實施兩項舉措，做好兩項支撐，推進全業(yè)務三大任務落實

實施兩項舉措，做好兩項支撐，推進全業(yè)務三大任務落實 廣州、深圳、東莞、佛山、 中山、韶關、河源、陽江公司、省集客信息化支撐室、省級集團室 2009.6.12 提 綱 明晰全業(yè)務運營的市場環(huán)境 審視自身發(fā)展優(yōu)劣勢 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 金融危機期，需求疲軟，但呈現(xiàn)復蘇跡象 經濟仍處“ U” 型谷底期， 需求疲軟狀況 延續(xù)，但表露出復蘇跡象： 我 國 5月份消費者價格指數(shù) (CPI)同比下降 1.4%， 環(huán)比下降 0.1%，生產者價格指數(shù) (PPI)同比下降 6.5%， 需求疲軟仍在延續(xù)，但近期股市反彈，房市回暖，車市表現(xiàn)超過預期，這些跡象表明經濟顯露復蘇跡象：經濟好轉不會一馬平川，還會有反復，未來數(shù)月運行“ U” 字型中間部分的可能較大，但經過一段時間的休養(yǎng)后，中國經濟將蓄勢待發(fā)。 廣東經濟雖有所放緩，但仍高于全國 ： 廣東是外經貿大省，是中小企業(yè)大省，更是經濟大省，受到金融危機影響， 09年年初，廣東外貿企業(yè)訂單減少 30%-50%，中小企業(yè)倒閉近 1.2萬，失業(yè)率一度逼近 4% ，經濟增長嚴重放緩，但隨著國家經濟刺激政策的不斷出臺，廣東經濟將有所復蘇， 09年預計實現(xiàn) GDP增長 8.5%，高于我國GDP增長 8%的目標。 2009年溫總理在瑞士達沃斯論壇表示： “我們將克服重重困難，保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展的態(tài)勢。 ” 大經濟環(huán)境短期內對全業(yè)務運營帶有一定負面影響，但隨著經濟逐漸復蘇，將給全業(yè)務運營帶來很好的上升環(huán)境。 1、外部經濟大環(huán)境 明晰全業(yè)務運營的市場環(huán)境 2、行業(yè)市場情況 卓越的行業(yè)環(huán)境，有助于全業(yè)務的運營與發(fā)展 產業(yè)結構調整與升級成為廣東省經濟發(fā)展的既定政策： 產業(yè)結構調整與升級將促進經濟良性有序發(fā)展，金融、政府、通信電子、電力、物流等行業(yè)的重要地位進一步強化，蘊含龐大的信息化需求。 不同行業(yè)呈現(xiàn)各自的全業(yè)務通信需求特色，亟待深入挖掘： 由于行業(yè)價值鏈與關鍵業(yè)務活動有差異，不同行業(yè)的全業(yè)務通信需求存在差異，例如：金融業(yè)注重客戶服務，關注如何利用信息化手段提升客戶服務水平，提升客戶滿意度。 TD-SCDMA產業(yè)資源豐富： 以華為、中興、宇龍、摩比天線等為代表的 TD-SCDMA產業(yè)鏈的主流廠商，已形成涵蓋核心網(wǎng)、基站系統(tǒng)、手機終端、核心芯片等產業(yè)生態(tài)群，自主創(chuàng)新的能力較強。 金融行業(yè) 政府行業(yè) 電子行業(yè) 產業(yè)結構調整升級與豐富的 TD產業(yè)資源提供良好的行業(yè)環(huán)境，我們將聚焦重點行業(yè)，深挖全業(yè)務通信需求。 明晰全業(yè)務運營的市場環(huán)境 3、競爭對手情況 電信競爭策略的特點： 加大低端（農鄉(xiāng)）市場推廣，重點推出如 E6、 T9套餐； 通過固話或寬帶家庭套餐捆綁并拓展 189客戶，從而加大反挖我司客戶力度（ 189用戶中來自移動客戶比例占 77）； 利用集團客戶優(yōu)勢通過購機優(yōu)惠、話費打折、號段傾斜等政策，加大對集團市場的攻擊； 聯(lián)通競爭策略： 繼續(xù)重點發(fā)展低端市場，通過以低資費、高酬金來加大新增市場拓展。 