電商的退貨流程規(guī)范文檔.doc

退貨處理流程一、目的為使客戶退貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流暢順，明確各部門責(zé)任。二、范圍定義2.1自退件-客戶因質(zhì)量問(wèn)題退回我司的貨品。2.2在途退件-快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3拒收件-客戶拒收而退回我司的貨品。三、權(quán)責(zé)3.1 客服部-負(fù)責(zé)客戶退件的受理、處理過(guò)程的跟進(jìn)。3.2 倉(cāng)庫(kù)部-負(fù)責(zé)退貨數(shù)量的清點(diǎn)、質(zhì)量問(wèn)題的判定及處理方法的選擇、處理后貨品的發(fā)運(yùn)，以及退庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)庫(kù)手續(xù)的辦理。3.3 采購(gòu)部-負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題件的具體退換落實(shí)工作。3.4 財(cái)務(wù)部-負(fù)責(zé)處理退款。四、自退件的管理規(guī)范4.1客服部確認(rèn)客戶自退內(nèi)容；4.2客服部每日更新退貨記錄表發(fā)給倉(cāng)庫(kù)和采購(gòu)人員；4.3物流部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在退件表刷紅記錄。4.4倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；4.5貨品移至“待處理區(qū)”，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；4.6質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)并反饋退貨質(zhì)量檢查表中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；4.7質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素；4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單后，物流部將原產(chǎn)品寄回客戶，雙程運(yùn)費(fèi)客服部通知客戶承擔(dān)。4.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。4.10倉(cāng)管員定期督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出退廠單，注意帳務(wù)上的扣減。補(bǔ)充：1退貨記錄需要加入財(cái)務(wù)。 4.11自退件流程圖六、在途退件的管理規(guī)范6.1接到在途退件的貨品-跟單員收到快遞員返回的貨品，根據(jù)客戶資料馬上換快遞單補(bǔ)發(fā)。6.2.接到異地在途退件的信息-跟單員先行安排換快遞補(bǔ)發(fā)貨品。貨品退回后，把新快遞單到財(cái)務(wù)對(duì)接員處換回舊快遞單廢棄。七、拒收件的管理規(guī)范7.1倉(cāng)庫(kù)跟單員與快遞員交接簽名完成后，在用戶拒收件表中刷紅記錄。7.2倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；7.3貨品移至“待處理區(qū)”，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；7.4質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)；7.5質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素。 7.6良品入小庫(kù)。7.7不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。7.8倉(cāng)管員定期督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出退廠單，注意帳務(wù)上的扣減。7.9 用戶拒收件流程圖八、用戶更換產(chǎn)品處理規(guī)范8.1 倉(cāng)庫(kù)跟單員收到用戶需更換的貨物原品并通知客服；8.2 倉(cāng)庫(kù)拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；8.3 貨品移至待處理區(qū)，一次檢驗(yàn)并上賬；8.4 質(zhì)撿員二次檢驗(yàn)，記錄質(zhì)量檢查表；8.5 質(zhì)檢確認(rèn)是良品的，倉(cāng)庫(kù)登記入庫(kù)，確認(rèn)是不良品的，入不良去并定期通知采購(gòu)?fù)藦S；8.6 客服人員在接到倉(cāng)庫(kù)跟單員的貨物原品到達(dá)后，對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行生成更新訂單；8.7 將更新訂單給當(dāng)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)重新發(fā)貨給到用戶；8.8 用戶更換產(chǎn)品流