監(jiān)控中心管理制度.doc

四川艾明物業(yè)管理有限公司 君和源物業(yè)服務(wù)中心秩序維護(hù)部監(jiān)控中心值班制度1目的為了加強(qiáng)、完善、規(guī)范監(jiān)控中心的管理，確保監(jiān)控中心能正常運(yùn)行，提高值班員的工作水平，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。2適用范圍 適應(yīng)于物業(yè)公司各項(xiàng)目秩序維護(hù)部監(jiān)控中心。3內(nèi)容3.1工作崗位要求3.1.1在監(jiān)控中心辦公位置上端正就坐，上班時(shí)要精神飽滿、著裝整潔,不能看書、看報(bào)、吃零食，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)體應(yīng)主動(dòng)起立、問(wèn)好。3.1.2對(duì)講機(jī)統(tǒng)一放置在工作臺(tái)上。除工作需要外，其它時(shí)間不能和其它崗位隊(duì)員閑聊。3.1.3負(fù)責(zé)跟蹤轄區(qū)監(jiān)控錄像管理情況和消防報(bào)警系統(tǒng)情況、發(fā)現(xiàn)可疑人員或消防報(bào)警應(yīng)及時(shí)通知巡邏或領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)查看，并做好相關(guān)記錄。3.1.4負(fù)責(zé)各樓宇大堂對(duì)講系統(tǒng)的接聽(tīng)開(kāi)門工作（應(yīng)有禮貌詢問(wèn)身份、單元、事由，屬來(lái)訪者應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系確定后方可，屬業(yè)主應(yīng)提醒下次記得帶卡）。3.1.5做好監(jiān)控設(shè)備的清潔工作（每周不少于一次），配合好工程人員對(duì)設(shè)備的定期維護(hù)和保養(yǎng)工作。3.1.6嚴(yán)密注視轄區(qū)內(nèi)的監(jiān)控鏡頭，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即通知巡邏人員趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。3.1.7轄區(qū)周邊防盜系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警時(shí)，立即通知巡邏人員報(bào)警的方位，讓巡邏人員趕往現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，迅速恢復(fù)，并做好報(bào)警的相關(guān)記錄。3.1.8當(dāng)發(fā)現(xiàn)轄區(qū)車庫(kù)出入口有車停滯不前時(shí)，迅速通知車管人員跟進(jìn)了解情況，確保轄區(qū)道路、車輛的暢通。3.1.9當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在停車場(chǎng)、車庫(kù)出入口逗留、閑逛等行跡可可疑時(shí)，應(yīng)立即通知車管員或巡邏隊(duì)員前往跟進(jìn)。3.1.10協(xié)助轄區(qū)門崗及出入口值班隊(duì)員做好來(lái)訪人員與業(yè)主的聯(lián)接工作，并迅速及時(shí)地將信息反饋給當(dāng)值隊(duì)員。3.1.11負(fù)責(zé)好監(jiān)控電話的接聽(tīng)，并及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告班長(zhǎng)處理。3.1.12監(jiān)控中心電腦不能挪作它用（放音樂(lè)、錄像帶、游戲等）或供他人使用。3.1.13監(jiān)控中心值班人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰填寫值班記錄。3.1.14履行交接班制度，嚴(yán)格落實(shí)交接事項(xiàng)，做好各項(xiàng)工作交接。3.2監(jiān)控中心人員出入管理 3.2.1非監(jiān)控中心值班員未經(jīng)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人及安管部主任/隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控中心。3.2.2工作關(guān)系（如：秩序維護(hù)部、機(jī)電部、工程維修部、客戶中心、保潔部）等人員進(jìn)入監(jiān)控中心，必須在監(jiān)控中心出入人員登記表上詳細(xì)登記，注明部門、姓名、事由、進(jìn)出時(shí)間方可進(jìn)入。3.2.3特殊情況（如：遇參觀團(tuán)體、個(gè)人、業(yè)主查看錄像）等人員進(jìn)入監(jiān)控中心，必須上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，并要詳細(xì)記錄。3.2.4檢查進(jìn)入監(jiān)控中心的人員禁止攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁等對(duì)設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。