移動公司社會渠道營業(yè)員管理規(guī)定

生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 1頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 1.0 目的 為加強 社會渠道 管理，明確 社會渠道營業(yè)員 工作 職責 和服務規(guī)范 ，實現(xiàn) 社會渠道營業(yè)員的規(guī)范化、制度化和專業(yè)化 的管理 ， 確保 社會渠道營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定和 營業(yè)員素質(zhì)的 不斷提升，特制訂本規(guī)范 。 2.0 適用范圍 本規(guī)范適用于中國移動通信集團四川有限公司內(nèi)江分公司社會渠道包括賣場，合作營業(yè)廳、指定專營店、特許代銷點的營業(yè)員管理。 3.0 組織機構(gòu)與職責分工 本 規(guī)范 涉及市場部、 人力資源部、 區(qū)縣分公司 3.1 市場部職責 3.1.1 服務組 ： 負責制定全市社會渠道 營業(yè)員管理規(guī)范 及相關(guān)的文件 ，并根據(jù)文件開展相關(guān)工作 ，督促各區(qū)縣分公 司的培訓、管理工作 。 負責根據(jù)階段性獎懲方案對優(yōu)秀的個別社會渠道營業(yè)員進行獎勵。 根據(jù)現(xiàn)有資源進行合理的安排， 最大限度的通過資源配置來穩(wěn)定營業(yè)員隊伍。 3.1.2 渠道 組 負責匯總及備案全市社會渠道營業(yè)員明細、資料 。 渠道組負責將營業(yè)員相關(guān)獎懲辦法與渠道商家利益掛鉤， 確保 協(xié)助 各個 管理 辦法的落地執(zhí)行。 3.1.3 業(yè)務支撐組負責對全市社會渠道營業(yè)員的工號進行 管控 ，匯總和備案全市社會渠道營業(yè)員工號使用 明細 ，并 隨機抽查使用情況，確保 BOSS 工號在一定程度上體現(xiàn)營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定性。 3.1.4 市場部各專業(yè)口負責為本規(guī)范的 完善提供意見，并為培訓營業(yè)員提供 要求、 專業(yè)知識和意見。 3.2 人力資源部職責 負責 對 由市場部申請扣除 內(nèi)部員工 罰款的申請進行審核，將對 內(nèi)部員工的相關(guān)處罰金額 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 2頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 落實到個人薪酬。 3.3 區(qū)縣分公司職責 3.3.1 協(xié)助市場部開展社會渠道營業(yè)員管理工作 ， 負責匯總及備案本區(qū)縣社會渠道營業(yè)員明細、資料，對社會渠道營業(yè)員的準入和退出進行審批 。 3.3.2 負責協(xié)調(diào)區(qū)縣分公司內(nèi)訓師的 培訓 安排，對社會渠道營業(yè)員進行培訓。 3.3.3 負責對社會渠道營業(yè)員的獎懲方法落實到位，確保區(qū)縣分公司社會渠道營業(yè)員隊伍的穩(wěn)定。 3.3.4 負責隨機抽查營業(yè)員的業(yè)務和工號使用情況，掌握本區(qū)縣內(nèi)社會渠道營業(yè)員的 各項能力提升 情況。 3.4 各片區(qū)職責 3.4.1負責對新進營業(yè)員的資料進行審核，并在 其 實習期間進行業(yè)務和服務規(guī)范的抽查，如發(fā)現(xiàn)營業(yè)員不適合擔任該工作，則及時 與商家溝通另行招聘人員。 3.4.1 負責收集所轄片區(qū)內(nèi)社會渠道營業(yè)員的資料并上報區(qū)縣分公司市場部，確保資料與實際上崗人員相符合，實時監(jiān)督私自上崗的行為。 一旦存在私自上崗的情況，則按要求進行處罰。 3.4.1 負責對所轄區(qū)域的營業(yè)員進行業(yè)務和服務規(guī)范的培訓，具體培訓要求請參見 5.0培訓 管理規(guī)范。 3.4.1 負責對所轄片區(qū)內(nèi)社會渠道營業(yè)員的 退出進行跟蹤，確保退出人員的各項交接手續(xù)及時完成并順利離崗。