有效溝通-聽與說.ppt

有效溝通 今天將要談到的幾個問題 什么才算成功的溝通 如何進入積極傾聽狀態(tài) 如何使用自信的講話清楚表達自己 如何處理客戶難題 什么才算成功的溝通 溝通就像一場拔河比賽 繩子就好像連接講話者和傾聽者雙方的紐帶 繩子越緊 雙方越緊張 溝通的效果越差 繩子太松 這個紐帶就消失了 就達不成溝通的效果 所以 成功的溝通就是在這之間找到一種最好的平衡 這對于每一個人 都是一種很大的挑戰(zhàn) 達到溝通的目標 相互理解 被動式傾聽 真的有人在聽嗎 表現(xiàn)在 1 與講話者目光接觸2 面部沒有明顯表情3 偶爾點頭4 偶爾的口頭回應 如 嗯 哦 在電話中更為明顯 這是一種沒有反饋的傾聽方式 結果是單向的交流 傾聽者并沒有認真傾聽的意愿 而講話者也最終會因為無人應和而逐漸喪失耐心 選擇式傾聽 聽其所愿而非所需 表現(xiàn)在 1 時而積極時而消極2 環(huán)顧其他的東西 手表 報紙3 安靜的坐著或反抗情緒高漲4 問一個自己感興趣的話題 打斷講話者 借機偷換話題從不理睬到情緒高漲 都在溝通中制造障礙 阻礙聽眾聽取完整的信息 并加劇了壓力和緊張的氣氛 專注式傾聽 攫取事實 表現(xiàn)在 1 與講話者保持穩(wěn)定的目光接觸2 表現(xiàn)出感興趣和誠懇地面部表情3 提供簡單的口頭信息鼓勵講話者4 提出問題來延伸信息5 提問題以從信息中獲得更多的細節(jié)專注的傾聽者將注意力集中于講話者的語言信息 獲得比上面兩種方式更多的事實 但由于講話者的信息包括語言信息與情感表達兩個方面 傾聽者由于對講話者語言信息的過分渴求 往往忽略了其情感表示 沒有真正理解其含義 積極式傾聽 捕捉并確認信息 表現(xiàn)在 1 表現(xiàn)出耐心2 語言反饋總結自己對信息的理解3 聯(lián)系講話人的情緒全面理解其信息緣由4 當講話人情緒很重要時探尋其出處5 當某處信息不清楚時 高聲提出來積極的傾聽者細致接受并尊重講話者的意愿 然后盡力驗證自己對講話者信息的理解 它需要集中全部精神和注意力 通過語言反饋確認 而不是靠主觀判斷讓講話者知道傾聽者理解了信息 這一點讓積極傾聽成為最有效的聽的方式 攻擊式講話 以自我為中心 表現(xiàn)在 1 責備 非難2 具有威脅性的肢體語言3 要求 命令4 提高聲言5 苛刻的 個性化的語言6 語言恐嚇攻擊式講話是一種難以控制的方式 它通常產(chǎn)生敵意 并且讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺 退讓式講話 平和但無效 表現(xiàn)在 1 聲音柔和2 過于取悅他人 表達不出自己的觀點3 拐彎抹角或逃避4 撤銷肢體語言5 聽起來不確定6 聽起來沒有希望或幫助退讓式是最平和的一種方式 講話者往往是被動的 并且允許其他人控制談話內(nèi)容 消極進攻式講話 敏感卻具有攻擊性 表現(xiàn)在 1 反對2 對非問題產(chǎn)生源的其他人講述3 追究細節(jié)和使用諷刺的語氣4 邀功 談條件5 語調(diào)與語義相左6 對于闡述問題或提供幫助態(tài)度保守7 事后責難消極退讓式講話給人的感覺是敏感且間接 潛在的語調(diào)想要操縱他人并可能傷害他人感情 自信式講話 直接積極的方式 表現(xiàn)在 1 采取主動2 積極傾聽3 聲音洪亮 直接而有建設性的陳述觀點4 表現(xiàn)出誠懇5 著眼于解決問題6 聲音和肢體語言表現(xiàn)出自信7 直接追究問題的產(chǎn)生源8 請求需求自信式講話包括以積極自信的方式表達自己并要求和鼓勵他人也這樣做 需要更多技巧與努力 要求說之前先思考 如何進入積極傾聽狀態(tài) 1 捕捉完整信息 理解隱含信息的影響2 聚焦講話者3 參與并提高注意力4 避開傾聽障礙5 積極控制中斷 1 捕捉完整信息 理解隱含信息的影響 詞匯 信息的語言成分 