公共關系策劃書.doc

文秘寫作/策劃方案 公共關系策劃書 公共關系策劃書（一）車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等風波，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中。面對消費者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復公司形象，挽回消費者信心，展開了密集的危機公關活動。一、企業(yè)背景：豐田是世界十大汽車工業(yè)公司之一，全球最大的汽車公司，創(chuàng)立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時，近來的雷克薩斯豪華汽車也極負盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上，位列世界第一名。豐田生產(chǎn)包括一般大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅(qū)動車、商用車在內(nèi)的各種汽車。其先進技術和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。二、現(xiàn)狀分析（三）從危機的處理過程來看，豐田則暴露出一系列更為嚴重的問題，此次事件的焦點有兩個，一個是車輛加速問題到底是電子控制系統(tǒng)問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題；另一個是豐田對此事件的態(tài)度。（四）對此次事件的解決上，豐田仍然沒有給予公眾滿意的答復，僅僅是成立質(zhì)量咨詢小組、強化質(zhì)量細節(jié)，召回問題車輛是無法從根本上解決危機。被問及對于已經(jīng)出廠、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”時豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和ceo稻葉良明確表示：對所有車都裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)是不可能的，車輛太多了。因此，對所有車輛加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)在操作上并沒有難度，為難的可能就是費用問題。但是與可能存在的巨大潛在風險而言，此時的巨額費用投入應該更為值得。因此，事件的發(fā)生并非僅僅是豐田疏于對安全的關注，從目前上至豐田章男下至對豐田執(zhí)行團隊而言，召回門事件不是一起單一事件，而是企業(yè)文化已經(jīng)出現(xiàn)嚴重的問題，一個企業(yè)得以健康發(fā)展的根基已經(jīng)被動搖，這可能會是豐田深度危機的開始。三、消費和市場分析召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負面影響。據(jù)著名調(diào)查機構貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國內(nèi)消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯。四、預期目標（一）鎖住危機焦點問題，阻止并清除不良信息的傳播；（二）穩(wěn)定消費者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問題及重塑公司形象；（三）將企業(yè)的損失降低到最小，穩(wěn)定市場占有率。五、處理危機公關的方案以及具體措施（一）成立處理危機事件的專門組織機構當危機事件出現(xiàn)后，公司應首先成立由最高層領導牽頭，公關部門主管具體負責的，有公關人員、相關技術人員及其他人員參加的專門組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責任人組長此類事件的處理的總負責人，組織協(xié)調(diào)各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應對各種來訪和媒體的采訪1吳澄輝公眾問題組溝通消費者和代理商方面，幫助應對受害公眾，接待公眾來訪2黃薇薇 韋增冼外援活動組組織公關外援工作網(wǎng)，一方面負責聯(lián)系媒體，另一方面負責聯(lián)系政府有關部門3農(nóng)春花 黃嬌艷 梁秀芳內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等2梁慧 陳美琴（二）對危機事件的具體措施1. 