015VIP接待流程

第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 屬下酒店 : SUBJECT 工作任務(wù) ： “ VIP”接待程序 S/N 序號(hào) ： SG-S&M-SOP-SE015 VERSION 版本號(hào)： DEPARTMENT 部門 ： 市場(chǎng)營(yíng)銷部 JOB CATEGORY 職位：銷售部所有銷售人員 ISSUED BY 簽發(fā)人 ： APPROVED BY 批準(zhǔn)人 ： SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送 : EFFECTIVE DATE 生效日期 : REVISED 修訂 日期 : 2004-12-20 PURPOSE 目的 ： 通過(guò)接待高規(guī)格的賓客以此來(lái)提高酒店知名度，增加酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 工作流程圖 ： SG-S&M-SOP-SE015 開 始 結(jié)束 了解情況 抵店前準(zhǔn)備 機(jī)場(chǎng) /車站迎接“ VIP”客人 到店服務(wù) 入住期間服務(wù) “ VIP”客人離店服務(wù) “ VIP”客人離店后的工作 第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) Standard Operating Procedure 操作標(biāo)準(zhǔn)與步驟 ： 序號(hào) S/N 步驟（做什么） （ What） 要點(diǎn)（如何做） （ How） 標(biāo)準(zhǔn)要求 （ Standard） 1 接收客人預(yù)訂信息 1.1 接到 “ VIP” 客人預(yù)訂信息，詳 細(xì)了解其基本情況、到店時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征。 接待規(guī)格按照“ VIP”等級(jí)而定，詳見“ VIP”等級(jí)和接待規(guī)格 1.2 根據(jù)客人的要求，充分溝通，確定接待安排。 2 以發(fā)文或填寫“ VIP” 報(bào)告表的形式通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，準(zhǔn)備貴賓接待 2.1 與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間 考慮周到、詳盡；盡量滿足客人要求， 2.2 與房務(wù)部協(xié)調(diào)按標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；并安 排好專人跟蹤服務(wù)（管家服務(wù)）； 按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置，嚴(yán)格檢查。 2.3 與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐； 充分溝通，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 2.4 與保安部協(xié)調(diào)，加強(qiáng)“ VIP”客人所在樓 層及全酒店的保衛(wèi)工作； 確保安全與防衛(wèi)。 3 機(jī)場(chǎng) /車站迎 接 “VIP” 客人 3.1 掌握客人所乘的航班、車次抵達(dá)時(shí)間， 落實(shí)好接機(jī)車輛； 準(zhǔn)確掌握“ VIP”路程安排時(shí)間。 3.2 準(zhǔn)備接機(jī)牌。 接機(jī)牌書寫準(zhǔn)確、正規(guī)。 4 簡(jiǎn)單介紹、交 談，進(jìn)一步了解 “ VIP”客人的要求。 4.1 機(jī)場(chǎng) /站前迎接工作 提前 15 分鐘到達(dá)接客地點(diǎn)；高舉接機(jī)牌明示客；主動(dòng)為客人提拿行李，引領(lǐng)客人步近車輛； 4.2 上車后，向客人介紹酒店的基本情況、 為他安排的日 程等，并征求客人意見， 根據(jù)客人要求做力所能及的更改，如不 能決定，回酒店后立即請(qǐng)示； 盡量做到有求必應(yīng)，反應(yīng)敏捷，回復(fù)迅速。 4.3 盡可能向客人介紹他感興趣的話題 (如： 客人來(lái)此參與活動(dòng)的有關(guān)背景資料，本 地的氣候、風(fēng)土人情、民風(fēng)民俗、著名 特產(chǎn)，客人來(lái)源地的重要人物、風(fēng)情、 大事等 )； 進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，提高“ VIP”客人興致。 4.4 注意觀察客人，如客人旅途勞累，不要強(qiáng)與客人交談，讓客人稍事休息。 留心觀察，隨機(jī)應(yīng)變。 5 “ VIP”客人抵店前準(zhǔn)備 5.1 如客人不需到機(jī)場(chǎng) /車站迎接，與酒店、部門負(fù)責(zé)人在大堂門口，等候客人到達(dá)； 需在客人抵店前 10 分鐘到達(dá)大堂門口 6 “ VIP”客人抵店 時(shí)工作 6.1 客人到達(dá)時(shí)，公關(guān)部經(jīng)理主動(dòng)上前迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人； 熱情大方，現(xiàn)場(chǎng)氣氛隆重 SG-S&M-SOP-SE015 第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) Standard Operating Procedure 操作標(biāo)準(zhǔn)與步驟 ： 序號(hào) S/N 步驟（做什么） （ What） 要點(diǎn)（如何做） （ How） 標(biāo)準(zhǔn)要求 （ Standard） 6 “ VIP”客人抵店時(shí)工作 6.2 必要時(shí)安排拍照、攝像； 熱情大方， 現(xiàn)場(chǎng)氣氛隆重 6.3 酒店領(lǐng)導(dǎo) (或部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理 )陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層； 7 接待 “ VIP”客人入住時(shí) 應(yīng)注意事項(xiàng) 7.1 對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)； 介紹簡(jiǎn)潔扼要，詢問(wèn)得體，言辭恰當(dāng)。使客人感到時(shí)刻被關(guān)心。 7.2 詢問(wèn)客人有無(wú)需要幫助之外，臨別時(shí)，說(shuō)清楚再次見面的時(shí)間、地點(diǎn)、將去做什么、與其聯(lián)系的方法等。 8 “VIP” 客人住店期間服務(wù) 8.1 “ VIP”客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關(guān)活動(dòng)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題； 靈活、快捷地處理突發(fā) 情況。 8.2 主動(dòng)征求客人意見，做出適當(dāng)調(diào)整和安排 態(tài)度誠(chéng)懇，調(diào)整快速、準(zhǔn)確。 9 “ VIP”客人離店前準(zhǔn)備工作 9.1 通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備； 通知到位，無(wú)遺漏。 9.2 落實(shí)客人離店時(shí)間，車輛安排； 確保無(wú)差錯(cuò) 9.3 安排酒店為 VIP 舉行送別宴會(huì)，確定宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、出席主人、特殊要求等； 準(zhǔn)備充足，安排和人員 10 送別“ VIP”客人 10.1 與有關(guān)送行人員到大堂門口歡送； 提前 10 分鐘到場(chǎng)準(zhǔn)備。 10.2 與客人握手道別，站立于門 前直至車輛遠(yuǎn)離； 態(tài)度誠(chéng)懇并表示感謝 11 “ VIP”客人離店后的工作 11.1 銷售部、推廣部做好資料、圖片存檔工作； 按資料檔案管理制度 11.2 主動(dòng)向客人或聯(lián)絡(luò)人征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作；對(duì)意見要及時(shí)反饋； 作 VIP 入住調(diào)查意見表 11.3 對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，公關(guān)部撰稿送新聞單位發(fā)表。 進(jìn)行有針對(duì)性的 撰稿、發(fā)布。 12 總結(jié) 12.1 視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)接