銀行廳堂服務(wù)禮儀.doc

_銀行廳堂服務(wù)禮儀主講老師：王佩儀【課程背景】 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？對金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。【課程簡介】一、 服務(wù)意識與服務(wù)理念篇內(nèi)在的文化素養(yǎng)為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內(nèi)外兼修，乃為禮儀1. 服務(wù)態(tài)度2. 客戶真正需要的是什么？3. 釣魚理論4. 心存恭敬心-出門如見大賓二、成功職業(yè)形象塑造篇1. 你永遠(yuǎn)沒有辦法給對方第二次的第一印象2. 透過專業(yè)形象讓客戶記住你3. 對待工服的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度4. 發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求三、柜面服務(wù)之行為禮儀1. 微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器2. 一個不能運(yùn)用目光進(jìn)行溝通的人不會是個高效的交流者3. 站姿體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神4. 坐姿-姿態(tài)端莊、溫文爾雅5. 蹲姿如何優(yōu)雅撿物品6. 鞠躬致意禮15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉7. 銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢（引領(lǐng)和指示）四、辦理業(yè)務(wù)禮儀1. 仔細(xì)聆聽，弄清意圖2. 收取客戶憑證時禮儀3. 客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀4. 遞送資料、款項(xiàng)給客戶禮儀5. 接收錢物，唱收唱付五、柜面服務(wù)禮儀七步曲1. 迎接：站相迎、誠請坐2. 了解：笑相問、雙手接3. 辦理：快速辦、巧提示4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦5. 成交：巧締結(jié)、快速辦6. 送客：雙手遞、起立送六、服務(wù)禮儀之溝通篇 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。 做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。 “請”字當(dāng)頭：“請”字不離口，“請”字隨身走。 服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1. 控制好自己的脾氣2. 學(xué)會傾聽耐心仔細(xì)地聽取別人的意見3. 對客人的意見表示回饋和贊同4. 千萬別和客人爭論5.