針對消費者（1）與消費者溝通以及賠償本著尊重法律、尊重客戶的原則，如果消費者投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們越?jīng)]有主動權。誠懇地向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度真誠地向消費者道歉。危機出現(xiàn)后，消費者已經(jīng)不再關注事實，而是關注我們對事件的態(tài)度。消費者可以原諒我們犯錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以危機發(fā)生后，我們首先得在第一時間內(nèi)拿出態(tài)度。并善于傾聽消費者心聲。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發(fā)牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認真傾聽。明白對方的意圖。加快召回進度，用最少地時間去召回所有有質(zhì)量問題的汽車，并做出承擔相應的退賠的承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務:、對于購買豐田汽車的買主，如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，被召回而造成的交通費、誤工費損失，但沒造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車輛進行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務項目，也包括與損失等價的服務消費券、代金券、代工時券等形式，個別4s店還會給予消費者現(xiàn)金補償。如 “消費券”的補償方式，金額從200元到300元不等。、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動中不僅為顧客提供以上的服務，而且承擔所有的醫(yī)療費用和給予精神上的補償。、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題，而且給人身造成嚴重傷害，甚至導致死亡的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫(yī)療費用還會給予家屬精神上的高額補償。、與經(jīng)銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續(xù)，對經(jīng)銷商承諾對于退回的車輛給予退換維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。向經(jīng)銷商和消費者承諾會承擔擔消除缺陷的費用和必要的運輸費對尚未召回的有質(zhì)量問題的汽車，可根據(jù)消費者的需求提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費者使用。未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。作為質(zhì)量改善的一個具體措施，豐田應加強技術實地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術人員到當?shù)剡M行技術分析，也就是客戶品質(zhì)、技術工程部門，而且還要強化經(jīng)店、售后服務部門的技術分室，這些都要結(jié)合中國的實際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費者的聲音，讓更了解當?shù)厥袌龅南嚓P人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。人才的培養(yǎng)。關于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后在全世界各個地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進行質(zhì)量保障活動的人才。（2）開展促銷活動活動一：“油”禮值千金活動。