快遞業(yè)運輸過程透明管理.doc

快遞業(yè)運輸過程透明管理快遞行業(yè)是物流服務的一個新興分支，隨著經(jīng)濟全球化，市場競爭日趨激烈，快遞逐漸成為了經(jīng)濟活動中必不可少的物流服務。我國快遞行業(yè)主要由國資（中國郵政EMS）、外資（聯(lián)邦快運）和民營快遞企業(yè)組成。其中，民營企業(yè)大部分脫胎于傳統(tǒng)物流中的小件區(qū)域配送服務，如順豐速遞，就是從中港小件運輸發(fā)展起來的?？爝f的發(fā)展依賴于經(jīng)濟的發(fā)展，電子商務的蓬勃發(fā)展和個性化消費的增長，必然促使我國快遞市場進入跨越式發(fā)展階段。但同時，快遞行業(yè)內(nèi)也存在著很多問題。首先，民營企業(yè)在快速低成本擴張的過程中，普遍采用加盟店模式運營，因此，對加盟店的管控力度和對利益矛盾的協(xié)調(diào)水平，是企業(yè)成敗的關鍵；其次，雖然近年來多數(shù)企業(yè)開始進行信息化建設，包括定制、開發(fā)管理系統(tǒng)，引進條碼掃描、GPS車輛監(jiān)控技術等，但總體上我國快遞行業(yè)的信息化程度仍然很低，很多企業(yè)并沒有建成全方位信息化管理系統(tǒng)，或者已建成的系統(tǒng)存在模塊間相互隔離、流程欠缺、信息流不暢等問題，根本無法達到預期目標；第三，外資巨頭對市場的搶占， EMS的體制改革、管理提升，都造成了快遞市場的壓力日益增加，民營企業(yè)的機會窗口不斷收縮，行業(yè)競爭進一步白熱化！第四，即使是目前我國快遞行業(yè)的領先企業(yè)，想要在海外擴張也必然受到外資巨頭的強力阻擊，困難極大，因此需要利用政府資源，立足國內(nèi)，先易后難，有所取舍地逐步拓展網(wǎng)絡?？爝f行業(yè)的運行特點“快”字第一，效率優(yōu)先快遞行業(yè)最明顯的特點就是“快”要用最快、最經(jīng)濟的方式來完成物流服務。這一特點具體體現(xiàn)在：及時響應客戶、批量交接、高效率分揀以及合理調(diào)度轉運等方面。對客戶來說，快遞的實效性就是服務品質，客戶等待時間越少，服務就越好，反之亦然；郵件的批量交接是為了加快速度，因此，交接過程中既要保證零差錯，又要減少時間；分揀環(huán)節(jié)中為提高效率，一般采用流水線作業(yè)，且操作人員的效率也是提高效率的關鍵；調(diào)度轉運方面，轉運站的合理布局、轉運班車的合理調(diào)度、轉運載具的合理設計和使用及轉運車輛的狀態(tài)、司機的水平，都關系到能否節(jié)約整體轉運時間、保證郵件質量；另外，干線運輸工具的合理選擇能夠保證速度、控制成本，沒有自己干線運輸工具的企業(yè)也必須要有優(yōu)質的承運商組合才能確保郵件快捷和時效性，同時保持相對的低成本。網(wǎng)絡取勝，規(guī)模效應快遞業(yè)務在一個地區(qū)的競爭往往非常激烈，單個區(qū)域內(nèi)業(yè)務難以快速增長，所以加快營業(yè)網(wǎng)絡的擴展就極為重要，業(yè)界就有“網(wǎng)點是快遞的命脈”的說法?？爝f網(wǎng)絡由業(yè)務網(wǎng)點、分級轉運站和網(wǎng)路組成。業(yè)務網(wǎng)點負責面向客戶的服務，需要根據(jù)區(qū)內(nèi)客戶數(shù)量配備快遞員，進行接收和配送；轉運站是負責郵件集散的場所，主要將轄區(qū)內(nèi)一段時間所收集和送達的郵件進行分揀、打包、發(fā)送/配送等，根據(jù)業(yè)務規(guī)模和客戶分布，需要設置不同級別的轉運站；連接不同轉運站間的運輸通路為一級網(wǎng)路，也稱干線網(wǎng)路，可以是飛機航線、鐵路專列等；連接轉運站和網(wǎng)點間的運輸為二級網(wǎng)路，或稱為支線網(wǎng)路，一般采用班車形式，且多數(shù)會采取一對多運輸模式，但不同企業(yè)間存在一定差異?？爝f網(wǎng)絡中，只有網(wǎng)點分布密度適中，轉運站設置合理，才能獲得規(guī)模效益。網(wǎng)點分布密度影響到對客戶需求的響應速度，密度越大，速度越快，但相應的經(jīng)營成本必然上升，所以，網(wǎng)點的分布要滿足密度適中、供需平衡、戰(zhàn)略一致（服從整體戰(zhàn)略）、效益最大化以及微觀區(qū)域最優(yōu)化的原則。