營銷技巧--客戶面談話術(shù).doc

客戶面談案例示范1、 引導例：王先生，您現(xiàn)在在哪家公司做股票?。磕X得他們的服務(wù)怎么樣？他們有沒有為您提供什么服務(wù)呢？您對證券公司的服務(wù)有哪些要求啊？您一般是如何選股的？您一般通過什么渠道獲得一些證券方面的信息？見面初次，可以通過提問的方式將客戶的關(guān)注點引向服務(wù)方面的話題，與我們下面的三級服務(wù)體系相契合，為服務(wù)體系的介紹做好鋪墊。客戶經(jīng)理可以根據(jù)客戶的不同情況選擇不同的導入方式，但要注意以下幾點：（1）連續(xù)性：導入的話題應(yīng)該與下面的服務(wù)體系介紹有聯(lián)系，導入的目的是為下面的服務(wù)體系介紹做好鋪墊。（2）簡潔性：不要在導入過程花費太多的時間，引起客戶的厭倦。2、三級服務(wù)體系介紹三級服務(wù)體系介紹重點一方面是三級服務(wù)體系的介紹，另一方面是我們的三級服務(wù)體系與其他券商的對比。可以從下述幾個步驟著手：（1）個性化的私人投資秘書服務(wù)例如：A、王先生，我們新時代的服務(wù)首先是我們投資顧問提供的服務(wù)，我們我能提供你以下幾個功能：作為你的眼睛，幫你看盤；作為你的耳朵，幫你打聽多方位的信息；做你的大腦，對你的資金進行“科學化的風險控制管理”和資產(chǎn)投向建議的管理；我可做你的手，幫你操作買賣指令。B、證券行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，我們的工作就是為您提供專業(yè)的、持續(xù)的、貼身的服務(wù)。您在其他證券公司雖然也可以得到研發(fā)報告，但只是貼在公告欄里。而我們會在研發(fā)報告發(fā)布的當天就由我親自提供給您（展示研發(fā)報告）。（2）連續(xù)性的長期貼身服務(wù)例如：A、在出現(xiàn)重大政策市場信息或行情突變時期的時候，我會立即打電話通知您相關(guān)的信息并為您提供相應(yīng)的投資建議。如果您需要持倉股票的公告信息，或者需要分析師對您上午持倉進行分析診斷或提供投資咨詢建議，我可以通過電話每3天為您提供一次這樣的服務(wù)，或者約您進行面對面的溝通。您看這是我為客戶提供服務(wù)的記錄和內(nèi)容（展示客戶持股分析表）。B、一般的分析師在推薦股票的時候只是簡單的告訴你股票好不好，沒有給出實際的操作意見，讓客戶們無從獲得實際收益。另外其他證券公司也沒有足夠多的客戶經(jīng)理，給廣大投資者提供一對一的個性服務(wù)。而在我們新時代公司，我們會給客戶很詳細的股票分析報告，在推薦股票的時候也會給出明確的操作意見，另外我們的客戶服務(wù)團隊非常龐大，對我們的客戶可以作到一對一的指導，而且我們有規(guī)范的內(nèi)部制度，要求我們的客戶服務(wù)人員必須每三天的給我們客戶做電話聯(lián)系或者面談，而且我們的公司有用這樣的考核體系（展示客戶服務(wù)表和客戶持股分析表）（3）咨詢實力、分析師的個性追蹤強調(diào)公司和營業(yè)部專業(yè)的咨詢服務(wù)并與其他券商做詳細對比。突出客戶是需要連續(xù)、個性化的貼身指導的。A、你應(yīng)該了解一些咨詢公司的運作模式，他們都是在電視上拼命推薦股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一個股票漲了，然后拼命的自己再吹，對于那么些沒有漲的股票卻一個都不提了。這樣很不負責任的做法讓很多客戶都上當交錢，又沒有賺到錢。