中山公司2009年工作會議報告

1 編號： 機(jī)密一年 以變制變轉(zhuǎn)模式，精益運(yùn)營建優(yōu)勢 全力推動企業(yè)集約化、價值化發(fā)展 中山公司 2009 年工作會議報告 2009 年 1 月 6 日 2 同事們： 今天，我們召開中山公司 2009 年工作會議。這次會議的任務(wù)是：以省公司工作會議精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞集團(tuán)公司 “ 新跨越 ” 戰(zhàn)略和省公司 “ 五個價值化 ” 的工作思路，回顧總結(jié) 2008 年工作，分析判斷 新 形勢 、新環(huán)境 ，部署 2009年 整體工作 安排 及一季度 工作 重點(diǎn) 。 第一部分 2008 年工作回顧 2008 年，我們緊緊圍繞省公司“深度運(yùn)營”戰(zhàn)略和“五個深化”、“三個提升”重點(diǎn)工作部署，以解放思想、科學(xué)發(fā)展、求真務(wù)實(shí)、和諧成長的理念統(tǒng)領(lǐng)全年各項工作，市場挖潛與培育并重，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與服務(wù)并舉，管理深化與創(chuàng)新并行，全體員工齊心協(xié)力克服多重挑戰(zhàn)，較好地完成了“八個一”目標(biāo)，取得了突出的經(jīng)營業(yè)績。 全年業(yè)務(wù)收入達(dá) xx 億元， 增長 xx，實(shí)現(xiàn)考核利潤 xx 億元，增長xx，主動通信客戶總數(shù)達(dá)到 xx 萬戶。 2008 年，我們主要完成了以下工作： 一、整合“四大營銷”，挖潛與培育并重，保持市 場發(fā)展前進(jìn)動力 1、務(wù)實(shí)創(chuàng)新強(qiáng)化效果，提升營銷精確度 主題營銷鋪開市場。 08 年 春季營銷 結(jié)合市場特點(diǎn)，著重由外延式擴(kuò)張向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變，在競爭環(huán)境從緊條件下實(shí)現(xiàn)開門紅。第一季度運(yùn)營收入同比增長xx%，主動通信客戶數(shù)凈增 xx 萬，市場占有率達(dá) xx%。 奧運(yùn)營銷 充分整合中山特色奧運(yùn)資源，推出“五環(huán)營銷”系列活動， 各項指標(biāo)得到有力提升。其中“奧運(yùn)猜猜猜”活動客戶的參與數(shù)和參與率均在全省排名第一。 精確營銷提升效率。 推進(jìn)營銷能力提升項目， 建成并試運(yùn)行營銷綜合管理系統(tǒng)。借助該系統(tǒng)，新客戶彩鈴?fù)茝V外呼成功率從傳統(tǒng)的 xx提升 到 xx。推進(jìn)本地數(shù)據(jù)集市建設(shè)，制作了包含近 900 個字段的主題寬表，從 6 大宏觀、 53 個中觀、 144 個微觀維度為客戶打上價值標(biāo)簽，夯實(shí)精確營銷數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；“網(wǎng)絡(luò)掘金”項目成果得到深化應(yīng)用， 促進(jìn)了營銷活動效率和效能的提升。 特色營銷提升生活占有率。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣緊貼客戶生活需求，把握關(guān)鍵消費(fèi) 3 場景。 網(wǎng)吧積分新計劃 創(chuàng)新 合作渠道， 探索出網(wǎng)吧場景營銷新模式 ， 引導(dǎo)客戶即時開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； “網(wǎng)吧視窗” 切入市政府民生信息中心建設(shè) ，深化社會責(zé)任營銷。 酷樂空間 搭建起客戶互動、分享、自助平臺，打造時尚玩法和玩家的聚集地，加快種子客戶的集 中化培育。截至 12 月，中山正牌網(wǎng)吧覆蓋率達(dá) xx%，業(yè)務(wù)受理量超過 xx 萬單，占數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總辦理量的 xx%以上。 此外， 139 家長郵箱等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了個人數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)的整合營銷，提升了產(chǎn)品黏性和活躍度。 借力營銷提升信息化推廣效能。 “無址辦公 -政企通” 抓住中山市推進(jìn)政務(wù)信息化、建設(shè)“公共信息服務(wù)平臺” 的時機(jī)，促成政府將政企通定位為“中山市統(tǒng)一政務(wù)平臺”，以新聞發(fā)布會、公文等形式向全市黨政機(jī)關(guān)和企業(yè)推廣。目前，使用企業(yè)和單位已超過 xx 家。 分公司信息化推廣各具特色 ，城區(qū)的“駐點(diǎn)營銷”，東部的“星火計劃”，南部 的“十大重點(diǎn)信息化項目”以及北部的“信息產(chǎn)業(yè)鏈模型”，在金融、旅游、古玩、燈飾、家電、服裝等多個行業(yè)全面推廣信息化應(yīng)用，成為各個區(qū)域內(nèi)政府信息化建設(shè)的重要伙伴。 2、優(yōu)化結(jié)構(gòu)強(qiáng)化支撐，提升渠道營銷能力 自有渠道建設(shè)方面， 順利完成 17 間服營廳向“他營”轉(zhuǎn)型。全面開展“金牌服務(wù)、滿意 100”五心服務(wù)活動，提升 服務(wù) 一致性和滿意度；加大體驗終端投入力度，完善體驗功能；下沉營銷資源，強(qiáng)化服營廳宣傳推廣能力；優(yōu)化系統(tǒng)支撐，加強(qiáng)推廣指引，提升營銷能力。 社會渠道建設(shè)方面， 一是開展“合作 100”項目， 提升社會渠道的管理能力 、健康度和便利度，第四季度社會渠道滿意度超過 xx%；二是完成 xx 間 4 星以上網(wǎng)點(diǎn) BOSS 系統(tǒng)上線工作，梳理營銷腳本，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流，加強(qiáng)營銷支撐力度；三是完善體驗區(qū)建設(shè)，試點(diǎn)開展新業(yè)務(wù)推廣項目，加快社會渠道營銷功能轉(zhuǎn)型。 電子渠道建設(shè)方面， 實(shí)施 “呼叫轉(zhuǎn) E”工程， 開展“ 規(guī)劃傳播體系”等 十大專題研究， 建立內(nèi)外兩大支撐團(tuán)隊，強(qiáng)化宣傳和應(yīng)用，加快各類業(yè)務(wù)、服務(wù)的承載核心向電子渠道轉(zhuǎn)移 。 08 年， 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量超過 xx 萬筆，占 整體業(yè)務(wù)量的 xx%，較去年提升了 xx 個百分點(diǎn)。 此外，電話營銷效果顯著，成功銷售手機(jī)報等 業(yè)務(wù) xx 萬宗，創(chuàng)造收益近 xx 萬。 3、關(guān)注員工強(qiáng)化服務(wù)，提升客戶滿意度 4 一是服務(wù)好內(nèi)部客戶，為員工減壓。開發(fā)帳務(wù)支撐管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能化管理和無紙化作業(yè)，一線員工帳務(wù)工作量降低 30%， 相應(yīng) 工作時間減少 70%； 開發(fā)“動漫學(xué)習(xí)寶”，為員工提供輕松有趣、易于記憶的學(xué)習(xí)方法，減輕一線員工考試壓力。 二是服務(wù)好外部客戶。在基礎(chǔ)服務(wù)方面，開展“服務(wù)密碼保密”工程、“三省”服務(wù)攻堅戰(zhàn)， 12 月份，客戶滿意度 達(dá)到 xx 分，領(lǐng)先競爭對手 xx 分以上。在大客戶服務(wù)方面， 開展峰終理論試點(diǎn)工作， 細(xì)究不同服務(wù)場景下的客戶感知，繪制 VIP 客 戶峰終管理體系服務(wù)藍(lán)圖；實(shí)施“五子工程”，舉辦高考考生家長輔導(dǎo)、重陽節(jié)粵劇專場、健康養(yǎng)生講堂等系列活動，將客戶關(guān)懷延伸至客戶的家庭成員，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶情感維系；結(jié)合改革開放 30 周年、中山升格地級市 20 周年等重大事件，舉辦詩歌大賽、音樂會、專場舞劇等文化活動，社會反響強(qiáng)烈。 