淘寶客服操作流程

淘寶客服操作流程1.后臺操作21.1. 200后臺操作21.2. 200pm后臺操作81.3. 后臺問題112.旺旺操作122.1. 登錄122.2. 進入淘寶后臺122.3. 回復122.4. 旺旺設置162.5. 分組162.6. 好友162.7. 聊天記錄172.8. 安全172.9.旺旺群管理3. 淘寶后臺操作183.1. 查詢18 修改價格3.2. 退款處理183.3. 中差評193.4. 等待付款213.5備注224. 客服管理224.1. 績效224.2. 溝通234.3. 調班244.4. 報告244.5. 與其他部門溝通24附1.后臺操作1.1. 200后臺操作：/ct200/1.1.1. 作用這個后臺是用來記錄訂單的，一般會用到備注、訂單搜索、訂單審核。1.1.2. 具體操作. 客戶管理-商品訂單列表.1. 搜索商品訂單列表窗體頂端窗體底端搜索: 訂單狀態(tài) 網(wǎng)站 款項狀態(tài) 支付位置支付方式開始日期：結束日期： 搜索：可用姓名（客戶收貨人姓名）訂單號（訂單導入后臺之后生成的單號：詳情見商品訂單AF）賬戶（客戶的支付寶號）TN（快遞查詢號）如果有其他需要，如馬XX這個客戶有幾個訂單，看一下他未發(fā)貨的訂單情況，可用添加字段搜索：訂單狀態(tài) （選審核通過）+姓名-點搜索.2. 訂單詳情訂單可以看到客戶姓名、地址、買了什么產(chǎn)品等等信息。.2.1首行可以看到客戶的訂單號，下單時間、訂單金額、以及可以下過幾個訂單首行顏色有差異的數(shù)字（可點擊數(shù)字進入新的頁面）表示：第一個：包括客戶所有訂單的狀態(tài)：淘寶一般包括退款、已付費、欺詐、已發(fā)貨第二個：都是已付費的訂單：淘寶一般包括：已發(fā)貨、等待審核編輯訂單按鈕：可以編輯產(chǎn)品型號和款項狀態(tài)產(chǎn)品型號更改：客戶換款，詳情見換款操作款項狀態(tài)：由財務負責更改。.2.2. 最左邊的按鈕 黑名單： 客戶是欺詐的（暫時有兩種情況：惡意留差評、無故退回），點加入黑名單，這個訂單的顏色會變成紅色，成為紅名客戶注：需要改回，請通知主管去掉客戶的黑名單據(jù)付款：暫時不需要用到退款： 暫時不需要用到重發(fā)貨：核實訂單需要重發(fā)，需要點擊重發(fā)貨。點擊重發(fā)貨之后，訂單號前面會加多RE，此時重發(fā)訂單默認的狀態(tài)是已經(jīng)發(fā)貨，需要找到生成的重發(fā)單，更改訂單狀態(tài)為：審核通過，已付費發(fā)禮品：點擊發(fā)禮品會跳出這個這個窗口，還有一個暗含類型（選擇類型，下拉鍵：返點），如果是要發(fā)禮品給客戶的，填入tiemno（產(chǎn)品網(wǎng)站的編號：如1098 應該是WLY0QU1098）+產(chǎn)品數(shù)量 提交注：我們欠客戶的款項（暫時造成原因有：換款出現(xiàn)的差價，折扣價為給客戶），客戶要物品作低價，屬于返點。拆分產(chǎn)品數(shù)量：拆分訂單：客戶買了多個產(chǎn)品，可能由于庫存不足，我們只能發(fā)一部分，點擊拆分產(chǎn)品數(shù)量，在拆分量內(nèi)填入不能發(fā)的個數(shù)：保存數(shù)據(jù) 客戶一個訂單有多款產(chǎn)品，其中一款暫時不能發(fā)，要先發(fā)有貨的，需要拆分訂單：選擇不能發(fā)的型號，打鉤，保存。