通過加大宣傳攻勢、采用長話、本地、漫游打包資費，加大3G市場拓展，開展品牌戰(zhàn)略。 結合網(wǎng)通優(yōu)勢集團客戶資源，加大集團市場規(guī)?；卣埂?全業(yè)務競爭硝煙四起， G3市場有待深挖 明晰全業(yè)務運營的市場環(huán)境 目前通信市場競爭日趨激烈，競爭對手在公共市場、集團市場、 3G市場與我們逐步展開全業(yè)務競爭： 明晰全業(yè)務運營的市場環(huán)境 審視自身發(fā)展優(yōu)劣勢 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 支撐 行業(yè) 產品 隊伍 優(yōu)勢：集團標準化產品市場運營經驗較成熟，業(yè)務種類較為齊全、在市場上具有一定品牌優(yōu)勢及市場占有率，產品功能性強、技術支撐完善。 劣勢：面向全業(yè)務競爭，固網(wǎng)產品成本及相應傳輸資源、資費靈活度仍處于劣勢，全業(yè)務產品綜合競爭力有待提高。 優(yōu)勢：較準的把握市場需求，對主要行業(yè)開展了信息化拓展，形成了品種繁多、功能成熟的行業(yè)應用平臺，覆蓋了百萬客戶，提高了客戶黏性。 劣勢：主要以項目為運作形式，運作周期長、把控度不高，很多項目規(guī)模復制性不強，投入產出有待提高。 自身優(yōu)劣勢 審視自身發(fā)展優(yōu)劣勢 優(yōu)勢：客戶經理團隊專業(yè)學歷較高，年輕有沖勁，客戶服務意識強；合作商團隊規(guī)模較大，從業(yè)經驗豐富，在各自領域具有一定的客戶資源。 劣勢：客戶經理團隊全業(yè)務產品推廣能力及技術應用能力仍有待提高；合作商隊伍人員素質參差不齊，核心全業(yè)務市場競爭力、忠誠度仍有待提高。 優(yōu)勢：原有網(wǎng)絡覆蓋與支撐團隊具有優(yōu)勢，對一線具有前后臺聯(lián)動機制，對一線服務、營銷支撐需求反應速度快、服務意識及支撐力度強。 劣勢： TD/WLAN網(wǎng)絡覆蓋仍有待加強，面向全業(yè)務客戶需求的服務機制仍有待進一步完善與加強，全業(yè)務營銷支撐仍需提高。 明晰全業(yè)務運營的市場環(huán)境 審視自身發(fā)展優(yōu)劣勢 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 （ 1）部署價值型產品，推動全業(yè)務發(fā)展 舉措一：深化內部產品運營，明確全業(yè)務發(fā)展思路，助推 TD創(chuàng)新發(fā)展！ 專線類產品： 總體思路 先做好傳輸儲備、以分流競爭對手客戶并搶占新增市場為主，優(yōu)先發(fā)展已有資源覆蓋的客戶。 重點發(fā)展規(guī)劃 資源儲備，針對高價值客戶、重點樓宇、園區(qū)優(yōu)先開展傳輸資源覆蓋，年內實現(xiàn) 100%接入；重點摸清金融行業(yè)客戶的總部及其分支機構并做好覆蓋。 以高價值集團及反挖競爭客戶為目標，有傳輸?shù)膬?yōu)先發(fā)展；建立效益評估機制，通過內部評審會符合投入產出比的項目予以開展。 IP語音專線，對于競爭反挖難度大且內部通信需求量較大的客戶，將綜合集群網(wǎng)業(yè)務作為籌碼，發(fā)展 IP語音專線客戶。 電路租賃專線，針對銀行、保險、證券基金等行業(yè)客戶開展數(shù)字電路備份專項拓展，爭取市場份額。 互聯(lián)網(wǎng)專線，僅針對有傳輸資源的高價值客戶開放，且不進行主動推廣，適情況而定資費折扣。對有互聯(lián)網(wǎng)專線需求的客戶開展升級推廣活動，例如 2M升級到 10M、 10M升級到 100M。 短信類產品： 總體思路 短信產品重點在金融、商貿、政府、物流等行業(yè)全面鋪開，結合短信分級服務，引導客戶將短信與自身業(yè)務流程結合，實現(xiàn)客戶的深度捆綁。 