農(nóng)行某分理處“青年文明號(hào)”申報(bào)材料

農(nóng)行某分理處 “ 青年文明號(hào) ” 申報(bào)材料 農(nóng)行某分理處 “ 青年文明號(hào) ” 申報(bào)材料 創(chuàng)一流服務(wù)窗口 樹農(nóng)行品牌形象 農(nóng)行 *市支行 *街分理處創(chuàng) “ 青年文明號(hào) ” 申報(bào)材料農(nóng)行 *市支行 *街分理處現(xiàn)有員工 16 人，平均年齡 35 歲，其中 35 歲以下員工 8 人。多年以來，該分理處在 “ 青年文明號(hào) ” 創(chuàng)建中，緊扣金融創(chuàng)新主題，不斷賦予號(hào)、手活動(dòng)新的內(nèi)容，收到顯著成效。先后涌現(xiàn)出 15 人次省、市級(jí)青年服務(wù)標(biāo)兵和青年崗位能手。近年來連續(xù)被評(píng)為 *市 “ 三星級(jí)文明窗口 ” ， 2003、 2004 年被評(píng)為省市分行 “ 迎春優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位 ” ， 2003 年被農(nóng)行省分行授予 “ 青年文明號(hào) ” 稱號(hào)。 該處以爭創(chuàng) 青年文明號(hào) 為契機(jī)，以樹立農(nóng)行品牌形象、爭創(chuàng)一流服務(wù)窗口為目標(biāo)，激勵(lì)全體團(tuán)員青年愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新增效，本著 追求客戶滿意服務(wù) 的服務(wù)宗旨，為各類用戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。在創(chuàng)建 “ 青年文明號(hào) ” 活動(dòng)中，按照 “ 樹精品網(wǎng)點(diǎn)形象、展農(nóng)行青年風(fēng)采、創(chuàng)不凡經(jīng)營業(yè)績 ” 的努力方向，充分發(fā)揮年青員工干勁大，闖勁足，勤于學(xué)習(xí)，樂于奉獻(xiàn)的特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，加快有效發(fā)展。截至 2004 年末，各項(xiàng)存款余額達(dá) 28239 萬元，營銷代理保險(xiǎn)350 萬元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 54 萬元，實(shí)現(xiàn) 利潤 196.5 萬元，為 “ 青年文明號(hào) ” 的品牌增添了新的光彩。 一、牢固樹立服務(wù)觀念，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是市場競爭的制勝法寶 ，這是近幾年通過業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和激烈的市場競爭，使分理處員工深深體會(huì)到，要把窗口服務(wù)作好，首先要提高員工的服務(wù)意識(shí)。分理處始終堅(jiān)持把員工的思想教育放在首位，常抓不懈，采取定期、不定期的方式對(duì)員工進(jìn)行全面素質(zhì)教育，首先組織學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)知名銀行完善的內(nèi)部服務(wù)管理和優(yōu)秀的品牌服務(wù)戰(zhàn)略，以及國內(nèi)外名牌企業(yè)的服務(wù)事跡等，提高員工對(duì)服務(wù)工作的全面認(rèn)識(shí)。一 名年齡較長的員工 *深有感觸地說： 我在農(nóng)行工作 20 多年了，一直以為：作為臨柜營業(yè)員只要不出差錯(cuò)就算是服務(wù)好了，通過學(xué)習(xí)，才真正了解到服務(wù)跟我們的業(yè)務(wù)素質(zhì)、氣質(zhì)、形象等都有很大的關(guān)系 。此后，又通過潛移默化的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，使每位員工都正確認(rèn)識(shí)到：農(nóng)行業(yè)務(wù)的發(fā)展來源于市場，來源于客戶，最終來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在平時(shí)工作中積極樹立 客戶至上 的服務(wù)理念。 2004 年 10 月 21 日下午，柜員 *同志臨柜，一位客戶將 7500 元小鈔遞給她后，就忙于在電話中談生意，并不知不覺地離開了分理處，當(dāng)曹詠梅同志把錢整理好后，已不見 客戶人影，下班后，幾經(jīng)查找，才將存單送到客戶手中，而客戶此時(shí)才想起到銀行存錢的事。該客戶收到存單后激動(dòng)不已，立即打電話向支行行長表揚(yáng)了該同志，并表示動(dòng)員親朋好友一定把錢存入 *街分理處。正因?yàn)橛邢?*同志這樣的分理處全體員工始終堅(jiān)持以客戶為中心，時(shí)刻心系客戶，想為客戶所想，急為客戶所急，贏得了客戶的信賴和支持，有力地促進(jìn)了該處業(yè)務(wù)發(fā)展，提高了分理處的知名度，維護(hù)了農(nóng)行形象。 