轉運站的設置也有很多原則，如處于所負責網(wǎng)點平均貨量重心點附近、位于主干道附近等等，都要根據(jù)實際情況做出合理的安排。隨著市場和當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展變化，企業(yè)要進行網(wǎng)點的拆分與撤并，轉運站的升級等管理操作，以滿足現(xiàn)有市場的需求。高科技應用多快遞企業(yè)為實現(xiàn)物品的“門到門”服務，必須及時準確接受客戶信息、快速處理單證、對物品全程跟蹤，以及隨時解答客戶查詢，所有這些工作，都要通過計算機、通信網(wǎng)絡和各種軟、硬件設施來完成，因此，快遞行業(yè)中的高科技應用非常廣泛。高服務品質行業(yè)競爭的愈加激烈，必然要求各個快遞企業(yè)提供更加個性化、切合客戶需求的服務，增加服務產(chǎn)品種類，提高服務品質，以獲得進一步的發(fā)展空間?？爝f行業(yè)運輸管理難點一、調(diào)度管理科學、快速的調(diào)度是快遞行業(yè)良性發(fā)展的核心?？爝f調(diào)度分為快遞員調(diào)度、班車調(diào)度和干線運輸調(diào)度。不同級別調(diào)度的職責、范圍和工作性質均不相同，如何在一個平臺上讓所有調(diào)度順利完成自己的工作，是快遞行業(yè)調(diào)度管理所面臨的難題。快遞員調(diào)度方面，有的公司是由客服調(diào)度快遞員取貨，有的是客服輸入訂單，系統(tǒng)通知網(wǎng)點進行調(diào)度，也有客戶直接聯(lián)系快遞員的情況，這都要根據(jù)系統(tǒng)中快遞員當時所處位置、聯(lián)系方式，以及工作狀態(tài)等實際情況，靈活選擇。班車調(diào)度則需要根據(jù)訂單存量，未來時段的單量預測等具體信息，來判斷調(diào)度時派出車輛的大小、線路和頻率等內(nèi)容。進行干線運輸調(diào)度時，轉運站要實時掌握發(fā)往每個目的地的當前貨量和種類，以選擇合適的運輸方式。干線運輸調(diào)度要掌握的信息非常龐雜，所擔負的責任也異常艱巨，因此尤其需要一個方便、直觀的調(diào)度工具和平臺，來幫助調(diào)度中心實現(xiàn)與各轉運站、承運單位間的流暢溝通，獲得及時、準確的信息來幫助調(diào)度管理。另外，對快遞員、司機和承運商的時效考核管理，是企業(yè)調(diào)度能夠有效調(diào)配各類資源的基礎，沒有有效的時效考核，運行效率就無從談起。同時，快遞的各級調(diào)度需要處理各類突發(fā)事件，所以調(diào)度人員都要預留必要的資源，以應對各類事件，最大限度地保證時效和安全。二、成本管理控制運作成本是企業(yè)發(fā)展的基本要求。快遞行業(yè)的成本控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先是快遞員隊伍的建設?？爝f員作為企業(yè)與客戶面對面服務的形象代表，是快遞企業(yè)發(fā)展的基石?？爝f員隊伍的建設中，既要培養(yǎng)高素質的快遞員，又要在人均工作量達到要求的基礎上，保證區(qū)域內(nèi)的客戶響應速度。一些企業(yè)多招低素質快遞員、減少投入的做法，往往會直接降低服務質量和響應速度，從而影響到客戶滿意度和企業(yè)美譽度。第二是車輛運營成本的控制。對于任何一家快遞公司，控制好車輛運營成本都是管理效益的體現(xiàn)。企業(yè)自營車輛的成本控制分為長途干線和短途班車兩類，長途干線運輸車輛成本控制，側重于車輛的油耗和路橋費管理，短途運輸車輛則主要考核其運作效率。運輸企業(yè)中，油耗永遠占據(jù)運作成本的一大部分。油耗管理存在兩個關鍵數(shù)據(jù)：“真實油耗”和“行駛里程”，它們可由多個來源得到。實際工作中，為做到對每個司機、每輛車都公開、公平、公正，保證管理數(shù)據(jù)的真實性，往往結合多種方法來進行統(tǒng)計。路橋費是長途車輛運輸?shù)牧硪淮蟪杀荆＼囐M則是短途車輛的重要成本。如果司機作假，這類費用就會上升，讓管理人員非常頭痛。