重點發(fā)展規(guī)劃 商貿專項拓展：為短信重點新增目標客戶，為大型客戶提供一定的資費優(yōu)惠；中小商貿企業(yè)推薦客戶使用省級短信端口，并使用短信步長計費方式。 短信端口申請流程優(yōu)化：申請全省端口儲備，為客戶提供省內端口即開即通的短信服務。 企信通中間件：將企信通中間件嵌入到企業(yè)內部管理系統(tǒng)中，打造企業(yè)與員工溝通平臺，達到深度捆綁客戶的效果。 分級服務：通過分層分級服務，提升金融行業(yè)大客戶短信發(fā)送的速度，并根據(jù)客戶實際消費情況適量減免分級服務費用。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 BB產品： 總體思路 以金融等行業(yè)高價值客戶為目標，通過增值業(yè)務開發(fā)深挖大客戶潛力；以中小企業(yè)高端客戶及全球通 VIP客戶為目標，推出中小企業(yè)版服務，先于競爭對手做好客戶捆綁。 重點發(fā)展規(guī)劃 新增 1種應用：開發(fā)黑莓中小企業(yè) 版，面向 中小企業(yè)高端客戶及全球通 VIP客戶提供 黑莓服務 ， 建立覆蓋大中小型集團用戶的完善產品體系，目前新業(yè)務已發(fā)布試商用，運營良好； 實施 20個 “ 100” 項目：以高價值大客戶為目標，篩選廣東核電、恒生銀行、國信證券、太平保險、佳兆業(yè)集團、周大福珠寶等一批目標客戶，通過基于黑莓的增值業(yè)務開發(fā)，深度融合客戶內部辦公系統(tǒng)，以開發(fā)帶動用戶量增長，最終拓展 20家黑莓用戶量上 100的標桿集團。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 GPRS企業(yè)接入： 總體思路 鎖定機器客戶（ M2M）市場，重點針對金融、物流、制造及政府客戶，大力發(fā)展無線 POS機、物流通、 GPS定位、視頻監(jiān)控、無線抄表等各項應用。 重點發(fā)展規(guī)劃 結合 G3上網(wǎng)卡 /本、 TD-HOME等產品，大力發(fā)展視頻監(jiān)控等對數(shù)據(jù)傳輸要求高的應用。 加快全網(wǎng) APN端口申請速度，解決卡資源問題，滿足客戶全國漫游需要。 建立按 APN端口和按終端兩種計費模式，并根據(jù)客戶級別和收入規(guī)模設置優(yōu)惠策略，滿足客戶個性化需求。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 （ 2）推進產品升級，助推 3G業(yè)務發(fā)展 集團產品 G3升級版： 實現(xiàn) G3號碼在集團產品中的業(yè)務功能，重點依托短號集群網(wǎng)、移動總機、集團代付以及 GPRS企業(yè)接入等集團產品進行 G3產品的滲透發(fā)展。 綜合集群網(wǎng)升級： 實現(xiàn)從原有固話與手機組群升級為固話、手機、 TD信息機之間組群，拓寬了綜合集群網(wǎng)的組網(wǎng)范圍，助推 TD發(fā)展，實現(xiàn)客戶捆綁。 BB中小企業(yè)版： 實現(xiàn)從原單一集團 BB版（集團必須有自己的 OA郵箱）升級為面向中小集團客戶的中小企業(yè)版（郵箱可為私人公共郵箱，如 139、新浪等）， 為進一步拓展中小企業(yè)高端用戶提供了優(yōu)質通信服務平臺 。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 （ 3）完善支撐體系，做好全業(yè)務服務保障 組織保障： 建立全業(yè)務拓展支撐服務團隊，由集客部統(tǒng)籌分公司、后臺相關部門開展工作； 引入專業(yè)技術集成商，重點針對商業(yè)樓宇、園區(qū)綜合信息化拓展開展技術支撐； 提升運營支撐中心對固網(wǎng)、 G3業(yè)務的支撐能力，做好產品運營信息反饋。 