而我們的分析師確是本著非常負責的態(tài)度工作，而且對你這樣的客戶，我們還可以提供分析師專線服務(wù)，我們的分析師會不斷的跟蹤你的股票變化情況，持續(xù)的給你專業(yè)的指導意見。B、 多證券公司都在吹他們的總部研發(fā)多少多少個博士，寫的研發(fā)報告多好多好，但是他們的股民還是照樣虧錢對不對？這里的根本原因就是那些報告都沒有任何的實際操作意義，而我們的股民要的就是實實在在的操作意見，告訴我怎么買，怎么賣？讓客戶賺到錢才是好對不對？而我們新時代的研究作風是很務(wù)實的。我們都很實際，我們總部的推薦股票在中國證券報上的排名一直都是前三名。而我們營業(yè)部的分析師就是在這樣的基礎(chǔ)上，再對這些報告進行市場化的分解，然后結(jié)合市場的演變，很明確的給出操作組合。保障了我們的客戶的收益。（展示資金管理表和客戶持股分析表及客戶資產(chǎn)分析表）（可結(jié)合持續(xù)跟蹤服務(wù)做介紹） C、（展示資金管理表和客戶持股分析表及客戶資產(chǎn)分析表）您看，我們會為每個客戶制定專門的檔案，對客戶的資金和持倉股票做定期的、個性化的分析，您看這是我們的資金管理表專門用于對客戶資產(chǎn)的分析和建議，客戶持倉分析表專門用語對客戶持倉情況的分析、判斷并由分析師提供操作建議,另外在風險控制方面,我們通過客戶資產(chǎn)分析表為您提供有效的風險控制。（4）金融產(chǎn)品的多樣化可以結(jié)合營業(yè)部目前銷售的基金、信托等產(chǎn)品進行介紹。例如：A、我們還會及時將新時代證券豐產(chǎn)路營業(yè)部提供的金融產(chǎn)品信息與客戶服務(wù)信息傳遞給客戶。您肯定不是把所有的資產(chǎn)都拿來投資股票，可能還在做國債、基金方面的投資。我們也可以提供這些產(chǎn)品的優(yōu)先購買機會，并且有些產(chǎn)品還可以提供一定的優(yōu)惠。我們這階段正在銷售嘉實H基金，您有沒有興趣，我向您介紹一下這個產(chǎn)品（展示營業(yè)部產(chǎn)品）。B、作為我們的客戶，還可以享受我們公司開發(fā)的一些其他產(chǎn)品，例如短信服務(wù)等，購買這些產(chǎn)品可以得到營業(yè)部分析師更為周到細致的服務(wù)，例如全程貼身追蹤服務(wù)、24小時電話咨詢服務(wù)等。如果您有興趣，我向您介紹一下。（展示短信產(chǎn)品、富貴花VIP產(chǎn)品等）（5）營業(yè)部的附加值服務(wù)介紹營業(yè)部可以提供的附加值服務(wù)，免費享受的增值產(chǎn)品。我們營業(yè)部采取的是客戶經(jīng)理一對一點的服務(wù)， 每周六下午公司都會舉辦股評講座。每天早上開盤前，我們都會給投資量比較大的客戶，免費提供一些投資內(nèi)參。您作為我們的客戶，可以獲得比市場價格更大的優(yōu)惠。而且今后我們今后會擴大我們的合作范圍，使您享受到更多、更好的服務(wù)。3、轉(zhuǎn)戶中您常遇到的問題及對策（1）客戶是上帝，我們知道您在轉(zhuǎn)戶過程中會遇到很多困難，我們很理解，但是您投資賺錢是最最重要的。既然您已經(jīng)決定，不管別人怎么樣，您只需斬釘截鐵說一句“我就是要轉(zhuǎn)走！”（2）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會讓您提供各種復雜的手續(xù)，按照證監(jiān)會規(guī)定轉(zhuǎn)戶只需提供您的身份證、股東卡原件及復印件。其他未經(jīng)協(xié)議的東西都是違法的。