在活動期間凡購買豐田汽車的客戶均可獲贈價值1000元的加油卡；凡是增購或換購豐田的用戶，不僅可獲上述1000元油卡，還會獲贈1500元油卡；活動二：“購車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動：凡是在活動期間訂購“威馳、花冠、卡羅拉、rav4、銳志、皇冠”等的客戶，在現(xiàn)有的優(yōu)惠基礎上還可參與訂車砸金蛋活動，購車客戶憑購車憑據(jù)，在5個金蛋中，任砸一個，眾多好禮相待?；顒尤骸皽厍橛昙尽⑺⑿潞眯那椤本S修服務活動：凡是在活動期間，到店維修保養(yǎng)的客戶可享受輪胎免費檢測項目，并可獲贈禮品一份；溫情雨季關愛活動為客戶量身訂做了雨季保養(yǎng)套餐，凡活動期間購買雨季套餐的客戶，即可獲贈精美家庭運動套裝禮品一份?；顒铀模骸爸付ㄜ囆土憷蚀黉N”活動：在活動期間，客戶通過豐田金融貸款購買指定車型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷活動。(3)開展新車試駕活動對已經(jīng)改進好的問題車輛的試駕。試駕者由原問題車輛的車主推薦者、汽車行業(yè)專家、以及從社會招募的試駕者組成，在世界各地指定地點開展新車試駕活動，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規(guī)定時間內(nèi)在指定地點均可以報名參加試駕活動。試駕的車型為與問題車輛同一批次或是同一型號，主要有豐田卡羅拉、matrix、凱美瑞、漢蘭達、sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然后填寫試駕體會表，便可以獲得有廠商頒發(fā)的豐田汽車試駕證書。一年內(nèi)消費者持豐田汽車試駕證到當?shù)氐娜魏我粋€店購車均可享受優(yōu)惠。試駕活動開展時，邀請權威的汽車專家對此次試駕汽車進行公正點評。同時邀請當?shù)貦嗤襟w對試駕活動進行直播。2.針對媒體部門和政府部門 ：（1）媒體公關秉持媒體態(tài)度?，F(xiàn)在是信息高度發(fā)達的社會，任何企圖封殺媒體的做法都是錯誤的。在一個突發(fā)事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。這個時候，只有主動向媒體傳遞正確的信息加以引導，媒體才有可能認為你有誠意解決問題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。統(tǒng)一媒體口徑。借鑒新聞發(fā)言人的做法，確定一個熟悉本單位情況的人來接待記者，統(tǒng)一管理和發(fā)布重要信息。也就是規(guī)定如何與媒體打交道，本企業(yè)中哪些人有權利接受媒體的采訪，誰能代表本單位對媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發(fā)生重大事件時，統(tǒng)一對媒體的口徑，用一個聲音講話，避免在媒體面前一個人一個觀點，說法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。構筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關系。一旦遇到負面報道，可以通過“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導輿論.通過自己的“心腹”媒體發(fā)出正面的新聞信息，從而平息負面報道。如果有一兩家心腹媒體站出來為我們說話，可能就不會那么孤立無援。另外，和媒體處好了關系，同時也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負面報道時，也可以在最早的時間得到消息，有利于我們采取措施。善用媒體報道。利用國內(nèi)最權威的媒體和網(wǎng)站對豐田處理“召回門”所采取的措施以及相關事情進行報道，表明豐田對解決這件事情的誠意以及負責任的態(tài)度，以期獲得大眾的認可。如利用中央電視臺的新聞聯(lián)播期間以及新浪網(wǎng)等媒介針對此次事件的賠禮道歉新聞發(fā)布會進行現(xiàn)場直播、并且不定期的將我們積極舉措進行相關報道。（2） 政府公關“我們的政府公關突出強調(diào)了兩個原則，一是公開性原則，就是要在不同的場合向不同的對象都要傳遞同樣的信息。另外一個就是投其所好，也就是說要弄明白政府在想些什么?！?