二、打造“四型網(wǎng)絡(luò)”，運(yùn)營與服務(wù)并舉，鞏固市場發(fā)展支撐動力 1、加大投入，加快建設(shè)，打造暢通型網(wǎng)絡(luò)。 08 年，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)順利完成投資xx 億元，占總體投資的 xx%；積極推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與工程建設(shè)同步”理念，開展博覽中心、五桂山職業(yè)技術(shù)園 區(qū)、無線城市建設(shè)以及 xx 個 TD-SCDMA 站點(diǎn)規(guī)劃等工作，提前三個月完成 11B、 12A 工程。無線網(wǎng)絡(luò)容量、 GPRS 網(wǎng)絡(luò) PDCH 信道、交換網(wǎng)絡(luò)容量相比年初，分別增長了 xx%、 xx%和 xx%。 2、強(qiáng)化質(zhì)量，強(qiáng)化性能，打造安全型網(wǎng)絡(luò)。創(chuàng)新開展網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大整治活動，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)透視工作成果，深入開展網(wǎng)絡(luò)“保健 100”活動，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。各項 指標(biāo)均處于全省前列，無線接入率達(dá) xx%，覆蓋率達(dá) xx%，話音質(zhì)量達(dá) xx%。 全面開展網(wǎng)絡(luò)安全大檢查活動， 對信息安全、 IP 承載網(wǎng)等 6 個專項，賬號口令等 34 個細(xì)項進(jìn)行全面排查，健 全 43 項管理制度 ， 提升網(wǎng)絡(luò)安全保障水平。其中特別針對基站，開展了“盾牌行動”，對鐵塔、機(jī)房、防雷、動力等進(jìn)行優(yōu)化整改，全面保障基站安全。 持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急能力提升活動， 針對中山市可能發(fā)生的災(zāi)害，制定分級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案；加強(qiáng)物資儲備，完善預(yù)案體系，優(yōu)化組網(wǎng)方式，提升應(yīng)急保障能力，圓滿完成了多次山火撲救、各類會展、臺風(fēng)、洪水以及節(jié)假日期間的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急保障任務(wù)。 5 3、合理投資，節(jié)能減排，打造效益型網(wǎng)絡(luò)。開展投資全過程后評估工作 ，全面完善投資效益評估機(jī)制，為當(dāng)期投資及后續(xù)決策提供有效支撐。 建立網(wǎng)優(yōu)工程數(shù)學(xué)模型 ，提升網(wǎng)優(yōu)投 資效益。 開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測及無線資源分析， 促進(jìn)話音與數(shù)據(jù)資源均衡配置。 大力推行綠色行動計劃， 利用空調(diào)添加劑、空調(diào)霧化、高增益天線等 創(chuàng)新技術(shù)強(qiáng)化節(jié)能減排效果。 4、解放思想，開拓創(chuàng)新，打造創(chuàng)新型網(wǎng)絡(luò)。 加強(qiáng)“ 掘金”和“透視”成果應(yīng)用，開展 節(jié)假日用戶行為分析 等 5 個專題研究，開發(fā)手機(jī)功能查詢等實(shí)用小系統(tǒng)， 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析和技術(shù)支撐能力， 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價值的再創(chuàng)造。 開展“網(wǎng)絡(luò)鷹眼”等攻關(guān)課題，提升故障處理效率。 積極推廣網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化綜合分析系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)突發(fā)話務(wù)實(shí)時告警，提升網(wǎng)絡(luò)性能掌控力，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化從經(jīng)驗型向分析型轉(zhuǎn)變。便攜式直放 站系統(tǒng)等多個項目在集團(tuán)內(nèi)部得到全面推廣。 5、認(rèn)清形勢，層層推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)型。 在治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開發(fā)了“移動報警定位系統(tǒng)”和內(nèi)部“服務(wù)廳技防系統(tǒng)”，豐富了視頻監(jiān)控產(chǎn)品線，為全業(yè)務(wù)競爭階段搶占集成信息化市場作產(chǎn)品和技術(shù)儲備。樹立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)“五新”轉(zhuǎn)型思路， 搭建起網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)體系框架， 從目標(biāo)，業(yè)務(wù)，流程，管理，資源五個層面，為外部客戶與內(nèi)部前臺市場部門，提供以技術(shù)為內(nèi)涵、以需求為導(dǎo)向、以信息服務(wù)為內(nèi)容的服務(wù)支撐，初步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)一體化協(xié)同運(yùn)作，穩(wěn)步提升網(wǎng)絡(luò)市場服務(wù)能力。 三、驅(qū)動“四化 管理”，深化與創(chuàng)新并行，保障市場發(fā)展內(nèi)在活力 1、推行精細(xì)化管理。 深化綜合管理體系后續(xù)維護(hù)工作，啟動 制度建設(shè)與流程梳理 項目，促進(jìn)流程制度標(biāo)準(zhǔn)化、簡約化。 采購管理集中化 ，按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施、穩(wěn)步推進(jìn)的原則，理順采購工作職責(zé)和流程，集中管理服務(wù)類采購需求，為各部門的生產(chǎn)活動提供到位的資源支撐，全年共計采購 780 單，采購金額達(dá) xx 億。建立 了 秘書俱樂部 、 “公關(guān)與會務(wù)”虛擬團(tuán)隊 ， 并積極開展相關(guān)研討和培訓(xùn)，有效提升了公司整體的文秘寫作與公關(guān)、會務(wù)組織水平 。 2、推行人性化管理。 啟動員工關(guān)懷行動， 從“易食無憂”到“服 務(wù)直通車”，從“個性化員工福利”到“ EAP 員工幫助計劃”，用實(shí)實(shí)在在的行動保障員工身 6 心健康。 實(shí)施成長易通道計劃 ，明確一線員工的“成長路徑”，提升一線員工的穩(wěn)定性； 08 年，社會化員工離職率為 xx%，同比下降 xx%。 提升 分公司獎金分配自主性 ， 強(qiáng)化“ 獎金指揮棒 ” 的 激勵 作用 。 開展 Mini MBA 系列 培訓(xùn)， 提升基層主管的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力。 