XX牌牌汽車保養(yǎng)維修與九大步驟

2003 年 12 月 東風雪鐵龍網(wǎng)點使用 編號： SG 040101 網(wǎng)點類型： 3S、 2S 保養(yǎng)維修與九大步驟 此文件請歸類存放于 橘黃色的東風雪鐵龍服務網(wǎng)點標準和方法文件夾中 東風雪鐵龍服務管理文件 東風雪鐵龍?zhí)卦S服務網(wǎng)點 標準和方法 保 養(yǎng) 維 修 本資料包括從維修車輛的接待到車輛修好后交付用戶的所有流程 您可以找到每一步驟所需的標準、方法及使用工具 維修服務九大步驟 保養(yǎng)維修的基本要求 保養(yǎng)和維修 1 預約 2 用戶到達和接待 3 故障診斷和檢查 4 派工單的填寫（商務報價和派工單填寫） 5 維修工作 6 維修質量檢查 7 開具發(fā)票 8 維修項目、發(fā)票和付款解釋 9 車輛交付 預約 聽用戶講，并根據(jù)用戶的需要，向其提出建議。 （電話預約時間以 15分鐘為間隔） 如果是快速能完成的操作，建議用戶無需預約便可前來。 用 戶 到 達 和 接 待 接車員馬上迎在用戶面前 ，并仔細聽取用戶的需要。 如果用戶此行的目的僅為快修項目，則安排快修； 如果用戶車輛不是快修項目，則安排診斷、維修。 診斷和檢查部位（故障診斷和檢查） 保護車輛，進行診斷。 拿著派工單，對應目視檢查的部位進行檢查。 對于疑難診斷，請專家技術員進行診斷。 誰？ 負責人 /接車員 接車員 東風雪鐵龍 專家技術員 用什么樣的工具？ 維修前臺人員 /用戶代表 預約登記簿 用戶的接待 工作服 保護裝置 Proxia 診斷儀 派工單 商 務 報 價 和 派 工 單 填 寫 檢查車輛是否在返修項目之中； 向用戶提供估價或建議維修項目 ； 填寫派工單，簽字。由用戶簽字確認，并將用戶聯(lián)交給用戶保留。 維 修 工 作 按照派工單進行工作，并遵守： 東風雪鐵龍維修工藝 東風雪鐵龍定期保養(yǎng)工藝 如果遇到額外的維修操作或時間要延長的情況，應及時通知用戶。 如有需要，按照程序進行遠程援助。 維修質量檢查 所有維修車輛在交付用戶之前必須通過質量檢查 按派工單背面的維修質檢項目進行維修質量檢查 填寫維修保養(yǎng)質檢合格證 快修工 接車員 機修工 接車員 保養(yǎng)工藝 車上的操作 派工單 保養(yǎng)工藝 垃圾分類包裝袋 派工單 派工單 保養(yǎng)手冊 預約簿 維修保養(yǎng) 維修質量 檢查員 維修保養(yǎng)質檢 合格證 開 具 發(fā) 票 仔細查看發(fā)票，檢查發(fā)票與派工單內容是否一致和相符 維修項目、發(fā)票和付款解釋 拿著派工單給用戶解釋發(fā)票及維修項目并請用戶確認； 對還需要維修和保養(yǎng)的項目進行建議 付款 車輛交付 陪同用戶到用戶車前 揭去保護罩 向用戶致謝并祝好 開具發(fā)票人員 接車員 開具發(fā)票人員 派工單 車輛的交付 派工單 保養(yǎng)工藝 維修保養(yǎng)質檢合格證 保護 罩 發(fā)票 維修保養(yǎng)質檢合格證 保養(yǎng)工藝 接車員 發(fā)票 4 保養(yǎng)維修基本要求 預約 在服務網(wǎng)點接待室配備電話。 根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預約時間的建議。 經常與用戶進行聯(lián)系。 預約簿必須正確填寫。 用戶到達和接待 應具備用戶停車場地； 接車處應配備舉升機。 接車員不應該受電話打擾。 接車員應檢查車輛是否屬于返修項目的 范疇。 快修服務業(yè)務僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換 ） 5 故障診斷和檢查 車輛應全面防護（座椅防護罩、地毯、方向盤、變速桿等） 接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的問題。 對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于： 技術專家和 PROXIA 車輛測試 車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查） 商務報價和 派工單 填寫 向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視檢查當中發(fā)現(xiàn)的項目。 對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應核對保養(yǎng)卡，并向用戶進行解釋。 套餐服務價格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)， .） 需要修理項目的報價提供給用戶。 接車員填寫派工單。 將修理工作記錄到派工單當中。 派工單應有接車員和用戶簽字。 派工單應給用戶一份。 