也就是說講話者在說什么語調(diào) 話語中的語氣 表現(xiàn)話語中流露的真誠程度肢體語言 手勢 眼神的接觸 面部表情以及姿勢表達方式的多樣化是傾聽者面臨的主要挑戰(zhàn) 例如 今天天氣真是太好了 面帶微笑 緊鎖眉頭 平靜溫和 諷刺 電話交流通常比當面交談更困難 因為不能通過肢體語言的暗示來獲得講話者的真實意思 2 聚焦講話者 大多數(shù)人在說話時都能判斷出聽眾是否集中精力 是否在假裝收聽 當講話者發(fā)現(xiàn)聽眾沒有真正參與或再假裝傾聽時 他們通常會話語變少 聲音猶豫 或內(nèi)容空洞 最終放棄 如能聚焦講話者 則不但能獲得完整的信息 控制事態(tài)的發(fā)展 而且能顯出你的尊重 表現(xiàn)在 穩(wěn)定的目光接觸 真誠的面部表情 開放性 接納性的肢體語言 稍微傾斜的身體 鼓勵性的 而非判斷性的語調(diào) 3 參與并提高注意力 避免走神 關掉手機 關掉音樂 或調(diào)低聲因 放下正在閱讀的文件做筆記 不但能驗證自己的理解 還能讓講話者確信你在認真傾聽 注意 摘要而非逐字記錄 要保持與講話者的眼光 接觸 信息可視化 即在頭腦中描繪講話這所說的內(nèi)容 當在電話溝通時 這一點非常重要 能夠幫助你集中精力 走神時 大聲的說出來 請再說一遍 剛才那句話我沒聽清楚 澄清不確定活不清楚的事情 這能讓你更準確地獲得信息 注意 提問題或要求解釋決不代表你不夠聰明 而是有助于你集中注意力 而且讓講話者確信你正在努力的理解他的信息 4 避開傾聽障礙 1 目光交流不得體 轉(zhuǎn)移視線 鎖定視線 眼神飄忽不定 2 令人不快的面部表情 眉頭緊鎖 突然假笑 揚起眉頭 毫無表情 3 不受歡迎的舉止 無精打采 抱著胳膊 坐立不安 扭動身子 隨意擺動 4 低效的布局 保持距離 把臉轉(zhuǎn)向別處 被其他事情纏住 5 不受歡迎的語調(diào) 使用刻薄的 反對性的語調(diào) 尖銳的諷刺 單調(diào)的回應 5 積極控制中斷 1 發(fā)出等一下的信號 手勢或語言 短時間后再開始 例如接電話 2 列入晚一點的計劃 現(xiàn)在實在沒時間 詢問對方是否愿意晚些交談 在回訪中可能遇到客戶暫時沒時間 回訪人員應主動與客戶約時間再聯(lián)系 注意 遵守諾言 約定時間一定要打電話 3 停下手頭的工作 開始對話 平易近人的一種表現(xiàn) 如何使用自信的講話清楚表達自己 1 內(nèi)容重要 表達方式更重要2 積極講話3 讓傾聽著參與進來 1 內(nèi)容重要 表達方式更重要 1 活用眼神 目光接觸溝通 2 肢體也在講話 確保它支持你的信息 3 讓你的聲音具有磁性 4 掌握好語速想一想 怎么做才是正確的 怎么做是應該要避免的 2 積極講話 1 積極肯定 采用 能做 和 將做 式的語言 2 正確表達信息 3 避免消極的講話方式想一想 怎么做才是正確的 怎么做是應該要避免的 3 讓傾聽著參與進來 1 保持信息的趣味性 2 增加信息的幽默感 3 提出問題讓傾聽者回應 4 制定敏感問題的討論計劃想一想 怎么做才是正確的 怎么做是應該要避免的 如何處理客戶難題 1 識別需求 售其所需2 優(yōu)質(zhì)的客戶服務不是一句空話3 對待怒火中燒的客戶的八大秘訣 1 識別需求 售其所需 1 購買是為了滿足需求 首先是情感上的決定 其次才是理智上的決定 因此 了解客戶需求是實現(xiàn)銷售的第一步 也是在客戶服務工作中我們首先要明確的事情 2 設計開放式的問題探尋客戶需求 3 向客戶及時反饋信息 確認你理解了客戶需求 4 試圖提出異議時 先充分理解它 5 強調(diào)你能做什么來滿足其需求或者消除其顧慮 6 保持信息簡潔清晰 7 誠懇 自信的講話 2 優(yōu)質(zhì)的客戶服務不是一句空話 1 遵循黃金法則 你希望別人怎么對待你 你就怎么對待別人 2 為提供合格的服務而進行有效溝通 3 你的客戶生氣