注：拆完的訂單，原單會變成未付費，出現(xiàn)以OSP開頭的新單（OSP1；OSP2）。.2.3 產(chǎn)品信息行此條有客戶訂單的信息，包括Item No（產(chǎn)品型號）商品名商品顏色和碼數(shù)屬性（可以更改：點修改鍵修改），訂單狀態(tài)（已發(fā)貨、審核通過、欺詐等），款項狀態(tài)（退款，欺詐，未付費等），產(chǎn)品單價產(chǎn)品數(shù)量付款方式總金額快遞方式：可以修改成：申通、圓通、順豐等。有特殊要求才需要修改，某人不需要Track No：即快遞查詢號.2.4. 客戶信息欄First Name： 姓名（淘寶一般姓名會放一起，而不分開姓和名）Address1： 地址（淘寶的地址全部在一欄）Customer Comment：留言，導入的是客戶的留言其余幾欄忽略.2.5. 其他信息E-mail Address：對應的是客戶的支付寶號電話： 不做解釋下單時間： 是可以下了訂單的時間 而不是付款時間審核通過時間： 這個一般體現(xiàn)的是那天導入訂單的發(fā)貨時間： 可以看到發(fā)貨時間。.2.6. 備注第一欄：備注。 此欄的備注是用于客服內(nèi)部的溝通，相互交流，信息交換，以免因為輪班而出現(xiàn)溝通不暢。第二欄：財務備注。 此欄備注是備注給財務看了，退款等信息備注在此欄。第三欄： 發(fā)貨備注。 此欄備注非常重要，如果與發(fā)貨相關的備注一定要備注在這一欄，發(fā)貨同事在可以看到。如：客戶需要用圓通發(fā)貨、要送小禮物、換款成xxx例圖：.2.6.1. 標準a導入后臺的訂單要雙備注：淘寶后臺和200后臺，如果是與發(fā)貨相關的內(nèi)容要備注要發(fā)貨備注一欄。b 未導入后臺的備注：備注在淘寶，同時發(fā)到群內(nèi)通知發(fā)貨人員：淘寶發(fā)貨溝通群，以1）2）3）。編號。.2.7. 日志圖例：點顯示，可以看到各項操作步驟，可以點擊查看；不需要可以隱藏。. 客戶管理-商品訂單AF導入訂單之后，要在這里進行審核，具體查看訂單的地址+產(chǎn)品型號+產(chǎn)品數(shù)量是否有錯。1.2. 200pm后臺操作：/ct200/pm1.2.1. 作用這個是庫存管理的后臺，主要是發(fā)貨同事發(fā)貨，客服可以在這個后臺查看信息。1.2.2. 具體操作. 查詢產(chǎn)品情況.1.查詢方式數(shù)據(jù)報表-產(chǎn)品分類報表-產(chǎn)品搜索輸入純數(shù)字或者完整的編號（如：1122或者WXZ0KU1122）.2. 庫存量指我們這款還有多少庫存，如果遇到特殊的訂單可以特殊處理，優(yōu)先發(fā)給客戶。.3. 可用庫存量指去掉已經(jīng)配給客戶的，還有多少可以賣。.4. 需求量指有多少件需要發(fā)。.5. 贗品數(shù)有多少件有問題，當市場的同事處理次品的時候，客戶詢問，查看該項值。.6. 產(chǎn)品信息點擊查看詳情，查看對應顏色和碼數(shù)的庫存量，同時還可以看到供貨商信息，出入庫信息，進貨價。.7. 狀態(tài)查看詳情后面的不同顏色表示當前該型號的情況。停產(chǎn)，缺貨，正常，部分（是停產(chǎn)，缺貨，正常三者有2個以上）. 無庫存通知無庫存顯示：數(shù)據(jù)報表-采購產(chǎn)品列表-可以看到采購件數(shù)。點擊供貨商信息，查看供貨商信息。通知：早班的同事，致電當天負責的采購，告訴采購：供貨商信息，我們的產(chǎn)品，件數(shù)和型號（顏色和碼數(shù)）. 查詢訂單情況操作報表-審核通過訂單報表-右邊：審核通過訂單-輸入單號：可以看到這個訂單的物流情況：是否可以出庫，是否有庫存；作用：當客戶來詢問訂單未發(fā)貨的時候，可以看到是什么情況：是否是因為沒貨？.