電話服務(wù)技巧三、.ppt

電話服務(wù)技巧 馬濤2010 11 08 手機(jī)等通訊設(shè)備調(diào)成靜音或關(guān)閉 會(huì)場(chǎng)中 不隨意走動(dòng) 積極的參與活動(dòng) 并相互交流 及時(shí)記錄你的想法 高效的學(xué)習(xí)方法 讓我們認(rèn)識(shí)一下吧 分組 選定組長(zhǎng)并相互認(rèn)識(shí)一下 確定本組的組名和口號(hào) 員工的個(gè)人形象 代表了組織形象 代表了產(chǎn)品形象 代表了服務(wù)形象 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 我們共同的目標(biāo) 了解電話溝通中如何聽(tīng)和怎樣說(shuō)的技巧 用您的語(yǔ)言 獲取客戶的信任 體現(xiàn)您的專業(yè) 傾聽(tīng) 中國(guó)的俗語(yǔ) 會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的 美國(guó)的諺語(yǔ) 上地給了你兩個(gè)耳朵 一張嘴 就是為了讓你更好的聽(tīng) 我們有70 的工作時(shí)間都用在與人的交流上 交流以聽(tīng)為重 傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音 而且是一種情感的活動(dòng) 需要通過(guò)話語(yǔ)的回應(yīng) 向?qū)Ψ絺鬟f一種信息我很想聽(tīng)你說(shuō)話 我尊重和關(guān)注你 傾聽(tīng)的定義 傾聽(tīng)的技巧 杜絕干擾關(guān)注你的客戶 經(jīng)常用 是 對(duì)的 等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng) 開(kāi)放心靈 使用同理心 總結(jié)客戶提供的信息 并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 向客戶提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶提供的信息 真正的聽(tīng)懂顧客說(shuō)了什么 做記錄 幫你記住主要內(nèi)容 用心 手 眼 耳同時(shí)去聽(tīng) 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)談話必須有來(lái)有往 在不打斷對(duì)方談話的原則下 通過(guò)及時(shí)的反饋信息 可以更好的理解對(duì)方的意思 避免積累誤差 這樣做還可以讓對(duì)方感覺(jué)到你在注意聽(tīng) 而且聽(tīng)明白了 還有一個(gè)效果 避免走神或疲倦 肯定對(duì)方的談話價(jià)值談話時(shí) 即使是一個(gè)小小的價(jià)值 如果能得到肯定 講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興 同時(shí)會(huì)對(duì)肯定他的人產(chǎn)生好感 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 配合適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通時(shí) 你的聲音是必不可少的形體語(yǔ)言工具之一 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的變化可以表明你的態(tài)度 忌聲音淡漠 避免臆測(cè) 虛假的反應(yīng) 在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前 不要做出例如 好 我知道了 我明白了 我清楚了 等反應(yīng) 空洞的答復(fù)會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話 或者阻止客戶進(jìn)一步的解釋 傾聽(tīng)的技巧 復(fù)述 分清責(zé)任 通過(guò)復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn) 印證聽(tīng)到的內(nèi)容 如用戶沒(méi)有提出異議 那么一旦出現(xiàn)問(wèn)題 責(zé)任就不在服務(wù)人員了 起提醒作用 復(fù)述事實(shí)的另一個(gè)好處是可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容 是不是還有其他問(wèn)題需要一并解決 當(dāng)重復(fù)完 可以問(wèn)問(wèn)客戶還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的 如果客戶說(shuō)沒(méi)有了 就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述事實(shí)不僅能體現(xiàn)除服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn) 更重要的是讓客戶感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù) 傾聽(tīng)時(shí)切勿出現(xiàn)的情況 1 環(huán)境干擾和打斷 2 第三只耳朵 現(xiàn)象 3 迫不及待 4 情感過(guò)濾 5 思維遨游 你是什么樣的 你會(huì)聽(tīng)嗎 客戶故意發(fā)出一些響聲 如咳嗽 清嗓子 把單據(jù)弄得沙沙作響 潛臺(tái)詞是 2 你似乎什么都不知道 潛臺(tái)詞是 3 我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品 潛臺(tái)詞是 4 我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品 潛臺(tái)詞是 5 你們的電話不是占線就是打不通 潛臺(tái)詞是 最重要的傾聽(tīng)技巧是 聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的 說(shuō) 子曰 言不順 則事不成 三要三不四個(gè)一樣 三要 要 請(qǐng) 字當(dāng)頭 您 字不離口 再見(jiàn) 結(jié)尾 三不 不使用生硬語(yǔ)言 不說(shuō)推卸責(zé)任的話 不責(zé)備 埋怨客戶 四個(gè)一樣 生人熟人一個(gè)樣 有無(wú)檢查一個(gè)樣 工作忙閑一個(gè)樣 情緒好壞一個(gè)樣 如何進(jìn)行有效的表達(dá) 1 發(fā)音石小四和史肖石 石小四 史肖石 一同來(lái)到閱覽室 石小四年十四 史肖石年四十 年十四的石小四愛(ài)看詩(shī)詞 年四十的史肖石愛(ài)看報(bào)紙 年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩(shī)詞 忙遞給年十四的石小四 年十四的石小四見(jiàn)了好報(bào)紙 