您可以打電話到證管辦投訴。（3）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會讓樓層經(jīng)理、客戶經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理給您談話、請吃飯，或者突然對您倍加關(guān)心、降傭金等等。試想一下，所有這些都是因為您要走才做的，是不可能長長久久的，服務(wù)觀念的改變是一個公司幾十家營業(yè)部從上到下全體人員努力的結(jié)果。您不需多言，只要堅持轉(zhuǎn)走，營業(yè)部是無權(quán)阻止您的，如果您一再堅持要走還不讓走的話，您就要考慮一下，您的保證金是否被挪用了，他們營業(yè)部或是總部是不是出事了。老券商尤其要警惕?。?）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會對我們營業(yè)部進行誹謗，這是職業(yè)道德問題，證監(jiān)會每年都會對合法營業(yè)部進行公示，事實剩于雄辯。反對意見處理范例：反對意見1：有股民提出，做生不如做熟。解決辦法1：請問您在那邊做他們有沒有給您提供操作信息及操作建議？我們能提供一對一的服務(wù)，我們的分析師會有針對性給您提供幫助。（針對這個問題主要從我們的服務(wù)上、服務(wù)特色上做文章）。解決辦法2：通過時間來解決，與客戶不熟悉，可以先不提轉(zhuǎn)戶，多接觸，讓他客戶感受關(guān)懷，給客戶咨詢，投資理財?shù)慕ㄗh等，然后再想辦法引入。解決辦法3：把握住客戶的需求，關(guān)鍵在于“熟”字，要把人家的“熟”打消，自己從生到熟。對于有些客戶，比如一直沒有享受傭金的優(yōu)惠，如果在我們那兒提出某個傭金后，對方營業(yè)部為了不讓轉(zhuǎn)戶提出表示也能滿足其要求時，就可以和客戶說，你在原來營業(yè)部做了那么多年，應(yīng)該已經(jīng)非常熟悉了，那為什么他們沒有給您這項服務(wù)呢？而只有您提出轉(zhuǎn)戶時才說滿足您的要求呢？這說明他們只是被動服務(wù)，對您的服務(wù)根本不到家，況且您當初到他們那兒時也并不熟悉，做任何事都有一個逐步的過程，如果您到我們那兒，又可以結(jié)識很多新朋友；如果投資者認為與原來營業(yè)部的股民很熟這種情況，我們還可要從中套出一些其經(jīng)常接觸的人的名單，然后通過整體轉(zhuǎn)移的方法來轉(zhuǎn)客戶。反對意見2：路太遠。解決辦法1：如果對方營業(yè)部傭金高于我方，可以對股民說，您如果一個月成交5筆，傭金的差價您就可以買一輛自行車了，這樣您既鍛煉了身體，又得到了輛自行車，何樂而不為呢？解決辦法2：您如果在就近的營業(yè)部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某證券營業(yè)部的路程近，您覺得方便，但您是否覺得其服務(wù)也方便呢？ 解決辦法3：可以推薦客戶做非現(xiàn)場交易，如客戶有電腦及上網(wǎng)，可以推薦網(wǎng)上交易，強調(diào)交易系統(tǒng)可上門安裝。網(wǎng)上交易贈送郵箱，有關(guān)分析每天發(fā)往郵箱等服務(wù)。反對意見3：能不能提供午餐？解決辦法1：考核其交易量，不管是營銷還是運營引進的客戶，都有投入產(chǎn)出比的測算，如果其交易量達到可以為其支付午餐的標準，就業(yè)可以為其發(fā)送午餐。反對意見4：我很懶，我一年也不會去一趟營業(yè)部。