建立 “績優(yōu)加油站”， 通過“學(xué)歷教育”和“外出培訓(xùn)”兩種獎勵方式，對 190 余名績效優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵， 進(jìn)一步 激發(fā) 了 員工 的工作 熱情 。 3、 推行高效化管理。智能網(wǎng)回遷工程 探索出以清單核查資 費(fèi)等割接管理方法，為兄弟公司提供經(jīng)驗借鑒，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營 的 IT 技術(shù)支撐打下基礎(chǔ)。 物資管控效率提升工程 通過 梳理優(yōu)化物資管理辦法和細(xì)則，導(dǎo)入看板管理，有效減少 了庫存物資及資金占用，降低管理成本。庫存周轉(zhuǎn)率縮短了 173 天；網(wǎng)絡(luò)類、雜品類、業(yè)務(wù)類物資閑置率分別降至 7.8%、 0.58和 4%，遠(yuǎn)低于省公司 15%的高限。推廣使用預(yù)算管理支持系統(tǒng)， 將財務(wù)制度和流程在系統(tǒng)中予以固化，強(qiáng)化資源配置的動因管理、過程控制、風(fēng)險防范，提升資源利用 效率， 延伸財務(wù)監(jiān)控視野 。優(yōu)化轉(zhuǎn)資工作模式 ，重點(diǎn)強(qiáng)化驗收環(huán)節(jié)把控，工程轉(zhuǎn)資率指標(biāo)達(dá)到 xx%，名列全省前茅，在二類公司中排名第一。 實(shí)施“綠色會議”行動 ，加強(qiáng)會議計劃管理，結(jié)合實(shí)際需求精簡會議數(shù)量、會務(wù)及物料，貫徹節(jié)能環(huán)保、勤儉節(jié)約的理念。穩(wěn)步推進(jìn) 創(chuàng)新工作， 涌現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò) SMP 模式的開發(fā)及應(yīng)用、“手機(jī)士多”移動電子商務(wù)應(yīng)用、電子帳務(wù)管理等一大批高質(zhì)量的創(chuàng)新成果。全面普及 QC 手段和 方法，實(shí)現(xiàn)成果數(shù)量、質(zhì)量雙提升?！敖档筒市?PUSH 時延”成果榮獲國優(yōu)、“南粵之星”等多項榮譽(yù)，并代表集團(tuán)公司在全國作經(jīng)驗交流。 4、推行安全化管理。 利用短信、彩信、 文化墻等載體，創(chuàng)新 形式開展安全教育活動， 安全文化深入人心 。組 織開展“消防逃生”、“迎奧運(yùn)、保安全”演練活動，提高事故防范和處理能力，順利通過省公司“安全生產(chǎn)大檢查”，榮獲 “中國移動廣東公司安全示范點(diǎn)” 稱號。對廣告、促銷等風(fēng)險較高的費(fèi)項實(shí)施專項審計，對重點(diǎn)風(fēng)險控制點(diǎn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，跟進(jìn)落實(shí)薄弱控制點(diǎn)的整改， 提高財務(wù)風(fēng)險防范能力 。推行 SOX 測試常態(tài)化及 “系統(tǒng)優(yōu)、宣貫優(yōu)、素質(zhì)優(yōu)、融入優(yōu)、樣本優(yōu)”的“ 五優(yōu)內(nèi)控”，順利通過省公司 SOX 現(xiàn)場測評， 實(shí)現(xiàn)內(nèi)控?zé)o憂 。建立有效的信息風(fēng)險控制體系，優(yōu)化辦公環(huán)境、機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)等 7 個類別的信息安全管理，順利 通過 ISO27001 信息安全體系貫標(biāo) 。認(rèn)真落實(shí)廉政建設(shè)責(zé)任制，健全懲 7 防體系，把黨風(fēng)廉政建設(shè)工作貫穿于公司經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)， 嚴(yán)控廉政風(fēng)險 。 5、強(qiáng)化企業(yè)宣傳與文化建設(shè)，提升企業(yè)軟實(shí)力。 新聞宣傳 成效顯著 ， 對內(nèi)加強(qiáng)通訊員隊伍和 新聞 渠道建設(shè)，夯實(shí)工作基礎(chǔ)；對外緊緊圍繞政府工作重點(diǎn)、社會關(guān)注熱點(diǎn)和企業(yè)中心工作，組織策劃“關(guān)愛留守兒童”等系列宣傳活動，進(jìn)一步提升社會責(zé)任形象和社會認(rèn)同度。 全省性的新聞、要聞 發(fā)稿量 和發(fā)稿質(zhì)量 相比往年有大幅提升。 企業(yè)文化 落地實(shí)施取得新的突破 ， 提煉 出具有 中山分公司 特色的 “發(fā)現(xiàn)之道” ，以“一大引擎（發(fā)現(xiàn)）、四輪驅(qū)動（責(zé)任、卓 越、服務(wù)、創(chuàng)新）”創(chuàng)新構(gòu)建企業(yè)文化落地行動體系，引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)發(fā)展。 通過 公司層面 的 成果發(fā)布會、辯論賽，部門層面 的 企業(yè)文化成果 宣講 ，班組層面 的 讀書會等活動， 強(qiáng)化企業(yè)文化內(nèi)部宣貫 ； 并通過電子雜志、彩信、班組博客等載體宣傳推動員工“化理論為實(shí)踐、化文本為行動”。結(jié)合“走進(jìn)中國移動”項目開展企業(yè)文化對外交流 ， 強(qiáng)化企業(yè)文化對外輻射 ，全年共邀請重要客戶 10 批 500 余人走進(jìn)公司參觀、體驗。 開展“十百千萬”干部下基層掛鉤單位幫扶工程， 從宣傳、信息化、環(huán)境、管理等多個方面，協(xié)助黃圃鎮(zhèn)鎮(zhèn)一村完善新農(nóng)村軟環(huán)境建設(shè)，幫扶工作初顯成效 ，得到市政府高度肯定。 2008 年，在全體員工的共同努力下，公司榮獲“中國最佳特色服務(wù)獎”、“全國模范職工之家”、“全國郵電行業(yè)模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)”等 10 項集體榮譽(yù)；“基于 MR 數(shù)據(jù)挖掘的網(wǎng)絡(luò)分析與用戶行為分析研究”榮獲 中國通信學(xué)會科學(xué)技術(shù)獎三等獎、省科技進(jìn)步二等獎 。借此機(jī)會，我代表公司黨委和領(lǐng)導(dǎo)班子，對大家的辛勤付出表示衷心的感謝！ 在充分肯定成績的同時，面對全業(yè)務(wù)運(yùn)營新局勢，我們也要更加清醒地認(rèn)識到，企業(yè)在運(yùn)營和管理上仍存在一些較為突出的問題。 一是企業(yè)運(yùn)營體系與全業(yè)務(wù)競爭形勢不匹配。 在業(yè)務(wù)運(yùn)營方面， 組織架構(gòu)和人力資源配置仍以個人客戶、語音業(yè)務(wù)為中心，家庭、集團(tuán)市場的業(yè)務(wù)發(fā)展能力不夠全面，難以適應(yīng)未來發(fā)展要求。迫切需要按照個人客戶市場、集團(tuán)客戶市場、戰(zhàn)略儲備型業(yè)務(wù)市場統(tǒng)籌發(fā)展的方向進(jìn)行調(diào)整。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源和 人才儲備無法有效支撐全業(yè)務(wù)競爭需求，迫切需要加快彌補(bǔ)資源短板、發(fā)展技 8 術(shù)服務(wù)能力。 二是服務(wù)能力與差異化競爭不匹配。 由于原有的指標(biāo)考核體系偏重于業(yè)務(wù)量的發(fā)展，限制了 服務(wù) 質(zhì)量和層次的同步提升， 個人客戶服務(wù)相比于競爭對手的領(lǐng)先優(yōu)勢正在縮小，集團(tuán)客戶服務(wù)和家庭客戶服務(wù)的差距 在 繼續(xù)拉大 。迫切需要創(chuàng)新服務(wù)模式，建立起新的服務(wù)體系，以適應(yīng)全業(yè)務(wù) 時代差異化 競爭的需要。 三是核心工作能力與企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展不匹配。 