忙遞給年四十的史肖石 教練和主力 藍(lán)教練是女教練 呂教練是男教練 藍(lán)教練不是男教練 呂教練不是女教練 藍(lán)南是男籃主力 呂楠是女籃主力 呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南 藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠 2 重點(diǎn) 重音 3 適當(dāng)?shù)闹貜?fù) 4 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 鼓勵(lì)對(duì)方講話 與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵 自己說(shuō)1 3的時(shí)間 而讓客戶說(shuō)2 3的時(shí)間 與客戶的信息達(dá)成一致 例 我想確認(rèn)一下 您所講的問(wèn)題是 如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話 您剛才說(shuō)的是 對(duì)嗎 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個(gè)電話打到你這里 抱怨其他部門(mén)所受的待遇 你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了 為了表示對(duì)客戶的理解 你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢 您說(shuō)的不錯(cuò) 這個(gè)部門(mén)的表現(xiàn)很差勁 可以這樣說(shuō)嗎 客戶提出的意見(jiàn)我們無(wú)法立即答復(fù)時(shí) 而不能直接告訴客戶 我們不和他們一樣 您好 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您 對(duì)不起 我聽(tīng)不清您的聲音 請(qǐng)您換部電話打來(lái)好嗎 先生 小姐 很抱歉 請(qǐng)您講普通話好嗎 對(duì)不起 可能是電話線路故障 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您 對(duì)不起 讓您久等了 為了我們更好的為您服務(wù) 請(qǐng)您提供一下 好嗎 客服中心標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 禁用語(yǔ)喂 喂 禁用語(yǔ)我再說(shuō)一次 你聽(tīng)好了 禁用語(yǔ)怎么會(huì)呢 不可能啊 禁用語(yǔ)那我也沒(méi)辦法了 禁用語(yǔ)問(wèn)題是你卡里沒(méi)錢(qián)了 就不能交易 禁用語(yǔ)什么 你再說(shuō)一次 禁用語(yǔ)你現(xiàn)在有什么問(wèn)題 禁用語(yǔ)這樣啊 后綴 客服中心服務(wù)禁用語(yǔ) 下列是容易激怒客戶的話 先生 明白了嗎 明白我的意思了嗎 請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答 你難道不知道 我告訴你什么來(lái)著 你應(yīng)該 這不是我的工作 投訴就投訴唄 溝通時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 1 與客戶做朋友 把客戶當(dāng)成自己的情人 但作為專業(yè)服務(wù)人員 一定要與客戶保持一定距離 2 開(kāi)場(chǎng)白的重要性 遵循部門(mén)固定的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行問(wèn)候 逢節(jié)日要包含節(jié)日問(wèn)候語(yǔ) 3 少用或盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 4 不作夸大不實(shí)的介紹 介紹要因人而異 介紹的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) 5 避免涉及隱私問(wèn)題 6 杜絕主觀性問(wèn)題 7 切記禁用攻擊性的語(yǔ)言 8 為客瘋狂 從心做起 9 得不喜 失不憂 成不驕 敗不餒 10 攻城為下 攻心為上 11 客戶可以沒(méi)有我們 但我們不能沒(méi)有客戶 12 凡事預(yù)則立 不預(yù)則廢 13 扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) 良好的溝通技巧 卓越的服務(wù) 完美的客戶服務(wù) 14 根據(jù)對(duì)方的性別 合理的運(yùn)用語(yǔ)氣 女性與女性之間的溝通 不要刻意的去營(yíng)造氛圍 給與對(duì)方親切感 女性與男性之間的溝通 不要過(guò)于偽裝 表現(xiàn)出女性的溫柔大方 進(jìn)而取得對(duì)方的信任 15 正確的積極的心態(tài)有助于接聽(tīng)電話量的提高 相信自己 堅(jiān)持不懈 直到成功 電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用技巧 1 完美動(dòng)聽(tīng)的聲音 語(yǔ)調(diào)錄音對(duì)照自檢法 自己不斷的聽(tīng) 對(duì)照聲音檢查要點(diǎn) 記下我聲音的缺點(diǎn) 以便有針對(duì)性的改正 聲音檢查的要點(diǎn) 語(yǔ)氣是否和緩友好 語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速是否適中 是否有口頭禪 聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)是否準(zhǔn)確明白 2 完美語(yǔ)音的訓(xùn)練方法第一種方法 1 4 2 呼吸法1 4 2表示時(shí)間段 具體做法是 首先深吸一口氣1秒 然后閉氣4秒 最后吐氣2秒 每次做3分鐘 第二種方法 狗喘氣 法狗喘氣法 顧名思義 就是像狗一樣急促地喘氣 每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間 通過(guò)以上兩種方法的練習(xí) 可以充分鍛煉肺活量 達(dá)到呼吸均勻 聲音明朗的效果 但需要堅(jiān)持練習(xí) 只有堅(jiān)持才有效果 3 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜弦c(diǎn) 說(shuō)話的快慢協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的高低協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào) 最后 呼叫中心坐席人員的工作技巧與經(jīng)驗(yàn)是多方面的 首先是溝通 是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來(lái)