在原營業(yè)員提出辭職的一周內(nèi)督促商家及時招聘新營業(yè)員 。如果 商家未在一周內(nèi)招聘到新的營業(yè)員，需及時將情況反映至區(qū)縣分公司市場部，由市場部按情況延時 招聘 或關(guān)閉工號 ，避免新人員私自上崗或老板代為上崗的情況 。 4.0 準入和退出管理規(guī)范 4.1 應聘人員 條件 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 3頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 應聘人員須具備以下基本條件： 1. 遵守國家法律法規(guī)，具有良好的思想品質(zhì)和道德素質(zhì)； 2. 原則上 符合應聘崗位的 以下 基本要求 ： A、 18 歲以上， 45 歲以下 ， 身心健康 ； B、 有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先 ； C、熟悉電腦操作，能通過電腦完成業(yè)務辦理、查詢等； D、 具有良好的溝通 、 表達能力 ； E、 對移動事業(yè)充滿熱情，能耐心的為用戶服務； F、 無 任何 不良記錄； 4.2 招聘工作組 和招聘流程 工作流程 工作要求 /標準 社會渠道商家自主負責組織招聘，對營業(yè)員需求做出初步規(guī)劃和要求，并根據(jù)實際業(yè)務需求開展招聘工作。 渠道商家進行招聘準備、發(fā)布招聘信息、簡歷篩選、筆試 （可選） 、面試、確定擬招聘人員、提交新員工資料至片區(qū)審核、審核后實習 等。 原則渠道商家須在兩 周內(nèi)完成上述工作 ，如店內(nèi)還有其他營業(yè)員可正常進行服務，則可以延時招聘新員工 。 渠道商家將擬招聘人員的資料提交 各片區(qū) ， 資料包括身份證復印件（粘貼近期 1 寸照片，標注入職時間）、保密承諾書提交至區(qū)縣市場部。片區(qū) 負責對新招營業(yè)員申請做初步審核。 各區(qū)縣分公司市場部負責審核新進營業(yè)員，并將結(jié)果反饋至片區(qū)。各市場部、各片區(qū)在一個月的實習時間內(nèi)抽查新進營業(yè)員表現(xiàn)。 從 商家 發(fā)送擬招聘人員到審核通過，不超過 3 個工作日， 區(qū)縣市場部需及時將審核結(jié)果反饋至渠道商家。 區(qū)縣市場部審核通過的營業(yè)員獲得 1 個月實習資格 ，片區(qū)、市場部負責在 1 月內(nèi)進行隨機抽查新營業(yè)員表現(xiàn)。 1）招聘需求發(fā)布、初選 2） 初步審核 3） 實習 期 （一個月） 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 4頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 工作流程 工作要求 /標準 工號考?。?片區(qū)需在新員工實習期內(nèi)提出工號考取、店員積分 、信息平臺 等申請，并要求社會渠道營業(yè)員在實習的 1 個月時間內(nèi)考取工號，否則不予上崗（無專線的渠道可不考取工號）。 服務業(yè)務 考試： 片區(qū)編寫業(yè)務考試試卷，包括近期重點業(yè)務，業(yè)務考試占 70%，現(xiàn)場抽查服務規(guī)范 ,占考試 30%。 綜合成績需達到 70 分以上。 一旦抽查到未經(jīng)工號考取流程存在擅自上崗且使用他人工號的營業(yè)員，該人員所屬的營業(yè)廳工號全部關(guān)閉。必須確保營業(yè)廳操作人員每人一工號，杜絕使用他人工號的情況。 一月內(nèi)未考取工號的營業(yè)員可再給予 1 個月學習時間，如再次考試未通過，則不予上崗資格，不予聘用。一旦私自聘用，則關(guān)閉該渠道工號 并罰款 。 完成上述工作后，給予上崗資格。 一旦發(fā)現(xiàn)未經(jīng)公司審核，存在私自上崗員工的營業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)一次對該渠道罰款 100 元，對渠道所屬片區(qū)片區(qū)經(jīng)理罰款 20 元、營銷經(jīng)理罰款50 元。