各部門對外包及合作單位支撐的依賴程度日益加深，致使部分核心業(yè)務(wù)、核心技術(shù)、核心管理出現(xiàn)空心化的現(xiàn)象，既增加了運(yùn)營成本，又 阻礙了人才的培養(yǎng)以及工作經(jīng)驗的積累，而且一旦現(xiàn)有合作關(guān)系發(fā)生變動，對公司的正常運(yùn)作也會產(chǎn)生較大的風(fēng)險。迫切需要根據(jù)競爭發(fā)展需要，明確核心工作崗位所需 的 核心工作技能， 加強(qiáng) 核心 人才隊伍建設(shè) 。 第二部分 2009 年形勢分析 2009 年是社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的考驗之年、轉(zhuǎn)折之年和調(diào)整之年。 在經(jīng)濟(jì) 周期和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的雙重沖擊下，宏觀環(huán)境變化多、懸念多、期待多。 同時，在經(jīng)歷了十年高速發(fā)展后，通信行業(yè)也面臨著關(guān)鍵拐點(diǎn)，所有運(yùn)營商都將面對增長模式轉(zhuǎn)型的關(guān)口。 正確判斷市場入冬的訊號，做好過冬的準(zhǔn)備，捕捉春天的氣息， 是 2009 年中山公司把握運(yùn)營形勢的重要線索。 一、金融危機(jī)加大經(jīng)濟(jì)壓力，利好政策凸顯市場機(jī)遇 從宏觀經(jīng)濟(jì)來看 ，全球金融危機(jī)的影響在 2009 年將進(jìn)一步加大，全球性的經(jīng)濟(jì)冬天已經(jīng)到來，經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長挑戰(zhàn)重重。 針對這種情況， 中央提出了 “ 保增長、促內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu) ” 九字方針， 4 萬億 的 中央投資計劃、地方各級政府 和企業(yè)投資將成為今后兩年經(jīng)濟(jì)增長的核心驅(qū)動力， 09 年經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本面并沒有改變，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期依然存在。 從本地市場來看， 中山經(jīng)濟(jì)以外向型為主導(dǎo)，出口依存度超過 40%，由于外部需求萎縮 ，中山經(jīng)濟(jì) 受到強(qiáng)烈沖擊 。根據(jù)市工商局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 08 年 1 9月， 中山 關(guān)停 的民營 企業(yè)達(dá)到 956 家， 各類注銷企業(yè)總計 1349 家，在 全省范圍內(nèi)僅次于東莞 。 同時，全市主要工業(yè)前 10 個月的平均利潤率不到 3%， 11 月規(guī)模以上的工業(yè)企業(yè)虧損面接近 1/3。 但是， 經(jīng)濟(jì)寒冬也有 暖意 存在 。 一 是 金融危機(jī)穿插于本地 “ 雙轉(zhuǎn)移 ” 進(jìn)程，產(chǎn)生疊加效應(yīng) ，這是升級本地產(chǎn)業(yè)體系 、 轉(zhuǎn)變經(jīng) 9 濟(jì)增長模式過程中遇到的拐點(diǎn)， 從 長遠(yuǎn) 來看是 有利于中山經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的 。 二 是 08年雖然出現(xiàn)了企業(yè)關(guān)停數(shù)量的上升，但新增企業(yè)是注銷企業(yè)的 3 倍多，凈增企業(yè)近 3000 家， 且 注銷的多是產(chǎn)能落后的企業(yè)，新增的多為成長性好的企業(yè) ， 本地企業(yè)的健康度和抗風(fēng)險能力 仍然較高。 三 是 為實(shí)現(xiàn)本地經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，中山市政府 2009 年計劃投資 200 億，推動落實(shí)十二項經(jīng)濟(jì)刺激措施，增強(qiáng)企業(yè)投資信心和居民消費(fèi)信心，這 對于 擴(kuò)內(nèi)需 、保增長有重要意義 。 二、全業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來巨大挑戰(zhàn)，競爭能力決定市場地位 2009 年，除了宏觀 經(jīng)濟(jì)變得復(fù)雜多變， 中山公司的外部競爭環(huán)境也出現(xiàn)了新對手、進(jìn)入了新階段、轉(zhuǎn)向了新領(lǐng)域。 在個人市場和家庭市場方面 ， 電信積極推廣系統(tǒng)信息化解決方案，以 E6、E8 套餐為基礎(chǔ)，包含寬帶、固話、移動通信和 IPTV 等 一攬子服務(wù)，希望從家庭市場搶奪我們的客戶。已正式推廣的 189“ 天翼 ” 品牌覆蓋面廣、捆綁力度大，直接取消了號碼的月租費(fèi)，壓低了基本資費(fèi)水平，有利于吸引中低端客戶群。預(yù)計 09 年 通 信行業(yè)的整體資費(fèi)水平會經(jīng)歷再次下降的過程，電信提早限價，有望樹立低資費(fèi)形象，而資費(fèi)降低的壓力會進(jìn)一步傳遞給 所有運(yùn)營商 。 在集團(tuán)業(yè)務(wù)方面 ，電信利用固有的寬帶資源優(yōu)勢，強(qiáng)化 “ 商務(wù)領(lǐng)航 ” 品牌 化運(yùn)作 ，將 旗下 各類集團(tuán)信息服務(wù) 都 納入 該 品牌之下，試圖通過低價的方式借助其集團(tuán)業(yè)務(wù)捆綁移動語音業(yè)務(wù)，加上電信高素質(zhì)、大規(guī)模的集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊和支撐后臺，我公司明年的集團(tuán)市場份額將面臨競爭對手強(qiáng)有力的進(jìn)攻。 在渠道競爭方面， 由于電信的傳統(tǒng)渠道模式 與 移動通信的消費(fèi)模式存在一定距離，為提高市場掌控力，電信將在渠道方面投入較 多 成本，如 將現(xiàn)有的 固網(wǎng)服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為 具有 銷售功能 的 自有渠道 ，以及 策反我公司 的 緊密型合作渠道等 。聯(lián)通為 在 3G 競爭中取得翻身機(jī)會 ，勢必 也會 加 大 渠道 爭奪力 度 。 09 年圍繞社會 渠道 的攻防戰(zhàn)將極其激烈 。 總 之 ，未來一年，中山公司將在經(jīng)濟(jì)冬天中完成艱難而必須的蛻變：從過去靠機(jī)遇、靠投資和規(guī)模效應(yīng)，轉(zhuǎn)變到靠資源整合能力、企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭能 力的新階段；從過去 “ 高增長、低成本 ” 、 “ 高增長、高成本 ” 、 “ 低增長、高成本 ” 的舊模式進(jìn)入 “ 低增長、低成本 ” 的新模式。冬天已經(jīng)到了，春天也一定不會遠(yuǎn)。只要我們在挑戰(zhàn)和考驗中清醒把握方向，充分認(rèn)識經(jīng)濟(jì)環(huán)境的嚴(yán)峻性 10 和復(fù)雜性，善于從變化中捕捉發(fā)展機(jī)會，就能夠在日益激烈的市場競爭中形成新的優(yōu)勢，推 動 企業(yè)在價值化轉(zhuǎn)型的道路上不斷前進(jìn)。 針對 09 年的新形勢，省公司審時度勢提出了 “打造價值型企業(yè)” 的整體工作目標(biāo)及 “三個一” 運(yùn)營策略。 所謂 價值型企業(yè) ，是指能夠適應(yīng)環(huán)境變化并且超越環(huán)境創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展并積極推動利益相關(guān)方共同成長的企業(yè)。價值型企業(yè)的打造過程就是不斷努力發(fā)現(xiàn)價值、聚集價值、增加價值，并不斷消除低價值、零價值和負(fù)價值的過程。 “三個一”是指 “一增、一保、一轉(zhuǎn) ” 。 “一增”， 即面對“三大挑戰(zhàn)”（宏觀經(jīng)濟(jì)放緩、全業(yè)務(wù)競爭、市場成熟）、“一大任務(wù)”（ TD 建設(shè)與運(yùn)營），要防止大起大落，確保企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健增長。