3.2.5對(duì)不遵守監(jiān)控中心出入管理或以工作之便到監(jiān)控室閑聊、抽煙、看報(bào)等情況的人員，監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止其進(jìn)入，并記錄上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管跟進(jìn)處理。3.2.6項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月負(fù)責(zé)檢查一次監(jiān)控中心出入人員登記表記錄情況,查看出入人員是否按要求進(jìn)行登記。3.2.7項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月負(fù)責(zé)把監(jiān)控（監(jiān)控中心）值班員的錄像抽查一次，查看監(jiān)控中心出入人員登記表情況與錄像情況是或符合。3.2.8項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管在檢查中發(fā)現(xiàn)出入人員登記情況與錄像不符合或假做記錄的，按部門獎(jiǎng)罰制度對(duì)當(dāng)值隊(duì)員進(jìn)行處理。3.3鎖匙保存使用管理3.3.1監(jiān)控中心存放、配發(fā)的鎖匙要進(jìn)行分類管理，做好登記。3.3.2將分類的鎖匙貼上標(biāo)簽，要在標(biāo)簽上注明其用途。3.2.3將貼好標(biāo)簽的鎖匙分類掛放在鑰匙保管箱內(nèi)，要擺放整齊，一目了然。3.3.4無(wú)工作需要監(jiān)控中心值班員不得以個(gè)人名義將鎖匙借出。3.3.5未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)任何人不得私自配制監(jiān)控中心的鎖匙。3.3.6工作需要借出鎖匙必須在監(jiān)控中心鎖匙借還登記表上詳細(xì)登記，并雙方在登記表上簽名。3.3.7監(jiān)控中心值班員每日要對(duì)自己借出的鎖匙核對(duì)一次，對(duì)未按時(shí)間歸還的借用人要電話通知，重要的鎖匙要及時(shí)歸還，不能歸還的一定要注明原因，便于急用時(shí)好查找。3.3.8對(duì)借出的鎖匙確定不能歸還或丟失、損壞的應(yīng)注明原因并及時(shí)上報(bào)處理。3.3.9每月由監(jiān)控中心當(dāng)值最后一個(gè)夜班的值班員報(bào)班長(zhǎng)協(xié)助對(duì)部門的鎖匙使用情況檢查一次， 鎖匙損壞的要及時(shí)更換。3.3.10項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月負(fù)責(zé)檢查一次監(jiān)控中心鎖匙存放及使用登記情況，對(duì)未按要求落實(shí)的，按部門獎(jiǎng)罰制度對(duì)當(dāng)值人員進(jìn)行處理。3.4電話接聽(tīng)/處理程序3.4.1非工作關(guān)系禁止任何人使用監(jiān)控中心電話及打（傳）私人電話，與工作無(wú)關(guān)的電話拒絕接聽(tīng)。3.4.2監(jiān)控中心所有來(lái)電，當(dāng)值人員務(wù)必在響鈴三聲內(nèi)輕取話筒接聽(tīng)。3.4.3通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，無(wú)特殊情況不得使用免提鍵對(duì)話。3.4.4拿起話筒一定要先報(bào)單位“您好，監(jiān)控中心，有什么事能幫到您！”。語(yǔ)氣要平和，不能帶有（喂呀、誰(shuí)呀、什么事呀）等口頭語(yǔ)或簡(jiǎn)單的只報(bào)（監(jiān)控中心）等。3.4.5對(duì)業(yè)主、客戶提出的詢問(wèn)、要求、意見(jiàn)、投訴、建議等情況要耐心傾聽(tīng)，在不違背公司保密制度的原則下，做到準(zhǔn)確回答（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，不能推卸或不管）。3.4.6將接報(bào)的內(nèi)容詳細(xì)的做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，需要回復(fù)的要限時(shí)予以回復(fù)，不能回復(fù)的要向業(yè)主做好解釋，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門跟進(jìn)處理。3.4.7通話完畢后根據(jù)情況應(yīng)說(shuō)“多謝你的建議”、“多謝你的配合”、“拜拜”、“再見(jiàn)”、“我們會(huì)用心做好工作”等禮貌用語(yǔ)，不得用力扣下話筒。3.4.8項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每周不定時(shí)通過(guò)打電話到監(jiān)控中心或聽(tīng)取監(jiān)控 電話錄音，對(duì)監(jiān)控值班的電話接聽(tīng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)未按要求進(jìn)行落實(shí)的，按部門獎(jiǎng)罰制度對(duì)當(dāng)值人員進(jìn)行處理。3.4.9(可視)對(duì)講系統(tǒng)同電話接聽(tīng)處理程序相同。3.5投訴的常規(guī)策略（辦法）3.5.1要耐心聽(tīng)取或詳細(xì)記錄投訴全部?jī)?nèi)容，不中途插嘴解釋或反駁業(yè)主、住戶的意見(jiàn)。3.5.2對(duì)業(yè)主、住戶的遭遇、不幸或不滿要表示歉意或同情，讓業(yè)主、住戶的心理得以平衡。