建立流程： 分別針對固網(wǎng)產品、標準化產品、行業(yè)平臺等建立拓展開通和報障處理流程； 建立客戶經理個性化需求響應流程，實現(xiàn)售前、售中、售后的全面支撐。 系統(tǒng)支持： 推動產品新計費和批價系統(tǒng)的開發(fā)實現(xiàn)，滿足客戶個性化付款需求； 充分運用 CRM系統(tǒng)與 PDA工作管理系統(tǒng)兩大平臺，實現(xiàn)全業(yè)務產品快速開通和客戶經理各項日常工作管理。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 舉措二：聚焦規(guī)模行業(yè)，深度參與無線城市建設，全面發(fā)展電子商務！ 1、推動規(guī)模行業(yè)平臺發(fā)展，實現(xiàn)個別群體覆蓋向普遍群體覆蓋轉變 平臺意義：利用政府壟斷性資源，打造民生平臺，爭取競爭主動，捆綁大量客戶。 平臺特點：覆蓋用戶量大，影響面廣，捆綁意義突出。與市民的衣食住行密切相關，客戶感知明顯。 公共服務平臺 移動執(zhí)法平臺 教育平臺 企業(yè)內部溝通平臺 金融平臺 交通物流平臺 平臺意義：捆綁企業(yè)內部用戶。 平臺特點：企業(yè)內部的辦公軟件品牌繁多，未形成壟斷性，增加了拓展此平臺的難度。建議以嵌入式方式為主，將短信 /郵箱等標準化通道融合到企業(yè)內部的系統(tǒng)中。 平臺意義：開拓機器客戶市場，增強機器客戶粘性。 平臺特點：通過“平臺+通道”的模式，增加客戶離網(wǎng)成本，有效捆綁客戶。受到競爭對手和兄弟公司雙重壓力。 平臺意義：捆綁住深圳金融行業(yè)近百萬的高端用戶。 平臺特點：金融行業(yè)的高端客戶與我司的高端客戶具有很高的重合度。金融行業(yè)信息化程度高，有利于移動信息化的推廣。 平臺意義：捆綁校訊通46萬移動用戶。 平臺特點：類似“天氣預報”式的夢網(wǎng)業(yè)務，產品簡潔、易推廣，可復制，覆蓋用戶廣。 平臺意義：社會影響力大，占領至高點。 平臺特點：可捆綁政府重要用戶，但主控權往往掌握在對方手中，項目決策周期較長 。 TD行業(yè)應用平臺 醫(yī)療平臺 平臺意義：健康醫(yī)療是市民關注熱點，社會影響面廣。 平臺特點：由于醫(yī)療系統(tǒng)復雜的利益關系，決策周期長，建設和推廣難度較大，建議采用夢網(wǎng)模式進行推廣。 平臺意義：支持民族產業(yè)，社會影響面廣。 平臺特點：開展基于TD網(wǎng)絡的下行行業(yè)應用，為 HSUPA做客戶儲備。 TD網(wǎng)絡質量以及基于 TD的工業(yè)模塊種類還需進一步提高。 通過打造 規(guī)模行業(yè)平臺 ，引導、培育、強化群體客戶的粘性需求，加大行業(yè)內個人客戶的壘壁與離網(wǎng)成本，為大市場的保有提供有效手段。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 2、推動 TD與政府的戰(zhàn)略合作，實現(xiàn)從被動適應向主動引導轉變 深圳市政府采購中心 關于建議將 TD數(shù)據(jù)卡納入政府集中采購目錄的函 TD數(shù)據(jù)卡 吸引政府的關注和扶持，推動 TD產品進入政府采購目錄 聯(lián)合自主創(chuàng)新企業(yè)，共同推動 TD產品以自主創(chuàng)新產品的名義入庫，推動政府設備采購 TD優(yōu)先，彌補技術方面的不足。 深圳移動已成功推動 TD數(shù)據(jù)卡納入市政府集中采購目錄，政府采購上述產品無需單獨立項。 