舉行聽證會，與政府部門進行主動溝通，主動與政府部門接觸和聯(lián)系：由于事件的焦點是在美國，因此豐田汽車北美區(qū)總裁要出席美國國會聽證席，向美國眾議院能源和商務委員會的議員們詳細解釋豐田召回事件。參議院商業(yè)科學和交通委員會也將舉行聽證會，調(diào)查豐田有沒有拖延召回問題汽車。押寶國會游說大軍邀請游說專家代表豐田和美國國會議員進行交流，“或者當面對話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對豐田留下一個好印象，并且聽到豐田的解釋和它的訴求”，同時“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時刻為自己多增加一些政治籌碼。積極參與一些政府技術攻關項目、社會公益事業(yè)，通過企業(yè)內(nèi)刊、新聞報道、座談會、公關活動等多種形多向政府傳達企業(yè)的良性信息。同時，定期由企業(yè)高層領導統(tǒng)籌帶頭，主動約請政府相關主管部門來企業(yè)參觀或舉行會議，了解政府對企業(yè)的一些指導政策，以利于企業(yè)采取措施去維持良好的政府關系。與政府建立互信基礎，積極響應政府的號召或者以主動的姿態(tài)為政府分擔在社會責任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為來履行諾言，比如主動向政府捐贈巨額資金用以捐建希望學校，建立豐田慈善機構等，以贏得政府部門的信任。3.針對公司內(nèi)部：（1）內(nèi)部自檢，追究責任。組織內(nèi)部技術人員、設計人員、外部專家對引發(fā)問題的加速器、腳墊和電子油門系統(tǒng)從設計到生產(chǎn)及投入使用各個環(huán)節(jié)進行全面檢查和測試，找出問題根本原因。針對問題出現(xiàn)的原因和環(huán)節(jié)，進行技術攻關、改進生產(chǎn)或是安全使用引導，在最短時間內(nèi)解決內(nèi)部環(huán)節(jié)問題。無論是技術問題、設計問題、生產(chǎn)問題，豐田公司對引發(fā)問題的部門和個人將依據(jù)內(nèi)部程序追究責任，必要時將進一步采取追究責任的措施，以給消費者一個滿意答復。將問題的原因和公司內(nèi)部處理過程在第一時間在權威媒體和我公司網(wǎng)站上發(fā)表聲明讓關注者及時了解我公司積極行動。（2）及時處理召回的問題車，并解決車輛問題對于召回的汽車，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業(yè)技術人員分析問題的所在，根據(jù)問題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對于電子油門系統(tǒng)存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車，給予更換。嚴把維修汽車質(zhì)量關，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當中去。（3）將調(diào)整改進后的技術問題請權威第三方檢驗：將改進后的設計、技術、生產(chǎn)流程先進行內(nèi)部自檢，確保其安全性和可操作性請國內(nèi)行業(yè)專家、國際相關協(xié)會人士和專家、國內(nèi)外相關權威檢驗機構對改進后的設計或技術或流程進行檢驗和評估。請中外媒體代表全程跟隨報道，并在最短時間內(nèi)向外正式公布檢驗及評估結(jié)果。（4）請相關人士參觀已得到權威認可的技術和生產(chǎn)流程:邀請車主代表、國際汽車組織人員、政府機構相關負責人、專家參觀汽車生產(chǎn)工廠，親眼見證生產(chǎn)過程，媒體記錄參觀過程。在參觀過程中，建立一個多方交流的平臺，交流參觀之后的感想對于車主提出的建設性建議給予獎勵。邀請國際汽車組織人員對整個生產(chǎn)過程給以評價，對于組織人員認為生產(chǎn)中的不足進行評估，并及時進行改正。向社會外界公開參觀的過程以及更正結(jié)果。在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費者使用。（5）強化質(zhì)量管理體系：公司內(nèi)部從設計、技術開發(fā)、測試、生產(chǎn)到最終投入消費領域之前，在秉承公司經(jīng)營宗旨的基礎上，每個部門加強質(zhì)量監(jiān)管和強化責任制，明確部門責任和個人責任。