2020年電話回訪注意事項總結.doc

電話回訪注意事項總結 1、說話語速盡量放慢，語氣溫和。（要注意語氣和節(jié)奏，要有抑揚頓挫的節(jié)奏，這樣客戶聽起來會感覺很舒服，否則有冷冰冰的感覺，談話的氛圍會很壓抑) 2、多聽少說，多讓客戶說話。對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。（這樣能夠便于分析客戶的需求，了解到客戶對產(chǎn)品質量及價格的滿意程度）3、不要占用顧客太多時間，以免引起反感。(客戶會用很多事情要做，也有可能正在忙著，打電話時說話要簡潔明了，但是一定要客戶的疑慮或疑問解釋明白，解決不了的記下來，通話完畢后后找出解決方案） 4、注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。（個人意見：一般早上十點到十一半點，下午一般三點到五點比較合適） 5、如遇本人不在，則應向其同事詢問本人情況并保持同等的尊重和禮貌。（問清楚客戶不在公司的具體原因，比如請病假、辭職、出差、還是臨時出去了，這樣便于確定自己下次回訪的時間） 6、結束時要有祝福語，如祝您工作順利等。（這樣能夠讓客戶覺得咱們很專業(yè)，也會讓客戶感覺到這次通話很舒服，最重要的是給客戶留下好的印象，方便長期跟蹤） 7、及時記錄回訪內容，并加以總結提高。（解決客戶遇到的問題或疑惑，回訪完之后解決客戶問題，也可以和同事或領導一起討論解決問題，弄出一個詳細的解決方案，為下一次回訪找話題） 8、習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。 9、傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 10、在節(jié)假日如：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)，國慶節(jié)或客戶生日、生病，客戶公司的重大節(jié)日時以短信或電話的形式問候客戶（在這種比較敏感的日子里問候客戶，是增進客戶關系最好的時候，這個時候客戶更容易記住你，進而拉近你和客戶的距離） 11、了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會（主要是針對老客戶或者是沒有賣咱家產(chǎn)品的客戶。老客戶：跟蹤是非常重要的，因為前期的合作，客戶已經(jīng)和咱建立了良好的信任關系，如果跟及時的話，客戶很容易就會記住你，自然有需要的時候會先找你。未成交客戶：因為之前由于某些原因沒有采購咱家的儀器，這樣的客戶更應該多跟蹤，既然問產(chǎn)品，客戶一定是有需求的，所以經(jīng)常聯(lián)系一下，可以多聊一下感情或生活，捎帶著問一下客 戶的近期需求，這樣會讓客戶感覺到咱家真的是很真誠，雖然沒有買咱家的產(chǎn)品，但是咱還一直關心客戶的需要。 12、向客戶宣傳，推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。(在客戶中宣傳新產(chǎn)品比在網(wǎng)上或線下宣傳更重要，因為客戶是最終購買和使用者，這是對產(chǎn)品最直接的宣傳和銷售)注意事項 注意自己的音質。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，精神飽滿，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于厘米，否則應大于厘米。 電話回訪注意事項總結篇2 目的：為全面了解客戶的服務需求和使用需求，使公司產(chǎn)品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度和公司知名度，同時促進市場部業(yè)務的進展，特出臺電話回訪工作。 一、電話回訪業(yè)務員一直在跟進但是一直都沒有結果的客戶： “您好！尊敬的公司總！我是山西興達廚房設備公司的客服，請問您現(xiàn)在方便接聽電話吧?現(xiàn)在給您去電話是想占用您一分鐘的時間做個回訪。 是這樣子的，之前有位叫的業(yè)務員一直在和您聯(lián)系，對吧？那么您感覺他對我們公司的相關產(chǎn)品和服務都為您介紹到位了嗎？介紹不到位：了解客戶所在問題，并做記錄1.2.3?？?，您的問題我都已經(jīng)做了記錄，我們這邊會再次詳細了解下情況，我們會在24小時之內給您回復。介紹到位：那請問您這邊是因為什么原因一直沒有和我們公司合作呢？您這邊是怎么考慮的能跟我講下嗎？在您看來目前興達公司有哪些方面還需要提高的呢？謝謝您的寶貴建議?？?，和您聊得很愉快， 好的，有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，我們會第一時間給您解答。謝謝您對我們工作的支持！祝您生活愉快，生意興??！再見！” 電話回訪注意事