二、實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，爭創(chuàng)個(gè)性化、靈感性的特色服務(wù) *支行 *街分理處地處 *市的黃金地段，屬縣城政治、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、文化 中心，左鄰右舍是林林種種的商場、政府機(jī)關(guān)單位和工行、建行、農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，作為位于此處的農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映著 *農(nóng)行乃至整個(gè)農(nóng)業(yè)銀行的企業(yè)形象、精神面貌和管理水平，因此為各類客戶始終提供一個(gè)舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是分理處每一位員工的職責(zé)。該分理處率先成為了全省農(nóng)行推出規(guī)范化服務(wù)的機(jī)構(gòu)。近年來，在規(guī)范化服務(wù)方面不斷推陳出新，分理處組織全員參加了文明禮儀知識(shí)的集中培訓(xùn)。每周星期一舉行宣誓，進(jìn)行 20 分鐘晨訓(xùn)，周二至周五早晨上班前 10 分鐘晨練；同時(shí)加強(qiáng)日常檢查 和年終考核， 2004 年結(jié)合支行員工行為規(guī)范、員工形象規(guī)范、員工言語規(guī)范，出臺(tái)了優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)管理考核辦法和優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督檢查考核辦法。根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合上級(jí)行對(duì)服務(wù)工作的要求，相繼推行了 首問負(fù)責(zé)制 、 月崗位明星 、 周服務(wù)明星 、 五心服務(wù) （熱心、誠心、耐心、細(xì)心、溫心）、淡妝上崗、掛牌服務(wù)、 12 小時(shí)營業(yè)等制度和舉措，做到 三聲 和 三個(gè)一 ，客戶來有迎聲、問有答聲、去有送聲，提倡為客戶捧上一杯茶、為客戶多跑一段路、教客戶熟悉一項(xiàng)新業(yè)務(wù)等服務(wù)，涌現(xiàn)出了業(yè)務(wù)營銷能手李虹、計(jì)算機(jī)計(jì) 息能手*、珠算能手 *、單指和多指點(diǎn)鈔能手 *等一批服務(wù)明星。另外，從分理處營業(yè)大廳的工作現(xiàn)場環(huán)境入手，確定工作現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)，建立衛(wèi)生制度，使?fàn)I業(yè)廳做到三凈： 門窗凈 、 地面凈 、 桌面凈 ；四無：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無污物 ；五多： 多聽、多看、多示范、多溝通、多培訓(xùn) ，保證了窗明幾凈，現(xiàn)場整潔，服務(wù)到位。根據(jù)季節(jié)等特點(diǎn)擺放了熱冷飲水機(jī)、用戶座椅，為過路客戶特設(shè)休息處；設(shè)立了貴賓室，一道玻璃門自動(dòng)將內(nèi)外世界隔 離，客戶可以享受更加安全、更加溫馨的個(gè)性化銀行服務(wù)。在營業(yè)廳整齊擺放各種新業(yè) 務(wù)展示架，介紹金融新產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點(diǎn)及操作辦法；在客戶區(qū)設(shè)了業(yè)務(wù)咨詢、導(dǎo)儲(chǔ)崗，為客戶業(yè)務(wù)咨詢，并根據(jù)客戶需要，向客戶推薦業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，幫助客戶理財(cái)；還在營業(yè)廳內(nèi)播放優(yōu)美動(dòng)聽的輕音樂曲，讓客戶一跨入花草環(huán)抱的營業(yè)廳就有一種賓至如歸的感覺。 三、以爭創(chuàng) 青年文明號(hào) 為契機(jī)，爭取服務(wù)工作上臺(tái)階 營業(yè)窗口是企業(yè)形象的一面鏡子，是精神文明建設(shè)的晴雨表，臨柜人員是與客戶的第一接觸點(diǎn)，客戶對(duì)農(nóng)行文明服務(wù)好壞的體驗(yàn)和感受直接關(guān)系到農(nóng)行的形象和聲譽(yù)。開展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)以來，分理處分別對(duì)外公布了 十字 文明用語， 五十句 服務(wù)禁用語 ，堅(jiān)持認(rèn)真貫徹 客戶至上 的思想和 熱情、和藹、周到、親切 的服務(wù)方針，以客戶滿意為首要標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)方式和服務(wù)措施。 （一）提倡個(gè)性化的語言表達(dá)，讓服務(wù)工作 親 起來。 每一位員工接待一個(gè)客戶，就生產(chǎn)一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，語言表達(dá)的方式、表情、語氣、語調(diào)、語速、手勢的不同，產(chǎn)生的效果差異很大，分理處從培養(yǎng)員工個(gè)人綜合素質(zhì)逐步提高做起，積極培養(yǎng)員工與客戶的三力：溝通力、感染力、說服力，挖掘員工個(gè)人潛力，展示服務(wù)魅力，這些都在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)及解決客戶疑難時(shí)起到了很好的協(xié)調(diào)與潤化作用。 （二）創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn) 品，多渠道宣傳，讓服務(wù)工作 廣 起來。 該處從客戶角度出發(fā)，不斷加強(qiáng)營業(yè)廳的硬件設(shè)施建設(shè)，做到少讓客戶跑路，少讓客戶花錢，向客戶發(fā)放 聯(lián)系卡 ，方便客戶聯(lián)系。讓科技提升服務(wù)水平與工作效率，通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行的開通使用，使客戶不必至銀行就可輕松辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供更省時(shí)、省事的方便、快捷服務(wù)。同時(shí)，對(duì)辦理了手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶通過發(fā)送短消息、電子郵件及電話向客戶宣傳新業(yè)務(wù)、節(jié)日問候、征求意見、了解客戶需求，將服務(wù)工作做到實(shí)處。 （三）深入調(diào)查，強(qiáng)化營銷意識(shí)，讓服務(wù)工作 活 起來。 為促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，分理處設(shè)計(jì)了一系列調(diào)研方案，分理處全體青年員工帶著十大問題，五十多個(gè)具體內(nèi)容深入到社區(qū)、到單位、到商戶、到農(nóng)村對(duì)市場和各類客戶進(jìn)行深入的調(diào)查摸底，掌握市場信息，挖掘客戶資源，宣傳新業(yè)務(wù)，營銷新產(chǎn)品；了解客戶需求，傾聽客戶意見與建議，及時(shí)分析市場特點(diǎn)，做到了準(zhǔn)確定位，并充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，開展了一系列上門服務(wù)和公關(guān)營銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)工作取得新突破。 1、把宣傳工作深入到家門口。為做好宣傳工作，他們印制了 10000份宣傳資料，青年員工主 動(dòng)沿街對(duì)商戶進(jìn)行宣傳，針對(duì)商戶資金流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，動(dòng)員其辦理金穗卡，方便其存款、購貨。該活動(dòng)開展效果明顯， 2004 年新發(fā)卡 3750 張，卡存款增長 620 萬元。 2、與學(xué)校聯(lián)系，積極推廣教育儲(chǔ)蓄。該處主動(dòng)與 *中學(xué)、陽安中學(xué)、簡城一小、四小等中小學(xué)取得聯(lián)系，使教育儲(chǔ)蓄推廣得到了學(xué)校大力支持，并利用學(xué)校開學(xué)生家長會(huì)的機(jī)會(huì)，組織青年員工到學(xué)校向?qū)W生家長進(jìn)行宣傳，使廣大學(xué)生家長對(duì)教育儲(chǔ)蓄存款的意義、目的、作用有了更深刻的理解，此舉收效極大，到年底，該處已動(dòng)員教育儲(chǔ)蓄317 戶，存款余額 409 萬元，比年初增長 128 萬元。 3、捕捉存款信息，做好大戶動(dòng)員工作。該處全體員工在穩(wěn)定存款的基礎(chǔ)上，十分注重發(fā)展新客戶，發(fā)展大戶，特別是青年員工利用業(yè)余時(shí)間收集、了解客戶信息，一旦掌握到客戶的資金需求信息，總是以最快的速度，上門服務(wù)。 2004 年青年員工 *、 *二同志輪流守護(hù)重病住院客戶家屬 *，直至病員 *康愈出院。事后 *在外地從事房地產(chǎn)開發(fā)的丈夫知道后十分激動(dòng)，夫婦二人親自上門對(duì) 2 名員工表示感謝，并指示財(cái)會(huì)人員立即在農(nóng)行開立基本戶，次日就到帳資金 841 萬元，該客戶表示將長期與農(nóng)行進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。 4、堅(jiān)持定期走訪，上門營銷。 2004 年，以主任為首的 16 名分理處員工對(duì)周邊大大小小個(gè)體、私營客戶和機(jī)關(guān)事業(yè)單位 2000 余戶先后5 次進(jìn)行了逐一的調(diào)查走訪。了解了客戶需求，誠懇征求客戶的意見和建議，及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)方式，滿足客戶要求，進(jìn)一步融洽了與客戶和機(jī)關(guān)事業(yè)單位之間的感情。在業(yè)務(wù)營銷上，該分理處借鑒星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì) *電力有限公司、 *市財(cái)政局、 *市社會(huì)保險(xiǎn)局、*經(jīng)濟(jì)作物研究所等黃金客戶提供了 “ 三專 ” 服務(wù)，即在服務(wù)方式、服務(wù)層次、服務(wù)水準(zhǔn)上，實(shí)行專職客戶經(jīng)理、專門結(jié)算專柜、專車上門服務(wù)，確保服務(wù)的快捷及時(shí)、周到細(xì)致。 