訂單導入.1.導入位置圖（1-16）.2. 導入詳細步驟第一、進淘寶后臺-已賣出的寶貝-已賣出的寶貝-等待發(fā)貨-批量導出-生成報表-下載淘寶訂單報表和淘寶寶貝報表（重命名為日期+數(shù)字：如2011-2-15早上的的淘寶訂單報表為2011-2-15-1和2011-2-15淘寶寶貝報表2011-2-15-2；下午的：注：淘寶訂單報表為2011-2-15-11和2011-2-15淘寶寶貝報表2011-2-15-22有detail字樣的是小訂單2）-放在一早建立的文件夾中；第二、在pm后臺根目錄上傳Taobao訂單：圖（1-16）處-導入2份表格.2.3. 進200后臺-商品訂單產(chǎn)品訂單列表-選擇網(wǎng)站：TB和已付費（等待審核）搜索-打開淘寶訂單報表-查看是否有下單時間、產(chǎn)品金額、產(chǎn)品編號、姓名和地址等的缺失或錯誤-（錯誤：即時報告錯誤內(nèi)容，并在表格內(nèi)標明）無誤-去商品訂單AF內(nèi)審核通過：記錄通過了多少訂單）第三、選淘寶訂單下載-選擇審核通過時間（如：2011-2-15早上導單：2011-2-15 00:00:00-2011-2-16 00:00:00，下午導單：2011-2-15 13:00:00-2011-2-16 00:00:00），命名為：淘寶訂單付款+日期+導單次第（如：淘寶訂單付款2011-2-15-1，以下表格都以這個為例），查看訂單個數(shù)是否與審核通過的個數(shù)相符。第四、 選擇等待發(fā)貨，時間不選導出：命名為：淘寶訂單待發(fā)+日期（如：淘寶訂單待發(fā)2011-2-15），查看訂單個數(shù)是否與下載的淘寶訂單表，即2011-2-15-1的訂單數(shù)相同。如果不相同，需要對出缺少那個訂單。發(fā)到skpye：vera.chai, 如果當然不上班，致電：淘寶導出的表格是CSV格式，如果進行過修改-需要這個表格的單元格格式設置成：數(shù)值 0位，再保存 導入pm后臺。 切記，如果不設置單元格，會是訂單號尾數(shù)變?yōu)?000，導入錯誤）第五、淘寶的備注：客服在淘寶上的備注，要轉到后臺，一一copy到后臺備注好。第六、 導單時間：早上9點一次；下午5點一次。1.3. 后臺問題：出現(xiàn)與平常操作不同之處，即時報告主管：電話（人不在辦公室時） or skype （注：skpye如果對方?jīng)]有登錄，而發(fā)信息人已經(jīng)離線，可能看不到發(fā)出的信息）2.旺旺操作2.1. 登錄早班的：自己分配到的旺旺；主賬戶（淘物加油站）；售后旺旺（淘物加油站: viwill小可）晚班的：登錄自己的分配到的旺旺兩班與5：50pm，早班客服下班前10分鐘交接主賬戶和售后旺旺給晚班客服。2.2. 進入淘寶后臺：E客服-賣家中心2.3. 回復2.3.1. 標準盡量使客戶滿意，促使銷售，對待客戶和善、情切。詳情見文檔：淘寶FAQ和實例。每天去郵箱（ 密碼：taobao，以下簡稱：郵箱）下載；客戶回答不超過1分鐘。2.3.2. 問貨. 是否有貨查詢pm后臺，查詢詳情見（. 查詢產(chǎn)品情況）. 詢問產(chǎn)品的屬性：尺寸，顏色等等.1. 查詢方法之一點擊店鋪管理-查看我的店鋪：圖（1-23）-用產(chǎn)品的編號：4位數(shù)字-搜本店：圖（1-24）-點擊產(chǎn)品，查看詳情，可以找到產(chǎn)品的尺寸。圖（1-23）圖（1-24）.2. 