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要 拓增量 ，企 業(yè) 要 能夠超越增長極限，挖掘新的市場和增長點(diǎn)；固存量 ，企業(yè)要向“存量需求驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，積極提升存量客戶價值； 調(diào)結(jié)構(gòu) ， 要通過持續(xù)調(diào)整與優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、成本結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)等，提高企業(yè)經(jīng)營效率和效益。 “一?！?， 即 2009 年要保持現(xiàn)有的 “ 567” 市場份額，即：收入份額保持 50%以上，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入份額保持在 60%以上，移動客戶份額保持在 70%以上。 “一轉(zhuǎn)”： 通過 “五個價值化” （客戶價值化、網(wǎng)絡(luò)價值化、管理價值化、人才價值化和伙伴價值化），促進(jìn)公司從增長型企業(yè)向價值型企業(yè)轉(zhuǎn)型。 第三部分 2009 年工作安排 2009年，中山公司將突出 “ 以變制變 ” 的 核心 原則，執(zhí)行 “3+5” 整體工作思路 ，即 ： 貫徹省公司 “ 三個一 ” 戰(zhàn)略，以市場資源、支撐資源、外部資源三個集約化為動力，以新業(yè)務(wù)、新話務(wù)、新客戶、新網(wǎng)絡(luò)、新管理五個 “ 新 ” 為重心，以保增長、提效益、促轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，全力推動企業(yè)價值化、內(nèi)涵式、可持續(xù)發(fā)展。 所謂集約化經(jīng)營，就是依靠提高生產(chǎn)要素的質(zhì)量和利用效率，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。 市場資源集約化， 是指站在 整個市場一條線 的高度來謀劃營銷策略，不僅是個人、家庭、集團(tuán)三大市場客戶及產(chǎn)品應(yīng)用的通盤開發(fā)和整體價值經(jīng)營，也包括 11 整個市場線條內(nèi)營 銷成本、折扣、服務(wù)等資源的統(tǒng)籌分配、整合利用。 支撐資源集約化， 是指站在 三個線條一盤棋 的高度來謀劃運(yùn)營策略，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與市場協(xié)同、綜合與市場協(xié)同、綜合與網(wǎng)絡(luò)協(xié)同，在人力資源配置、精確營銷、集成信息化開發(fā)、快速服務(wù)響應(yīng)、 VIP 客戶維系、政企關(guān)鍵人公關(guān)、競爭信息收集分析、法律支持等方面實(shí)現(xiàn)跨線條的緊密協(xié)作，建立無縫隙、一體化支撐。 外部資源集約化，是指 站在 整個行業(yè)一個圈 的高度來謀劃競合策略，鞏固和優(yōu)化與政 府、社會渠道、SP、代理商等利益相關(guān)者的紐帶，發(fā)揮集群優(yōu)勢；引領(lǐng)差異化戰(zhàn)略，積極引導(dǎo)各運(yùn)營商走向高層次的競爭，維護(hù)行業(yè) 整體 價值；借助客戶資源和技術(shù)資源優(yōu)勢，以商家聯(lián)盟等形式吸引更多的合作伙伴進(jìn)入信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)行業(yè)繁榮。 在 “ 五個新 ” 中，新業(yè)務(wù)要開拓 “ 有潛力的業(yè)務(wù) ” （含數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和集團(tuán)業(yè)務(wù)），新話務(wù)要挖掘 “ 有效益的話務(wù) ” ，新客戶要保有 “ 有價值的客戶 ” ， 新網(wǎng)絡(luò)要提升 “ 網(wǎng)絡(luò)綜合價值 ” ，新管理要強(qiáng)化 “ 高效精益管理 ” 。公司的科學(xué)發(fā)展需要 合理 統(tǒng)籌五個 “ 新 ” ，即以新業(yè)務(wù)、新話務(wù)、新客戶為競爭前線，三者相輔相成、相互促 進(jìn)、并行增長；以新網(wǎng)絡(luò)和新管理為堅實(shí)后盾，為前線 “ 三新 ” 提供有效的技術(shù)支撐和高效的資源配置。 一、做實(shí)新業(yè)務(wù)，拓展收入驅(qū)動空間 新業(yè)務(wù)發(fā)展要抓住 一個核心 、堅持 兩手齊抓 、拓展 三大領(lǐng)域 ，即以加快提升新業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)能力為核心，一抓普及率，二抓活躍度，強(qiáng)化組合營銷，分重點(diǎn)、立體式推進(jìn)個人信息化、集團(tuán)信息化、家庭信息化三大領(lǐng)域的價值開發(fā)。 （一）個人信息化 要在營銷資源、網(wǎng)絡(luò)資源、人力資源等方面給予個人信息化推廣適當(dāng)?shù)膬A斜，并以產(chǎn)品、客戶、渠道三項分層管理為 重點(diǎn) ，切實(shí)提高 數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)對收入增長的貢獻(xiàn)率。 產(chǎn)品分類 管理。收入型產(chǎn)品 要狠抓運(yùn)營挖潛力，要借助精確的數(shù)據(jù)挖掘和客戶行為追蹤，在內(nèi)容運(yùn)營上做文章，深度激發(fā)客戶需求，重點(diǎn)推進(jìn)短信、 GPRS、彩鈴、彩信、來電顯示等業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。全年人均短信發(fā)送量要提高 xx條，彩鈴人均下載量提高 xx次， GPRS收入提高 xx%以上。 捆綁型產(chǎn)品 要創(chuàng)新形式強(qiáng)滲透，在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品上開發(fā)特色、實(shí)用功能，如飛信 “ 職場飛人 ” 、 139郵箱 的 “ 家長 12 信箱 ” 等。 戰(zhàn)略型產(chǎn)品 要保障資源促發(fā)展。加快 手機(jī) e卡通 商用步伐，豐富加盟商家類型和數(shù)量，提高產(chǎn)品活躍度，探索前后向并行收費(fèi)模式；手機(jī)士多要合理設(shè)點(diǎn)、合理鋪貨， 發(fā)掘廣告附加值；空中導(dǎo)游要增加合作商家，擴(kuò)大影響力。 客戶分級管理。 要實(shí)施 “ 階梯提升計劃 ” ，根據(jù)沉默、輕度、常規(guī)、深度四種 客戶 成色推出差異化、針對性的營銷刺激方案，牽引低成色客戶向高層級遷移；推進(jìn) “ 酷樂空間計劃 ” ， 加強(qiáng) 品牌 化運(yùn)作 ， 進(jìn)一步 聚集和培養(yǎng)種子客戶；實(shí)施 “ 熱點(diǎn)刺激計劃 ”, 通過主動上門營銷等手段，促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)區(qū)域的深度開發(fā)。 渠道分層管理。電子渠道突出互聯(lián)網(wǎng)特性 。以 “ E100” 為統(tǒng)一電子服務(wù)品牌，緊扣用戶慣常接觸點(diǎn)，重點(diǎn)推廣網(wǎng)上體驗、營銷、服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)吧渠道覆蓋面，豐富合作 內(nèi)容 ， 完善 “ 網(wǎng)吧視窗 ” 平臺，提高信息化生活占有率。 社會渠道突出便利特性 。擴(kuò)大社會渠道數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售職能，以簡單產(chǎn)品為重點(diǎn)， 擴(kuò)大產(chǎn)品體驗和營銷規(guī)模 。