為什么你的企業(yè)需要呼叫中心 二

為什么你的企業(yè)需要呼叫中心 二 不過(guò)很多中小企業(yè)的經(jīng)理們一聽(tīng)到呼叫中心都認(rèn)為是應(yīng)該是大企業(yè)的事情，應(yīng)該有成百上千個(gè)座席，每小時(shí)處理成千上萬(wàn)電話(huà)、傳真。其實(shí)這是有失偏頗的，對(duì) 于中小企業(yè)而言，幾個(gè)人或是十幾個(gè)人也可以組建成為一個(gè)小型的呼叫中心，同樣能夠成為企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)不可或缺的利器。那么中小企業(yè)的呼叫中心可以發(fā)揮什 么作用呢 ? 1.客戶(hù)體驗(yàn) 如果你是一個(gè)以服務(wù)為主的企業(yè)或是可能面對(duì)很多用戶(hù)咨詢(xún)的公司，那你的企業(yè)是否還存在著讓客戶(hù)面對(duì)如下這些情況的現(xiàn)象呢 ? 電話(huà)忙音或鈴響沒(méi)人接聽(tīng)； 一個(gè)業(yè)務(wù)員同時(shí)接聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)客戶(hù)的電話(huà)，正被服務(wù)的客戶(hù)總是被打斷； 客戶(hù)咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題卻被不同部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，無(wú)法得到明確的回答； 對(duì)于老客戶(hù)或二次咨詢(xún)的客戶(hù)，由于無(wú)法建檔而不能得到繼續(xù)服務(wù)； 接聽(tīng)電話(huà)、轉(zhuǎn)電話(huà)或是承諾回電但由于缺乏規(guī)范而處理不當(dāng)； 沒(méi)有統(tǒng)一的回答規(guī)范答案，使客戶(hù)總是為同一個(gè)問(wèn)題得到不同的答案。 如果你正在為上述這些情況所苦惱，那就該是需要一個(gè)呼叫中心的時(shí)候了。由于呼叫中心自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)分配、信息系統(tǒng)等技術(shù)的應(yīng)用完全可以保證幫助企業(yè)為 客戶(hù)提供一個(gè)更滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)。 2.更高效的工作 信息技術(shù)的應(yīng)用就 是為了能夠讓人們的工作更有效率而出現(xiàn)的，陳舊的接線(xiàn)生個(gè)人工作方式已經(jīng)不能再適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)需求了。隨著客戶(hù)對(duì)自己的權(quán)益更為重視 ，他們也就更為依賴(lài)專(zhuān)業(yè)人士 (企業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)人員 )能夠?yàn)樗麄兘鉀Q在售前、售后各方面遇到的問(wèn)題。當(dāng)業(yè)務(wù)員不用在數(shù)個(gè)電話(huà)之間忙亂，不被鈴音不斷打斷 ，有系統(tǒng)設(shè)備幫助他做各種記錄、提示，其工作效率大大提升。一部分客戶(hù)需求可由電話(huà)語(yǔ)音互動(dòng)系統(tǒng) (IVR)，自動(dòng)傳真等幫助解決。對(duì)于外撥業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)， 撥號(hào)自動(dòng)化及呼出對(duì)象資料的電子化更是提高工作效率的最好幫手。 3.完善的客戶(hù)服務(wù) 不要忽視了對(duì)客戶(hù)的服 務(wù)一直都是企業(yè)管理人員經(jīng)常在講的事情，可恰恰是不少中小企業(yè)經(jīng)常忽視的地方。對(duì)于中小企業(yè)而言，沒(méi)有大型企業(yè)知名的品牌、完善 的售后服務(wù)體系、廣泛的銷(xiāo)售渠道，能夠比大企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)的地方就是能夠更貼近客戶(hù)。大企業(yè)由于層級(jí)復(fù)雜、規(guī)章制度繁瑣，客戶(hù)的聲音往往很難直接反映到 企業(yè)的重要管理層，而中小企業(yè)在這方面沒(méi)有那么多環(huán)節(jié)，建立呼叫中心來(lái)完善自己的客戶(hù)服務(wù)就能牢牢抓住客戶(hù)。忠實(shí)的客戶(hù)群才是中小企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存的 法寶。 4.成本 呼叫中心可提供長(zhǎng)達(dá) 7 24 服務(wù)，同時(shí)其成本又僅為面對(duì)面服務(wù)成本的很少一部分。以傳統(tǒng)店鋪交易方式相比為例，呼叫中心完成一次交易的成本僅為店鋪交 易方式的十分之一。同時(shí)通過(guò) CTI 技術(shù)的自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)分配等技術(shù)可以減少咨詢(xún)服務(wù)的環(huán)節(jié)，提高咨詢(xún)服務(wù)和交易的有效性，以減少銷(xiāo)售成本。以國(guó)內(nèi)某家 電生產(chǎn)商為例，其在上馬呼叫中心之后，就將投訴電話(huà)的處理周期從幾天減為 5 小時(shí)，所有流程與結(jié)果都被自動(dòng)記錄，使得售后成本得到了有效控制。 