完善 G3政府行業(yè)接入方案，實現(xiàn)了 3G行業(yè)應用的平滑過渡 聯(lián)合政府積極部署基于 G3的集團企業(yè)接入方案，無線視頻監(jiān)控業(yè)務、工業(yè)級 G3行業(yè)應用，推廣重點在城市基礎設施監(jiān)控、交通監(jiān)控、安全監(jiān)控、環(huán)保監(jiān)控、公共區(qū)域、熱點區(qū)域監(jiān)控、數(shù)據(jù)采集。 聯(lián)合政府打造 TD公共信息服務，提升城市信息化服務水平 與政府合作，通過 TD無線寬帶接入技術，利用終端機實現(xiàn)電子政務、便民服務、無線上網(wǎng)體驗等功能，傳播 TD民族自主創(chuàng)新，助力城市信息化發(fā)展，達到政府和企業(yè)的雙贏。 深圳移動已成功推動 41臺公共信息化服務終端投入運營。 深圳許勤副市長揭幕全國首個 3G公共信息服務終端 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 3、豐富創(chuàng)新應用，搶占生活及生產領域市場 生活領域 ： 生產領域： 無線攝像頭監(jiān)控 多人WIFI上網(wǎng) 無線門磁 +無線窗磁 TD-home 電力 M2M傳輸數(shù)據(jù) 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 結合家庭用戶 “ 上網(wǎng) ” +“ 安防監(jiān)控 ” 的需求，自主研發(fā) TD-home終端，實現(xiàn)筆記本、電腦通過 TD-home的家庭網(wǎng)關共享 TD上網(wǎng)。 通過移動自有電子商務平臺（如移動商城），推廣移動自有產品，尤其是 3G產品。 基于創(chuàng)新技術（如 RF-SIM），為客戶提供手機購物、手機支付、手機查詢等移動電子商務的服務。 結合集團用戶 “ 專業(yè)應用 ” +“ 數(shù)據(jù)傳輸 ” 的需求，將 “ 行政執(zhí)法、移動辦公、視頻監(jiān)控、應急維穩(wěn)、信息采集 ” 等專業(yè)軟件植入終端，搶占城管通、警務通、租賃通、社區(qū)信息化、電力抄表、公交車視頻監(jiān)控等專業(yè)市場。 移動電子商城 4、突破產業(yè)邊界，發(fā)揮產業(yè)聯(lián)盟優(yōu)勢 金融聯(lián)合營銷 GPS市場控制 與 GPS行業(yè)優(yōu)質運營商建立緊密合作伙伴關系，簽訂排他協(xié)議，保有與搶占 GPS定位市場。 利用雙方優(yōu)勢開展 GPS增值應用業(yè)務，例如：車主服務、道路實況信息、媒體信息等增值應用合作。 金融行業(yè)業(yè)擁有龐大、固定的客戶群體，與移動用戶群體有很高的重疊性。 通過建立良好合作關系，開展 G3產品、手機銀行、短信上行等多形式的聯(lián)合營銷，提高客戶市場占有率，實現(xiàn)雙贏。 廣電戰(zhàn)略合作 與廣電建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，在內容、技術、業(yè)務、市場、客戶服務等多個方面開展廣泛而深入的合作。 經濟價值：實現(xiàn)百萬級家庭產品的滲透、百萬號碼的新增、千萬信息化收入的創(chuàng)收。 競爭價值：全業(yè)務合作合作能提高現(xiàn)有移動用戶粘性和用戶忠誠度 ，防止競爭對手侵蝕移動的個人市場份額。同時能與廣電合力搶電信家庭用戶。 品牌價值：強強聯(lián)合 ,優(yōu)勢互補 ,拓寬合作領域 ,造福市民 ,進一步提升雙方的品牌價值。 與稀缺性資源壟斷方建立伙伴關系，取長補短、優(yōu)勢互補，開展稀缺信息與客戶資源的跨界融合發(fā)展，在廣電、金融、 GPS等多領域開展廣泛而深入的合作。