解決辦法1：這不成問題，我們可以為您提供上門服務(wù)，為了讓您以后也不需出門炒股票，您必須先親自去一次原先的營業(yè)部辦一下轉(zhuǎn)戶手續(xù)，以后的事交給我們就可以辦理了。反對意見5：新時代證券會不會卷款而逃。解決辦法：新的證券公司成立，大家不了解，我們公司是2003年月份成立的，總部設(shè)在北京，由于公司成立后沒有經(jīng)歷漫長的熊市，資產(chǎn)都是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。某些證券公司營業(yè)部出問題，是總部失控造成的，營業(yè)部很多事是背著總部做的，風險很大，而我們新時代證券是大集中的模式，是總部可以監(jiān)控營業(yè)部，從根本上避免了風險。而且某些老股民都知道，證券公司的風險基本與銀行相當，所以，您根本不需考慮新時代證券會卷款而逃的情況。反對意見：外面?zhèn)髡f你們的交易不暢通，我對在你們這里交易的信息安全問題不放心。解決辦法：我營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)出現(xiàn)中斷及故障出現(xiàn)的概率很低，況且一旦發(fā)生故障，我們有備用系統(tǒng)，能夠保證在分鐘內(nèi)恢復行情。至于跑道的暢通，我們先期在這兒開戶的股民可以做個見證，他們反映這兒的速度明顯比原營業(yè)部快，這是因為信息系統(tǒng)更新?lián)Q代很快。反對意見：你們對我們開戶時的傭金承諾是否會一直兌現(xiàn)，萬一以后你們覺得虧了要提傭金怎么辦？解決辦法：對于傭金的設(shè)置，營業(yè)部已有成文的規(guī)定，對于開戶時的承諾，一旦承諾了必定會實現(xiàn)，但遇到有關(guān)國家或行業(yè)協(xié)會有硬性規(guī)定的除外，如果發(fā)生了這種情況，您完全可以再轉(zhuǎn)戶，您完全有轉(zhuǎn)戶的權(quán)利。反對意見：你看，郵票、金幣市場多紅火，現(xiàn)在股票市場不大好，我不想投資股票。解決問題：郵票、金幣市場漲起來確實很快，但是郵票、金幣市場是一個很小的、不成熟的市場，其流通性、變現(xiàn)性較差，您投資時可能會遇到孌現(xiàn)困難這種情況，還有郵票、金幣市場魚龍混雜，假貨泛濫，要求的專業(yè)水平相當高，不小心就遇上了假貨，使您慘遭損失。相反證券市場在經(jīng)過這十幾年的發(fā)展后，已經(jīng)逐步成熟起來，投資品種也非常齊全，股票、基金、債券、信托、期貨，能滿足您的多種需求，同時具有良好的變現(xiàn)能力。反對意見：我跟那邊的員工很熟，轉(zhuǎn)過來比較難為情。解決問題：你在那邊操作了這么久，有沒有中到新股，如沒有，是不是換個環(huán)境或許可以中個新股。解決問題：如果您有朋友在證券公司，請問他是做哪能方面業(yè)務(wù)呢？他向您提供過什么建議嗎？是朋友但未必擁有較全面的投資理財經(jīng)驗。我們擁有專業(yè)化投資咨詢隊伍，豐富的投資咨詢訊息，為您提供“一對一”的個性化服務(wù)，為您好提供多種投資組合建議。您想一想，賺錢才是硬道理，朋友關(guān)系不會因您賺錢而疏遠。解決問題：如果對方朋友是營業(yè)部領(lǐng)導，可以對他說，您的朋友是總經(jīng)理，他又有多少時間和精力顧及您的投資呢？如果您到我們營業(yè)部，一樣會有很多朋友。對意見反：我已在別的營業(yè)部虧錢了，我不愿意到你那兒去。解決問題1：給客戶以以投資股票的理念，組合投資、分散投資。并從資訊方面去解決，給他展望前景。