對于海外生產(chǎn)商，關于產(chǎn)品質(zhì)量標準，按照國際所設的質(zhì)量標準執(zhí)行，對于各廠商所生產(chǎn)的不符合標準的產(chǎn)品將追究其責任。（6）提高員工面對以及處理危機的積極性選好員工代表，并加強與員工代表間的溝通。向員工代表說明此次事件原委，清醒認識事件所造成的影響?；鈫T工由于負面新聞產(chǎn)生的不良情緒。讓員工參與度過危機具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。設立意見反饋和激勵機制。鼓勵員工對企業(yè)的此次順利渡過危機出謀劃策，對于提出有建設性建議的員工給予物質(zhì)或精神獎勵。對于此次企業(yè)弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。對于處理危機由出色表現(xiàn)者給予升遷機會，增加員工的參與的積極性。六、效果的評估及總結(jié)（一）對于消費者經(jīng)過一系列的舉措，能夠第一時間誠懇地向消費者說明事情的真相，并及時消費者道歉。傾聽消費者心聲，明白和了解消費者的心聲，根據(jù)其需要作出有效的應對措施。讓消費者心理上得到會一定的滿足和慰藉，逐步恢復對豐田的態(tài)度，并再次購買從而有助于成為豐田的忠實顧客。（二）政府部門和媒體努力澄清事實，政府將會大力支持和幫助豐田度過難關。 媒體跟蹤報道，幫豐田澄清形象，重新樹立美譽度。（三）內(nèi)部員工經(jīng)過此次事件，內(nèi)部員工將會形成更強的凝聚力。 企業(yè)自身（豐田）成功的危機公關恢復消費者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽度。（四）總結(jié)在一個新的市場環(huán)境中，我們不應該將企業(yè)危機簡單理解為利益上的沖突，價值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機的根源。這對企業(yè)而言，危機管理的重點或許就應該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應，第一時間將危機的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復消費者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復，而且還能夠進一步豐滿和提升品牌形象!公共關系策劃書（二）在我的職業(yè)生涯中，目睹了無數(shù)企業(yè)由于決策失誤或者內(nèi)外部因素的負面影響，導致企業(yè)品牌形象一落千丈。品牌形象受損的直接后果造成企業(yè)誠信度的下降、合作伙伴的不信任、客戶的舍棄、內(nèi)部員工滿意度與忠誠度的減弱，從而令企業(yè)的發(fā)展步入困境。正因為企業(yè)的品牌形象與企業(yè)的發(fā)展息息相關，所以企業(yè)的品牌塑造、形象公關時常為媒體與社會所關注。但是與企業(yè)品牌形象一樣重要的城市品牌形象塑造，卻一直為人所習焉不察。除了個別一線大城市外，大多數(shù)城市的品牌發(fā)展不受領導者的注意與重視。其實城市的品牌建設如同企業(yè)品牌，同樣有著成長、成熟、衰落的過程，城市品牌發(fā)展起落過程就是城市經(jīng)濟發(fā)展興盛或者衰落的側(cè)面反映。我所接觸過的a市就是一個典型的代表。商業(yè)信用惡化推倒多米諾骨牌a市是位于南方某省的一個縣級市，人口80多萬。八十年代后期由于抓住時代機遇，大搞輕工業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，一度成為南方有名的服裝、煙草、藥品的集散地，全國各地客戶絡繹而來，專業(yè)市場上天天人滿為患。在主力市場的帶動下，全市各行各業(yè)都呈現(xiàn)極為昌盛發(fā)達的景象，全市的gdp一度躋身于全國百強縣級市前列。進入九十年代中后期，由于市場監(jiān)管不嚴，一些本地不法商人為追求暴利，開始把以次充好的商品出售，有的甚至以假冒真，市場秩序開始受到擾亂。這些不法商人為逃避法律的制裁，使用等手段勾結(jié)當?shù)匾恍┲鞴芄賳T，繼而使這些不法商人在市場上能夠以合法的面目進行違法經(jīng)營。由于大量次貨、假貨的進入流通，致使不少外地客戶上當受騙，損失慘重，而且由于某些的緣故，這些外地客戶投訴無門，只能憤然而去。一顆老鼠屎壞了一鍋粥。