有效的內部客戶溝通管理

2010年 4月 杭州 有效的內部客戶溝通管理 2010年 4月 杭州 自我介紹和培訓規(guī)則 講師介紹 學員介紹和分組 參與規(guī)則 互動規(guī)則 思考規(guī)則 2010年 4月 杭州 研討主題 一、建立企業(yè)內部客戶服務意識 二、為內部客戶創(chuàng)造價值 三、有效的內部客戶溝通 四、內部客戶服務的團隊建設 五、內部客戶沖突與投訴處理 六、人際關系與處世藝術 2010年 4月 杭州 一、建立企業(yè)內部客戶服務意識 2010年 4月 杭州 什么是內部客戶（顧客）？ 內部顧客指組織內部的員工，也有學者提出一個優(yōu)秀的組織，它內部的人員、過程和產品都是內部的顧客。 內部客戶（ Internal customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的 “ 客戶 ” ）而言，是指得到你的產品或服務的公司同事。 2010年 4月 杭州 內部客戶的級別 職級顧客：由組織內部的職務和權利演變而來的顧客關系； 職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成顧客關系； 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產品加工或服務的提供與被提供關系，構成工序顧客 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產品或服務的客戶關系，而接受產品或服務的一方，就是流程客戶。 2010年 4月 杭州 內部客戶的邏輯理念 價值金字塔 組織內部客戶的相互關系： 需要 -交叉 -依賴 -流程 4P理論 4C理論 4R理論 2010年 4月 杭州 以顧客為中心的 4C觀念 Consumer消費者 研究顧客購買行為 Cost（成本） 為顧客提供讓渡價值 Convenience（方便） 為顧客全過程服務 Communication（溝通） 進行有效的溝通活動 4C中最重要的是 Consumer即消費者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client 4C是關系營銷（ CRM.DATABASE）的基礎 。 2010年 4月 杭州 客戶 關系的 4R理念 -關聯(lián) (reference) 與顧客建立關聯(lián) -反應 (reaction) 提高市場反應速度 -關系 (relation) 關系營銷日益重要 -回報 (reward) 回報是營銷的源泉 2010年 4月 杭州 內部客戶服務 3C要素 關懷 (care) 合作 (cooperation) 溝通 (communication) 2010年 4月 杭州 內部客戶意識缺失的原因 組織內部客戶的相互關系： 需要 -平行 -依賴 -重復 -政治 中國文化的影響 計劃經濟的影響 社會觀念的影響 組織文化的影響 領導方式的影響 勞動分工原理 制度化管理理論 KPI 2010年 4月 杭州 什么是內部客戶服務 內部客戶服務是相互的 內部客戶服務是主動自覺的 內部客戶服務是系統(tǒng)規(guī)范的 2010年 4月 杭州 如何做好內部客戶服務 轉變觀念： 建立信任 強化溝通 目標導向： 制度規(guī)范： 15個質量規(guī)范 換位思考 渠道 2010年 4月 杭州 內部客戶例釋 客戶服務部門 人力資源部門 2010年 4月 杭州 二、為內部客戶創(chuàng)造價值 2010年 4月 杭州 內部客戶的價值構成 企業(yè)內員工的職業(yè)角色定位。 職業(yè)化的員工行為準則。 企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調 建立內部客戶服務的雙贏理念 內部資源利用與整合。 2010年 4月 杭州 企業(yè)內員工的職業(yè)角色定位 領導、營銷、人力資源、財務、技術 賢者、能者、工者、智者 職業(yè)、專業(yè)、崗位 2010年 4月 杭州 職業(yè)化的員工行為準則 外在：形象、著裝、禮儀、口才 內在： 職業(yè)化的意識、職場道德、敬業(yè)程度 沒有職業(yè)化的行為準則，就沒有溝通的基礎和可能 2010年 4月 杭州 企業(yè)發(fā)展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調 企業(yè)的遠景和員工的目標統(tǒng)一和協(xié)調 企業(yè)的要求和員工的素質統(tǒng)一和協(xié)調 企業(yè)的制度和員工意識的統(tǒng)一和協(xié)調 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機會，企業(yè)是你成功的平臺和提供你成長的資源。 2010年 4月 杭州 團隊中的共同目標與整體形象 企業(yè)的形象是通過每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識和職業(yè)道德。 2010年 4月 杭州 建立內部客戶服務的雙贏理念 員工與企業(yè)的關系將建立在互為客戶服務的溝通平臺上進行雙贏合作 2010年 4月 杭州 三、有效的內部客戶溝通 2010年 4月 杭州 有效內部溝通的要素 態(tài)度 知識 技巧 五心 2010年 4月 杭州 為了設定的 目標 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群體間傳 遞，并 達成共同協(xié)議 的過程。 溝 通 的 定 義 2010年 4月 杭州 溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀 ） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 2010年 4月 杭州 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 7 38 55 2010年 4月 杭州 非言語性信息溝通渠道 傳遞思想、情感 非 言 語 表 述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強 硬的 手 勢 則 意 味 著 ： “ 我 是 對 的 ， 你 必須 聽 我 的 ”。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示 興 趣 ， 尋 求 支 持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅 意 味 著 傲 慢 或 不 感 興 趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓 是 為 了 造 成 懸 念 ， 吸 引 注 意 力2010年 4月 杭州 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話 /面談 /會議 /信函 何時發(fā)送信息 時間是否恰當 確定信息內容 簡潔 /強調重點 /熟悉的語言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 2010年 4月 杭州 有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 /需要 /情緒 何處發(fā)送信息？ 地點是否合適 不被干擾 Who? Where? 2010年 4月 杭州 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。 聽，說，問 2010年 4月 杭州 溝通的四大秘訣 真誠 自信 贊美他人 善待他人 2010年 4月 杭州 高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準備 步驟二 確認需求 步驟三 闡述觀點 步驟四 處理異議 步驟五 達成協(xié)議 步驟六 共同實施 2010年 4月 杭州 事 前 準 備 設定溝通目標 做好情緒和體力上 的準備 2010年 4月 杭州 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 2010年 4月 杭州 問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題 2010年 4月 杭州 封閉式問題 開放式問題 會議結束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結束的？ 問 題 舉 例 2010年 4月 杭州 自然賦予我們人類一張嘴 , 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底 2010年 4月 杭州 聆 聽 的 原 則 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽 2010年 4月 杭州 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉化 描述特點 (Features) 轉化作用 (Advantages) 強調利益 (Benefits) 2010年 4月 杭州 步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務員