酒店質(zhì)檢2.doc

酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況；并將日檢、周檢情況匯總成質(zhì)檢工作周報(bào)，交總經(jīng)理審閱。月檢。由總經(jīng)理助理牽頭，邀請(qǐng)1-3名部門(mén)經(jīng)理，每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查，并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門(mén)。對(duì)檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門(mén)高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。質(zhì)檢記錄內(nèi)容應(yīng)包括：部門(mén)或崗位；現(xiàn)場(chǎng)狀況描述；質(zhì)檢員的分析或建議；當(dāng)事人或責(zé)任人的分析；管理責(zé)任人的意見(jiàn)；效果跟蹤等幾項(xiàng)。各位質(zhì)檢人員認(rèn)真按此填寫(xiě)，并在質(zhì)檢部、當(dāng)事人或責(zé)任人、管理責(zé)任人三者之間做好溝通。（所有工作情況，在上述三者及總經(jīng)理的意見(jiàn)四方面之間要透明。）3、質(zhì)檢部每月核查各部門(mén)的質(zhì)檢工作記錄，從及時(shí)性、全面性、真實(shí)性等幾方面考核各部門(mén)的質(zhì)檢工作，實(shí)行百分考核制。并于每月第二個(gè)周六下午2：30組織召開(kāi)酒店質(zhì)檢工作例會(huì)，對(duì)當(dāng)月的質(zhì)檢情況進(jìn)行一次全面總結(jié)。對(duì)得分最多的部門(mén)給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名的部門(mén)經(jīng)理則被給予相應(yīng)處罰。 每月月末，由質(zhì)檢部牽頭組織召開(kāi)全體質(zhì)檢員會(huì)議，對(duì)本月的質(zhì)檢工作進(jìn)行全面總結(jié)，并按得分高低對(duì)前三名質(zhì)檢員給予獎(jiǎng)勵(lì)。各位質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行廣泛的交流，并就某一問(wèn)題展開(kāi)討論，找出最佳處理辦法。5、建立賓客意見(jiàn)反饋制度，確保有投訴必有回饋。各部門(mén)應(yīng)主動(dòng)收集賓客的意見(jiàn)或建議，及時(shí)填寫(xiě)質(zhì)檢記錄，并將賓客需求傳遞到質(zhì)檢部及相關(guān)部門(mén)，快捷響應(yīng)，使賓客滿(mǎn)意。具體操作如下：對(duì)于賓客的不滿(mǎn)意，酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉、按賓客的要求予以糾正，并逐級(jí)上報(bào)。對(duì)于賓客的一般投訴，各部門(mén)、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客，并按賓客的要求立即糾正（事后糾正的，由各部門(mén)于投訴發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給予賓客回復(fù)，并書(shū)面致歉），投訴發(fā)生后18小時(shí)內(nèi)向質(zhì)檢部報(bào)告；對(duì)于賓客的一般投訴，各部門(mén)、各班組不能安撫賓客或不能按賓客的要求立即糾正的，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告（大堂副理視情況向質(zhì)檢部報(bào)告或上報(bào)高級(jí)管理層、夜間上報(bào)值班經(jīng)理），由大堂副理處理。大堂副理（各部門(mén)、各班組負(fù)責(zé)人均有責(zé)任、有義務(wù)協(xié)助大堂副理）應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客，并按賓客的要求立即糾正（事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感牛Ｍ对V發(fā)生后18小時(shí)內(nèi)由大堂副理向高級(jí)管理層、質(zhì)檢部報(bào)告，并填寫(xiě)質(zhì)檢記錄。對(duì)于賓客的嚴(yán)重投訴，各部門(mén)、各班組須立即向大堂副理報(bào)告（由大堂副理向質(zhì)檢部報(bào)告，視情況上報(bào)高級(jí)管理層、夜間上報(bào)值班經(jīng)理。），由大堂副理、質(zhì)檢部處理。大堂副理、質(zhì)檢部（各部門(mén)、各班組負(fù)責(zé)人均有責(zé)任、有義務(wù)協(xié)助大堂副理、質(zhì)檢部）應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉，安撫賓客，并按賓客的要求立即糾正（事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感牛?，使賓客滿(mǎn)意；事后向高級(jí)管理層報(bào)告。 賓客向上級(jí)主管行政部門(mén)的投訴或主管行政部門(mén)責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)檢部（由質(zhì)檢部視情況上報(bào)高級(jí)管理層、夜間上報(bào)值班經(jīng)理）協(xié)同有關(guān)部門(mén)處理、糾正；事后由質(zhì)檢部給予上級(jí)主管行政部門(mén)、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?，使上?jí)主管行政部門(mén)、賓客滿(mǎn)意，并向高級(jí)管理層報(bào)告。對(duì)于賓客的投訴，事后各部門(mén)、各班組須采取糾正、預(yù)防措施；各部門(mén)、各班組的糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況由質(zhì)檢部驗(yàn)證。六、質(zhì)量的獎(jiǎng)懲與考評(píng)子系統(tǒng)：1、東勝海天酒店服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)依照酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的檢查與考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公司考評(píng)和部門(mén)考評(píng)兩級(jí)考核。2、公司考評(píng)：（1）由高級(jí)管理層考評(píng)，具體由質(zhì)檢部執(zhí)行。（2）公司考評(píng)的范圍：各部門(mén)經(jīng)理助理以上人員。（3）公司考評(píng)的方法：各部門(mén)經(jīng)理助理以上人員的考評(píng)，每月由質(zhì)檢部匯總考評(píng)情況，報(bào)高級(jí)管理層考評(píng)。3、部門(mén)考評(píng)： （1）由各部門(mén)經(jīng)理考評(píng)。 （2）部門(mén)考評(píng)的范圍：各部門(mén)主管、領(lǐng)班和員工。 （3）部門(mén)考評(píng)的方法：主管、領(lǐng)班和員工的考評(píng)每月由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行，報(bào)人力資源部備案。4、部門(mén)經(jīng)理以下管理人員的考評(píng)實(shí)行與下屬員工工作表現(xiàn)連帶責(zé)任獎(jiǎng)勵(lì)與處罰考評(píng)制；凡下屬員工有獎(jiǎng)勵(lì)者，其上屬各級(jí)管理人員也將酌情獎(jiǎng)勵(lì)，凡下屬員工有違紀(jì)受處罰者，其上屬各級(jí)管理人員