a市個別商家的惡劣行徑所帶來的負面影響開始籠罩整個市場，外地客戶在交易時開始抱著懷疑、不信任的態(tài)度，在檢驗貨物、交納貨款時非常小心謹慎，有時一宗小小的交易也要進行反復多次檢證，致使交易成本與交易時間大大增加，客戶來a市交易的經(jīng)濟優(yōu)勢逐漸減弱。個別不法商人的違法行徑嚴重影響a市整個專業(yè)市場的聲譽，外地客商日趨減少。同時，由于交易量的減少導致相關稅收的銳減，某些政府部門的收入也受到一定影響。為了增加額外收入，彌補資金缺口(或者說為滿足一部分官員的胃口)，一些與專業(yè)市場相關系的政府機構，開始制訂條條不合理的商業(yè)條例，對本地商戶尤其是外地客戶課以重稅，原本良好的商業(yè)環(huán)境又一次受到重挫。外地客戶長途跋涉到a市做貿(mào)易，本是沖著能夠通過正常交易有利可圖的目的而來，而現(xiàn)在，不僅要承擔不慎買到假貨的損失風險，而且要交納一大筆額外的費用，如此一來，所得利潤幾乎微乎其微。這些多年來一直在a市進行貿(mào)易的外地客戶開始對a市失去信心，而他們的退出，意味著a市專業(yè)市場的式微與衰落開始露出冰山一角。a市專業(yè)市場從火爆慢慢走向冷清，不少本地商戶開始倒閉，與此相關的飲食、賓館、運輸?shù)确招袠I(yè)也隨之出現(xiàn)蕭條，大批人被裁退失去工作，某些人在謀生無門的情況下，開始偷搶，治安迅速惡化。他們針對外地人不熟悉本地情況而且勢單力薄的情況，專門針對外地人特別是攜款前來的客戶下手，同時也糾結(jié)成伙，對本地經(jīng)營商戶進行敲詐勒索，a市的營商環(huán)境又一次受到雪上加霜的打擊。到了99年初，三個專業(yè)市場已經(jīng)基本處于停頓狀態(tài)，剩下零丁的幾家商戶也不過是茍延殘喘。與此三個專業(yè)市場相聯(lián)系的上下游制造商等本地企業(yè)，要么倒閉，要么將企業(yè)遷至外地經(jīng)營。由于商業(yè)信用的惡劣及本地治安的惡化，很多本地人才紛紛離開當?shù)氐酱蟪鞘兄\求發(fā)展。a市的發(fā)展前景一片黯淡。從名聞全國的百強縣到臭名遠揚的“問題城市”，a市的衰落如同企業(yè)從興旺走向式微一樣，中間的起伏波折雖然快得讓人吃驚，但是其前因所導致的結(jié)果卻是完全在意料之中。商業(yè)信用的惡化使a市在冥冥中逃脫不了敗落的淵藪。挖掘潛在優(yōu)勢 ，收拾舊山河重振旗鼓面對a市經(jīng)濟的萎靡不振，a市領導們開始認識到問題的嚴重性，所以延請外腦進行咨詢。我們有幸與a市的主管官員進行接觸，雙方就a市存在的問題與未來發(fā)展情況進行探討。對過去的市場管理與營商環(huán)境構造方面的失誤，顯然已無法挽救，現(xiàn)在當務之急就是如何打造a市新形象，重樹商業(yè)信用，給本地和外地客戶以信心，吸引他們回流。經(jīng)過對a市社會及市場情況的充分了解，同時查閱大量關于a市各種資料報告，我們發(fā)現(xiàn)a市在軟硬件方面還是存在非常好的基礎。經(jīng)過整理，我們將這些優(yōu)勢分為三大類：一、完善的產(chǎn)業(yè)配善設施經(jīng)過多年的發(fā)展，與三大專業(yè)市場相對應的其他產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展成熟，外地客戶可以用較低的成本完成全程交易過程。雖然由于三個主要市場的蕭條導致其他配套產(chǎn)業(yè)的低迷，但是只要能夠成功啟動專業(yè)市場，其他配套產(chǎn)業(yè)自然而然也能隨之發(fā)展起來。二、龐大的客戶基礎a市三大專業(yè)市場開辦十幾年，交往的客戶遍及全國各個省份，雖然目前前來的客戶已經(jīng)非常稀少，但是以往的那些老客戶還是一大資源，只要能與他們好好溝通，用好的政策與良好的營商環(huán)境吸引他們回流，這些龐大客戶群將對推動a市經(jīng)濟起關鍵作用。三、良好的外部資源a市是有名的僑鄉(xiāng)，很多本地藉的華僑分布世界各地，其中不少事業(yè)有成，而且關心家鄉(xiāng)建設，一直對a市的發(fā)展都關注倍切; a市走出去的優(yōu)秀人才中，不少已在大城市獨擋一面，事業(yè)蓬蓬日上，如能吸引這批人才共同為a市發(fā)展出謀獻策或進行投資建設，對a市的重新崛起將起到非常重要的作用。在對a市調(diào)查了解之中，我們意外地發(fā)現(xiàn)a市其實還存在很好的環(huán)境資源。雖然其環(huán)境資源不能與其他旅游城市相比，但是如果經(jīng)過一定的修繕與整合，供客戶在營商之余休閑放松渡假數(shù)日之用還是綽綽有余。營商環(huán)境與旅游環(huán)境雖然不直接掛鉤，但是兩者內(nèi)在卻也有千絲萬縷之聯(lián)系。