6 維修工作 維修工按照修理工藝實施維修工作。 應該遵守安全、設備維護和環(huán)境方面的規(guī)定。 每個工位應裝備符合東風雪鐵龍標準的設備和工裝。 如有必要，技術專家應借助于 PROXIA 進行遠程診斷。 修理車間只能使用東風雪鐵龍供應的備件。 在質量擔保期內、返修項目的 修理工作中，服務網(wǎng)點必須使用東風雪鐵龍原產的備件。 返修行動完成后，車輛應該經過鑒定。 修理完成后，維修工將資料交給質量檢查員。 在修理業(yè)務結束后，維修工要整理好工作器具，并打掃衛(wèi)生。 維修質量檢查 所有車輛在交還給用戶之前都必須經過質量檢查。 修理質量檢查應對照派工單完成。 如果轎車檢查合格，質量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。 如果車輛檢查不合格，應立即進行返修。 在返修之后，車輛要再次檢查。 如果車輛返修合格，質量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。 對于每一臺檢查合格的車輛， 要簽署一份質量檢查合格證。 售后服務負責人分析返修的原因并制定糾正措施。 7 開具發(fā)票 開票員根據(jù)所完成的修理項目資料和工時計算表計算費用。 在向用戶交還車輛前應檢查發(fā)票。 維修項目、發(fā)票和付款解釋 接車員利用派工單負責向用戶解釋所完成的修理項目。 接車員向用戶出具發(fā)票并進行解釋。 如有必要，接車員負責向用戶提出未來修理項目的建議。 車輛交付 設立交車區(qū)，向用戶交還車輛。 在向用戶交還車輛時，應 當著用戶面 拿掉防護物。 8 保養(yǎng)和維修 東 風雪鐵龍建議其特許服務網(wǎng)點按照東風雪鐵龍的標準和方法進行車輛的保養(yǎng)和維修 : 定期保養(yǎng) 易損件的更換 (輪胎、換機油、制動片、減震器、排氣管、附件 ) 機械件的維修 (發(fā)動機、傳動系、轉向系 ) 診斷和多路傳輸 與質量擔保相關的修理 (保修和保養(yǎng) ) 保修和免費服務項目的修理 返修行動 附件和設備的裝配 東雪鐵龍?zhí)卦S服務網(wǎng)點在與用戶接觸的每一步，從進入經銷網(wǎng)點的接待到車輛的維修，必須嚴格按照東風雪鐵龍的標準和方法進行工作。 每一步應有 : 每一步驟名稱 要達到的質量要求 方法和標準的關鍵步驟 細節(jié) 之處見差別 : 一些附加建議 實施的工具 9 階階 段段 1 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 預約 目標：適應用戶的要求和營業(yè)時間的限制。 關關 鍵鍵 步步 驟驟 聽取用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。 （用戶的感覺、技術癥狀、故障出現(xiàn)的條件 .） 如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時向用戶提出一個預約時間。 對于快修要求，建議用戶馬上來進行修理，無需預約。 將預約時間記入預約簿。 記下用戶的電話號碼，以便在預約時間更改時能夠通知用戶。 預留 備件或訂購備件。 10 階階 段段 1 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 預約 細細 節(jié)節(jié) 之之 處處 見見 差差 別別 如果用戶打電話： 在電話鈴響第三聲之前拿起電話，并說：“您好！東風雪鐵龍 XXX 服務站?！?簡要回顧通話要點： 預約的日期、時間和用戶名稱。 實實 施施 工工 具具 預約登記簿。 11 階階 段段 2 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 用戶到達和接待 目標：用戶應該得到立即接待，要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應該予以考慮， 關鍵步驟 走到用戶面前，向他問好，如有必要，做自我介紹。 如果 用戶如約而來，應立即接待用戶。 如果用戶沒有預約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進行初步診斷。 （用戶的感覺、技術癥狀、故障出現(xiàn)的條件 .）。 如果用戶來進行定期保養(yǎng)或者機械維修，在車間和備件儲備允許的情況下，由接車人員負責接待用戶。 機修工應穿上東風雪鐵龍的工作服，以便用戶能馬上辨別出來。 填寫派工單的臺頭，并編制派工單。 利用 VIN 編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動。如有必要，進行處理。 如果用戶是快修，見快修服務。 