2004 年分理處新增機(jī)關(guān)事業(yè)單位開戶 8 戶，累計(jì)吸收企事業(yè)單位資金達(dá) 9587 萬余元；分理處利用青年人思想活躍，知識(shí)豐富，意識(shí)超前，敬業(yè)心強(qiáng)，敢于挑戰(zhàn)的特點(diǎn)，鼓勵(lì)員工開展業(yè)余， 2004 年共攬存 3576 萬元。 （四）接受社會(huì)監(jiān)督，提高服務(wù)工作透明度 在營業(yè)前臺(tái)公布 95599 客戶投訴熱線電話，設(shè)立意見箱、意見薄，召開 “3.15” 客戶與社會(huì)聘請監(jiān)督員座談會(huì)，及時(shí)掌握客戶要求及員工的服務(wù)情況，針對(duì)反映問題，不斷提升服務(wù)水平。 四、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提升為客戶服務(wù)水平 學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)未來發(fā)展的趨勢。一個(gè)企業(yè)只有致力于創(chuàng)建學(xué) 習(xí)型組織，才能不斷創(chuàng)新，才能具備快速的市場應(yīng)變能力，才能充分發(fā)揮人力資本和知識(shí)資本的作用。在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織過程中，分理處注重加強(qiáng)員工現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念的培養(yǎng)。為使上級(jí)行黨委提出的 “ 內(nèi)外環(huán)境和諧統(tǒng)一，管理方式科學(xué)規(guī)范，經(jīng)營觀念不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、農(nóng)行、員工價(jià)值最大化 ” 的現(xiàn)代企業(yè)理念在分理處生根開花，該處從理解其內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)入手，專門請進(jìn)四川農(nóng)大的專家作了題為 WTO 與中國金融、倡導(dǎo)和諧、科學(xué)、創(chuàng)新、價(jià)值理念，塑造農(nóng)行品牌形象等報(bào)告，邀請全國金融勞模、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、農(nóng)發(fā)行四川省 *市支行行長 *同志進(jìn)行了先進(jìn)事跡演講，組織員工收看現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的講座錄像，較好在幫助員工提高了思想，增強(qiáng)了危機(jī)感、競爭感和自覺更新觀念的意識(shí)。其次，以分理處領(lǐng)導(dǎo)班子、客戶經(jīng)理組、門市各柜組及員工家庭為單位建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，對(duì)員工實(shí)施 “ 多崗位、多層次 ” 的綜合培訓(xùn)，并從強(qiáng)化員工現(xiàn)代科學(xué)文化理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)入手，先后組織員工 100 多人次參加上級(jí)行組織 “ 代理保險(xiǎn)、基金銷售、普通話、電子銀行 ” 等業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能培訓(xùn)。在支行的支持下，建立了功能齊全、內(nèi)容豐富的圖書閱覽室；開展分理處正、副主任每年讀 30 本書，柜組長讀 20 本書， 員工讀 10 本書的讀書學(xué)習(xí)活動(dòng)，要求員工做好讀書筆記，定期檢查學(xué)習(xí)效果。分理處還出臺(tái)了多種激勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工參加各種形式的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)資格考試。近年來，先后有 15 人參加了大專以上學(xué)歷層次的學(xué)習(xí)，有 10 人參加了全國經(jīng)濟(jì)、會(huì)計(jì)專業(yè)職稱資格考試，已有 14 人取得大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。目前，全體員工特別是青年員工個(gè)人綜合素質(zhì)有較大提高。該處團(tuán)結(jié)向上、和諧統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)精神和日益優(yōu)良的服務(wù)在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)和客戶中得到廣泛稱頌。連續(xù) 6 年保持市、縣兩級(jí) “ 文明單位 ” 稱號(hào)， 2003 年被評(píng)為省市分行 “ 迎春優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位 ” ，2003 年 被省分行授予 “ 青年文明號(hào) ” 光榮稱號(hào)。 這些年來，農(nóng)行 *市支行