案例 在國(guó)內(nèi)，呼叫中心的五個(gè)主要應(yīng)用行業(yè)分別是電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力企業(yè)，主要項(xiàng)目還基本 上是以大型企業(yè)規(guī)模為主。但是從 2002 年開(kāi)始，隨著呼 叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理這些概念和技術(shù)逐漸被中小企業(yè)所認(rèn)識(shí)，呼叫中心已經(jīng)從 大型而功能完全 的層次逐漸擴(kuò)展到 小而專(zhuān)一 ，系統(tǒng)集成中的 短平快項(xiàng)目也 會(huì)逐漸有人填空。 以深圳博宇科技有限公司所開(kāi)發(fā)的博宇中小型電力公司多媒體客戶(hù)服務(wù)中心為例，該系統(tǒng)針對(duì)電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應(yīng)供電現(xiàn)代化、市場(chǎng)化的需要 ，存在人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責(zé)任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。同時(shí)結(jié)合中小型企業(yè)的特點(diǎn)，以客戶(hù)為核心進(jìn)行規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理，利用 現(xiàn)代計(jì)算 機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶(hù)為中心的思想出發(fā)，為用戶(hù)提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情電力服務(wù)，最 快速地解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，從而增強(qiáng)電力企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。 呼叫中心解決方案目前有兩種典型方式：基于前置 ACD 摚粒酰簦錚茫幔歟歟椋睿紓模椋螅簦潁椋猓酰簦椋錚睥熥遠(yuǎn)話(huà)務(wù)分配敽艚兄行暮圖撲慊語(yǔ)音板卡的 呼叫中心。其中計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的呼叫中心解決方案擁有投資較小、建設(shè)周期短、便于升級(jí)和擴(kuò)展等優(yōu)點(diǎn)，使得這種方式更適合于中小型企業(yè)的應(yīng)用。 博宇中小型電力公司多媒體客戶(hù) 服務(wù)中心也采取了計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的接入方式，同時(shí)也提供了交換機(jī)的語(yǔ)音接入方式，并且都支持 1 號(hào)和 7 號(hào)信令線(xiàn)路的接入。 率先采用國(guó)際最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成摚茫裕桑斚低程逑擔(dān)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層客戶(hù)機(jī) /服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先 進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成摚茫裕桑敿際酢嗝教搴艚薪尤爰際酢旃瓜低承畔換際酢桑危裕牛遙危牛醞絡(luò)技術(shù)等于一體，并與電力企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)撊緄 力辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、電力配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、局 MIS 系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等斀裘芙岷顯諞黃穡突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自 動(dòng)語(yǔ)音 /傳真、電力 專(zhuān)業(yè)人員等為用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、 IP 電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的電力服務(wù)，包括電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電力業(yè)務(wù)查詢(xún) 、電力業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、欠費(fèi)自動(dòng)催繳等，為客戶(hù)與電力企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 點(diǎn)評(píng)： 呼叫中心的應(yīng)用是客戶(hù)關(guān)系管理為中心的新管理理念的一個(gè)具體的應(yīng)用、一個(gè)最前沿的工具。不論企業(yè)的規(guī)模大小，在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)，如何能 夠提高客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度，