抓住一切展會機(jī)會，積極探索 “ 展會營銷 ” 新模式。 自有渠道突出體驗特性 。進(jìn)一步優(yōu)化和發(fā)揮體驗區(qū)的作用，強(qiáng)化對客戶的引導(dǎo)，創(chuàng)新考核和激勵機(jī)制 ， 刺激服營廳界面新業(yè)務(wù) 類 產(chǎn)品的銷售。 （二）集團(tuán)信息化 集團(tuán)業(yè)務(wù) 作為 全業(yè)務(wù)競爭的重點(diǎn)領(lǐng)域，很可能面臨競爭對手的集中進(jìn)攻。在摸清競爭對手路數(shù)、評估沖擊水平、明確攻防重點(diǎn)的前提下，要加快實(shí)現(xiàn) “ 四個強(qiáng)化 ” 。 強(qiáng)化一體化支撐。 要盡快成立集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐中心，明確 職責(zé)，為客戶經(jīng)理、信息化經(jīng)理提供集中化后臺支撐；優(yōu)化客戶經(jīng)理集中化管理模式，強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)作，實(shí)施團(tuán)隊作戰(zhàn)；在集團(tuán)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營系統(tǒng)上線后，盡快豐富集團(tuán)客戶資料、業(yè)務(wù)使用記錄、業(yè)務(wù)活躍度等業(yè)務(wù)信息，建立分級預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮系統(tǒng)支撐效果；抓緊開展系統(tǒng)二期建設(shè)，合理規(guī)劃 系統(tǒng) 功能，強(qiáng)化支撐效能。 強(qiáng)化顧問式服務(wù)。 要優(yōu)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范和流程，推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、VIP服務(wù)個性化、客戶響應(yīng)全程化；組建集團(tuán)客戶服務(wù)小分隊，建立快速響應(yīng)機(jī)制和服務(wù)綠色通道， 以便有效應(yīng)對 同業(yè)者 的進(jìn) 攻；推進(jìn)客戶服務(wù)的分層分級， 使服務(wù)渠道與客 戶重要程度相匹配，提高服務(wù)資源使用效率。 強(qiáng)化整合性營銷。 要根據(jù)客戶實(shí)際需求和使用習(xí)慣，在對現(xiàn)有集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)進(jìn)行整合打包的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化集團(tuán)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)的組合推廣，發(fā) 13 揮整合營銷的捆綁效應(yīng) ；整合利用中山鐵通的網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)務(wù)資源，強(qiáng)化其寬帶接入和固話能力與我公司業(yè)務(wù)的互補(bǔ)，發(fā)展綜合信息服務(wù)能力；按省公司部署，發(fā)展 “ 動力 100” 集團(tuán)業(yè)務(wù)品牌， 推進(jìn) 品牌 化運(yùn) 營；深化 “ 政企通 ” 推廣，豐富功能模塊，提高產(chǎn)品使用率和收入貢獻(xiàn)水平。 強(qiáng)化差異化推廣。 要密切結(jié)合地方政府的功能區(qū)劃和產(chǎn)業(yè)定位，如東區(qū)的 CBD商圈與金融 服務(wù)業(yè)群、西區(qū)的商貿(mào)圈等，開展與產(chǎn)業(yè)特征相結(jié)合的集團(tuán)業(yè)務(wù)深度推廣； 同時， 要密切關(guān)注政府產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，積極參與重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群綜合信息服務(wù)平臺建設(shè) ； 區(qū)域分公司可結(jié)合區(qū)域市場特征，各有側(cè)重地推廣各項集團(tuán)應(yīng)用；試點(diǎn)發(fā)展綜合 VPMN、 V網(wǎng)伴侶、互聯(lián)網(wǎng)客戶端等新型產(chǎn)品，積累綜合信息服務(wù)經(jīng)驗。 （三）家庭信息化 要正確認(rèn)識家庭市場的重要地位和即將面臨的重大挑戰(zhàn)，想方設(shè)法提高競爭力，打好三張牌。 打語音捆綁牌。 大力推廣 “ 歡樂在線 ” （原家庭短號）、 “ 移動和家 ” 和 “ 移動愛家 ” 三大套餐，發(fā)揮隨意建群、群內(nèi)資費(fèi)優(yōu)惠和統(tǒng)一付費(fèi)的優(yōu)勢，吸 附家庭圈話務(wù)。全年歡樂在線主號要達(dá)到 xx萬，副號達(dá)到 xx萬。大力推廣校迅通 “ 親情電話 ” 業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)生對家庭成員的捆綁作用。全年親情電話訂 購 用戶數(shù)要達(dá)到 xx萬，捆綁 xx萬以上家庭成員。 打家庭信息服務(wù)牌。 深入把握家庭 “ 溝通、親情、健康、安全、成長、娛樂 ” 等核心需求，以信息包的形式整合推廣育兒手機(jī)報、家庭郵箱、藥訊通等產(chǎn)品。 打無線寬帶牌。 結(jié)合無線城市項目，在重點(diǎn)商住小區(qū)、尤其是新建高檔小區(qū)試點(diǎn) 實(shí)現(xiàn) 無線寬帶覆蓋。 一旦啟動TD網(wǎng)絡(luò) 建設(shè) ， 則 發(fā)展 TD家庭網(wǎng)關(guān)和雙模數(shù)據(jù)卡等新型家庭業(yè)務(wù)。 二、深挖新話務(wù)，夯實(shí)收入增長基 礎(chǔ) 話務(wù)量經(jīng)營要深入發(fā)揮精確營銷的驅(qū)動力與圈子營銷的吸附力，切實(shí)拉動MOU 增長。 1、精確營銷 要充分 發(fā)揮 營銷能力提升項目 的作用 ， 在 營銷綜合管理平臺上 管理 全部營銷活動 的 執(zhí)行流程，大規(guī)模應(yīng)用客戶分群數(shù)據(jù)及助推模型，實(shí)現(xiàn) 三個 “ 精確 ” 。 精確動用資費(fèi)杠桿 。 話務(wù)刺激方案要以準(zhǔn)確的客戶彈性分析為前提，鎖定真正有彈性的客戶，過濾低彈性尤其是零彈性客戶；折扣捆綁要以精確的成本收益評估為 14 前提，擯棄無效捆綁對象。 精確分析話務(wù)動向 。 要組建聯(lián)合市場、網(wǎng)絡(luò)、財務(wù)等部門骨干員工的話務(wù)分析小組，密切關(guān)注話務(wù)動向，深挖話務(wù)變動原因，為適時 、適 度 啟動營銷方案提供科學(xué)依據(jù)。 精確評估營銷效果 。 要及時分析營銷案執(zhí)行前后目標(biāo)客戶的話務(wù)變化，準(zhǔn)確評估營銷案的成本收益比，并以此為依據(jù)改進(jìn)后續(xù)的營銷活動。 要充分認(rèn)識保留歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)的重要性，有計劃地進(jìn)行數(shù)據(jù)積累；進(jìn)一步加強(qiáng)本地數(shù)據(jù)集市建設(shè)，推進(jìn)經(jīng)營數(shù)據(jù)共享、共用；結(jié)合 “ 網(wǎng)絡(luò)掘金 ” 全息數(shù)據(jù)平臺及節(jié)點(diǎn)客戶模型、沉默客戶模型等成果，刺激主叫話務(wù)量的提升。 2、圈子營銷 要加強(qiáng)語音市場細(xì)分，以群組為單位開展圈子營銷，將客戶細(xì)分為家庭圈、密友圈、老鄉(xiāng)圈、同事圈、同學(xué)圈等 “ 小圈子 ” ，依靠緊密的情感關(guān)系、社會關(guān)系刺 激話務(wù)需求，提升主叫話務(wù)。