12 階階 段段 2 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 用戶到達和接待 細細 節(jié)節(jié) 之之 處處 見見 差差 別別 如果有其他用戶必須同時接待時， 請另外 接車員（或快修班長、技術專家、質檢員） 來參與接待，佩戴工作牌（寫上姓名）以便識別。 實實 施施 工工 具具 工作服 派工單 13 階階 段段 3 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 故障診斷和檢查 目標：實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。 對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內容提出建議。 關鍵步驟 用戶在場的情況下， 在車輛內部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。 在完成最初 故障診斷的同時編制相應的商務報價。 圍繞車輛巡視一圈，對派工單上所注明的檢查點進行系統(tǒng)的檢查（見附件） 將診斷結果告知用戶。對檢查符合的內容也告知用戶（加標記： B） ,然后通報要更換的零件（加標記： D） . 確認用戶的要求 14 階階 段段 3 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 故障診斷和檢查 車車 間間 接接 待待 時時 應應 該該 進進 行行 的的 系系 統(tǒng)統(tǒng) 目目 視視 檢檢 查查 清清 單單 車門玻璃和風擋玻璃的狀況 前燈 /后燈的狀況和檢查 車身和油漆的狀況 雨括片的狀況 前輪輪胎的狀況 后輪輪胎的狀況 線束的狀況（如果看得見的話） 膠皮管的狀 況（如果看得見的話） 液面檢查：發(fā)動機機油 冷卻液 剎車液 轉向液 電瓶的狀況（ +電極的松緊）（如果可能的話） 前輪胎（非正常磨損） 后輪胎（非正常磨損） 輪胎壓力（包括備胎） 萬向節(jié)和防塵套的狀況 發(fā)動機 /變速箱的密封性 減震器和懸掛管路的密封性 傳動軸 /球頭的狀況 剎車管路：密封性 /護套和軟管狀況 排氣管的狀況和固定 B = 合格 D = 損壞 車輛周圍 發(fā)動機罩下面 車輛底部 15 階階 段段 3 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 故障診斷和檢查 關鍵步驟（續(xù)） 對于電器和 /或多路傳輸系統(tǒng)的修理： 鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運行故障。 如果需要，進行靜態(tài)或 者動態(tài)試驗，以核對缺陷出現(xiàn)的條件。 將用戶的故障和問題注明在派工單上。 如果需要，請求技術專家和利用故障診斷工具 PROXIA 幫忙。 向用戶確認診斷的故障。 用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出來、而且要鑒定出問題的原因。 細微之處見差別 作為對派工單上注明的目視檢查的補充： 向用戶建議其他可選擇的服務內容（技術預檢，空調檢查，等等） 16 階階 段段 3 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 故障診斷和檢查 實施工具 防護物品（座椅護套、方向盤護套、手剎護 套、變速桿護套、地毯） proxia 診斷工具 派工單 17 階階 段段 4 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 商務報價和派工單填寫 目標：向用戶解釋用戶車輛上要進行的工作內容，并向用戶提供書面的約定 關鍵步驟 在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。 羅列要完成的工作項目： 用戶要求的項目（確認用戶接受） 然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。 提出套餐服務費用的報價 獲得用戶的同意（確保在領取之前得到）。如果用戶接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在“用戶同意”一欄打勾 。 如果用戶拒絕進行某些涉及到安全件的維修項目，那么，在派工單上注明并請用戶簽字確認。 18 階階 段段 4 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 商務報價和派工單填寫 關鍵步驟（續(xù)） 在派工單上寫上要完成的修理項目。 如果用戶同意修理期限： 訂購備件 在派工單背面紀錄備件供應單的編號或者備件編號。 如果用戶不同意該修理期限，另預約一個時間。 如有需要，建議支付方式。 如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請在派工單上注明。 （除非是質量擔保期內的零件、返修行動替換的零件）。 同 用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注在派工單和預約簿上。 19 階階 段段 4 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 商務報價和派工單填寫 關鍵步驟（續(xù)） 簽署派工單 請用戶簽字。 將用戶聯(lián)交給用戶 如果用戶想在現(xiàn)場等候，應陪伴用戶到休息室。 接車員將派工單交給機修工，在必要的情況下， 應提供相關的文件資料（保養(yǎng)手冊， 等等） 20 階階 段段 4 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 商務報價和派工單填寫 關鍵步驟（續(xù)） 對于返修行動的車輛維修： 對于網(wǎng)點 銷售的 車輛， 東風 雪鐵龍新車經銷商必須跟蹤相關車輛 返修 行動的進度情況。 特許服務網(wǎng)點應該立即實施返修行動： 在遵守 東風 雪鐵龍有關“ 返修 行動”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進行處理。 在以信函方式進行 返修 行動時，應要求用戶保存好信函，以避免對車輛進行雙重處理。 返修操作之后，應立即在 東風 雪鐵龍系統(tǒng)中做上標記，以便避免重復返修。 對于路過的車輛，使用 東風 雪鐵龍的系統(tǒng)了解查詢該車是否涉及到 返修 行動。 21 階階 段段 4 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 商務報價和派工單填寫 關鍵步驟（續(xù)） 對于定期保養(yǎng) 的維修。還應該： 要求用戶提供保養(yǎng)手冊： 蓋有特許服務網(wǎng)點的印章； 注明必要的說明。 提供下次保養(yǎng)的日期和里程。 找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息并向用戶說明屆時將對該車輛所要進行的工作內容。 細細 微微 之之 處處 見見 差差 別別 提供一個溫馨舒適的休息地（座椅、飲料自動售貨機，促銷材料等） 22 第第 四四 階階 段段 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 商務報價和派工單填寫 實實 施施 工工 具具 派工單 保養(yǎng)手冊 保養(yǎng)卡 預約簿 23 階階 段段 5 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修工作 目標： 在約定期限內實施同用戶約定的修理項目，并遵守東風雪鐵龍的修理工藝。 關鍵步驟 拿到派工單，并察看修理工作項目。 在派工單背面記錄備件編號和 /或備件供應單號，并到倉庫提取備件。 只能使用正宗零件。 嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。 使用東風雪鐵龍推薦的所有工裝和設備。 根據(jù)修理工藝卡并遵守安全和環(huán)境保護的規(guī)定。 24 階階 段段 5 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修工作 關鍵步驟（續(xù)） 在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。 在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內容，應立即通知接車員或者車間主任。 在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下： 對所要完成的工作量進行估算 對修理項目作出報價 隨時通知用戶。 如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認同意或者拒絕。 如果用戶不在現(xiàn)場，請與他聯(lián)系通知要完成的工作量。 在派工單上對電話聯(lián)系和修理內容進行正式確認。 25 階階 段段 5 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修工作 關鍵步驟（續(xù)） 在用戶沒有書面同意 (傳真、 E-MAIL)的情況下不要進行任何“補充維修項目 ”。 如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應將這些零件放在塑料袋內并將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內。 修理工作一旦完成，將派工單交給接車員。 打掃工作臺并整理工具。 