【廣告策劃-PPT】Crisis_Management_青島啤酒危機管理方案

青島啤酒危機管理計劃 偉達公共關(guān)系顧問公司 2004.7. 8 下載更多培訓資料，盡在 關(guān)于偉達，全方位的公關(guān)顧問公司 成立于 1927年，屬于 WPP集團，全球最大的傳播集團，美國上市公司 全球三大公關(guān)顧問公司之一 全球 37個國家， 69個辦事處 2003年全球最佳公關(guān)顧問公司 財富 500強中 35%是我們的客戶 下載更多培訓資料，盡在 公司主要業(yè)務范圍 公共關(guān)系戰(zhàn)略咨詢 Public Relations Strategy Consultant 公司形象服務 Corporate Communication 市場營銷與推廣服務 Marketing Communication 危機管理 /危機預案建立 Crisis management/ Crisis communication 公共事務與政府關(guān)系 Public Affairs and Government Relations 財經(jīng)公關(guān) /投資者關(guān)系 Finance communication 企業(yè) /政府發(fā)言人培訓 Spokesperson training 下載更多培訓資料，盡在 Our History in China偉達公司在中國 1984年，第一個進入中國的國際公關(guān)公司 首次將 “ 公共關(guān)系 ” 一詞作為專業(yè)服務引入中國 成功地協(xié)助 IBM、 美國三大汽車公司、波音、麥當勞、肯德基、可口可樂、百事可樂、雀巢、微軟、Motorola、 P&G、 等國際知名公司實施在華市場戰(zhàn)略，提高企業(yè)形象； 安排紐約證交所高級董事團訪華拜會鄧小平，通過衛(wèi)星向美國轉(zhuǎn)播實況； 1991年受中國政府所聘，在美國國會游說，爭取中國最惠國待遇。 在北京、上海、香港有辦事處，全國其它重要城市有合作公司。 Some of our clients Our Crisis Practice 偉達的危機管理經(jīng)驗 全球化的危機管理團隊 成功地為全球上千個企業(yè)進行過危機管理服務。 我們服務過的政府和組織客戶包括：中國政府、馬來西亞政府、國際奧組委、香港大學等； 企業(yè)客戶：在中國，我們的客戶包括亨氏、摩托羅拉、必勝客、微軟、惠普、寶潔、海信藥業(yè)、中國石油、三菱汽車、中國國際航空公司、達能（中國）、麥肯錫顧問公司等企業(yè)。 Our Services 我們的服務 Crisis Preparedness 危機防范 Vulnerability assessments 危機檢測 Crisis planning 危機計劃 Scenario planning 情景設(shè)計 Simulation exercises 模擬演練 Media training 發(fā)言人培訓 Manual and materials development 危機管理手冊建立 IT support IT技術(shù)支持（如網(wǎng)頁建立等） Crisis Response 危機反應 Strategic counsel 策略咨詢 24-hour availability 24小時隨時待命 Rapid go-team resources 迅速建立工作小組 Media response capabilities 媒體應對能力建設(shè) Network of other experts and specialists 專家關(guān)系網(wǎng)絡建立 Reputation recovery planning 聲譽重建計劃 We are where you are 你的業(yè)務在哪里， 我們的服務就在哪里。 青啤的海外市場： 亞洲 /美洲 /歐洲 三足鼎立 危機管理準備與檢測工作坊 今天的議程 危機管理體系介紹 青啤危機管理現(xiàn)狀檢測 危機防范與危機溝通 危機溝通工作坊 問卷填寫 危機管理的意義 企業(yè)聲譽是企業(yè)最重要無形資產(chǎn) 。青啤的品牌價值。 