查不到發(fā)到淘寶發(fā)貨溝通群，請發(fā)貨同事協(xié)助查詢2.3.3. 投訴遇到投訴的內(nèi)容添加到投訴表，自己建立一個表格：時間+投訴表+姓名（如：2011-2-15投訴表candy），下班時發(fā)給晚班同事。. 投訴種類：.1. 長時間沒有收到貨基本情況分類情況具體情況回復跟進回復處理是否已發(fā)貨已經(jīng)發(fā)貨：用查詢號查詢信息-根據(jù)信息聯(lián)系快遞長時信息無跟新-及時聯(lián)系快遞，盡快解決親，您好，您稍等，我聯(lián)系一下快遞看是什么情況，稍后跟您答復。您看行不？讓客戶等了很長時間親，您好，非常抱歉，現(xiàn)在快遞還沒有給到答復，等等有結果我聯(lián)系您好不？ 需給客戶一個答復，有一個最終的處理辦法已經(jīng)退回親，您好，我們查到這票件退回來。先和您核實一下地址：xxxx 這個地址沒有錯吧？（沒有錯）我們聯(lián)系一下快遞看具體情況是什么？快遞不到：讓業(yè)務員轉EMS已經(jīng)退回廣州：讓快遞寄回我們公司，我們給客戶重發(fā)/退款（可送小禮物建議客戶保留）到達當?shù)兀翰樵儺數(shù)氐穆?lián)系電話親，我們看到已經(jīng)當?shù)亓?，應該快送上門了，您也可以致電xxx，請他們送件沒有發(fā)貨：查詢是否有貨有貨，但未發(fā)：通知發(fā)貨同事即時發(fā)貨親，非常抱歉，我們發(fā)貨同事延誤了，我通知他們，立即給您發(fā)貨。親，為償歉意，我們會送您一個小禮物做為補償。（需要備注，通知發(fā)貨，發(fā)到淘寶發(fā)貨溝通群）1）部分退款（退運費：如果有運費）2）送禮物：需要備注和發(fā)到淘寶發(fā)貨溝通群通知發(fā)貨3）選擇順豐發(fā)貨（報備主管，但是需要確認順豐是否可到）無貨親，抱歉，延誤了，這款正在趕制中，過xx天（確認可回貨時間）才能發(fā)，親能等等不？ 要不您換一款？我們查詢有貨的話今天（5點之前的訂單）明天發(fā)？.2. 客服態(tài)度問題詢問當時的客服號是誰，告訴客戶可以找旺旺（淘物加油站: viwill小欣）投訴，同時下次下單的時候給客戶打折或者送精美的小禮物。.3. 有質量問題部分退款：讓客戶修理一下（小問題）讓客戶寄回：我們重發(fā)或者退款。注：投訴記錄到投訴表，此表格分總表和當天的分表總表：早班同事跟進，所有的訂單都需要跟進出最終結果，如：需要重發(fā)的，要到發(fā)貨同事重發(fā)，備注好重發(fā)的查詢號為止分表：接到的投訴，當天需要自己跟進，最好是當天有處理結果。分表下班之前發(fā)給晚班（晚班多人的發(fā)給1人匯總，上傳到郵箱和另郵箱）2.3.4. 換款指不喜歡，或不合適等的換款。. 原則客戶可以換款，但是要負責來回的運費。同時要勸說客戶保留，可以給折扣或送禮物。. 記錄也填加到退款表2.3.5. 退款. 質量問題給折扣或送禮物，建議客戶保留。不同意，可以讓客戶退回，客戶不同意承擔運費的，由我們承擔，但不接受貨到付款。. 非質量問題原則上不退，但可以換，同時客戶要承擔來回運費。如果有特殊情況，報告主管。. 退款表遇到要退款的，也要制作退款表。退款每天都需要跟進嚴防退款時效過期；即時給客戶退款，不要讓客戶等。. 退款操作：發(fā)到淘寶退款群，格式為：后臺訂單號： 淘寶訂單號： ID： 下單時間： 申請退款時間： 退款金額：退款原因：（詳情）注：退款表分總表和當天的分表總表：早班同事跟進，所有的訂單都需要跟進出最終結果，如：需要重發(fā)的，要到發(fā)貨同事重發(fā)，備注好重發(fā)的查詢號為止分表：接到的投訴，當天需要自己跟進，最好是當天有處理結果。