解決問題2：首先我們要問他虧錢的原因，了解客戶虧錢的原因后，給他以投資建議及解決方法，如以前沒有止損，指導他應(yīng)設(shè)立止損位等。反對意見11：我到你營業(yè)部，你能不能保證收益。解決辦法1：知道客戶有風險意識，可以這樣對客戶說，股市有風險，我之所以對您說不能保證，這是我對您負責，我們營業(yè)部有一流的營業(yè)設(shè)施，一流的分析水平，以及多種的投資組合工具，相信在我們的指導下，您至少投資不會盲目，達到跑贏大盤的目的。解決辦法2：針對客戶對證券自律法規(guī)不了解，可以對他說，不能保證，因為沒有一家負責任的證券公司會答應(yīng)您的要求，這是證券法所不允許的。所以我們不會給您這樣的承諾，我們會給您操作建議，給與您投資理財?shù)闹笇ВM量避免您資產(chǎn)的損失。解決辦法3：首先要了解其預期收益，如很低，可以給其設(shè)計基金、債券、信托等品種的投資組合。如對方期望很高，要對其說，您要調(diào)整您的收益預期，收益越高，風險越大，然后婉轉(zhuǎn)的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通過分析給他投資建議。反對意見12：沒有錢。解決意見1：分析其是不是真的沒有錢，如真的沒有，那不是我們的客戶，不是我們研究的。如果客戶把錢投在房地產(chǎn)或其他收益上了，你是否可以對客戶說，您是否考慮減少其他一些收益小的投資，如客戶有3套房的話，是否建議將一套房抵押貸款然后進行基金、股票等適合的投資?；蛘呖蛻裟苡玫腻X時間很短，我們可能對其進行融資的操作。解決意見2：如客戶真的沒有一點錢，那看客戶是否有社會關(guān)系、銷售能力，我們可以把其作為經(jīng)紀人來培養(yǎng)，他有了錢后，不就可以進行投資了嗎？反對意見13：營業(yè)部一樓沒有裝修豪華的門面，你們實力不夠，我不想轉(zhuǎn)過來。解決意見1：如果我們把門面裝修豪華的話，我們的成本就高了，我們也說不可能會給您提供這么多的優(yōu)惠活動了，您看您是得到了傭金等各項實惠服務(wù)合算呢，還是我們用這點錢去弄個大門面來得合算呢？解決意見2：要了解客戶的真正需求是不是認為我們的品牌不夠，要對其說，我們是新開的證券公司，我們沒有經(jīng)歷股市的漫長熊市，我們的資產(chǎn)是優(yōu)質(zhì)的，我們不做大門面的原因是我們要為股民獲得更多的實惠，大門面是其他營業(yè)部都具有的，但是很多方面的服務(wù)是他們所沒有的，我們正是將這方面的投資省下來直接服務(wù)給了股民，才有了我們與其他證券營業(yè)部不同的優(yōu)勢服務(wù)。比如我們的跑道、我們的咨詢。反對意見15：你們營業(yè)部必須提供內(nèi)幕消息，否則我就不過來。解決意見1：聽內(nèi)幕消息來操作的投資方式已經(jīng)過時了，以前在其他營業(yè)部就出現(xiàn)過這個問題，你的風險怎么控制？舉例說明聽內(nèi)幕消息虧錢的案例。解決意見2：股市的黑嘴還少嗎？解決意見3：所謂的內(nèi)幕消息可能就是為莊家出貨創(chuàng)造條件，抬轎子，所以在這一方面風險還是非常大的，我們必須要對您的資產(chǎn)負責，以您資金的安全為第一目標。反對意見16：我沒有時間解決意見1：我們營業(yè)部正是為像您這樣的投資者服務(wù)的，您沒有時間我們可以為您上門開戶，為您設(shè)計投資組合，并隨時跟蹤，以電話和短信的形式隨時給您建議。解決意見2：每個投資者都有自己的事業(yè)，您比較忙，沒有足夠的時間來管理您的財產(chǎn)，目前市場的投資理念已