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餐飲服務(wù)流程與標準 合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院姚啟芳 您還要飯嗎 小故事 在某地一家飯店餐廳的午餐時間 來自臺灣的旅游團在此用餐 當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時 就輕步走上前 柔聲說道 請問老先生 您還要飯嗎 那位先生搖了搖頭 服務(wù)員又問道 那先生您完了嗎 只見那位老先生冷冷一笑 說 小姐 我今年70多歲了 自食其力 這輩子還沒落到要飯吃的地步 怎么會要飯呢 我的身體還硬朗著呢 不會一下子完的 重要的 一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會 第一印象 一 良好的禮儀形象 人的印象形成 55 儀表 38 身體語言 7 語言 首輪效應(yīng) 規(guī)范的儀容儀表 一 頭發(fā)五 指甲二 面容六 鞋襪三 制服七 飾品四 名牌八 個人衛(wèi)生 一 儀容儀表禮儀 標準 男 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 女 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起 短發(fā)不可過肩 應(yīng)梳理整齊 伏貼 劉海必須整潔 不可遮過眉毛 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā) 不可燙發(fā)和有色染發(fā) 儀容儀表 頭發(fā) 儀容儀表 頭發(fā) 非標準 散亂 不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā) 卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 不等式 發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式 儀容儀表 面容 標準 眼睛無分泌物 鼻毛不外露 女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持面部潔凈清爽 堅持每天剃須 不得使用香味過濃的化妝品 儀容儀表 制服 標準 制服必須整潔 合體 熨燙平整 系上所有鈕扣掛上掛鉤 拉緊拉鏈 無線頭 無污點 無破損 著全套制服 襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi) 袖口和褲腳不可挽起 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物 筆不可露出襯衣或褲子口袋 非標準 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點 墨跡或菜汁油漬 制服不合體 梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到 儀容儀表 制服 要點 襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1 2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1 2cm 儀容儀表 制服 儀容儀表 名牌 標準 工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處 保持工卡的干凈 清潔 沒有任何污損 儀容儀表 指甲 標準 指甲干凈 修理整齊 不得留長指甲 指甲長度不得超過指尖 不得涂抹有色指甲油 儀容儀表 鞋 襪 標準 鞋 女 黑色淺口皮鞋 高度適中 鞋頭無亮飾 男 深棕或黑色淺口低跟皮鞋 部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋 鞋子干凈整潔無破損 