實踐中，通過對運輸過程進行監(jiān)控，同時建立科學、合理的獎懲制度，可以有效減少這類作假現(xiàn)象的發(fā)生。另外，輪胎的維護和更換也是車輛運營成本的一部分。如果企業(yè)能夠對車輛輪胎進行科學管理，實現(xiàn)更換下來輪胎的再利用，可以有效節(jié)約成本。第三是提高車輛的使用效率。車輛使用效率提高了，運營成本自然會降低。要提高使用效率，就必須做到：合理布局網(wǎng)絡，根據(jù)各網(wǎng)點業(yè)務量變化，及時分拆、調(diào)整網(wǎng)點和增設轉運站；合理調(diào)度車輛，使每次出車線路最優(yōu)化；合理排班，保證司機能足夠休息，同時保證車輛使用效率；做好車輛維修保養(yǎng)和各種證件的審核，減少因安排不當而導致的停運等。三、客戶服務快遞服務是物流行業(yè)中客戶對服務要求最高的分支，主要體現(xiàn)在：遲到的處理：對于因特殊原因導致的快件慢遞現(xiàn)象，企業(yè)要做好對客戶的解釋工作。對因公司經(jīng)營原因造成的延遲，企業(yè)要敢于向客戶承擔責任。丟失貨物的賠償：被寄送快遞的物品一般都是高價值或急用之物，丟失會給客戶帶來無法估量的直接、間接損失?？爝f公司必須明白，無論何時，丟失貨物的責任一定在快遞公司，能否處理好這一方面的問題，直接決定著企業(yè)的市場口碑。個性化產(chǎn)品服務：隨著行業(yè)的細分和各公司的差異化服務，企業(yè)需要提供更加符合客戶需求的個性化產(chǎn)品，以贏得更多的青睞?？蛻舨樵儯弘S著互聯(lián)網(wǎng)和移動通信技術的發(fā)展，快遞企業(yè)必須能夠提供快捷的查詢服務。易流GPS的解決方案易流GPS率先提出 “運輸過程透明管理”理念，將GPS、GPRS、GIS 數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)等技術應用于貨運車輛的運輸管理領域，讓運輸全程可控成為了現(xiàn)實。經(jīng)過多年的行業(yè)經(jīng)驗累積，易流逐步總結出了關于快遞行業(yè)運輸過程管理的成熟模式。一、調(diào)度管理快遞行業(yè)調(diào)度的范圍主要有：收件員調(diào)度，分部與分撥中心調(diào)度，大區(qū)中心、干線調(diào)度。收件員調(diào)度：快遞企業(yè)要及時響應客戶訂單，主要通過各地呼叫中心集成的GIS系統(tǒng)，查詢客戶所在地和具體收件員，從呼叫中心下發(fā)系統(tǒng)指令給收件員攜帶的設備。收件員上門收件、掃描快遞單號并傳輸給公司信息系統(tǒng)。與此同時，系統(tǒng)完成快遞員上門收件的時效考核，為客戶貨物做第一個快遞環(huán)節(jié)的丟貨保證，并幫助公司收集該區(qū)域內(nèi)服務的相關數(shù)據(jù)。分部與分撥中心的調(diào)度： 這一部分的調(diào)度屬于支干線或次干線調(diào)度，需要保證貨物安全，防止暴力裝卸。易流GPS解決方案中，采用門磁傳感和攝像頭來監(jiān)控貨物安全，防止丟貨；同時采用有線視頻監(jiān)控和GPS系統(tǒng)來進行考核，防止暴力裝卸。干線調(diào)度：干線運輸是點對點形式，主要考核偏移線路、違章管理、時效管理等方面。調(diào)度時，先考察運輸?shù)膬?yōu)先級、車況和人員配置等方面，做自動調(diào)度，再人工選擇，完成調(diào)度任務。易流GPS系統(tǒng)的線路模擬功能，可以預先進行線路成本核算與選擇，以達到最優(yōu)。二、調(diào)度功能實時GPS/GIS位置服務：易流可對車輛實行24小時定位監(jiān)控服務，為合理調(diào)度提供準確信息。根據(jù)實時掌握的狀態(tài)，系統(tǒng)對運輸途中相應的警情可及時做出反應，保障運輸安全。進出區(qū)域報警：多數(shù)情況下，快遞運輸企業(yè)對車輛的裝卸貨點、運行路線、中途停車點等都有明確規(guī)定。易流開發(fā)的固定區(qū)域報警功能，能夠標定車輛裝卸地點、停車點，提供詳細報表記錄，一旦車輛在中途操作違規(guī)，便及時發(fā)出報警，以聲音、光的方式提醒監(jiān)控人員。