作為以輕工業(yè)為主打產(chǎn)業(yè)的a市，要大規(guī)模去開拓旅游資源塑造成旅游城市，顯然是不合邏輯的事情。但是如果能在打造良好營商環(huán)境的同時，加強對旅游資源的管理，必然可以提升整個城市的質(zhì)素，同時也對營商環(huán)境的良好構造也有一定的推動作用。以重造營商環(huán)境為龍頭，以改善旅游環(huán)境為輔助，讓外地客戶在辛苦貿(mào)易經(jīng)商的同時，能夠在良好的舒適的氛圍中得到放松與休息，這無疑會大大提升他們的滿意度。提升a市的品牌形象，營造一流的商業(yè)環(huán)境，使客戶從滿意向忠誠過渡，雖然中間要走的路很長很長，要做的工作很多很多，但這就是我們策略方案所引導的方向，也a市所要努力的目標。誠信當頭，推動a市品牌形象品牌的輻射效應既是對外的，也是向內(nèi)的。建立起a市清晰有力的品牌形象，既是對外的一種城市實力與形象的展示，也是對內(nèi)的一種凝聚力與感召力。在經(jīng)過各方面情況的詳細了解分析之后，我們?yōu)閍市擬定了一份題為“誠信重造價值a市品牌形象推廣方案”，整個方案分為形象公關、誠信工程、品牌樹立三個大部分進行：一、形象公關a市商業(yè)環(huán)境惡劣之后，最直接后果就是城市形象受損。一提起a市，許多客戶立即就會將其與假貨、欺詐、管理混亂、等詞語聯(lián)系在一起，城市的外在形象降到了零點以下。一個城市的形象就是這個城市與外界交往的名片，a市以往的過失成了名片上一個污點。擺在我們面前第一個要解決的大問題，就是如何去除污點，令a市重新以清正的形象出現(xiàn)于世人面前。在借鑒了許多城市的形象公關推廣宣傳手法之后，我們?yōu)閍市的形象公關制定了下面的策略大綱：策略一：媒體影響如何去運用媒體，借助媒體的影響力、公信力、滲透力，將a市的良性信息有目的、有步驟地傳達出去，同時將輿論的導向引向a市已經(jīng)取得的制度改革管理方面的成就，是我們在這階段所要達到的目的。1、邀請省內(nèi)各大傳媒的記者來a市采風，了解前幾年市場環(huán)境管理失誤的原因及現(xiàn)階段a市政府在重振市場經(jīng)濟方面的決心與雄心，重點放在近幾年來a市在廉政建設、政府工作效率提高、制度化管理方面已取得的成就。2、拍攝電視專題宣傳片不忘過去，眺望未來，采用人物專訪、故事采寫、事件記錄等形式，重現(xiàn)a市當年經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的風貌，鼓舞士氣。同時也檢討曾經(jīng)的失誤，警示人們不要為一時近利而重蹈復覆。3、在a市最主要的報紙開設“我為a市發(fā)展進一言”專欄，邀請a市權威人士、商戶代表、普通市民發(fā)表他們對a市未來發(fā)展的看法與建議。通過這種方式使所有民眾認識到改變a市社會形象的重要性與迫切性，同時也激發(fā)他們?yōu)閍市建設獻計獻策的主人翁精神。4、策略二：活動宣傳1、借三大專業(yè)市場開辦十五周年之際，組織現(xiàn)有商家，在政府大力支持下，策劃一次面向全國一次大型產(chǎn)品聯(lián)展活動，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品重新展現(xiàn)a市專業(yè)市場的風采。2、市工商聯(lián)組織一個a市商家代表團，到外地舉辦產(chǎn)品推介會暨商業(yè)合作懇談會。以主動出擊、整合多方面力量、展示a市各方面優(yōu)勢的方式，挖掘一切的商機，推廣三大專業(yè)市場的專業(yè)風采。3、策略三：政策支持1、革除以往不合理的市場管理條例，向社會公布新的條例，并就條例制訂聽取社會各方意見。對于新條例的執(zhí)行情況，除了政府委任的管理機構外，還將成立由客戶及商家代表組成的監(jiān)督小組，這監(jiān)督小組中，外地客戶代表與本地客戶代表各占一半。2、成立由副市長掛帥的市場巡查小組，不定期對三大專業(yè)市場進行暗訪調(diào)查，既查證商家的交易情況，也監(jiān)督市場監(jiān)管機構的透明程度。將舉此是向公眾表明a市政府已將誠信經(jīng)商視為重建a市良好經(jīng)濟環(huán)境的頭件大事來看待。3、開通市長投訴熱線與專用信箱。以誠懇的態(tài)度接受社會與公眾對政府在經(jīng)濟管理方面的投訴，對提供有助于推進三大專業(yè)市場發(fā)展與完善的一切建議或措施給予重獎。這種開放的姿態(tài)、傾聽民聲的做法有助于樹立政府的親民形象。二、誠信工程以往a市三大專業(yè)市場