3.5.3對(duì)業(yè)主、住戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)的，盡量滿足業(yè)主、住戶的部分合理要求。3.5.4感謝業(yè)主、住戶的合理意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。3.5.5聯(lián)系相關(guān)部門人員立即跟進(jìn)、處理投訴內(nèi)容。3.5.6做好回訪工作，把投訴跟進(jìn)、處理結(jié)果盡快以電話、上門形式反饋給業(yè)主、住戶。3.6器材、設(shè)備管理3.6.1監(jiān)控中心配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備要分類造冊(cè)，詳細(xì)注明名稱、數(shù)量、配置時(shí)間、存放位置、使用情況、使用負(fù)責(zé)人等。3.6.2所有配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備按公司要求進(jìn)行分類，擺放整齊，粘貼明顯的標(biāo)示牌。3.6.3為了保持消防器材、監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生，每周日對(duì)所有的器材、 設(shè)備清潔一次。3.6.4對(duì)消防器材、監(jiān)控設(shè)備要定期進(jìn)行檢查核對(duì)，如有丟失、損壞、失效的要及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充，并要查明丟失原因和責(zé)任人。3.6.5定期聯(lián)系有關(guān)部門（維修部、機(jī)電部）對(duì)消防器材、監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防器材、監(jiān)控設(shè)備能正常有效使用。3.6.6監(jiān)控中心配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備都有數(shù)量要求和應(yīng)急性，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)，任何人都不能將消防器材、監(jiān)控設(shè)備借出。3.6.7動(dòng)用消防器材、監(jiān)控設(shè)備前，必須經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)，熟悉性能，使用方法、適用范圍后方可使用和操作。3.6.8緊急情況下動(dòng)用后的消防器材，監(jiān)控設(shè)備，當(dāng)值員要有詳細(xì)的記錄，并要上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管知道。3.6.9項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月對(duì)監(jiān)控中心的消防器材、監(jiān)控設(shè)備情況進(jìn)行檢查，對(duì)未按要求落實(shí)的，按部門獎(jiǎng)罰制度對(duì)當(dāng)值人員進(jìn)行處理。3.7資料、圖紙管理3.7.1監(jiān)控中心配置的資料、圖紙（業(yè)主、車輛、設(shè)備說(shuō)明、消防圖紙）等，要分類造冊(cè)，注明配置時(shí)間、名稱、負(fù)責(zé)人等。3.7.2將整理好的資料、圖紙用文件夾裝訂好后分類放在文件欄內(nèi)，擺放整齊，貼好標(biāo)簽。3.7.3監(jiān)控中心配置的資料、圖紙不得隨意更改，因工作需要須更改 的要上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管知道后才能更改。3.7.4未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)不得將監(jiān)控中心的資料、圖紙私自復(fù)印外借，泄露資料、圖紙內(nèi)容。3.7.5工作需要（如：客戶中心、維修部、機(jī)電部）借用資料、圖紙，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管同意后才能借出。3.7.6監(jiān)控中心配置的資料、圖紙要妥善保管，如有丟失的要及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充，并要追究其責(zé)任。3.7.7項(xiàng)目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月對(duì)監(jiān)控中心的資料、圖紙進(jìn)行檢查，對(duì)未按要求落實(shí)的，按部門獎(jiǎng)罰制度對(duì)當(dāng)值員進(jìn)行處理。3.8火警處理程序3.8.1監(jiān)控中心值班員接到報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即判斷出報(bào)警信號(hào)的種類。3.8.2對(duì)消防主機(jī)進(jìn)行消音、復(fù)位，識(shí)別報(bào)警的詳細(xì)方位。3.8.3立即通知巡邏員到達(dá)報(bào)警方位進(jìn)行檢查，如是故障或假報(bào)警情況的要調(diào)查原 因并詳細(xì)記錄。3.8.4如巡邏員反饋是火警要及時(shí)通知班長(zhǎng)及附近的巡邏隊(duì)員、機(jī)動(dòng)