停車拍照：在車輛駕駛室前方安裝攝像頭設備，如果運輸途中車輛長時間停車，監(jiān)控人員就可以遠程拍照，準確判斷出車輛的真實情況并做出調(diào)整，避免司機違規(guī)停車，保障時效。短信調(diào)度：易流的車載GPS終端可以擴展LCD顯示屏等外設，實現(xiàn)短信交互、調(diào)度指令收發(fā)、語音播放等功能。此外，易流監(jiān)控平臺對外開放的短信接口，可與物流企業(yè)的調(diào)度系統(tǒng)對接，方便企業(yè)調(diào)度員與司機之間的信息交換，從而提高物流運輸效率。運單調(diào)度：易流監(jiān)控平臺對外開放豐富的數(shù)據(jù)接口，用戶可與客戶企業(yè)運單管理系統(tǒng)對接數(shù)據(jù)，以此加強GPS監(jiān)控平臺與企業(yè)業(yè)務流程的結合，滿足不同類型客戶的更高要求。運輸節(jié)點管理：運輸業(yè)務流程的逐步細化，對運輸節(jié)點提出了更高的要求。易流提供的智能導航調(diào)度屏功能，支持二次開發(fā)，因此充分滿足了用戶對各個運輸節(jié)點細化管理的需要。三、運輸成本控制公路運輸中，精確統(tǒng)計車輛里程、控制油耗及路橋費成本，對降低企業(yè)成本尤其重要。精確的GPS里程統(tǒng)計：易流GPS系統(tǒng)提供的這項功能，可以查詢單臺或多臺車輛在一段時間內(nèi)的行使里程，而這些數(shù)據(jù)對于司機的日?？己?、企業(yè)優(yōu)化管理都有很好的參考作用。油耗統(tǒng)計報表：易流開發(fā)的測油裝置，可讓監(jiān)控中心實時察看車輛的油料剩余情況。對油料的統(tǒng)計分析可以杜絕司機虛報加油升數(shù)、非法倒賣油料等現(xiàn)象，減少企業(yè)的不必要開支。路橋費用統(tǒng)計：易流專門開發(fā)了車輛通過路橋費站點的統(tǒng)計功能。用戶可以在易流監(jiān)控平臺上，統(tǒng)計出一段時間內(nèi)車輛所經(jīng)過的路橋費詳細信息，解決路橋費虛報的問題。停車未熄火統(tǒng)計：車輛在運輸途中長時間停車不熄火，或長時間停車開空調(diào)都會造成燃油浪費，易流GPS系統(tǒng)的停車未熄火監(jiān)控功能，可有效監(jiān)督司機，杜絕此類浪費的發(fā)生。輪胎管理：車輛輪胎在使用一段時間后，必然出現(xiàn)磨損、扎洞等損耗，這會為安全行駛帶來很大的隱患。易流GPS平臺的車輛信息管理模塊，對車輛輪胎的詳細維修信息進行登記和分析，保證輪胎在使用期限內(nèi)的維護，同時能夠有效防止司機或個人以此徇私牟利。運輸效率管理：提高運輸效率是物流企業(yè)的發(fā)展之道。根據(jù)車輛行使數(shù)據(jù)與企業(yè)業(yè)務的結合，易流可以定制開發(fā)效率管理報表，為考核相關人員的工作效率提供直接的參考數(shù)據(jù)。四、安全保障固定線路設置：易流可將車輛與固定線路實時綁定，有效防止司機違規(guī)操作、擅自改變路線等行為。一旦車輛行駛超過規(guī)定的線路范圍，系統(tǒng)就會立刻對監(jiān)控人員發(fā)出報警。停車報警：易流監(jiān)控平臺的停車報警功能，可以有效監(jiān)督外出工作車輛，是否按工作規(guī)定地點、時長停車，防止司機在一些倒賣貨物的黑點進行非法交易。同時，停車報警還能減少非工作需要時，長時間停車未熄火造成的浪費。用戶可根據(jù)自身需要設置報警最低時長，如果結合固定區(qū)域停車報警，作用會更加強大，能夠有效杜絕各類違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。超速報警：車輛超速是造成交通事故最主要的原因之一，所以速度控制是保證運輸安全的重中之重。易流對運輸車輛的速度控制有：地圖道路速度控制、固定線路速度控制和固定區(qū)域速度控制三類，主要通過限速來規(guī)避司機違規(guī)駕駛帶來的風險。危險區(qū)域報警：易流在多類型限速控制的基礎上，增加了危險區(qū)域報警功能。在事故多發(fā)路段，系統(tǒng)會對司機以語音、短信等形式發(fā)出預警，以保證行使安全。疲勞駕駛報警：易流采用平臺累計車輛運行時