研究 表明，在一家酒店的顧客中，高達(dá) 96%的人遇到問題時(shí)都不投訴。這就是說： 平均每接待一個(gè)投訴者，應(yīng)存在著 24 個(gè)不滿意但卻不投訴的顧客。 然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來。投訴的舉動(dòng)事實(shí)上能夠使顧客更加忠誠。 （三）不滿意但還會到你這兒消費(fèi)的顧客 47 不投訴： 9%（ 91%不會再回來） 投訴沒有得到解決 19%（ 81%不會再回來） 投訴得到了解決 54%（ 46%不會再回來） 投訴迅速地得到了解決 82%（僅有 18%不會再回來） 二、顧客為什么會不滿 顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 （一）顧客感到不滿可能是因?yàn)?1、 她的期望（需求）沒有得到滿足； 2、 他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其他事情）心存不滿； 3、 她很累，壓力很大，或遇到了挫折； 4、 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣 -一般來說他在生活中沒有多大權(quán)利； 5、 她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬； 6、 他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確； 7、 她老是與人過不去，她處處看人不順眼； 8、 你或者你 的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； 9、 他覺得你或者你的同事對她態(tài)度不好，或者態(tài)度冷漠、粗魯或不禮貌； 10、酒店里的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西； 11、她按酒店員工的指導(dǎo)行事，可是那樣做是錯(cuò)誤的。 12、她覺得她的話沒人理睬； 13、偏見 -他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等； 14、她覺得如果她嚷嚷就會迫使你滿足她的要求； 15、他不信任你的酒店，認(rèn)為你的酒店或你不誠實(shí)； 16、她對你或你的酒店會為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定； 17、他被告知他沒有權(quán)利憤怒； 18、她得到了不客氣的答復(fù)； 19、未經(jīng)他的同 意給他轉(zhuǎn)了電話； 48 20、她在電話中受到了盤查； 21、他事情做得不正確遭到了嘲弄； 22、