收費(fèi)所文明創(chuàng)建申報(bào)材料

收費(fèi)所文明創(chuàng)建申報(bào)材料 收費(fèi)所文明創(chuàng)建申報(bào)材料 回顧收費(fèi)管理所的發(fā)展歷程，始終得益于文明行業(yè)的創(chuàng)建活動。 2000年底 *高速公路開通伊始，我所就以創(chuàng)建精神文明活動為載體，以“ 暢、潔、綠、美 ” 和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，注重形象建設(shè)，參與了創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動，按照上級下發(fā)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了全面工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對照標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、彌補(bǔ)不足的過程中，單位的兩個(gè)文明 建設(shè)全面起步，拉動規(guī)范化管理水平和服務(wù)質(zhì)量迅速提高，在剛剛建所一年時(shí)間，就被評為縣級 “ 衛(wèi)生先進(jìn)單位 ” 、縣級 “ 文明單位 ” 和市級 “ 青年文明號 ” 單位。 *收費(fèi)所親切自然的文明用語、各項(xiàng)延伸服務(wù)的措施和優(yōu)美的所容所貌，都得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的好評和社會各界的贊揚(yáng)。 2003 年，作為 *高速公路管委會的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建 *高速公路文明行業(yè)活動。 為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦征費(fèi)期刊展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊 緊圍繞 “ 群眾滿意 ” 這個(gè)中心，圍繞樹立 “ 四個(gè)形象 ” 抓住 “ 五個(gè)結(jié)合 ” 開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。 一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立 “ 四個(gè)形象 ” 作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了服務(wù)承諾千余份，做到 “ 百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語 ” ，誠懇地希望過往司乘人員對 *高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時(shí)，服務(wù)卡還 公布了服務(wù)監(jiān)督電話。 為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如： 1、 *高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時(shí)段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會不滿，給企業(yè)造 成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時(shí)間是重點(diǎn)；在一個(gè)月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中 “ 三個(gè)黃金周 ” 和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定 “ 保暢通 工作預(yù)案 ” ，確保早、中、晚 24 小時(shí)車道暢通。 在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們 *所，特意下車慰問收費(fèi)員，對我們的工作表示滿意。 2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所勞動紀(jì)律考核辦法及收費(fèi)員考 核細(xì)則，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到 100。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“ 您好，請走好 ” 改為 “ 您好，歡迎走 *高速 ” ；遇重大節(jié)日，我們會說 “ 您好，祝您節(jié)日好 ” ；雨雪天氣，我們會提醒司機(jī) “ 請您注意交通安全 ” ，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。 3、指路服務(wù)是我們 *收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。 *仙都風(fēng)景區(qū)是國家級風(fēng)景 旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，去年 “ 五一 ” 黃金周前，管理所重新整理、印制了行車指南 1000 余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。 *新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多 “ 老 *” 也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員 準(zhǔn)確掌握。現(xiàn)在我所 全體收費(fèi)員，都能為前往 *各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。 4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時(shí)向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時(shí)也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況， 2003 年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了 “ 振動減速 標(biāo)線 ” ，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛 提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。 二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作 所領(lǐng)導(dǎo)多次在會上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗(yàn)，創(chuàng)建成功了也不會長久。 管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，按照各項(xiàng)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。 去年初，收費(fèi)所組織全體員工就公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量手冊和 *省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這 一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。 管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費(fèi)科負(fù)責(zé)日?；?。兩個(gè)職能部門及時(shí)進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實(shí)施，從中查出不合格項(xiàng)及時(shí)予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成和各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)。 在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個(gè)隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。 為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的崗位職責(zé)，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時(shí)可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。 三、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì) 我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動就是要通過 “ 亮化 ” 員工個(gè)人形象來達(dá)到 “ 亮化 ” 高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動，目的是盡快提高整個(gè)員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。 2003 年以后，員工隊(duì)伍有了變化，為了能夠保持隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊(duì)伍的穩(wěn)定，提 高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項(xiàng)任務(wù)的完成。 抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。 堅(jiān)持崗中培訓(xùn)。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊(duì)伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于 2004 年 6 月 9 月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動，每個(gè)班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成 幫教對子，采取 “ 師帶徒 ” 的方式進(jìn)行幫教，使每個(gè)員工成為能夠勝任收費(fèi)所各個(gè)崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的 “ 新員工 ” 上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。 通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識別假幣能力及識別假行駛證能力不斷被突破。 2003 年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模 擬現(xiàn)場識別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚(yáng)。 管理所堅(jiān)持 “ 能者上、平者讓、庸者下 ” 的原則，按照管委會和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和 “ 公開、公平、公正 ” 、 “ 民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實(shí)績 ” 的原則， 2004 年，通過 1-5 月份的動員籌備， 8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報(bào)名、業(yè)務(wù)考試、日?？己恕T工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實(shí)行聘任，通過這次競聘，有四位收費(fèi)員在管理人員、監(jiān)控人員和收費(fèi)班長的競聘中脫 穎而出。競聘上崗充分激勵了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。 四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成 1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點(diǎn)。 管理所人員平均年齡 27 歲，這些人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費(fèi)任務(wù)的同時(shí)，又能對外展示四個(gè)形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊(duì)伍，是我們思想政治工作的重要課題。 只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。 為此，自 2002 年開通以后，收費(fèi)所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動，召開了數(shù)次座談會，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。 通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點(diǎn)，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時(shí)，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、 “ 以人為本 ” ，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合，把普遍教 育和個(gè)別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識。今年管理所工作報(bào)告提出了 “ 走動管理 ” 的工作方法，即 “ 走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぁ⒆哌M(jìn)員工生活 ” 。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。 2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。 根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個(gè)節(jié) 目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。 2002 年至今前后幾次投入資金，建造活動場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。 3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。 從 2003 年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費(fèi)工作的實(shí)際，將原先的 “ 四班三運(yùn)轉(zhuǎn) ” 改為 “ 四班兩運(yùn)轉(zhuǎn) ” 制度，極大地提高了收費(fèi)效率，同時(shí)保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時(shí) 間的實(shí)踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會認(rèn)同，目前已在 *全線得到推廣。 4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。 根據(jù) *高速公路管委會、管理處的會議精神和工作要求，管理所結(jié)合工作實(shí)際，深入開展了評選先進(jìn)和三文明評選活動。通過開展此項(xiàng)活動，在廣大員工中開創(chuàng)學(xué)先進(jìn)、講奉獻(xiàn)、爭一流、比貢獻(xiàn)的新局面，為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)合工作實(shí)際情況，制定了詳細(xì)的評選辦法，