Reputation is an intangible asset that contributes to the overall value of the business enterprise 危機管理的核心是防范 Crisis management is about defense 通過防范危機以及在危機發(fā)生時最大限度地減少損失負面影響， 從而幫助達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標 。 To manage a corporations relationships with its stakeholders in a way that protects and enhances its reputation while helping meet its strategic business goals Why Are We Here? 為什么需要建立危機防范系統(tǒng)？ 危機管理的核心是 防范 。有效的危機防范系統(tǒng)可以與利益關(guān)聯(lián)方保持有效溝通，防止 “ 事件 ” 上升為 “ 危機 ” ，從而保護企業(yè)聲譽； 青啤最近的幾次 “ 事件 ” 有升級為 “ 危機 ” 的隱患。 企業(yè)國際化的過程中充滿風險與不確定因素，危機防范系統(tǒng)可以使企業(yè)提高危機應對能力； 青啤臺灣事件。 有效的危機防范系統(tǒng)可以大大提高在危機發(fā)生時的有效應對能力，從而最大可能地減少損失；（對未來的防范） 危機防范系統(tǒng)的建立過程也是企業(yè)自檢自查、提高防范能力的過程； 相關(guān)危機事件： 1999年比利時工廠生產(chǎn)的可口可樂罐被懷疑出現(xiàn) 發(fā)霉的顏料和二氧化苯。 后果： 1400萬個召回個案，總費用一億歐元 。 1990年在包裝瓶中發(fā)現(xiàn)苯殘留。 后果： 1/招回 1。 6億瓶產(chǎn)品（花費 3500萬歐元） 2/ 事件發(fā)生后兩年丟失了 40%的市場份額 3/ 股價下跌了 30% 4/ 被雀巢公司收購 1993年在啤酒中發(fā)現(xiàn)玻璃碎片。 后果：召回 1。 45瓶產(chǎn)品（花費 3000萬歐元） 市場調(diào)查反應： 8%的消費者不再選擇該產(chǎn)品 2001年 3月達能重組法國餅干業(yè)務，導致眾人對達能的批評并引發(fā)一場抵制達能產(chǎn)品的風波。“反達能”網(wǎng)站建立，一些自助餐廳聯(lián)合抵制達能產(chǎn)品。 Crisis! - Danger Opportunity Crisis Preparedness - Why? 為什么要進行危機防范？ Recoverers v Non-Recoverers 有的公司從危機中全身而退，而有的卻被危機困擾，一蹶不振 高質(zhì)量的風險管理 完善的防備計劃 良好的透明度和溝通能力 勝出者的特點： 為什么需要建立危機防范系統(tǒng)？ 危機防范系統(tǒng)就象大樓的消防系統(tǒng)， 它是企業(yè)管理系統(tǒng)中不可缺少的部分 危機管理的核心是溝通 優(yōu)秀跨國公司的必備工具 500強企業(yè)均建有自己的危機防范系統(tǒng) 倫敦證交所要求上市公司必須有危機防范預案 危機管理正被國內(nèi)企業(yè)日益重視 危機事件不斷發(fā)生 中石油川東北井噴事件 重慶開然汽泄露事件 海正藥業(yè)爆炸事件 吉林商場火災事件 國有企業(yè)領(lǐng)導和官員問責制開始實行 Where we are ? 青島啤酒集團的危機管理現(xiàn)狀 1/ 青啤領(lǐng)導班子重視； 2/ 青島啤酒作為一個有上百年歷史的知名企業(yè)，在實踐中積累了豐富的應對危機的經(jīng)驗； 3/ 去年 SARS之后，青島啤酒又加強了危機應對工作 面臨新的挑戰(zhàn)： 1/缺乏應對國際媒體的經(jīng)驗和渠道； 2/ 國際化過程中許多領(lǐng)域是新的，沒有經(jīng)驗； 3/ 企業(yè)應對媒體和政府等公共關(guān)系工作分屬不同部門，危機發(fā)生時不易統(tǒng)一； 4/ 以往的應對有過多國有企業(yè)、地方企業(yè)的特點； 5/ 缺乏一份系統(tǒng)性的危機應對方案； Where do we want to be? 