分表下班之前發(fā)給晚班（晚班多人的發(fā)給1人匯總，上傳到郵箱和另郵箱）。2.4. 旺旺設置2.4.1. 旺旺的個性簽名：要隨店鋪的活動更新，即時更新。2.4.2. 快捷短語：可以批量導入，導入快捷回復，常規(guī)問題可以節(jié)省打字時間，同時可以按照自己回復的語言特色新增其他回復。2.5. 分組旺旺基本設一下分組：老客戶；投訴客戶；較高購買意向客戶；無貨通知，其他分組和好友備注按照自己的需要設置。2.6. 好友來詢問的客戶，都加客戶為好友2.7. 聊天記錄2.7.1. 進入E客服傍邊的下拉鍵選擇聊天記錄。2.7.2. 查看看其他客服如何回復，是否有值得借鑒的地方。 同時看是否有問題，需要改進的，如果有，可以發(fā)內(nèi)容，和改進的方法到skpye:vera.chai （這一項將會加入月末績效）。2.7.3. 上傳聊天記錄用主旺旺進入聊天記錄后臺，第二次密碼是dkfk34328df，點擊導出，進入另一個圖（1-21）頁面，選擇txt，導出，發(fā)到主管的郵箱和2.圖（1-21）2.8. 安全客戶發(fā)給的鏈接需要重新輸入用戶名和密碼不要輸入，即時通知主管。2.9 旺旺群管理1）根據(jù)店鋪的活動或最新信息，設置群公告。并將已經(jīng)成功購買產(chǎn)品的客戶拉入群里（態(tài)度不好的客戶不要加入，以免在群里散布對我們不利的信息）2）每期有新產(chǎn)品上線，都在群里發(fā)布通知，并發(fā)布新產(chǎn)品區(qū)的鏈接。3. 淘寶后臺操作3.1. 查詢圖（1-24）賣出的寶貝：可用寶貝名稱（如：1088-四位編號）；賣家昵稱；訂單號（淘寶訂單號）查詢。32 修改價格修改價格的規(guī)則和限度？（如購買了其中一件包郵的產(chǎn)品，另一個不包郵的，可免運費）對于一些喜歡議價的客戶，客服是否有權限調價？3.2. 退款處理3.2.1. 查看退款通過圖（1-24）：退款中查看退款中的訂單 或 通過圖（1-25）進入圖（1-25）3.2.2. 退款原因圖（1-24）的退款中或者圖（1-25）的查看查看客戶退款的原因。3.2.3. 退款處理：詳情見（.1.5. 退款）但需要先查詢投訴表和備注，查詢是否有協(xié)商達成退款：無：積極聯(lián)系上客戶：旺旺、電話、短信都可，讓客戶上旺旺協(xié)商解決注：退款每天都需要跟進：嚴防退款時效過期；即時給客戶退款，不要讓客戶等。3.3. 中差評3.3.1. 回復評價圖（1-24）中選擇需要評價的訂單進行評價，內(nèi)容為：謝謝買家光顧Viwill薇趨勢，您是很好的買家，希望下次再來！同時有任何問題，請及時聯(lián)系我們的客服，我們將竭誠為您服務！3.3.2. 查看評價管理-中評/差評3.3.3. 處理查看原因，同時查投訴表是否有投訴過投訴過：查看聊天記錄是什么情況，客戶的要求是什么，把客戶的要求記錄中差評表未投訴：詢問或者致電客戶：您好，請問是xxx嗎？不好意思，打撈您了。我這邊是薇趨勢，您在我們店鋪買xx，請問您對我們的服務與衣服是否滿意？/您好，請問是xxx嗎? 我這邊是薇趨勢，您在我們店鋪買xx，是這樣的，我們看到您的評價了：衣衣是不是有質量問題呢？那請問您什么時候方便上網(wǎng)，找一下我們售后，我們會給您一個滿意的答復，或者可以致電xxxx，找我們主管，把您的要求告訴主管，主管會幫您處理。. 類別（均可以下次下單給折扣和送小禮物）.1. 