26 階階 段段 5 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修工作 關鍵步驟（續(xù)） 對于在質量擔保期內的維修項目： 按照質量擔保的實施條件， 要求得到規(guī)定的認可才能實施修理工作。 只能使用東風雪鐵龍原產的、并且是東風雪鐵龍備件部門提供的零件、附件。 根據(jù)東風雪鐵龍質量擔保的實施條款，處理所更換下來的零件。 保存 派工單。 對于定期保養(yǎng)相關的修理項目： 借助工藝卡，隨著修理工作的進行，在相關欄目打勾，并劃掉與該車輛不相關的項目。 填寫保養(yǎng)手冊并簽字。 將保養(yǎng)手冊放進質量檢查的檔案袋內。 27 階階 段段 5 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修工作 關鍵步驟（續(xù)） 對于電器電路或多路傳輸線路的維修： 利用 PROXIA 系統(tǒng)完成車輛計算機系統(tǒng)的總體測試 。 如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，并描述故障診斷的結果。如果找不到故障原因，請求技術專家來完成進一步的故障診斷。 如果在 45 分鐘（最多）的故障查詢之后， 故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術援助。 在維修工作結束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實得到消除。 （除了某些以 *號標記的缺陷）。 細細 微微 之之 處處 見見 差差 別別 在讀取存儲器 記錄故障 時，應對 proxia屏幕拷屏，以便確保 原有 缺陷代碼 已不再現(xiàn) 。將修理項目的資料附上，以進行修理質量檢查。 28 階階 段段 5 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修工作 實實 施施 工工 具具 保養(yǎng)卡 派工單 廢品分類筐 29 階階 段段 5 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修質量檢查 目標：向用戶保證維修質量并尊重用戶的 要求 關鍵步驟 在將車交給用戶前，對在服務站維修的每臺車應進行維修質量檢查。 維修質量檢查員根據(jù)派工單反面的提示，按以下步驟進行質量檢查 : 在 A欄中 所有維修： 標記 : 是或否 車內保護 必要時的路試 (見里程表 ) 目視檢查 定期保養(yǎng)： 標記 : 是或否 正確選擇保養(yǎng)工藝 正確填寫保養(yǎng)卡并簽字 讀取故障碼 從保養(yǎng)工藝中挑選 3個項目并檢查這 3個項目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進行了 3 個質量檢查的項目方格上做標記 “ A 審計” 30 階階 段段 6 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修質量檢查 關鍵步驟（續(xù)） 在 A欄中 （續(xù)） 其它項目 ：標記 : 是或否 用戶指出的問題已處理 已做好維修，附件已安裝測試 在派工單上的目視檢查項目中任意選擇 4個部位進行抽查，看這些部位是否已經由接車員進行過目檢，并在相應項目的左邊方格上打勾。 在 B欄中 靜態(tài)檢查 檢查所有點 （好、缺陷或向用戶建議） 在 C欄中 動態(tài)檢查 檢查所有點 （好、缺陷或向用戶建議）。在試驗時，檢查換檔時離合器效果和駐車制動 31 階階 段段 6 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修質量檢查 關鍵步驟（續(xù)） 在“車 輛第一次檢查”“好”下面方格上作標記，質量檢查員簽名。 填寫東風雪鐵龍維修保養(yǎng)質檢合格證并簽名。 在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標記，質量檢查員簽名 在“返修描述”欄中記下返工項目 讓維修工返修 如果車輛通過維修質量檢查 如果車輛沒有通過維 修質量檢查 32 階階 段段 6 保保 養(yǎng)養(yǎng) 維維 修修 維修質量檢查 關鍵步驟（續(xù)） 檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目） 如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名 填寫東方雪鐵龍維修保養(yǎng)質檢合格證并簽名 停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中 下班時，站長利用重復維修 分析表分析返修原因，以便提出返修預防措施 將結果告訴維修人員 33 階階 段段