我們的目標： 自如自信地應對境內(nèi)外媒體 國際化過程中可能的危機問題做充分準備 明確危機管理的組織結(jié)構(gòu)與人員責任，統(tǒng)一管理 以國際化、現(xiàn)代化的公司形象應對危機 建立規(guī)范的企業(yè)危機應對方案 Our Approach我們的方法 Keep values front and center 體現(xiàn)企業(yè)價值 Place people first 將人放在首位 Maintain trust and reputation 維持信任與聲譽 Act to resolve the issue at hand 采取行動解決問題 Take ownership of the situation 控制事件發(fā)展 Develop strategic position early 提前制定戰(zhàn)略 Treat the crisis as a process 把危機管理看作一個過程 Mind the immediate details, while maintaining longer-term focus on continuity and recovery 危機處理從眼前著手，注意細節(jié)；從長遠考慮注重連貫性與防御。 How can we get there? 我們的方法： 一、集團主要領(lǐng)導重視與參與，參加危機檢測與準備工作坊，確定危機管理小組與危機溝通小組成員，檢測可能的危機 情況，明確危機管 理小 組成員及相關(guān)責任與角色。 二、建立危機管理手冊。 三、模擬危機案例，準備應對方案； 四、建立健全“新聞發(fā)言人制度”。所有可能對媒體發(fā)表意見的公司領(lǐng)導必須經(jīng)過新聞發(fā)言人培訓。 危機管理課程： 階段一：風險檢測 A： 介紹課程：介紹危機管理基本知識 B： AIM 工作坊 檢測企業(yè)利益關(guān)聯(lián)方關(guān)系現(xiàn)狀與應對策略 危機管理小組成員（企業(yè)高層領(lǐng)導） 階段二、危機管理手冊的建立 包括：危機管理團隊的結(jié)構(gòu)和角色認定 危機時刻的管理結(jié)構(gòu)和責任人 建立問題管理矩陣圖 網(wǎng)絡溝通方案（內(nèi)部網(wǎng)及因特網(wǎng)） 內(nèi)部及外部受眾及聯(lián)絡方式 最有可能的危機羅列及備用方案 危機回應材料準備： 企業(yè)聲明、背景材料、問題及回答等。 階段三、模擬訓練 幫助危機管理小組成員了解方案，熟悉處理危機的有關(guān)技巧 模擬一個真實發(fā)生的事件，企業(yè)將接到來自政府的、媒體的、社區(qū)的、員工的、合資方的電話，看到媒體的報道等表現(xiàn)形式來模擬危機事件。 事件不斷升級，參與者被要求迅速拿出應對方案，并且需要周全考慮到各個利益關(guān)聯(lián)方?？紤]到政府、企業(yè)、中外媒體、員工等方面因素； 根據(jù)現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)，偉達將對方案作出評估，并給出專業(yè)意見。以加強危機管理能力。 階段四、新聞發(fā)言人培訓 偉達公司是新聞發(fā)言人培訓專家。有豐富的培訓經(jīng)驗。 今年作為唯一的國外顧問公司，被國務院邀請協(xié)助中國政府培訓中央機關(guān)新聞發(fā)言人。 我們這個培訓將重點放在危機時刻的中外媒體溝通。將通過模擬一個危機事件，提高參與者應對媒體 /特別是境外媒體與電視媒體的實踐經(jīng)驗。提供實戰(zhàn)工具，以備將來自如地應對任何形式的媒體專訪。 電視媒體采訪包括：堵截式采訪、一對一專訪、如何控制新聞發(fā)布會等。 危機管理系統(tǒng)中的基本概念： 什么是危機？ 青啤的企業(yè)、員工、環(huán)境、品牌、市場等形象和利益受到嚴重威脅，有可能被嚴重損害，并且有關(guān)情況有可能被新聞界報道。凡是這些情況，即屬于危機。 Crisis Management is about Defence 危機管理是由防衛(wèi)組成的 Events move quickly 事情發(fā)