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 （ 1）加強客戶經理團隊建設，提高市場拓展能力 支撐一：打造精品客戶經理和合作商隊伍，保障三大任務落實！ 優(yōu)化績效考核及激勵模式 完善崗位管理體系 借鑒全省客戶經理能力評測項目研究成果，創(chuàng)新深圳公司客戶經理崗位能力認證體系，試點完成客戶經理認證工作，實現(xiàn)持證上崗，認證結果將與職級晉升、崗位競聘、淘汰等機制掛鉤，加強人員管理及能力培養(yǎng)。 新工作定位 聚焦高價值集團關鍵 /聯(lián)系人群及中高端客戶，大力拓展集團信息化、 G3市場及個人數(shù)據(jù)業(yè)務。 重構客戶經理業(yè)績指標體系，加強集團客戶及中高端成員保有，大力推廣集團信息化、數(shù)據(jù)業(yè)務及 G3產品，通過積分制方式完善彈性薪酬體系，拉大彈性空間，激發(fā)客戶經理工作激情，提升渠道整體效益。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 （ 2）提高合作商團隊管理，打造精品團隊 集團客戶部將在市場經營部統(tǒng)一指導下，加大對集團業(yè)務合作商的日常管理與考核工作。 從粗獷型經營向精細化經營轉變： 改變原有分銷商參差不齊、粗獷經營的弊端，將其梳理為核心分銷商和非核心分銷商兩部分：重點培養(yǎng)核心分銷商，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)、酬金考核、業(yè)務支撐等多方面實現(xiàn)精細化管理。 從分散式管理向集中式管理轉變： 從放養(yǎng)式發(fā)展向目標式發(fā)展轉變： 今后分銷商業(yè)務發(fā)展方式將重點以名單制發(fā)展為主：由指定目標客戶供分銷商發(fā)展，以提高客戶質量，適應全業(yè)務高價值產品發(fā)展的需要。 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 （ 1）做好 TD/WLAN網(wǎng)絡覆蓋，提供優(yōu)質網(wǎng)絡保障 支撐二：構建全業(yè)務支撐體系，做好網(wǎng)絡、客戶與營銷保障！ 網(wǎng)絡配置思路 以市場需求為龍頭、進行資源精確投放；以熱點地區(qū)為核心，進行資源深度投放； 以 TD為主、 WLAN為輔。 TD/WLAN兩者關系 在市場拓展上， TD建設可帶來數(shù)據(jù)業(yè)務新增客戶， WLAN可增強客戶粘性； 在網(wǎng)絡覆蓋上，公共場所 /大型地區(qū)做 TD，小型場所做 WLAN，主要覆蓋熱點，做形象工程。 網(wǎng)絡配置重點 加強和優(yōu)化 TD網(wǎng)絡建設，確保主營業(yè)務相對優(yōu)勢，重點發(fā)展以無線為主的數(shù)據(jù)業(yè)務和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務； 以市場需求為導向，注重投資效益，避免盲目建點造成投資浪費。 全業(yè)務對網(wǎng)絡資源的需求主要體現(xiàn)在三方面：提升移動網(wǎng)數(shù)據(jù)能力，拓展集團客戶寬帶接入，加強家庭小區(qū)寬帶接入。 移動網(wǎng)絡 固定網(wǎng)絡 互聯(lián)網(wǎng) 實施兩項舉措，做好兩項支撐，落實三大任務 （ 2）構建客戶拜訪體系，深挖高價值客戶通信需求 主要拜訪團隊：公司領導集客 /分公司室經理以上其他部門（綜合 /規(guī)技 /網(wǎng)絡）等； 拜訪對象：部門副總以上拜訪 HA類，以 H類為主；室經理拜訪 AB類，以 A類為主； 拜訪內容：聽取客戶意見，收集客戶對全業(yè)務服務 /通