皮鞋必須打油擦亮 不允許釘鐵鞋掌 儀容儀表 鞋 襪 標準 襪 女 穿裙裝時穿肉色長筒襪 穿褲裝是穿肉色或白色短襪 男 深色或黑色襪子 襪子必須干凈 無破損 儀容儀表 鞋 襪 非標準附有飾物 設(shè)計怪異的鞋子 很刺眼的時裝鞋 細高跟鞋 臟 破損及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 帶有圖案或花紋的襪子 儀容儀表 飾品 標準只允許佩帶一塊手表 只允許戴一枚戒指 手表和戒指必須簡潔 大方 只允許佩帶一對耳釘 不得戴懸吊式耳環(huán) 可以戴項鏈 但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi) 儀容儀表 個人衛(wèi)生 標準每天刷牙保持牙齒潔白 干凈 每天洗澡 經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過濃的香水 上班時身上不得有濃重的煙味 每天上崗前必須 A 洗臉和洗手B 刷牙 梳頭C 清潔指甲D 檢查制服E 檢查鞋子 規(guī)范的儀容儀表 二 儀態(tài)禮儀 1 站姿2 坐姿3 走姿4 蹲姿 坐姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿的不同形式 餐飲服務(wù)流程及標準 一 迎賓帶位1 標準站姿 站立在樓梯口 電梯口 坐下的迎賓員要起身 面帶微笑 使用敬語 2 當客人進入餐廳 迎賓應(yīng)有禮貌地招呼客人 歡迎光臨 并詢問人數(shù)和預(yù)訂情況 3 帶領(lǐng)客人去預(yù)訂包廂或者指定區(qū)域 服務(wù)員應(yīng)該馬上打開門 打開大燈迎接賓客并上前協(xié)助迎賓拉椅讓座 安置行李 有小孩的馬上加個兒童椅 應(yīng)主動笑臉迎賓客 自然大方并親切問候 您好 歡迎光臨 請問您有預(yù)定嗎 如果是熟客 應(yīng)熱情稱呼客人姓氏 主動上前幫客人拿酒水 大件物品等 注 在飯店的任何一個地方 遇到客人 都主動打招呼 禮遇客人 并側(cè)身讓路 1 接待三聲 來有迎聲問有答聲去有送聲2 文明十字 問候語 你好 請求語 請 感謝語 謝謝 抱歉語 對不起 及時 告別語 再見 二 帶位禮儀 引領(lǐng)禮儀 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位 安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求 如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用 服務(wù)員應(yīng)解釋致歉 求得諒解 推薦其他令賓客較滿意的座位 引領(lǐng) 帶位 時走在客人的側(cè)前方 一般為左側(cè)前方 以右為上 手勢 手不是完全張開的 虎口微微并攏 另一只手放在腰間 在引領(lǐng)過程中 女性的標準禮儀是手臂內(nèi)收 然后手尖傾斜上推 請往里面走 顯得很優(yōu)美 男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度 手勢要夸張一點 手向外推 同時 站姿要標準 身體不能傾斜 引領(lǐng)手勢 中位手勢橫擺式 請進 曲臂式 里邊請 雙臂橫擺式 大家請 直臂式手勢 給賓客指方向時可采用直臂式 手指并攏 掌伸直 屈肘從身前抬起 向應(yīng)到的地方擺去 擺到肩的高度時停止 肘關(guān)節(jié)基本伸直 高位手勢 直臂式 請往前走 三 拉椅禮儀賓客走近餐桌 服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓 先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子 招呼賓客入座 賓客曲膝入座的同時 輕輕推上座椅 使賓客坐好 坐穩(wěn) 四 侍應(yīng)服務(wù) 上毛巾 上茶水 落席巾 落筷套1 派熱毛巾 從客人的左手邊上 并配有禮貌用語 您好 請用熱毛巾 2 