在大力運(yùn)營 “ 歡樂在線 ” （家庭短號網(wǎng)）、集團(tuán)短號網(wǎng)的同時，要重點(diǎn)推廣老鄉(xiāng)短號網(wǎng)，強(qiáng)化低廉資費(fèi)宣傳，激發(fā)外來工群體的本地話務(wù)，并利用定向優(yōu)惠等方式刺激長途和漫游話務(wù)。 三、緊抓新客戶，筑牢首道防御屏障 新客戶不僅包括客戶數(shù)量的凈增，也包括客戶質(zhì)量的提升。要充分考慮新增客戶低值化、流動性大的特征，注重投入產(chǎn)出比，堅持以 “ 守 ” 為攻，以 “ 質(zhì) ”為先，以 “ 值 ” 取勝的發(fā)展策略。 1、以守為攻 打好個人客戶保衛(wèi)戰(zhàn)。 實(shí)施 營銷捆綁 。綜合用戶賬戶余額、節(jié)點(diǎn)性質(zhì)、話務(wù)異動等因素 ，以及 在網(wǎng)年限、消費(fèi)水平等特征 ，通過多樣化、區(qū)別化的預(yù)存贈送、話費(fèi)打折、終端捆綁、信息化捆綁等措施，延長客戶在網(wǎng)生命周期。實(shí)施 服務(wù)捆綁 。進(jìn)一步強(qiáng)化電子化服務(wù)能力，擴(kuò)大宣傳推廣，提高基礎(chǔ)服務(wù)便利度；提高名家講堂、藝術(shù)節(jié)等稀缺服務(wù)資源的分配效率，提高積分兌換比例， 優(yōu) 化客戶對高端服務(wù)的感知。實(shí)施 情感捆綁 。創(chuàng)新 VIP 客戶服務(wù)形式，利用品茶、品酒等高品位 會員活動 形成對高端客戶的社區(qū)化捆綁。全年中高端客戶捆綁率要達(dá)到 60%。 打好集團(tuán)客戶保衛(wèi)戰(zhàn)。 要以發(fā)展短號集群網(wǎng) 及綜合 VPMN 為主要手段，提高集團(tuán)成員占全體客戶的比重。對集團(tuán)關(guān)鍵人實(shí)施定向優(yōu)惠捆綁， 靈活推出專門針對集團(tuán)用戶的預(yù)存贈送、優(yōu)惠購機(jī)等營銷折扣方案，突出集團(tuán)屬性的價值。繼續(xù) 15 貫徹政企通的捆綁思路，借助行政力量，促成企業(yè)對集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)的深度依賴。同時， 要及時掌握重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展進(jìn)程，對新進(jìn)入和即將進(jìn)入中山的企業(yè)與機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確的拓展，力爭做到一個也不漏掉。 2、以質(zhì)為先 要優(yōu)化對區(qū)域分公司的考核方案和激勵機(jī)制，加強(qiáng)對新增客戶質(zhì)量的考核，避免在大進(jìn)大出中空耗營銷資源。優(yōu)化社會渠道的酬金激勵機(jī)制，提高放號質(zhì)量酬金比重，抑制渠道養(yǎng)卡套利和低值放號行為。 3、以值取勝 通過精確話務(wù)激發(fā)和新業(yè)務(wù)深度營 銷，進(jìn)一步降低沉默客戶和低值客戶比重， 向存量客戶挖潛 ；鎖定競爭對手的 中 高價值個人客戶，啟動新一輪客戶回歸工程， 向競爭對手挖潛 ；結(jié)合市場資源向區(qū)域分公司的下沉，豐富營銷方案、拉近傳播距離、體現(xiàn)地域特色，進(jìn)一步提高鎮(zhèn)區(qū)市場、尤其是中高 端 客戶市場的開發(fā)力度， 向鎮(zhèn)區(qū)市場挖潛 。 四、轉(zhuǎn)型新網(wǎng)絡(luò)，提升綜合服務(wù)價值 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要堅持以市場發(fā)展為導(dǎo)向，提升網(wǎng)絡(luò) “ 保障市場、服務(wù)市場、驅(qū)動市場 ” 三大能力，助力市場 “ 三新 ” 發(fā)展，為全業(yè)務(wù)競爭和技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)型 作 充分準(zhǔn)備。 1、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)保障市場能力 要樹立面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營 的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新思路， 抓住“無線城市”建設(shè)契機(jī)， 持續(xù)提升以市場為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃能力；堅持跟蹤與測試主流網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，尤其要加強(qiáng)對全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營架構(gòu)、 IMS、無線寬帶、 IP 城域網(wǎng)、 TD-SCDMA 與 2G 融合等關(guān)鍵課題的前瞻性研發(fā)和技術(shù)儲備，全面提高網(wǎng)絡(luò)的全業(yè)務(wù) 支撐 能力。 堅持 “ 四早 ” 原則，加快無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)資源 的 擴(kuò)容建設(shè)，以暢通網(wǎng)絡(luò)全面支持 “ 三新 ” 發(fā)展；鞏固網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大整治及網(wǎng)絡(luò) “ 保健100” 活動成果，建立 “ 網(wǎng)絡(luò)保健 ” 常態(tài)化機(jī)制，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量 ； 積極探索網(wǎng)絡(luò)“品牌運(yùn)營”模式，進(jìn)一步彰顯品牌優(yōu) 勢。 2、深化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場能力 要開展 網(wǎng)絡(luò)信息價值再挖掘工程 。以價值運(yùn)營理論為基礎(chǔ)，搭建網(wǎng)絡(luò)價值評估體系，建立包括組織架構(gòu)、制度、流程及應(yīng)用等在內(nèi)的運(yùn)作機(jī)制，全面、科學(xué) 16 地評估全業(yè)務(wù)運(yùn)營條件下的網(wǎng)絡(luò)價值 ， 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息挖掘?qū)κ袌霭l(fā)展長期、實(shí)用、高效的支撐；完善第三方合作管理辦法，建立規(guī)范高效的合作機(jī)制。 開展 網(wǎng)絡(luò)一體化協(xié)同價值挖掘工程 。落實(shí)信息化服務(wù)支撐體系十大建設(shè)工程，制定以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作指引；面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營，提升網(wǎng)絡(luò)資源配置效率，促進(jìn)信息化服務(wù)支撐體系從后臺一體化向前后 臺一體化、從單個業(yè)務(wù)支撐向全業(yè)務(wù)深度協(xié)同 的 演進(jìn)。 開展 網(wǎng)絡(luò)全優(yōu)人才培育 “GDP” 工程 。從跟蹤技術(shù)（ G）、打磨隊伍（ D）、培育氛圍（ P）三方面加強(qiáng)隊伍素質(zhì)建設(shè)。一是加強(qiáng)員工對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識，尤其是新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，儲備技術(shù)骨干資源；二是通過網(wǎng)絡(luò)與市場工作的不斷磨合，調(diào)整人員組織結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一支擅長技術(shù)服務(wù)和 ICT 服務(wù)的專業(yè)隊伍；三是開展跨專業(yè)磁化工作，將新業(yè)務(wù)技術(shù)方案、集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)投訴前端支撐精細(xì)化指引等內(nèi)容納入技術(shù)線條常態(tài)化培訓(xùn)課程，進(jìn)一步提升技術(shù)支撐市場的能力。 