SS公司質(zhì)量控制及索賠管理暫行規(guī)定.doc

ss公司質(zhì)量控制及索賠管理規(guī)定編號(hào)：2012ss-07為進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量控制和索賠管理，完善賠付流程，提高質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，經(jīng)公司研究在原ss公司客戶投訴管理辦法和ss公司質(zhì)量索賠補(bǔ)充管理規(guī)定的基礎(chǔ)上制定本規(guī)定。一、發(fā)生質(zhì)量索賠后，公司所派現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查人員，必須以所見(jiàn)實(shí)物為限，并拍照、詳細(xì)記錄貨物批次、進(jìn)貨量、現(xiàn)存數(shù)量等內(nèi)容。如我公司產(chǎn)品已使用完畢，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有我公司包裝產(chǎn)品一律不予賠付。二、策劃部、調(diào)度處、質(zhì)檢處三方根據(jù)巡查人員現(xiàn)場(chǎng)查看情況確定責(zé)任方。因生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題造成索賠的，由生產(chǎn)車間承擔(dān)責(zé)任。因檢驗(yàn)過(guò)程中產(chǎn)生的漏判、誤判等造成質(zhì)量索賠的，由質(zhì)檢部門(mén)承擔(dān)責(zé)任。因存儲(chǔ)不當(dāng)、裝車過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題造成索賠的，由物資成品處承擔(dān)責(zé)任。因運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題造成客戶投訴索賠的，由銷售策劃部承擔(dān)責(zé)任。凡發(fā)生質(zhì)量索賠，必須確定出責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。當(dāng)發(fā)生異議時(shí)由生產(chǎn)部、技術(shù)部、策劃部共同協(xié)商確定。三、玻璃質(zhì)量控制職責(zé)劃分1、熔聯(lián)車間：重點(diǎn)負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中玻璃缺陷、劃傷、厚度、雜質(zhì)氣泡、波筋、爆邊、長(zhǎng)度尺寸偏差、玻璃的裝箱質(zhì)量和包裝質(zhì)量，包括裝箱過(guò)程中的玻璃劃傷少片等缺陷。2、質(zhì)檢處：對(duì)玻璃厚度、劃傷、斑馬角、邊部缺陷、點(diǎn)狀缺陷、質(zhì)量等級(jí)控制、合格證、數(shù)量、規(guī)格及尺寸的控制。3、質(zhì)量監(jiān)督員：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)督外觀質(zhì)量，劃傷、波筋、爆邊等外觀質(zhì)量。4、物資處：負(fù)責(zé)入庫(kù)成品的質(zhì)量，劃傷、手印、外表面粘膠帶。5、銷售部：負(fù)責(zé)裝車后到客戶之間運(yùn)輸過(guò)程中玻璃質(zhì)量、碎片等工作。四、公司將按賠付額對(duì)責(zé)任部門(mén)及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。1、賠付額在2萬(wàn)元以內(nèi)的，責(zé)任部門(mén)罰款200元，具體人員罰款50元；2、賠付額在2-5萬(wàn)元的，責(zé)任部門(mén)罰款500元，具體責(zé)任人罰款100元；3、賠付額在5萬(wàn)元以上的，責(zé)任部門(mén)罰款1000元，具體責(zé)任人罰款200元。五、本規(guī)定自下發(fā)之日開(kāi)始實(shí)施，解釋權(quán)歸公司。附件：ss公司客戶投訴管理辦法 ss公司 2012-2-156ss公司客戶投訴管理辦法為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，并培養(yǎng)全員“雷厲風(fēng)行、令行禁止；說(shuō)到做到，務(wù)實(shí)高效”的企業(yè)文化和“迅速行動(dòng)顧客至上、誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)售后服務(wù)，特制定本辦法。本辦法包括客戶投訴登記制度、處理時(shí)限、人員安排、情況查詢及初步意見(jiàn)的提出、解決方案的制定、說(shuō)明等六部分。1、客戶投訴登記制度。（1）客戶投訴分為客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴（包括破損、短貨、錯(cuò)貨等）及對(duì)公司人員服務(wù)的投訴。（2）客戶投訴登記由銷售策劃服務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)?？蛻敉对V表實(shí)行編號(hào)原則，客戶或相關(guān)業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴登記表的要求如實(shí)填寫(xiě)投訴事項(xiàng)。（3）投訴內(nèi)容包括申訴者、標(biāo)的事項(xiàng)、申訴意見(jiàn)、發(fā)生原因等。（4）策劃服務(wù)部經(jīng)理在半個(gè)工作日內(nèi)提出初步意見(jiàn)，并報(bào)分管副總簽批后，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)在半個(gè)工作日內(nèi)提出前期處理意見(jiàn)。2、處理時(shí)限。（1）周邊300KM以內(nèi)，公司人員24小時(shí)以內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；方圓300KM以外，48小時(shí)以內(nèi)趕至事發(fā)地點(diǎn)。（2）處理投訴人員做到言行得體、著裝整潔、真誠(chéng)公允，通過(guò)自己的服務(wù)努力提升企業(yè)形象，消除顧客抱怨。3、人員安排。（1）根據(jù)投訴的不同性質(zhì)，由策劃服務(wù)部通知調(diào)度處合理安排人員，做到反應(yīng)迅速、各司其職。（2）對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)、包裝等問(wèn)題，由質(zhì)檢、生產(chǎn)單位各抽調(diào)一人，相關(guān)業(yè)務(wù)員隨行。4、情況查詢及初步意見(jiàn)的提出。（1）公司人員到達(dá)事故地點(diǎn)后需對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像或拍照，并以此做為事故處理的重要依據(jù)，結(jié)案后錄像或照片由策劃服務(wù)部留存。（2）現(xiàn)場(chǎng)處理人員自趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)之日起，周邊300KM以內(nèi)的3日內(nèi)返回，方圓300KM以外的5日內(nèi)返回。5、返回后由質(zhì)檢處1日內(nèi)填寫(xiě)顧客投訴處理意見(jiàn)會(huì)簽表，分清責(zé)任，提出初步意見(jiàn)，報(bào)策劃服務(wù)部。6、解決方案的制定。（1）因客戶自身原因造成的損失，由策劃服務(wù)部通知客戶自行解決。（2）因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的投訴，由策劃服務(wù)部提出意見(jiàn)，并報(bào)分管副總及總經(jīng)理簽批后實(shí)施，國(guó)內(nèi)7天，國(guó)外10天結(jié)案。（3）因裝卸問(wèn)題造成的投訴，由物資處負(fù)責(zé)，并承擔(dān)全部損失的20%。（4）策劃服務(wù)部接到已結(jié)案的顧客投訴處理意見(jiàn)會(huì)簽表后，按批辦意見(jiàn)在下次發(fā)貨時(shí)給予一定折扣：業(yè)務(wù)人員據(jù)此開(kāi)列銷貨折扣登記單一式兩聯(lián)，呈經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理核簽后執(zhí)行，一份存策劃服務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)做賬。7、其他說(shuō)明。（1）因投訴之故，而影響應(yīng)收賬款回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)在計(jì)算營(yíng)銷人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效考