問茶水 第一杯禮貌茶 斟茶禮儀 從客人的右后方為賓客送上茶水 切忌用手接觸茶杯杯口 茶不能斟滿 七分滿為準 主動推薦讓客人做選擇 要耐心等候 不能催促 讓賓客有考慮的時間 注 事先做好杯子的衛(wèi)生 1 可能的話 多備幾種茶 以供客人選擇 2 水的溫度一般是80度 3 每一杯茶的濃度要一樣 4 添茶時 如果是有蓋的杯子 應(yīng)該用右手的中指和無名指把杯蓋夾住 輕輕抬起 大拇指 食指和小指將杯子取起 側(cè)對客人 左手拿容器倒茶 有柄的把柄轉(zhuǎn)向右側(cè) 5 斟好后的杯子擺放在飲水者右手上方5 10公分處 6 倒茶時先給坐在重要的位置的賓客斟茶 再按順序斟茶 從第一主賓位開始 3 落席巾 落筷套可以一步到位 右手抓住席巾的兩角在客人的身后抖落 不能聲響太大 打開后壓一角在盤下 落筷套時右手收筷套 筷套兩端朝向自己 4 收去多余的餐位 五 點單禮儀 點菜 下單 上單 1 當客人閱讀菜牌時 站在客人左側(cè) 身體略向前傾 讓客人有充足的時間選菜 要專心傾聽 以便隨時點菜 不能將點菜單放在餐桌上填寫 2 點菜時 恭敬地遞上菜單 字的正面朝向客人 不能隨意將菜單扔在桌上 拿好紙 筆 隨時記錄 3 如賓客猶豫不決 服務(wù)員應(yīng)當好參謀 熱情介紹菜肴品種和特色 推銷特別菜式 4 菜品點完后 必須在客人面前直接重述一遍 然后問客人是否需要飲料酒水 或者是否幫客人打開自帶的酒水 5 應(yīng)注意語言藝術(shù) 禮貌委婉 不要勉強或硬性推薦 以免引起賓客反感 6 如果客人所選菜式缺少或者沽清 應(yīng)禮貌致歉 求得諒解 并應(yīng)盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人 7 上菜前可推銷小碟給客人 注意接遞菜單的禮儀 附后 服務(wù)禮儀 遞送 手拿菜單的位置 要用雙手的大拇指和食指拿住物品上端的兩個角 菜單的正面朝向?qū)Ψ?交標準姿勢及語言 姿勢 標準站姿上身微傾15度 這是我們的菜單 請過目 六 問酒水 取酒水 斟酒水1 點菜完畢后問酒水 根據(jù)相應(yīng)的酒水換入相應(yīng)的酒杯 按斟酒的全部要求 先賓后主 先女后男 站于客人右側(cè)斟 不可左右開弓 2 斟酒順序 洋酒 葡萄酒 白酒 飲料如客人不要任何飲料 給客人倒上茶水3 斟酒的標準 啤酒倒八分滿 倒啤酒時要順杯壁斟以泡沫不溢為準 紅葡萄酒斟1 2 白葡萄酒1 34 若開灌裝式有汽的酒水 應(yīng)向客人身后拉扣 以免酒水灑在客人身上 注 在客人喝多種酒水的情況下 一定要記住客人喝的酒水 七 席間服務(wù)1 席間服務(wù)要做到熱情 細致 周到2 為賓客斟酒上菜要講究程序上菜時手指不能碰及菜肴 每上一道菜要報菜名 簡要介紹其特色 說話時不能唾沫四濺 上菜的基本原則 1 先涼菜后熱菜 先咸味菜后甜味菜 先濃味菜后清淡菜 先優(yōu)質(zhì)菜后一般菜 先干菜后湯菜 先菜肴后點心 水果 即遵循 冷菜 熱菜 湯菜 點心 水果的程序進行 2 上菜的位置 零點 避開老人 女士 兒童 選擇較寬敞的位置上菜即可宴會 主人位置旁第三個席位空隙 即 陪同和次要客人之間上菜 3 左手持托盤 右腿在前 左腿在后 插站在上菜口座椅間 側(cè)身用右手將菜品送到轉(zhuǎn)臺上 并將菜品按順時針方向旋轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后停留在主賓面前 再后退一步報菜品名稱 讓主賓先品嘗4 上菜時機 零點菜 一般客人點菜后10分鐘之內(nèi)上冷菜 15分鐘之內(nèi)熱菜上桌 全部菜品30分鐘左右上完宴會 開餐前5分鐘冷菜全部上桌 冷盤吃去一半時 開始上熱菜 最后一道菜上完 應(yīng)低聲告訴副主人菜已上齊 注 按照中國的傳統(tǒng)習(xí)俗是 雞不獻頭 鴨不獻掌 魚不獻脊 上熱菜中的整雞整鴨時 應(yīng)當將雞頭與鴨頭朝右邊放置 不將雞頭鴨尾對著主賓 上整魚時 由于魚腹的刺較少 肉味最好 所以 應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓 表示對主賓的尊重 魚眼朝向主人 魚尾朝向第二主人與第三或第四賓客 準備酒水和示瓶 冰鎮(zhèn)1 目的 許多酒水的最佳飲用溫度要求低于室溫 A 啤酒最佳飲用溫度為 4 8 B 白葡萄酒的最佳飲用溫度 8 12 C 香檳酒和有氣葡萄酒 4 8 2 冰鎮(zhèn)的方法 A 冰塊冰鎮(zhèn)法B 冰箱冷藏法C 溜杯 示瓶 1 方法 左手托瓶底 右手扶瓶頸 商標朝向客人2 目的 一是避免差錯 二是表示尊敬 開酒瓶 1 正確使用開瓶器2 開瓶動作要輕 盡量減少瓶身晃動 萬一遇到軟木塞斷裂 可在墻壁上墊上一張毛巾 把酒瓶底部往毛巾上撞擊 靠瓶內(nèi)壓力將軟木塞頂出3 用小刀沿酒瓶頸部劃開鋁箔紙 用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進開啟4 開啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè) 斟酒的動作要領(lǐng) 重心前移至右腳右手持瓶靠近杯口 手臂自然彎曲左手背于身后快到位時旋轉(zhuǎn)瓶口收酒 抬起小手臂 斟酒量 白酒8分滿紅葡萄酒1 2 白葡萄酒1 3香檳酒先斟1 3 再斟1 3啤酒分兩次倒 酒占8分 泡沫占2分注 根據(jù)客人意愿 斟酒的順序 中餐斟酒順序 從主賓位開始 順時針方向 在賓客右手方服務(wù) 大型宴會提前5分鐘 斟酒順序是酒精度從高到低斟 西餐斟酒順序 西餐用酒較多 較高級的宴會一般要用到7種酒左右 菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣 先斟酒后上菜 3 如賓客不慎掉落餐具 應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具 不能在賓客面前一擦了事 4 工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚 不能擅離崗位或與他人聊天 5 賓客吸煙 應(yīng)主動上前點火 并適時地更換煙灰缸 更換煙灰缸禮儀 1 準備工作1 當客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時 服務(wù)員須為客人更換煙缸2 從服務(wù)臺取出潔凈 無破損的煙灰缸 放入托盤 更換煙灰缸禮儀 2 更換煙灰缸1 服務(wù)員左手托托盤 里面放好干凈煙灰缸 里面放入幾滴水防煙灰 走到客人右側(cè) 詢問客人是否可以現(xiàn)在更換2 客人同意后 須用右手拿起一個潔凈的煙灰缸 從客人的右側(cè)將其蓋在需要更換的煙灰缸上 更換煙灰缸禮儀 3 用右手將兩個煙灰缸同時拿起 放在托盤中4 重新拿起干凈的煙灰缸 將其放回餐桌的原來位置 清潔煙灰缸 3 清潔煙灰缸1 服務(wù)員將換掉的煙灰缸送到管事部由洗碗工清潔2 若小餐具是由服務(wù)員自己清潔 服務(wù)員須擇機清潔煙缸 不得影響服務(wù)工作和噪音干擾客人用餐3 服務(wù)員取干凈的煙灰缸補充到服務(wù)臺 6 賓客的物品不慎落到地上 應(yīng)主動上前幫助拾起 雙手捧上 7 對賓客應(yīng)一視同仁 生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到 8 逢年過節(jié) 要對每一位賓客致以節(jié)日的問候 9 應(yīng)在全部賓客離去后 再進行清掃 不能操之過急 更換骨碟禮儀 1 準備 隨時觀察客人用餐情況 做好更換骨碟的相應(yīng)準備 一般為每兩至三道菜為客人更換一次骨碟 如骨碟內(nèi)有骨 魚刺或三分之一容量已用情況下應(yīng)隨時更換 分菜服務(wù) 上各客燉品 上水果時要更換骨碟 2 操作 將符合客人人數(shù)的骨碟碼放在托盤內(nèi) 左手托盤 按先賓后主 女士優(yōu)先的原則 在客人右側(cè)服務(wù) 先拿起用過的骨碟放在托盤中 然后將無水跡 無破損的干凈骨碟放在原位上 八 買單送客 退酒水 落酒單 收銀 核對 結(jié)賬 送客1 當客人示意買單時