渠道罰款通過罰單扣除酬金，內(nèi)部員工通過市場部將罰款明細報人力資源部實施。 各片區(qū)負責監(jiān)控、收集和匯總片區(qū)內(nèi)社會渠道商家營業(yè)員變動情況并每月將更新社會渠道營業(yè)員報表和新員工資料報送至區(qū)縣市場部。 將營業(yè)員 提交的基本 資料 、營業(yè)員報表 進行歸檔處理 并報分公司市場部 ，以備查驗。 4.3 評定等級 4.3.1 評定標準 星級評定參照人力資源部 B 類文件營業(yè)員星級管理辦法，區(qū)縣分公司對社會渠道營業(yè)員進行星級評定后，需報送社會渠道營業(yè)員星級評定表。 4.3.2 星級設(shè)置 星級評定制度以每年為一個周期 ，建議在每年 3、 4 月開展 。 為了有效開展 社會渠道 營業(yè)員星級評定工作， 各區(qū)縣分公司需 成立“營業(yè)員星級評定 小組”， 小組成員 如下： 組長由各區(qū)縣分公司市場部主任 擔任；組員為 各區(qū)縣分公司各專業(yè)口管理員 。 具體的評分標準 請閱附件 社會渠道營業(yè)員星級評定表 。 4)上崗資格考取 5)上崗資格 6)資料歸檔 結(jié)束 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 5頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 星級評定設(shè)置 年度一評，綜合成績達到 80 分以上人員可參加評選 ，按綜合成績進行排名、確定等級 等級 （由高到低） 占比 評選單位 三星級 15% 營業(yè)員星級評定 小組 二星級 20% 營業(yè)員星級評定 小組 一星級 30% 營業(yè)員星級評定 小組 4.3.3 獎勵標準 根據(jù) 每年的社會渠道星級營業(yè)員評定工作， 營業(yè)員可 根據(jù)星級 高低 獲得不同 價值 的獎勵，按以下獎勵標準執(zhí)行（話費或?qū)嵨铮?一旦營業(yè)員辭職或辭退，則所有獎勵自然取消。 獎勵標準： 層級 獎勵標準 話費 或?qū)嵨?三 星級 90 元 /季度 二星級 60 元 /季度 一星級 暫無 4.4 抽查機制 4.4.1 分公司市場部 、 第三方公司 每 月 依據(jù) 營業(yè)員上交資料 隨機抽查 社會渠道營業(yè)員上崗情況。 4.4.2 主要通過營業(yè)員提交的資料進行抽查，需身份證與 上崗營業(yè)員 本人相吻合， 上崗營業(yè)人員 必須 使用自己考取的 工號， 不能使用他人工號或者將工號借給他人使用。 在抽查時能查詢到該人員登陸的工號 必須與工號信息單（業(yè)務支撐組提供）顯示信息一致，一旦發(fā)現(xiàn)不一致則屬于私自上崗行為 。 4.5 退出規(guī)范 4.5.1 營業(yè)員 主動辭職 應由代理商 至少 提前 1 月 提出 ，填寫營業(yè)員辭職申請表 并由渠道商家簽字蓋章 （渠道商家需確認該員工的 文件、工作證、工作服、辦公用品等 物品已退還 ） ，由片區(qū)提交區(qū)縣分公司市場部審批，區(qū)縣分公司市場部 專業(yè)口 負責人 在確認 工號、店員積分、渠道信息平臺 、話費獎勵名單 等相關(guān)系統(tǒng) 、報表 已刪除該員工信息 ，保密承諾書已簽訂的情況下對辭職予以批準 。 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 6頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 4.5.2 以上 營業(yè)員退出的相關(guān)流程 需 盡快完成，原則上不超過 1 個 月 ，避免繼續(xù)獎勵 離職員工 積分、話費 ，或因未及時關(guān)閉工號 對 公司 造成損失 等 情況 。 4.5.3 在任意審核環(huán)節(jié)遲緩造成無法順利的清理話費獎勵、積分獎勵、工 號等，需對該環(huán)節(jié)負責人進行相應處罰：（ 1）商家 未 及時上報片區(qū) 造成公司資源浪費 ，扣除商家當月酬金50 元 。 （ 2）片區(qū)未適時監(jiān)控 營業(yè)員離職情況 ，出現(xiàn)不報、漏報等情況 造成公司 資源浪費 ，罰款 50 元。（ 3）區(qū)縣市場部未及時審核并確認各項清理工作已完成，造成資源浪費的情況，處罰渠道管理員 50 元 。 （ 4）市場部各專業(yè)口根據(jù)區(qū)縣分公司提出的申請進行審核 并清理，如未及時清理或反饋造成資源浪費，則對專業(yè)口負責人罰款 50 元。 5.0 培訓管理規(guī)范 5.1 市場部通過第三方公司對 全市 核心渠道 開展培訓，確保 每個 核心社會渠道 至少有一位營業(yè)員 參與 全年 培訓。 5.2 區(qū)縣分公司 需 在全年 完成全員培訓并進行業(yè)務考試， 考試成績 作為每 年 星級營業(yè)員的 考核依據(jù)。 工作流程 工作要求 /標準 區(qū)縣分公司內(nèi)訓師于每年年末（年初）根據(jù)各片區(qū)需求 進行 培訓內(nèi)容分析并匯總； 確定培訓講師 A）內(nèi)部培訓師 由參加分公司、省公司組織的各類內(nèi)訓師培訓人員組成。內(nèi)部培訓師在接到培訓任務后，了解培訓需求， 編寫培訓材料和考試試卷 B）外聘培訓師 可結(jié)合市公司第三方公司的培訓進行提升。 培訓講師 、服務管理員 負責培訓的組織和落實； 向 接受培訓的部門（人員）下發(fā)培訓通知，包括培訓的內(nèi)容、日程安排； 落實培訓地點、準備培訓簽到表、培訓大綱（教材）等； 開 始 1）收集和分析培訓需求 3）實施培訓 2)確定培訓師 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 7頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 工作流程 工作要求 /標準 培訓結(jié)束后，應做好培訓效果評估包括： A）學員評估 培訓學員對所參加的培訓課程的課程設(shè)計、課程內(nèi)容、授課老師的表現(xiàn)、培訓的組織等進行評估，由參培學員通過交談并填寫 “ 員工培訓滿意度調(diào)查表 ” 的形式完成。 培訓管理員進行培訓資料歸檔 和培訓信息的登記管理工作： A) 培訓組織單位在培訓結(jié)束后兩周內(nèi)應做好培訓記錄，培訓資料 (原則上應包括培訓項目計劃、培訓簽到表、考勤表、成績冊、培訓教案、員工培訓滿意調(diào)查問卷 )應齊全并存檔； 隨時接受分公司市場部的檢查。 5.3 片區(qū)培訓 5.3.1 培訓頻次： 城區(qū)片區(qū) 每 半月 一次， 每次需全員參加 ，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會渠道均 有 1 人及以上 能 參加 培訓 ，在 1 個月內(nèi)所轄片區(qū)內(nèi)的所有營業(yè)員均能接受 2 次 及 以上培訓 。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)每月 1 次，需確保所轄片區(qū)內(nèi)的社會渠道 所有 營業(yè)員在 1 個月內(nèi)均能接受 1 次以上培訓。 5.3.2 培訓內(nèi)容：根據(jù)每月人力資源部下發(fā) 的月度重點業(yè)務和系統(tǒng) 內(nèi)容進行培訓。培訓會上可適當添加政策 的講解，結(jié)合渠道商家的意見 提煉 業(yè)務的綜合營銷話術(shù) ，確保 片區(qū)內(nèi)營銷活動和業(yè)務解釋口徑一致。 5.3.3 檢查機制：各片區(qū)須將每月培訓照片 、培訓的總體情況介紹 發(fā)送至 區(qū)縣分公司市場部，確保培訓落地執(zhí)行。 三方公司駐點輔導時隨時抽查片區(qū)培訓情況并進行相應指導。 6.0 工號管理規(guī)范 6.1 新營業(yè)員必須要在 1 月內(nèi)考取工號，如未考取工號將不允許使用系統(tǒng)。工號考試內(nèi)容必須包括 BOSS 系統(tǒng)操作、綠網(wǎng)操作、服務知識等，由各區(qū)縣分公司市場部自行組織考試。 6.2 工號使用人必須實行一對一實名制，一個使用人只能申請一個工號。所有 BOSS 系統(tǒng)工號均需明確落實到實際使用人姓名，嚴禁報類似“ XX 營業(yè)廳”或數(shù)字字母等共享性工號名稱。 以下詳見 業(yè)務系統(tǒng)工號管理規(guī)范。 