3、加大技術(shù)營銷力度，提升網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動 市場能力 要擴(kuò)大技術(shù)營銷的應(yīng)用，強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)集成推送的運(yùn)營理念，建立集成信息化服務(wù)運(yùn)作體系，涵蓋技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品推廣的整個流程，提高服務(wù)開發(fā)效能；探索視頻監(jiān)控等 技術(shù) 服務(wù)的產(chǎn)品化運(yùn)作模式，促進(jìn)低成本推廣， 培育新的收入增長 點(diǎn) ；結(jié)合市場需求，開拓新的信息化產(chǎn)品線路，進(jìn)一步發(fā)揮技術(shù)對市場的驅(qū)動效應(yīng)。 五、內(nèi)練新管理，強(qiáng)化高效運(yùn)營支撐 新管理要突出低成本高效運(yùn)營的核心要求，著力抓好 “ 六個優(yōu)化 ” 。 1、優(yōu)化信息化支撐 業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)與全業(yè)務(wù)競爭相適應(yīng)。盡快完善 營銷綜合管理平臺的功能 ，優(yōu)化數(shù)據(jù)挖掘模型，并添加集團(tuán) 客戶 CRM 模塊，完善對精確營銷的支撐；推進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)綜合應(yīng)用支撐 平臺 建設(shè)項目，滿足數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在社會渠道推廣的支撐需要；提前規(guī)劃和籌備向融合計費(fèi)架構(gòu)的演進(jìn)路線。 管理系統(tǒng)建設(shè)與低成本運(yùn)營相適應(yīng)。以管理數(shù)據(jù)交換中心為基礎(chǔ)開展數(shù)據(jù)價值挖掘，建設(shè) “ 管理駕駛艙 ” ，為管理決策提供有效支撐；以統(tǒng)一門戶應(yīng)用中心為方向，整合各級管理模塊，擴(kuò)展綜合應(yīng)用平臺應(yīng)用功能，簡化系統(tǒng)操作，促進(jìn)管理效率提升。 17 2、優(yōu)化預(yù)算管理 要根據(jù)形勢變化和公司戰(zhàn)略，靈活審慎地配置和管控資源，提高財務(wù)運(yùn)籌能力，確保公司經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成；實(shí)施成本分類管理，通過 余額管控、定額控制等手段，確保資源利用效率；實(shí)施全面預(yù)算評審制度，對年度經(jīng)營預(yù)算目標(biāo)、季度滾動預(yù)算和重點(diǎn)項目進(jìn)行定期評審，確保資源投向和規(guī)模符合公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要；不斷完善日常管理評估機(jī)制，推進(jìn)戰(zhàn)略、計劃、預(yù)算、執(zhí)行一體化；構(gòu)建財務(wù)智能決策支撐平臺，建立、健全多維度的資金、資產(chǎn)使用監(jiān)控和分析機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化財務(wù)管理的決策支撐功能。 3、優(yōu)化人才開發(fā) 開展卓越團(tuán)隊 “ 五項修煉 ” ，提高組織彈性和適應(yīng)性。 修煉組織架構(gòu) ，以組織效能為導(dǎo)向適當(dāng)調(diào)整組織設(shè)計，歸并同類型職能，優(yōu)化職能分工和協(xié) 作 ；根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)化骨干 員工的配置，增強(qiáng)員工內(nèi)部流動性。 修煉薪酬機(jī)制 ，創(chuàng)新一線員工激勵形式，在客戶經(jīng)理等層面試點(diǎn)按價值貢獻(xiàn)發(fā)放薪酬獎勵； 修煉職位體系 ，開展員工職級優(yōu)化項目，引入能上能下的職級調(diào)整機(jī)制； 修煉績效管理 ，開展績效管理提升項目，輔導(dǎo)員工改進(jìn)績效； 修煉員工素質(zhì) ，分層 級 組織培訓(xùn) 課程 ，全面提升管理層、基層主管、普通員工的綜合素質(zhì)。 4、優(yōu)化綜合管理 戰(zhàn)略管理 要強(qiáng)化戰(zhàn)略信息收集及分析，開展高時效性、強(qiáng)應(yīng)用性的專題研究，優(yōu)化戰(zhàn)略決策支持響應(yīng)機(jī)制。 班組管理 要化繁為簡，繼續(xù)為基層減負(fù)，為員工減壓，給予員工學(xué)習(xí)的機(jī)會、成長的空間以及工作的 成就感。 流程管理 要緊跟組織架構(gòu)調(diào)整，繼續(xù)推進(jìn)制度 建設(shè)與 流程 梳理 項目，降低內(nèi)部協(xié)調(diào)成本。 建立企業(yè)安全巡視制度，全方位審視和檢查企業(yè)在市場、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、信息、財務(wù)、用工等各個方面存在的問題和隱患，做到安全保障機(jī)制完備化、安全檢查機(jī)制常態(tài)化，為企業(yè)的平穩(wěn)運(yùn)行提供安全可靠的內(nèi)環(huán)境。要強(qiáng)化廉政教育和法律知識宣傳，有效控制廉政風(fēng)險和法律風(fēng)險。 開展職業(yè)健康環(huán)境指標(biāo)監(jiān)測，優(yōu)化職工辦公環(huán)境；深化貼心生活服務(wù)， 落實(shí)勞動保護(hù)工程，解決員工后顧之憂；倡導(dǎo)后勤服務(wù)綠色化，推進(jìn)節(jié)能減排。 5、優(yōu)化文化經(jīng)營 在新的競爭條件下，要進(jìn)一 步發(fā)揮企業(yè)文化對員工的凝聚作用、對團(tuán)隊的潤 18 滑作用、對企業(yè)的穩(wěn)定作用。開展企業(yè)文化示范班組評先創(chuàng)優(yōu)工作，以點(diǎn)帶面繼續(xù)推進(jìn)企業(yè)文化行動體系的落地內(nèi)化；做好建國 60 周年主題宣傳活動，大力弘揚(yáng)愛國主義教育；推進(jìn)文化營銷，將文化力轉(zhuǎn)化為社會公信力及品牌影響力，助力政企客戶維系及業(yè)務(wù)發(fā)展；結(jié)合中山本地實(shí)際，落實(shí) “ 我愛廣東 ” 主題活動，推動利益相關(guān)方的共同成長。 6、優(yōu)化黨工團(tuán)建設(shè) 加強(qiáng)黨的基層建設(shè)，充分發(fā)揮黨建工作對企業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)、推動和平衡作用，為迎接新挑戰(zhàn)開創(chuàng)新業(yè)績奠定堅實(shí)的思想基礎(chǔ)和組織保障；黨員干部要帶頭深入學(xué)習(xí) 落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，提升政治理論水平， 以 科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營工作；實(shí)施 “ 彩虹莊園 ” 計劃，創(chuàng)新企業(yè)青年工作模式，打造青年員工成才平臺；繼續(xù)實(shí)施 “ 溫情 100” 關(guān)懷行動，開展全球通藝術(shù)團(tuán)提升計劃，營造綠色、健康、溫馨、和諧的企業(yè)人文環(huán)境。 第四部分 2009 年一季度重點(diǎn)工作 2009 年第一季度將正式拉開全業(yè)務(wù)競爭的序 幕。一季度的工作成效在很大程度上決定了全年的競爭基調(diào)、競