有質量問題部分退款，讓客戶修理一下（小問題）； 讓客戶寄回，我們重發(fā)或者退款.2. 服務不滿詢問當時的客服號是誰，告訴客戶可以找旺旺（淘物加油站: viwill小欣）投訴，同時下次下單的時候給客戶打折或者送精美的小禮物。.2. 很久才收到貨第一、查看是否是發(fā)貨晚了：非常對不起，我司發(fā)貨這邊漏單了，真的非常抱歉，下次下單我們會立即安排給您發(fā)貨，同時可以下次下單送小禮物或者給折扣；第二、查看是否是物流問題：非常對不起，xx物流公司運輸?shù)奶?，非常不好意思，請問，您那邊順豐是否可以到？下次下單我們只收一般的快遞費用，給您發(fā)順豐。順豐雖然貴點，但是一般第二天可到。你到時備注給我們就可以。 注：中差評的生效日期一般是3天，在30天內(nèi)可以更改（從留評價的日期開始）.1. 記錄記錄到中差評表中，每天上傳到主管郵箱和3.4. 等待付款3.4.1. 相同訂單關閉其中一個3.4.2. 修改價格按照活動內(nèi)容，更改客戶訂單的價格3.4.3. 發(fā)信息給客戶 親，您好，歡迎您購買小店產(chǎn)品？請問有什么可以幫到您的嗎？我們期待您對我們提出寶貴的意見。（附：您購買的衣衣現(xiàn)在還有貨，如果付款，今天可以給您發(fā)貨哦；親，已經(jīng)幫您改了價格了，現(xiàn)在您可以享受到xxxx的優(yōu)惠）如果客戶不在線，可以通過電話聯(lián)系，要趁熱打鐵，特別是沖動性消費的客戶。了解客戶情況，并及時給予解決的方法。(有時可能客戶因為付款遇到問題放棄了購買，可以告訴客戶選擇貨到付款的方式等。)3.5. 貨到付款3.5.1.跟進方式制作貨到付款表：按照淘寶訂單付款2011-2-15每天添加和更新，上傳到郵箱和另郵箱注：每天跟進新情況，一個訂單的完成是指：我們收到款項，注意長時間客戶沒有收到的，即時聯(lián)系快遞。3.5.2. 特別情況. 拒收訂單下單之后25天內(nèi)，申請退運保險。. 費用貨到付款比一般普通的付款會加多服務費，改價格的時候注意，一般由客戶承擔，特殊情況可給客戶減免。客戶下單后需要跟再次確認付款方式，并告知費用總付款的費用金額是多少，不要等客戶收到貨后覺得貴了不付款。 催貨貨到付款是有制定快遞公司派人來收件的，如果遇到包好貨，但沒人來收件，需要和客戶解釋。等快遞收走，上網(wǎng)才會顯示賣家已經(jīng)發(fā)貨，比支付寶付款的訂單要延誤1-2天。注：目前我們支持順豐和宅急送順豐：有可能不到，需要客戶詳細寫明地址，雖然可以選擇順豐到，但是選擇了，不一定順豐會到，需要去順豐網(wǎng)站查詢是否可以到？不可以，是否接受自提？宅急送：星期六日不上班，星期六日的訂單只能與星期一才會收走。3.5 備注所有信息都需要備注好，只要是涉及到第三人的信息，包括答應的客戶什么、有什么要求、發(fā)貨的問題等等都需要備注。3.5.1. 格式點小旗子（紅色的），備注為日期+內(nèi)容+姓名（如：2011-2-15 客戶要求發(fā)圓通candy）4. 客服管理：4.1. 績效：4.1. 主要：績效表。4.1.1. 表格跟進：按照淘寶訂單付款2011-2-15-1，根據(jù)原表固有的格式，制作和填寫：此份表格是客服同事績效的決定性考察標準，填寫完之后，上傳到郵箱，同時抄送到另郵箱（651110278和， 此2郵箱以下簡稱：另郵箱）注：根據(jù)對應的買家ID查詢聊天記錄，查看是哪個旺旺洽談成功，與對應表格客服英文名下寫1；如果有對個旺旺共同洽談，跟進內(nèi)容，如果沒有作用：不算，有，幾個都客戶名下都記錄1。4.1.2.