4）培訓效果評估 結(jié)束 5) 培訓資料歸檔 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 8頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 6.3 工號角色代碼權(quán)限分類及配置原則 渠道商家為業(yè)務受理級工號：該工號配置在前臺進行業(yè)務受理，按工作性質(zhì)（角色代碼）分為：合作營業(yè)廳、專營店、星級專營店等工號角色。渠道商家的工號配置不能超出以上權(quán)限范圍。 6.4 工號權(quán)限值配置原則 渠道工號權(quán)限值只能為：一般權(quán)限 0 配置原則：標準配置為 0 級權(quán)限；特殊情況下，經(jīng)過區(qū)縣公司市場部主管審批后由市公司市場部業(yè)務管理審批同意下可配置： 權(quán)限 。 6.5 報表權(quán)限值配置原則 渠道工號報表權(quán)限等級分為：營業(yè)員級報表權(quán)限、營業(yè)廳級報表權(quán)限。一般只能配置以上兩種權(quán)限。 6.6 工號申請（變更） 6.6.1 渠道工號的申請與變更（普通的新增工號、變更手機號碼等）須由片區(qū)人員或營銷中心人員填寫 BOSS 系統(tǒng)工號申請、變更審批表經(jīng)各區(qū)縣分公司市場部主任審核，并通過 EIP 辦公網(wǎng)快文形式 報市場部業(yè)務支撐主管審批。業(yè)務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權(quán)限值的增加、回復。 6.6.2 涉及合營、專營權(quán)限的變更，如渠道獎懲、權(quán)限升降的 ，流程為填寫 BOSS 系統(tǒng)工號申請、變更審批表， 由 EIP 辦公網(wǎng)快文形式發(fā) 送至本部門市場部主任審批 本部門經(jīng)理或副經(jīng)理審批 市公司市場部渠道管理審批 市公司業(yè)務主管審批授權(quán) 分公司業(yè)務支撐組工號管理員再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權(quán)限值的增加、回復等。 6.6.3 因特殊原因（投訴處理、誤操作修正等）開隔日沖正權(quán)限的，流程為由片區(qū)人員或營銷中心人員填寫 BOSS 系統(tǒng)工號申請、變更審批表， 由 EIP 辦公網(wǎng)快文形式發(fā) 送至 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 9頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 本部門市場部主任審批 市公司業(yè)務支撐主管審批 分公司業(yè)務支撐組工號管理員 再次審核，無誤后依照申請工單進行工號的具體權(quán)限值的增加、回復等。 6.6.4 由于工作調(diào)整，離職等原因不再使用工號的，進行工號屏蔽。由片區(qū)人員填寫業(yè)務系統(tǒng)工號申請、變更審批表提出工號屏蔽申請， 由 EIP 辦公網(wǎng)快文形式 經(jīng)各區(qū)縣分公司市場部主任審核后報市場部業(yè)務支撐主管審批，最后由市公司業(yè)務支撐組系統(tǒng)工號管理員在兩個工作日內(nèi)對工號進行屏蔽。 6.7 工號密碼的安全與日常管理 6.7.1 工號密碼設(shè)置至少 8 位，密碼長度 8-12 位，且必須是由字母、數(shù)字或符號組合構(gòu)成，密碼號的選擇不要取用個人信息如：生日、名字等易 想易見的東西。 6.7.2 工號使用人不得將工號密碼交由或泄漏給他人，不能將密碼寫在紙上或計算機中等可輕易看見的地方。 6.7.3 密碼應定期修改，所有工號進行密碼修改時不得使用最近 5 次已使用過的密碼，系統(tǒng)將對此進行限制。 6.7.4 系統(tǒng)對所有工號登錄情況進行管理。 30 天內(nèi)未登錄系統(tǒng)的工號進入工號黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺； 90 天內(nèi)未修改密碼的工號進入工號黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺；任何工號嘗試登錄系統(tǒng)失敗 5 次后，不再重置工號密碼發(fā)送到工號對應手機，工號進入工號黑名單，不允許登錄營業(yè)前臺，渠道合營專營由各 片區(qū)負責解除黑名單。 7.0 服務規(guī)范 7.1 社會渠道營業(yè)廳服務規(guī)范基本要求 ： 7.1.1 營業(yè)前 A、 關(guān)注個人儀容，確保儀容儀貌端莊、整潔， 工作時應身著公司統(tǒng)一的制服， 標準 佩帶統(tǒng)一的工號牌 ；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 10頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)范 文件編號： SCMC-NJ- 版 本： 1.0 釘，所佩戴的飾品款式不得夸張， 不得佩戴其他飾品。 各項具體要求可參閱 省公司 A 類文件營業(yè)廳服務規(guī)范手冊。 B、關(guān)注廳內(nèi)設(shè)備運轉(zhuǎn)情況：在營業(yè)前完成 飲水機、詳單打印機、自主 設(shè)備的 檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備無法正常云裝，按流程聯(lián)系相關(guān)人員進行維修，并通過口頭或告示的方式做好客戶告知工作。 C、廳內(nèi)衛(wèi)生：營業(yè)前將營業(yè)廳打掃干凈，確保廳內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生 ；關(guān)注廳內(nèi)各項宣傳物料的擺放，確保過期資料及時撤架，階段性重點業(yè)務資料擺放在顯眼位置。具體區(qū)域設(shè)置、廳內(nèi)規(guī)定可參閱 省公司 A 類文件 營業(yè)廳服務業(yè)務管理手冊。 7.1.2 營業(yè)中 A、 迎接客戶 ： 在迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。 如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進；如有其它客戶辦理業(yè)務，請客戶在一 米線后排隊；如果客戶是 VIP 客戶，應將其請到 VIP 專區(qū)或 VIP 接待室。 B、 咨詢解答 ：在傾聽客戶咨詢時，雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應。在解答客戶咨詢過程中，應遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務 。 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認。在等待區(qū)根據(jù)客戶的需求提供咨詢解答，并適時的介紹業(yè)務、近期活動等。 C、 綜合業(yè)務受理 ： 當沒有客戶在營業(yè)臺席前辦理業(yè)務時， 保持規(guī)定姿勢（站姿或坐姿），等候客戶的到來。 當客戶到達營業(yè)臺席時向客戶問好，同 時應伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐?！贝蛻粝茸潞?，再入座，入座時應保持標準坐姿，坐好后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。 根據(jù)客戶辦理業(yè)務需求，按照 相關(guān)流程辦理 業(yè)務 ，并尋找機會向用戶推薦業(yè)務 。 業(yè)務受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見， “您的業(yè)務已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進行補充說明“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可撥打免費服務熱線 10086 或到營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務?！?客戶離開后，盡快將臺面 生效日期： 2010 年 3 月 1 日 第 11頁 共 12頁 社會渠道營業(yè)員管理規(guī)